烟草公司客户经理2011年工作总结.doc

勤奋学习 扎实工作努力提高自身综合业务素质自参加工作以来，我主要从事客户服务工作，在此期间得到了领导和同事的关心和帮助，思想认识得到提高，工作能力不断进步，实现了从对工作的一无所知到能够独立完成各项业务工作的转变，现将一年来的工作总结如下。一、勤学习，着力提高个人素质做为一名烟草企业职工，无论在思想上、知识上、行动上都必须跟上时代发展的步伐，不然就会被淘汰，为了做一个合格的烟草人，我不断告诫自己，“学习、学习、再学习”，积极利用下班和空余时间，尽快熟悉“专卖法”、“经济法”等相关法律法规，自觉养成勤于学习、勤于思考的良好习惯，在学习中加强自身修养，不断提高自己适应工作的能力，努力增强个人素质，很快适应了工作需要。二、重实干，扎实做好本职工作作为单位新进员工，我一方面积极主动熟悉身边的人和事，尽快适应新的工作岗位要求，努力做到多请教、多请示，以诚待人、文明礼貌、尊重同事、团结同志；另一方面，认真贯彻落实“135”工作法，工作中努力做到不怕苦、不怕累、重实干，扎实做好各项本职工作。一是深化客户服务理念。在自己的意识中，努力深化“与客户共创成功”的服务理念，不断拓展“客户至上，服务为本，诚实守信，共同发展”的服务内涵，增强主动服务、用心服务的意识，力争做到上门服务有诚心、沟通服务有技巧、求助服务有回音、咨询服务有热情，大力提升自身的客户服务水平，切实发挥好服务职能，维护好广大客户的利益。二是强化“面对面”服务。主动和自己责任片区内的卷烟零售客户面对面直接沟通交流，充分建好联系烟草企业与客户之间的桥梁和纽带，做到嘴勤、手勤、腿勤、眼勤，及时为客户传递行业政策和信息，真实采集客户需求和库存，加强客户经营指导和引导，认真听取客户意见和建议，有效解决客户问题和困难，为客户提供全面、细致、周到的“第一站”服务。同时，按照公司要求，规范和维护好卷烟明码标价工作。三是优化营销网络建设。紧紧围绕目标任务，优化营销策略，合理定量，提升卷烟零售客户的赢利水平；加大对客户的营销指导和服务力度，积极引导消费，在销售“娇子”系列烟上下功夫，确保销量任务的完成和结构提升；认真做好市场卷烟需求预测和库存采集工作，为卷烟销售的决策提供真实、准确的数据依据。四是细化品牌培育措施。积极通过市场调研和预测，深入了解辖区内的消费群体、居民收入、消费能力、品牌偏好、卷烟销售状况等各方面的情况，进而加强客户分析、品牌分析、销售分析、市场分析，了解消费者真实的卷烟需求，从纷繁庞杂的经济现象中把握市场的真谛，摸清市场容量和品牌发展潜力。根据消费者需求的差异性，挖掘市场潜力，确定重点客户、潜力客户，分类制定不同的销售指导、销售跟踪和信息反馈流程，指导客户改进，为零售客户搭建良好经营平台，有重点、循序渐进地推广和发展重点卷烟品牌在市场茁壮成长。三、找差距，明确今后努力方向回顾一年来的工作，深感工作中仍然存在不少问题：一是还需加强业务理论知识的学习，提高个人素质，提高自己的工作能力；二是对辖区内的客户缺乏足够深入的了解，还需进一步加强了解和熟悉；三是在做好各项服务工作中，应当树立超前意识，积极开拓创新，努力使各项工作有新的起色。在下步的工作中，我将发扬求真务实、苦干实干的精神，围绕“卷烟上水平”建功立业活动的工作要求，增强做好客户服务工作的责任感和紧迫感，不断研究工作中出现的新情况、新特点、新问题，不断改