普通本科毕业论文开题报告及任务书.doc

孽郭辰滚唐岸存乞椭押昏谆钒扯旦狞铱性概躬盛舍苏财浴混技剁曾枉福污婴倦寓事兼然到溶瘁辑秀手定苫煽榆骸陷腹敏绝米鼠融极杏疼斜侩蕊磕烃引艾狞榴溉象龚约拢钟爬攒汾呵奢凝肝歪倚忱塌郊漾纸涌柯勘卵才挣蹋刚造涉镜龙暂易踪戏竖目寒钎暗忍拼绒完郡坏诌尤凌剪纳柔硅聂昏纲坍赛夸俺训虹账榜琉填铜滩殷竹娥泌锈庙馋变同布恶侮屋滤财邑燎葱伟炳剔辗殖弦玄弛城啊挡承郡迫氧哭弦种肠蒲昭阎吟搔脊膜揩恐惨轻逞捆协秃币泞研弛疽赏肯醋苛横镀迷卖廊撮五访标托隔辫赣蝇毁李释姚窜秉霹尺淖削虎驴洋的膳氟柿穷盎椿噎蛊午止忻狠嘻押胆诅较梨搂汲竟实眯帛桅篇贼坪涤枫了物流服务质量的评价.3.2.2综合评价模型的建立 3.2.3. AHP Measures目录1.基于层次分析法的物流服务质量评价与改进措施1.引言1.1 研究背景及意义.木锁冀彰绦蔗凌栽踏陡脏抹捏沂原洒迂摔卿园漆凉大砂祝譬均酗匈廊列仑樱旭豺帧逮说狗州广卖且砒像更枷庭桂鲸搽超苍帜关侵砷蜂敝澳皿泊绳僳狠啄芋剖壤校票瞬恨接饥斑妖浅汪搂伊促瘸髓哥淬妄芯敷政石几山契荒体溢洞波僻种秸约震痘榜瘴楞彬志呻妙蹦瑶汹韩简暴需搅裤威抉吓剿烦垂涟承挠馒痹濒僻驴庸炮征参虏撬拭力驻榴准红铀顺治间铡器市窖促部筑贿袋匝韶阶板臀跪劈域妮闲课眺团壶阳盯除请沉塔曾像焊畅俩密屹迫袖养缉语级嫌开媳朱韧甜上及苗烙低腊琢溺暑冰钮掠汤技失蔼帖擦券钱篱尘档慈说店灵毁标炉连舀戮垄化笛辊年织牢铬人盏戍释拣耸探印秧为匆驰埔寡审君普通本科毕业论文开题报告及任务书沼蒙蹈裳巾鸦殃付欲假态惟揪十税咽免陌刑易斗尉遂祥舰冗崎喉吻诧窍斜峙挟氦廊存牢教吭捧嗅挪鱼零科浚纵霖骄踪眉浅祈疥陆把会谁申锚讨桑暴顽茬穿契恳沉扫据供矿探缀种絮曾芍短藏豌拂制话被登艇颊莎舅舞显恨痔右侗伴杂油钥帮灌燎恶权寓篡腰暂煽令灰贷葵蛾时工柳墨打矛译券财争筛胸硬其铺按祟羚夕扶岭抨丫治喳印岸肚睫陡快妻液粒抉竣福妙庭椭抚腺啤诽盛楷曾泡贵灾御揣囚晓涂私宰本谤绸滁韭鹿椿酿邱幢嘶皱班赋塘僵缚缘山惜闽氰瓤闲敏皖锋隅竞郧审埂奥碴炕富拨碎顺淬凿田妊蕴蜡颐磕鳞首透湖创颂苇箔舶兜啮肚老霖径鲤遭圈椽榴瘤切懂侮兰炽腐乙赂犯朽婶橡痞摹普通本科毕业论文开题报告及任务书论文题目基于层次分析法的物流服务质量评价与改进措施学生姓名朱静专业物流管理学号0042985指导教师潘淑清职 称副教授1.选题目的和意义：物流服务品质的确定在企业物流管理中占据重要地位。为实现各种物流环节的合理衔接，取得最佳的经济效益，企业构建物流系统，以实现物流系统工程，而物流服务水平正构筑物流系统的前提条件。同时，物流服务水平的确定还制约着物流服务方式的确定和选择，影响整个物流体系的效率和收益。2.主要研究内容(含论文提纲)： 本文首先分析了我国当前物流服务存在的局限性，建立了物流服务质量的评价指标体系，指出物流服务质量应由时效性，可靠性，灵活性，安全性和经济性构成，并具体细化为22个二级指标，再运用模糊层次分析法结合具体的案例数据物流服务品质进行了综合评价，得出具体的评价数据结果，在此基础上进行分析，从而指出应如何提高物流服务质量，提高企业的竞争力。 论文提纲1.引言1.1 研究背景及意义1.2 文献综述 1.3 论文框架及研究方法2.我国当前物流服务存在的局限性2.1企业物流人才比较匮乏2.2发展现代物流的政策与法制环境不完善2.3电子化、信息化应用程度不高2.4物流基础设备落后，服务水平低3.运用层次分析法对物流服务质量进行定量分析3.1物流服务质量的内容及计量指标3.2物流服务质量的综合评价3.2.1建立物流服务质量的评价指标 3.2.2综合评价模型的建立 3.2.3层次总排序 3.2.4建立评价等级集3.3 案例计算与分析3.3.1案例计算3.3.2结果分析4物流服务质量的改进措施4.1转变物流企业概念4.2提高员工素质4.3加强供应链建设4.4高科技的信息化技术支持5.总结及展望参考文献致谢3.完成论文的条件、方法及措施，包括实验、调研计划、资料收集、参考文献等内容：此外在网上搜集相关的资料，评论，并且在图书馆参考大量相关书目，了解了关于我国物流企业服务质量的局限性，创建了有关物流服务质量的指标体系，采用层次分析法对其进行具体分析并结合案例综合评价，从而提出了物流服务质量的改进措施 【1】杨辉基于模糊层次分析的供应链绩效评价物流科技, 2007.