金属材料公司ISO9000质量手册.doc

常州市丽华金属材料有限公司目 录章节号0版本/修改A/0页次1/1目 录 章节号 名 称 页 次发布令任命书 质量方针质量目标 目 录 第 1 页 第一章 前 言 第 2 页 第二章 质量手册的说明和管理 第 34 页 第三章 术语和定义 第 5 页 第四章 质量管理体系 第610页 第五章 管理职责 第1117页 第六章 资源管理 第1819页 第七章 产品实现 第2025页 第八章 测量、分析和改进 第2631页 附表A 质量管理体系组织机构图 附表B 质量职能分配表 附录C 产品生产简要过程附录D 质量体系程序文件目录附录E 质量手册修改页附录F 主要部门职责发 布 令本手册是阐述本公司质量方针、质量目标和所建立的质量管理、满足顾客和适用法律法规要求的体系。按GB/T19001-2000的要求，结合我公司产品特点、生产经验编制而成，符合我国的质量政策、指令和规定，也符合本公司的实际情况，现予以批准颁发实施。本手册是是公司质量管理体系的纲领性、法规性文件，是公司工作必须遵循的准则。各级有关岗位人员务须以质量方针为行动准则，把质量目标作为工作要求，以确保达到让顾客满意，使本公司的产品和质量管理体系得到持续改进。 本手册于2004年3月18日实施执行。总经理：年 月 日任 命 书根据我公司实际情况，为了贯彻执行GB/T19001：2000质量管理体系要求，加强对质量管理体系运行的指导，特任命张世能同志为我公司的管理者代表。管理者代表的职责是：1确保质量管理体系的过程得到建立和保持。2向最高管理者报告质量管理体系的业绩，包括改进的需求。3在整个组织内促进顾客要求意识的形成。4就质量管理体系有关事宜对外联络。 总经理： 2004年 月 日质量方针： 精心制造，严格把关，不断提高客户满意度！质量目标：产品合格品率为96%以上。客户投诉低于 5 次以下/季。客户投诉处理率100%。客户满意度95%,每年上升0.5%。质 量 目 标原材料采购合格率 %；产品销售合格率 %；顾客投诉处理率 %； 顾客满意率 %；逐年递增0.5%。常州市丽华金属材料有限公司第一章 前 言章节号1.0版本/修改A/0页次1/1本公司始建于一九八五年，初期以铝、铜材销售为主。九十年代初期，公司乘国家改革开放政策的春风，紧紧抓住这一历史性发展机遇，依靠党的政策，充分研究市场，不断引进吸收国内外先进的铝材深加工技术与设备，注重聘用专业技术及管理人才，大力拓展市场。公司始终坚持诚信经营，处处为客户着想，不断提高公司服务质量，经过十多年的拼搏，公司迅速崛起，稳健发展，成为华东地区最大的铝材销售基地，产品规格齐全，种类繁多。现在公司从初期单一的零售经销发展成批发为主导的仓储式现货贸易，同时具备较强铝材深加工能力的规模型企业。为了能更好的满足客户的需求，拓展销售渠道，向规模向质量要效益，实行优质优价，互惠互利销售策略。公司为适应发展需要对现有的经营管理模式，进行优化组合，建立以人为本，提质降耗，快速高效的运行机制。带动产品的结构调整，推动技术进步。尊重客户，强化社会责任，树立良好的企业形象，形成品牌效应，根据ISO9000质量认证要求，建立公司质量管理体系，增强自身实力。地址：江苏 邮编：213001电话：051 传真：051 25 网址： m E-mail:w om第2页 常州市丽华金属材料有限公司第二章 质量手册的管理 章节号2.0版本/修改A/0页次1/21 手册内容本手册系依据ISO9001：2000质量管理体系要求和本公司的实际相结合编制而成，包括： （1）本公司质量管理体系的范围，它包括了ISO9001：2000标准（除7.3、7.5.4以外）的全部要求； （2）质量管理标准和质量管理体系要求的所有程序文件； （3）对质量管理体系所包括的过程顺序和相互作用的表述;（4）质量手册适用范围：铝板的深加工及销售过程。2 术语的定义 本手册采用ISO9000：2000质量管理体系 基础和术语的术语和定义。3 质量手册的管理3.1质量手册的编制、审核和批准 质量手册由办公室组织编制，由管理者代表审核，总经理批准后颁布。3.2 质量手册的出版形式 质量手册采用活页装订的方式，以便于更改换页。3.3 质量手册的发放和保管3.3.1质量手册分为受控版本和非受控版本。3.3.2受控版本的质量手册在封面受控状态栏加盖受控印章；非受控版本质量手册在封面受控状态栏加盖非受控印章。