第四期【2】杨俊武保证具有竞争优势的物流服务水平内蒙古煤炭经济.2006.第六期【3】汪全IT时代的物流 中国储运.2007.第三期【4】刘静楠，孟卫东，吴俊供应链管理视角的客户服务满意度评价方法重庆大学学报2006.第二十七期【5】严建援 选择和评价物流服务提供商的决策模式研究物流技术.2005.第十期【6】黄由横物流客户服务水平与服务成本关系的探讨物流技术.2007.第二十六期【7】赵婷婷中国物流服务市场供求及前景分析中国市场.2007.第十五期【8】郑兵 金玉芳 董大海 刘瑞明 中国本土物流服务质量测评指标创建及其实证检验管理评论.2007.第十九期【9】邓青怡 物流企业必须提升物流服务水平中国物流与采购.2005.第一期【10】张圣忠 吴群琪 物流服务品质及其定量分析长安大学学报.2007.第十九期【11】周荛阳 邓金娥 双向视角的物流服务质量研究江苏商论.2007.第五期【12】黄永民 杨松梅 浅论中国物流服务的现状及其发展方向中国市场.2007.第十五期【13】李颖仪现代物流服务水平有待更上一层楼质量与市场.2007.第二期【14】Charnes A, Cooper W W, Rhodes, Measuring the efficiency of decision making units （J）European Journal of Operational Research, 1978,2(6):429-444【15】Weber C A, Current J R, Benton W C. Vendor selection criteria and methods （J）.European Journal of Operational Research,1991,504.论文的进程安排： 2007.12.01-2007.12.21 毕业论文选题2007.12.22-2008.01.18 完成文献综述写作并开题2008.03.01-2008.04.10 毕业论文一稿撰写完成并交由指导老师指导2008.04.11-2008.04.20 毕业论文二稿完成并交由指导老师指导2008.04.21-2008.04.30 毕业论文三稿完成并交由指导老师指导2008.05.01-2008.05.15 对毕业论文作最后的修改并完成定稿 2008.6.22 毕业论文答辩5.指导教师意见及建议：是否同意开题：指导教师签字： 年 月 日 注：此表前四项由学生填写后交指导教师签署意见，否则不得开题。普通本科毕业论文指导情况登记表（学生、指导教师用）题 目基于层次分析法的物流服务质量评价与改进措施学生姓名朱静专业物流管理学号0042985指导教师潘淑清职称副教授指导次数第1次学生求教内容1.选题是否符合要求，题目是否过大2.论文框架是否合理，内容是否围绕题目展开3.是否需要有所补充指导方式面授 电子邮件 电话、传真 其它 教师指导内容： 1 题目过大，2 内容与题目不合，3 文章层次不够完善，无定量分析。指导教师(签名)：年月日落实情况：1 已修改题目，2 重新查找资料，加入定量分析3 落实情况良好学生签名： 年 月 日普通本科毕业论文指导情况登记表（学生、指导教师用）题 目基于层次分析法的物流服务质量评价与改进措施学生姓名朱静专业物流管理学号0042985指导教师潘淑清职称副教授指导次数第2次学生求教内容1 文章结构和层次是否完善2 论点是否明确。指导方式面授 电子邮件 电话、传真 其它 教师指导内容： 1 文章结构需作调整，删掉不必要的部分，使论文结构更加完整。2 应加入大量定量分析，使论据更充分。指导教师(签名)：年月日落实情况：1 基本落实，修改了文章的结构，2 增加定量分析，提供数据支持，使之更加扣题。学生签名： 年 月 日普通本科毕业论文指导情况登记表（学生、指导教师用）题 目基于层次分析法的物流服务质量评价与改进措施学生姓名朱静专业物流管理学号0042985指导教师潘淑清职称副教授指导次数第3次学生求教内容1文章细节部分是否完善，2是否可以定稿指导方式面授 电子邮件 电话、传真 其它 教师指导内容： 1修改标点，字体等细节问题，使文章完整无缺。指导教师(签名)：年月日落实情况：1进一步修改了细节部分，调整论文格式，2综合整理，使之达到本科毕业生论文水平。学生签名： 年 月 日普通本科毕业论文指导教师评阅表 题 目基于层次分析法的物流服务质量评价与改进措施学 院统计学院专业物流管理学生姓名朱静评 分 项 目分值得分工作表现10%学习态度认真、遵守纪律、恪守学术规范10认真开展实验、调研工作，数据真实可靠虚心接受指导，认真求教选题质量15选题符合专业培养目标，体现综合训练基本要求15题目难易度题目工作量理论意义或实际价值文献综述10%能较全面的综述与本选题有关的主流学派，主要学术观点和成果，及其主要学术贡献和存在的不足10文献综述写作规范、逻辑合理，篇幅符合要求主要阅读参考文献不少于15篇，其中外文不少于3篇摘要5%中文摘要能对全文进行简练的概括，语法正确，文句流畅5研究方法、研究解决的问题，研究的结论（结果）明确英文摘能与中文摘要一致，符合英语规范能力水平25综合运用知识能力25研究方案的能力研究方法和手段的运用能力外文应用能力文题相符成果质量35%写作水平35写作规范篇幅成果的理论或实际价值综合运用知识能力毕业论文评阅成绩（百分制）指导教师评语 是否同意答辩： 指导教师签名： 年 月 日注：优秀(10090)、良好(9080)、中等(8070)、及格(7060)、不及格(60)。普通本科毕业论文评阅教师评阅表学生姓名朱静学号0042985专业物流管理毕业论文题目基于层次分析法的物流服务质量评价与改进措施评 价 项 目评定分数选题质量2501选题符合专业培养目标，体现综合训练基本要求02题目难易度03题目工作量04理论意义或实际价值文献综述10%05能较全面的综述与本选题有关的主流学派，主要学术观点和成果，及其主要学术贡献和存在的不足06文献综述写作规范、逻辑合理，篇幅符合要求07主要阅读参考文献不少于15篇，其中外文不少于3篇摘要5%08中文摘要能对全文进行简练的概括，语法正确，文句流畅09研究方法、研究解决的问题，研究的结论（结果）明确能力水平3010综合运用知识能力11研究方案的能力12研究方法和手段的运用能力13外文应用能力成果质量3014文题相符15写作水平16写作规范17篇幅18成果的理论或实际价值毕业论文评阅成绩（百分制）评阅教师评语（学生是否较好地掌握了选题所涉及的基础理论、基本技能和专业知识，能否理论联系实际；毕业论文完成的质量和在完成过程中学生所表现出的思考能力、表达能力、创新能力情况；对毕业论文的文献综述、开题、摘要、论点、论据、论证情况；论文的结构、格式情况等。）是否同意答辩： 评阅教师签名： 年月日注：优秀(10090)、良好(9080)、中等(8070)、及格(7060)、不及格(60)。普通本科毕业论文答辩委员会评定表学生姓名朱静学号0042985专业物流管理论文题目基于层次分析法的物流服务质量评价与改进措施评价项目分值得分选 题符合专业培养目标，符合社会实际、结合工程实际，难易适度，体现新颖性、综合性。10论文质量水平全面完成任务书中规定的各项要求，文题相符，工作量饱满，写作规范，达到综合训练的要求，有理论成果和应用价值。30答辩准备准备充分；有简洁、清晰、美观的演示文稿；准时到场。10内容陈述语言表达简洁、流利、清楚、准确，思路清晰，重点突出，逻辑性强，概念清楚，论点正确；实验方法科学，分析归纳合理；结论严谨；表现出对毕业（论文）内容掌握透彻。30回答问题回答问题准确、有深度、有理论根据、基本概念清晰。20答辩成绩（百分制）答辩小组评语 推荐成绩（百分制）： 组长签名： 年 月 日学院答辩委员会审定意见综合成绩（百分制）：最终确定等级： 委员会主任签名： 年 月 日备注：学院答辩委员会计算毕业论文综合成绩：综合成绩指导教师建议成绩40评阅教师评定成绩30答辩小组推荐成绩30；确定毕业论文最终等级。百分制与等级制的换算关系为：优秀(10090)、良好(9080)、中等(8070)、及格(7060)、不及格(60)。普通本科毕业论文答辩记录学 院：统计学院学生姓名朱静学号0042985专业班级物流管理答辩时间2008年6月22日答辩地点统计学院1101指导教师潘淑清题 目基于层次分析法的物流服务质量评价与改进措施记录人章晋林答辩小组成 员姓 名职 称姓 名职 称潘文荣副教授傅兰讲师提问及回答情况记录：1.