3.3.3受控版本的质量手册仅供公司内部使用和向质量认证机构提供，发放时由办公室编号登记，其他任何部门和个人不得复制或向外提供。 3.3.4受控版本质量手册的发放、使用、更改按文件和资料控制程序执行。3.3.5非受控版本质量手册根据需要发放，发放时由管理者代表批准。第3页质量手册的管理 A/0 2/23.3.6 质量手册持有部门应指定专人保管本手册为公司的受控文件，由总经理批准颁布执行。未经总经理批准，任何人不得将手册提供给本公司以外人员。手册持有者调离工作岗位时，应将手册交还办公室，办理核收登记。3.4 质量手册的更改3.4.1为保持质量手册的适用性，办公室可根据需要对其进行修改，但必须经过批准。3.4.2 质量手册更改按文件和资料控制程序的规定执行，受控版本的质量手册在更改后，应在质量手册的修改记录表上做修改记录。3.5 质量手册持有者责任3.5.1 接受质量手册及更改通知。3.5.2 及时装订好更改页并填写相应更改记录。3.5.3 当质量手册持有者岗位调动或机构调整时，应归还手册。3.5.4 保证质量手册的完好，做好维护工作。3.6 质量手册的版本 手册的版本以英文字母顺序为标记，换版时，应更改版本号。3.7 办公室具体负责质量手册的复审 在管理者代表的领导下，办公室具体负责，根据管理评审、内部质量审核以及质量体系实际运行中发现的问题，定期（一般为三年）进行一次对手册的适用性、有效性进行评审；特殊情况如标准换版等可提前进行质量手册的复审，不断修订完善，执行文件和资料控制程序的有关规定。4 手册持有者应使其妥善保管，不得损坏、丢失、随意涂抹。常州市丽华金属材料有限公司第三章 术语和定义章节号3.0版本/修改A/0页次1/11、 本质量手册引用标准 GB/T19001-2000 质量管理体系 要求 GB/T19000-2000 质量管理体系 基础和术语2、定义 2.1 本质量手册采用GB/T190002000 质量管理体系 基础和术语 2.2 本质量手册覆盖的产品：铝板的深加工及销售过程。3、术语 本质量手册描述供应链使用术语如下：供方 组织 顾客 组织指本公司。常州市丽华金属材料有限公司第四章 质量管理体系章节号4.0版本/修改A/0页次1/51、目的：说明对所建立、实施和保持质量管理体系的总体性要求及对质量管理体系文件编制的总要求。2、范围：适用于对所质量管理体系及体系文件的控制。3、职责：3.1总经理a)负责建立、实施和保持质量管理体系；b)批准质量手册和发布质量方针和目标。3.2管理者代表a)确保质量管理体系的过程得到建立和保持；b)向最高管理者报告质量体系的业绩，包括改进的需求；c)在整个组织内促进顾客要求意识的形成。3.3办公室a)在管理者代表的领导下，确保质量管理体系正常运行；b)负责组织编制与质量方针和目标相一致的质量管理体系文件；c)负责质量体系实施、保持和持续改进的组织协调工作。3.4各部门根据职能分配负责质量管理体系文件的贯彻实施。4、程序概要4.1质量管理体系的总要求第6页质量管理体系 A/0 2/5我公司依据GB/T19001-2000质量管理体系 要求建立质量管理体系并形成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性，使我公司具有提供满足顾客和适用法律法规要求的产品和服务的能力和持续改进的能力，通过体系的有效运行，以增强顾客满意。本公司确保：a) 识别质量管理体系所需的过程及其在本公司中的应用，本公司质量管理体系过程见本手册附录C：产品生产简要过程；b) 按GB/T190012000标准中“以过程为基础的质量管理体系模式”，确定这些过程的顺序和相互作用；c) 编制文件和资料控制程序等17个程序文件和其他质量文件，确定为确保这些过程有效运行和控制所需的准则和方法；d) 确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运行和对这些过程的监视；e) 监视、测量和分析这些过程；f) 实施必要的措施，以实现对这些过程策划的结果和对这些过程的持续改进。本公司外协服务是计量器具的检定，由国家计量机构检定。4.2文件要求4.2.1总则质量管理体系文件是按照标准的要求，学习国际通用的管理方法结合我公司的实际情况制定的。