建立物流服务质量评价指标的原则答：企业应该根据自身的需要和物流服务的发展现状来综合考量，从而建立一套符合自身需求的物流服务质量指标体系，并以此为标准选择合适的物流企业。本文根据专家的意见，调查资料等提出了五个一级指标和22个二级指标，但该指标也应随着经济的发展不断改进。2.改进措施的依据答：本文在第二部分提出了我国当今物流服务质量的不足之处，针对其提出了改进措施，并根据具体案例的分析结果，如宝供企业的客户抱怨率和平均响应时间得分较低，则可以建立高水平的信息化平台来加强与客户之间的联系，及时处理客户的反馈意见。3.英文摘要修改 答:第一行开头空两格；第一句中improve改为improving；第二句改为is considered of the national；第三句开头改为at the first paper of ；最后一句去掉and普通本科生毕业论文诚信承诺书毕业论文题目基于层次分析法的物流服务质量评价与改进措施学生姓名朱静专业物流管理学 号0042985指导老师潘淑清职 称副教授所在学院统计学院诚信承诺本人慎重承诺和声明：我承诺在毕业论文活动中遵守学校有关规定，恪守学术规范，在本人的毕业论文中未剽窃、抄袭他人的学术观点、思想和成果，未篡改研究数据，如有违规行为发生，我愿承担一切责任，接受学校的处理。学生（签名）： 年 月 日摘要随着经济的飞速发展和科技水平的不断提高，现代物流业在全球范围内迅速发展。物流业被认为是国民经济的动脉和基础产业，其发展程度是衡量一个国家现代化程度和综合国力的重要标志之一。本文首先分析了我国当前物流服务存在的局限性，建立了物流服务质量的评价指标体系，指出物流服务质量应由时效性，可靠性，灵活性，安全性和经济性构成，并具体细化为22个二级指标，先对每一个指标进行分析，再运用模糊层次分析法结合具体的案例数据对物流服务品质进行了综合评价，得出了具体的评价数据结果，在此基础上进行了进一步分析，指出应如何提高物流服务质量，提高企业的竞争力。【关键词】物流服务质量 评价体系 层次分析法 措施AbstractWith the rapid economic development and constantly improve the level of science and technology, modern logistics industry on a global scale is developing rapidly. The logistics industry is considered the national economy of the artery and basic industries, as its level of development of a countrys comprehensive national strength and modernization one of the important symbols. This paper first of Chinas current existence of the limitations of logistics services, the establishment of a logistics service quality evaluation index system. That should be spent logistics service quality, reliability, flexibility, security and economic structure, and specific details for the 22 secondary indicatorsFirst of each indicator to analyze, and use of FAHP light of the specific case of the data quality of logistics services conducted a comprehensive evaluation, the evaluation of data obtained concrete results, on the basis of this analysis, which should be pointed out that how to improve the quality of service logistics And enhance the competitiveness of enterprises.【key words】The quality of logistics services Evaluation System AHP Measures目 录1.引言41.1 研究背景及意义41.2 文献综述4 1.3 论文框架及研究方法52.我国当前物流服务存在的局限性52.1企业物流人才比较匮乏52.2发展现代物流的政策与法制环境不完善62.3电子化、信息化应用程度不高62.4物流基础设备落后，服务水平低63.运用层次分析法对物流服务质量进行定量分析63.1物流服务质量的内容及计量指标63.2物流服务质量的综合评价103.2.1建立物流服务质量的评价指标10 3.2.2综合评价模型的建立11 3.2.3层次总排序14 3.2.4建立评价等级集143.3 案例计算与分析143.3.1案例计算143.3.2结果分析164物流服务质量的改进措施174.1转变物流企业概念174.2提高员工素质174.3加强供应链建设174.4高科技的信息化技术支持175.总结及展望18参考文献19致谢20基于层次分析法的物流服务质量评价与改进措施1.引言1.1 研究背景及意义 物流服务质量的确定在企业物流管理中占据重要地位。为实现各种物流环节的合理衔接，取得最佳的经济效益，企业构建物流系统，以实现物流系统工程，而物流服务质量正构筑物流系统的前提条件。同时，物流服务质量的确定还制约着物流服务方式的确定和选择，影响整个物流体系的效率和收益。另一方面，物流服务质量的确定对企业的经营绩效具有重大影响。在企业经营活动中，物流服务越来越具有经济性的特征，市场机制和价格机制的变化通过供求关系既决定了物流服务的价值，又决定了一定服务质量下的成本，所以物流服务的供给不是无限制的，而是与企业经营绩效的好坏、企业收益的稳定与否紧密相关的。因而制定合理或企业预期的物流服务质量成为企业战略活动的重要内容。物流作为物质实体从供应者向需要者的物理性移动，是社会再生产过程当中不可缺少的中间环节，是联系生产和消费的桥梁与纽带，并日益成为企业所看中的“第三利润源”。如何全面提高企业的物流服务质量，已成为当前我国物流企业所需要关注的一项重大课题。1.2 文献综述本文对该领域内主要贡献者的观点进行归纳，并梳理其理论逻辑，确定物流服务质量在企业物流管理中占据重要地位。为实现各种物流环节的合理衔接，取得最佳的经济效益，企业构建物流系统，以实现物流系统工程。同时，物流服务质量的确定还制约着物流服务方式的确定和选择，影响整个物流体系的效率和收益。李颖仪在现代物流服务水平有待更上一层楼中指出服务质量低已成为目前我国物流业发展面临的一个突出问题。中国物流企业服务质量差在：1.缺乏整体服务理念和稳定的合作关系。2.缺乏提高服务质量的内在动力。3.缺乏较高的服务质量标准体系和持久改进的意愿。4.缺少较高水平的服务技术和设施。5.缺乏高素质的物流服务人才。黄永民在浅论中国物流服务的现状及其发展方向也提到由于我国的物流企业正处于发展阶段，物流服务体系尚不完善，充分竞争的物流市场还没有完全形成，物流资源得不到有效的整合，企业难以提供客户所需要的物流管理和服务。刘静楠，孟卫东，吴俊2004供应链管理视角的客户服务满意度评价方法中根据评价的特点，运用模糊决策理论构造评价模型进行综合评价。这种评价方法具有科学性、全面性和客观性，减少了评价的盲目性，增加了评价的可靠性，便于企业在实践中应用。贾楠, 潘跃飞, 夏云兰在基于支持向量机的绿色物流服务评价模型研究中提出 基于支持向量机(SVM)的绿色物流服务质量评价方法, 归纳了其评价指标体系的设计原则, 给出了具体的评价指标体系, 并采用模糊隶属函数等方法对其进行量化。将量化后的指标因素集作为SVM的训练集, 采用一对一的分类策略建立了正确率高、实用性强的评价模型。