第7页质量管理体系 A/0 3/5质量管理体系文件包括：a) 形成文件的质量方针和质量目标；b) 质量手册；c) 按标准所要求形成文件的程序；d) 本公司为确保其过程的有效策划、运行和控制所需的文件；e) 对提供符合要求和质量管理体系有效运行的客观记录。质量手册、程序文件及管理规定等按批准的发放数量受控发放给有关职能部门和个人。4.2.2质量手册 依据GB/T19001-2000质量管理体系 要求建立本公司质量手册，确定了我公司质量管理体系的要求，规定了各项质量活动的基本程序和控制要求。质量手册内容包括：a) 质量管理体系的范围：本公司质量管理体系删减ISO9001：2000 的 7.3、7.5.4条款要求，由于公司产品是定型产品，是依据国家、行业规定的标准进行生产，以满足顾客要求，在产品实现过程中没有设计和开发，如顾客有新的要求，按7.1进行策划，而且本公司没有顾客财产子过程，因而在质量体系策划中将“7.3设计和开发”、“7.5.4顾客财产”过程删减掉，删减后质量管理体系不影响公司满足顾客和适用法律法规要求的产品的能力和责任的要求。 b) 为质量管理体系编制的形成文件的程序和相关文件；c) 本公司的质量方针、质量目标及为实现方针、目标对质量管理体系过程的策划以及质量管理体系过程之间的相互作用的表述。第8页 质量管理体系 A/0 4/54.2.3文件控制 为了确保质量管理体系运行中的各个场所使用有效版本的文件和资料，并及时退出作废文件，必须对有关的质量文件和资料进行严格的控制与管理。应建立文件和资料控制程序并组织实施。记录是特殊类型的文件，也应予以控制，应按4.2.4条款实施。 与质量管理体系要求有关的文件为质量手册、程序文件、作业指导书、操作规程、管理规定、产品技术文件、外来技术标准、法规、计算机应用软件等。 编制形成文件的程序，以规定以下方面所需的控制： a) 文件在发布前应有授权人审核、批准，以确保文件是充分与适宜的； b) 编制体系文件、技术标准、计算机应用软件目录，适时发布；必要时，对文件评审与更新，,并再次批准；c) 确保对文件的更改和现行修订状态得到识别，防止使用失效/作废文件； d) 确保在使用处可获得适用文件的有效版本； e) 确保文件保持清晰、易于识别和检索； f) 有关产品引用的外来文件应能得到识别，发放须有记录； g) 防止作废文件的非预期使用，若因任何原因而保留作废文件时，应对这些文件加以适当标识。 以电子媒体形式保存的文件，需由审批人对存档、使用、复制加以控制。4.2.4 记录控制建立质量记录控制程序，并遵照实施，以证实产品和服务质量达到规第9页 质量管理体系 A/0 5/5定的要求，验证质量管理体系的符合性和有效性。 质量活动应按规定要求形成记录。 记录应准确完整、数据可靠、字迹清晰，有相应的标识，便于检索。办公室是记录控制的归口管理部门，负责对质量管理体系运行中的有关记录的汇总和管理，并定期向管理者代表报告质量管理体系的运行情况。各部门负责归口记录的收集、保存。记录的保存期限按其性质决定。记录存放应适宜，防止损坏、丢失。对记录的处置应进行控制。5、相关文件：5.1文件和资料控制程序 5.2 质量记录控制程序 常州市丽华金属材料有限公司第五章 管理职责章节号5.0版本/修改A/0页次1/71、 目的:规定公司总经理应承诺和实施的活动。2、 适用范围:适用于公司总经理为建立、实施和改进质量管理体系的承诺提供证据。3、 程序概要3.1 管理承诺总经理通过实施以下活动，确保本公司产品和服务满足顾客和法律、法规要求，对建立和实施质量管理体系并持续改进其有效性的承诺提供证据。 a) 向全体员工及时传达满足顾客和法律、法规要求及其重要性，并通过教育、奖惩，提高员工按其执行的意识；b) 制定质量方针和质量目标；c) 张贴和宣传让全体员工了解质量方针和质量目标，质量目标在各部门各岗位得到分解落实，在管理评审中评审和确认以持续改进；d) 主持管理评审，对质量管理体系的适宜性、充分性、有效性进行评价，以确保达到规定的总目标；e) 通过对本公司工作所需资源的预测、评价，落实责任部门，并予以支持和检查，确保获得建立和改进本公司的质量管理体系必需的资源。3.2 以顾客为关注焦点企业的生存和发展依存于顾客，因此企业只有理解顾客当前和未来的需求，并争取超越顾客的期望。总经理应以实现顾客满意为目标，为此应做到：第11页管理职责 A/0 2/73.2.1 确定顾客的需求和期望通过市场调研、预测，或与顾客的直接接触来实现，执行与顾客有关的过程控制程序。