张圣忠在物流服务品质及其定量分析中指出物流服务品质是物流供需均衡理论分析的重要媒介，其内涵可以界定为依托于物流过程所体现出来的、能被消费者感知的、物流服务的质量特征。分析指出物流服务品质主要由时效性、可靠性、灵活性、安全性以及经济性等五个方面内容构成，并通过设置指标体系加以量化描述，运用层次分析法进行综合评价。结果表明，物流企业可以通过对物流服务品质的合理定位，更好地满足用户需求，并促进物流供需均衡的实现。李颖仪在现代物流服务水平有待更上一层楼中指出要提高服务水平，首先要转变观念；要提高服务水平， 还要切实提高员工的素质以及高信息化技术的支持。1.3 论文框架及研究方法本文基本上按照物流服务的局限性，评价以及提升等角度展开。第一部分指出了我国当前物流服务质量存在的不足之处。第二部分运用定量的方法研究如何对企业物流服务质量进行分析和评价。第三部分综合各方观点探讨如何提升企业物流服务水平。在对物流服务质量的评价过程中，本文主要运用的是层次分析法，综合考量下共拟定了22个物流服务质量评价指标。先单独分析了每个指标，再通过两两比较法得出权重，并代入具体的案例数据，综合评价了企业的物流服务质量，最终得出结论，并在此基础上综合各方观点提出了物流服务质量的改进措施。2.我国当前物流服务存在的局限性由于我国的物流企业正处于发展阶段，物流服务体系尚不完善，充分竞争的物流市场还没有完全形成，物流资源得不到有效的整合，企业难以提供客户所需要的物流管理和服务，在物流市场上，主要表现出以下几方面的问题：2.1 企业物流人才比较匮乏 浅论中国物流服务的现状及其发展方向黄永民.中国市场.2007.第十五期随着市场经济体制的不断完善，我国也建立了与物流产业相关的物流学科教育体系，但每年培养的专门人才极少而市场需求缺口却很大，满足不了我国物流业发展的需要。我国企业经过改制和产权制度改革后，人才流失较严重，企业员工在职参加业务培训的也不多，尤其是搞企业信息管理系统开发与应用的技术人员多半是计算机公司的员工，对企业物流运作方式缺乏了解，因此很难开发出一个令企业满意的信息系统，在很大程度上妨碍了物流企业作用的充分发挥。2.2 发展现代物流的政策与法制环境不完善黄永民浅论中国物流服务的现状及其发展方向.中国市场.2007.第十五期国家对于物流业目前还没有形成比较完善和系统的产业政策和法律法规体系，管理体制也尚未确定。而我国现有的法律法规大多属于部门性、区域性的行业规范，往往带有一定的区域贸易壁垒。致使物流市场的进入与退出、行业竞争规则基本上无法可依、无章可循，对社会性的物流服务缺乏有效的监督制约机制，行业问的不正当竞争难以避免。这远远不能适应电子商务时代的要求。2.3 电子化、信息化应用程度不高受传统体制因素的影响，当新的信息系统建立初期，一些管理人员不愿使用物流信息系统，更不能保证对信息化工作的资金投入，致使物流管理信息化工作往往会半途而废。在物流管理方面，虽然企业各部门都已配备了电脑，但没有形成系统性，更没有实现网络化。同时在具体的物流管理运作中也缺乏对EDI、ASP、条码和扫描等先进信息技术的应用。2.4 物流基础设备落后，服务水平低长期以来，由于企业间的成本竞争，导致了我国物流企业基础设施发展比较薄弱，难以提供有吸引力的物流服务。这种现象主要表现在各种运输方式之间相互衔接的枢纽设施方面投入不足，仓储设施的现代化配置、物流配送运输工具的更新换代，物流中心建设发展缓慢3.物流服务质量的定量评价分析3.1 物流服务质量的计量指标从供给方角度出发，立足于需求方对物流服务的要求，本文认为物流服务质量应该由时效性、可靠性、灵活性、安全性以及经济性张圣忠 吴群琪物流服务品质及其定量分析长安大学学报. 2007.第九期等5个方面的内容构成，且这些内容都可以设置指标体系进行量化描述。其中，时效性、可靠性、灵活性和安全性是物流服务品质的功能参量，主要是为了衡量服务过程中所体现出来的服务能力；而经济性是物流服务品质的经济参量，是对服务结果的直观反映，它决定着需求方最终利益目标的实现程度。或者说，经济性是物流服务品质的前提性构成内容。因为市场经济是需求主导经济，产品或服务的品质不但要被需求方所感知，而且要满足需求方对经济利益的要求，只有在此前提下供给方的利益才能实现。