3.2.2 将顾客的要求和期望转化为要求这些要求包括对产品的要求、过程要求和质量管理体系要求等，只有完全满足顾客需求和期望时，顾客才能满意。3.2.3 使转化的要求得到满足a) 公司必须满足法律法规及强制性国家和行业标准的规定；b) 顾客的期望和需求、法律法规及强制性国家标准和行业标准、企业标准的要求也会随着时间而修订或变化，因此公司转化的要求和已建立的质量管理体系也应随之进行更新，执行管理评审程序和文件和资料控制程序的规定。3.3 质量方针 经总经理批准发布我公司的质量方针是： 精心制造，严格把关，不断提高客户满意度！本公司将以顾客为中心，从顾客要求、期望出发，应用先进的生产技术，精益求精地生产产品，严格控制每个生产环节，确保产品的高质量和完美性，让顾客满意和放心地使用本公司产品。a) 本方针与公司总体经营方针相适应，协调，它是本公司经营方针的组成部分，体现了满足要求和持续改进的承诺。第12页管理职责 A/0 3/7b) 本方针为制定和评审质量目标提供了框架，公司与质量有关的各部门应在此基础上制定相应的质量目标。 c) 各级领导要将质量方针传达到管理、执行、验证和作业等层次，通过宣贯、培训、考核、沟通，使全体员工正确理解并坚决执行。d) 本公司应不断地对质量方针进行适宜性评审，必要时可对其进行修改以适应公司内外环境的变化，执行管理评审程序。e) 对质量方针的批准、发布、评审、修改都应进行控制，执行文件和资料控制程序。3.4策划3.4.1 质量目标3.4.1.1 公司总体质量目标：a)产品合格率达96%；b)客户投诉低于5次以下/季 ；c)客户投诉处理率100%；d)顾客满意度95%，每年上升0.5%。3.4.1.2各部门年度质量目标，由管理者代表根据公司整体目标结合实际情况进行分解制定，经总经理批准下发到各部门、单位实施，各部门、各单位负责人转化为各岗位的工作目标并实施。3.4.1.3 质量目标的完成情况，要在公司内审和管理评审中检查评审，必要时作适当调整。3.4.2 质量管理体系策划第13页管理职责 A/0 4/7公司为实现质量目标，实施质量管理体系策划，包括如何满足质量目标的要求、质量管理体系的总要求，保持对质量管理体系更改策划和实施时的完整性。3.4.2.1满足质量目标的要求总经理拟订总体质量目标，由管理代表根据总目标结合公司的实际情况制定量化的部门质量目标，交各部门、各单位实施，各部门、各单位质量目标分解至部门、单位内相关人员进行控制。3.4.2.2 满足质量管理体系的总要求根据顾客和相关方的需求和期望，公司生产产品的特点、质量管理体系过程等，策划形成的质量管理体系履盖除7.3（设计和开发）、7.5.4（顾客财产）之外的ISO9001：2000标准的所有过程和子过程，编写相应的质量手册、程序文件、过程控制文件、作业指导书等，对过程的输入、输出及活动作出相应的规定。同时，公司还建立相应的组织机构、配备各级管理人员及检验、试验人员，并提供相应的培训，提供足够的生产设施、检测设备及保证质量管理体系实施的资源的需要。3.4.2.3 保持质量管理体系更改策划和实施时的完整性当公司外部条件或内部机制发生重大变化需要更改质量管理体系时，应事先对质量管理体系如何适应新的环境条件作出策划并切实予以实施，以保证质量管理体系运行的一致性、完整性，防止中断或脱节。对质量管理体系更改由管理者代表或总经理确认后实施。在需要考虑某一过程更改影响到其他过程的更改，同时对相关文件的更改，按照公司文件和资料控制程序的要求执行。第14页管理职责 A/0 5/73.5 职责、权限与沟通3.5.1职责和权限各部门的职责范围及各部门各岗位的职责权限由办公室根据管理需要和实际情况编制，经过相关部门的讨论、协调，达成共识后形成文件，由总经理批准发布(见各类人员质量职责权限) ，运行中如发现有更改需要，须总经理根据是否有利于促进质量管理作出决定。3.5.2 管理者代表总经理应在公司管理层中任命一名管理者代表，并授予其以下职责和权限： a) 确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持； b) 向总经理报告质量管理体系的业绩以及任何改进的需求； c) 确保全体员工对提高满足顾客需求意识的形成和加强； d) 负责与质量管理体系有关事宜（包括顾客在内）的外部沟通与联络。 e) 负责对重大质量问题的纠正和预防措施组织、协调、处理。