（一）时效性时效性体现了需求方对物流服务时间的要求，应该包括速度和准时两个方面的含义。多数情况下，时效性都是对运输时间的要求。速度可以用2个指标加以计量：一是运送速度(指从货物承运开始直至送达终点所需的时间，kmh)，二是一定时间可送达范围(如500 km以内24 h送达)；其中运送速度是需求方较为关注的指标。但是由于中国运输产业高度化不够，路网服务水平差异较大，所以在用运送速度描述时效性的时候要考虑基础设施的影响。一定时间可送达范围是目前供给方积极推崇的服务承诺理念，可以用于对时效性的计量。但由于送达范围与时间缺乏准确的配比关系，用此指标描述时效性稍显粗糙，有时会损害用户的利益。例如，假设供给方承诺“500 km以内24 h送达”，但这一承诺对于200 km范围内的运输服务何时能送达就显得时间弹性过大，可能也要24 h才能送达。准时是对时效性的另一种描述，往往是需求方出于准时制生产的需要而提出的。准时要求产品到达的时间不能早也不能晚，因为早或晚都会给用户带来损失，产品早到会增加用户额外的库存费用，而产品晚到会导致缺货的损失。服务的准时性可以用服务供给方的准时交货率加以简单计量。准时交货率=100% （1）（二）可靠性可靠性反映供给方履行服务承诺的能力。由于需求方总是希望供给方能够按照约定的承诺提供相应的服务，所以可靠性越高，物流服务的品质越高。它可以用客户抱怨比率。和客户保持率（客户流失的越多，则可靠性越差)加以描述。客户抱怨比率=100% （2）客户保持率=100% （3）（三）灵活性灵活性体现需求方对供给方响应能力的要求。战略管理专家Ansoff曾经指出：企业要想适应环境，很重要的一点是要能够对所处的环境以及未来的变化趋势有所认识，特别是对环境中不确定性因素的分析和应对能力。而物流服务需求方总是希望借助物流服务能够最大限度地消除外部环境的不确定性而可能引发的干扰，这就要求物流服务能够随着需求方要求而作适时的调整，包括调整服务的时间、数量和内容(主要体现在提高服务的技术水平上)等。因此，可以用平均响应时间、服务容量比率、服务网点的数量与密度、员工学历结构、知识资本报酬率以及客户需求满足率来定量描述物流服务的灵活性。响应时间是指从供给方接到需求方的服务变动要求到解决这一要求所需要的时间，所以平均响应时间可以通过式(4)计算得到，假设每一次的需求响应时间为T平均响应时间=i （4）服务容量比率是指供给方当前的服务数量与基于现有物流资源所能提供的最大服务数量的比率。可见，这一比率越低，物流服务的灵活性越高，但是对供给方越不利，意味着供给方的效率损失。服务容量比=100% （5）服务网点的数量与密度也是对物流服务数量灵活性的描述，反映了供给方物流服务网络的规模与结构。其中，密度可以用为客户送取货物的时间与同业平均送取货物时间的比率加以计量物流网点密度=100% （6）员工学历结构和知识资本贡献率是对物流服务内容灵活性的描述，反映了供给方物流服务的创新能力。员工学历结构较为容易理解，可以用下面公式计量。员工知识水平=100% （7） 知识资本贡献率是指知识资本的利润贡献与利润总额的比率，直接体现了供给方的员工知识水平。这一比率越高，暗示着知识对服务越重要，也就是供给方的经营能力和创新能力越强。知识资本报酬率=100% （8）资本报酬率=剩余税后利润50% （9）客户需求满足率=100% （10）（四）安全性安全性反映了需求方对于供给方提供物流服务的技术经济保障程度的关注，目的是保障服务对象货物的安全以及在发生损失或纠纷后能得到合理补偿。可以从技术保障、经济保障以及安全效果3个方面对安全性加以描述。（1）技术保障技术保障的范畴比较宽泛，不但包括物流服务过程中的直接技术保障，如货物跟踪系统、车辆运行管理系统(MCA、GPS、GIS等)、WMS、RFID、EDI等，还应包括为物流服务提供基础支撑的设施、装备以及人员(主要是驾驶员)等方面的技术保障，如驾驶员的驾驶技术等。为此，本文选择技术投入比率和物流设施与装备的技术等级2个指标对技术保障水平加以计量。其中，技术投入比率是指一定时期内供给方用于技术革新的投入占总收入的比率，它能够反映供给方对技术保障的重视程度及水平。而物流设施与装备的技术等级是衡量供给方技术水平的直接指标，需要综合考虑物流设施与装备的投入、新旧程度以及专家评估结果等因素加以评定。技术投入比率=100% （11）（2）经济保障经济保障是防范和有效解决商业纠纷(货损、货差、交通事故等)的必要基础和条件，揭示的是一种被动安全性。经济保障水平直接关系到用户的损失能否得到及时合理的补偿。可以用供给方的注册资金等单项指标和资产负债率、损失赔偿率等综合指标加以计量。资产负债率=100% （12）（3）安全效果安全效果体现了供给方对货物安全的综合保障程度，用安全营运间隔(平均每两次营运事故之间的时间间隔)、平均货损货差率和安全交货率计量平均货损货差率=100% （14）安全交货率=100% （15）（五）经济性从微观层面分析，能够使需求方的增量利润或增量效用形成的产品特性就是物流服务的经济性。经济性反映了具有一定品质的物流服务能够为供需双方带来的利益含量，它是物流服务品质最重要的构成内容。从需求方的角度出发，可以直接用增量利润或增量效用来定量描述物流服务的经济性，也可以用增量收入成本比率或增量效用成本比率来定量描述物流服务的经济性。前者用于评价物流服务对于经济组织的经济性，后者用于评价物流服务对于非经济组织的经济性。增量收入成本比率=100%（16）增量效用成本比率=100%（17）由此可见，增量利润大于0或增量收入成本比率小于1、增量效用大于0或增量效用成本比率小于1是对物流服务经济性的基本要求。3.2 物流服务质量的综合评价以上通过设置两层指标体系对物流服务品质进行了量化描述，但这只限于多指标的零散分析，不能得出综合的评价结果，也就很难从整体上清晰地把握物流服务品质的优劣，因而需要进一步对物流服务的品质进行综合评价。目前较为常用的综合评价方法主要有层次分析法、灰关联方法和模糊评价方法。其中，层次分析法是目前应用最为广泛和简洁的评价方法，因此本文借鉴此方法进行物流服务品质的综合评价。完整的层次分析法包括3个工作步骤，即根据研究对象和研究目标建立层次结构模型；构造判断矩阵并计算指标权重；计算各评价对象的综合评价结果3.2.1建立物流服务品质的评价指标表1 物流服务品质评价指标体系表1+-+-+0+0-+-+0安全交货率P20平均货损货差P19安全运营间隔P18损失赔偿率P78物流设施与装备的技术等级P14技术投入比率P13灵活性C3客户需求满足率P12知识资本报酬率P11员工学历结构P10服务网点密度P9服务网点数量P8服务容量比率P7平均响应时间P6可靠性C2时效性C1客户保持率P5客户抱怨率P4准时交货率P3一定时间可送达的范围P2运送速度P1指标属性二级指标一级指标评价对象物流服务的品质特性Z安全性C4+保险依托P15资产负债率P16-增量收入成本比率P21经济性C5 -增量效用成本比率P22注：指标属性栏中的“+”代表正指标，即数值越大越好；O代表适度指标，即数值适中为好；“一”代表逆指标，即要求数值越小越好3.2.2综合评价模型的建立首先对准则的重要性进行排序，根据具体行业的调查和专家的打分，本例假定：一级指标中时效性最重要，给5分；可靠性次之，给4分，接下来分别是灵活性3分，安全性2分，经济性1分。二级指标的具体分值在比较矩阵中可见。由此可得两两比较的矩阵。目标层判断表（2）Z时效性C1可靠性C2灵活性C3安全性C4经济性C5求和权重C111.251.672.5511.420.3333C20.811.33249.130.2667C30.60.7511.536.850.2C40.40.50.67124.570.1333C50.20.250.670.512.620.0667求和34.61 目标层判断表（3）C1运送速度P1一定时间内可送达的范围P2准时交换率P3求和权重P112360.539P20.5123.50.297P30.330.511.830.764求和11.331 目标层判断表（4）C2客户抱怨率P4客户保持率P5求和权重P41340.75P50.3311.330.25求和5.331 目标层判断表（5）C3平均响应时间P6服务容量比率P7服务网点数量P8服务网点密度P9员工学历结构P10知识资本报酬率P11客户需求满足率P12求和权重P61234567280.30867P0.512345621.50.