3.5.3 内部沟通为确保对质量管理体系的有效性进行沟通，本公司内应建立适当的沟通过程，在不同层次和职能之间进行信息交流，达到相互了解，相互信任，实现全员参与效果。公司内部有关质量管理信息的交流和通报：3.5.3.1 质量方针在公司内部传达；3.5.3.2 质量目标完成情况的通报；3.5.3.3 质量检查或抽查的通报；3.5.3.4 顾客要求和法律法规等的要求的传达；3.5.3.5 员工的合理化建议；第15页管理职责 A/0 6/73.5.3.6 对质量管理体系运行的监督和监视结果的通报；3.5.3.7 内外部质量体系审核结果的通报；3.5.3.8 有关纠正/预防措施情况的传达；3.5.3.9 管理评审结果的传达；3.5.3.10 体系运行其它信息。3.6 管理评审3.6.1总则为确保质量管理体系持续的适宜性、充分性和有效性，本公司建立并保持管理评审程序，按时间不超过十二个月的期间内，对质量管理体系进行不少于一次、有针对性的评审。管理评审会由总经理主持，会议通过对本公司质量管理体系，包括当前业绩和改进需要的评审。根据公司质量管理体系运行的实际情况，在管理评审中应对公司的质量管理体系（包括质量方针、质量目标）是否需要改进和变更予以评估。需要时可增加评审频次。3.6.2 评审输入管理评审输入应包括与以下部分相关的内容及可以改进的机会：a) 审核结果(包括公司内部审核、第二方审核、第三方审核)。b) 顾客反馈(包括顾客对公司的建议、顾客对公司改进措施的评估、顾客的要求等)。c) 过程的业绩(包括生产过程中的重大不合格)和产品的符合性。d) 纠正和预防措施的状况(包括对内部审核的日常发现的不合格项采取的纠正和预防措施的实施极其有效性的监控结果)。e) 上一次管理评审的跟踪措施的实施及其有效性。第16页管理职责 A/0 7/7f) 对改进的建议。3.6.3 评审输出管理评审的输出应包括与以下方面有关的任何决定和措施：a) 质量管理体系及其过程有效性的改进。b) 改进顾客要求的相关产品的性能、外观、服务等。c) 适应运行需求和改进的资源变化。管理评审形成的记录，由办公室负责按质量记录控制程序妥善保管。4 、相关文件4.1 文件和资料控制程序4.2 质量记录控制程序4.3 管理评审程序4.4 与顾客有关的过程控制程序4.5 各类人员质量职责权限常州市丽华金属材料有限公司第六章 资源管理章节号6.0版本/修改A/0页次1/21、 目的:为执行和改善质量管理体系的过程，追求顾客满意，公司应适时地决定和提供所需要的资源。2、 适用范围:适用于本公司提供产品所需的人力、设施及工作环境等资源。4、 程序概要3.1 资源提供本公司为实施、保持质量管理体系并持续改进其有效性和满足顾客要求，增强顾客满意，应确定并提供所需的资源。本公司设置了完成生产、销售所需的技术、采购、生产、销售等专业人员，并且配置了生产、销售所需的各类设备、设施。资源配置的适宜性，可通过内部审核和管理评审进行评价，任何不适宜的问题，可由管理者代表协调，经总经理审批后解决，以实施和保持质量管理体系，并持续改进其有效性。3.2 人力资源为保证从事影响产品质量的员工胜任本岗位工作，应对其进行适当的教育、培训，提高他们的技能，充实他们的经验。本公司制定人力资源控制程序,根据质量管理体系各岗位的质量活动及规定的职责选择能够胜任的人员从事该项工作。对国家规定需获证的特种作业人员和内部质量体系审核员等人员提供培训机会和帮助，确保持证上岗。对刚从事工作的实习人员实施培训、带教。公司办在各项培训实施结束后，负责评价培训是否达到计划或目标效果。公司办负责登记保存各类人员有关教育、培训和资格的记录。第18页资源管理 A/0 2/23.3 基础设施 本公司应确定、提供和维护为达到产品符合要求所需的基础设施，制定设施和工作环境控制程序，并组织实施。办公室、销售部、生产厂统一筹划各个科室、车间开展生产、销售所需的生产工作场所和相关设施、过程设备和支持性服务（运输、通讯等），办公室、生产厂负责消防器具的配置；办公室负责全公司生产设备和辅助等设施设备的配置更新，使用部门负责维护和修理工作。当生产设备需要更新补充时，由所在部门提出申请，办公室审核，报总批准后实施。3.4 工作环境本公司应确定并管理为达到产品符合要求所需的工作环境的因素，让环境因素对产品质量的影响程度处于最小状态，使产品符合要求。a)对生产现场进行定置管理，保持起整齐、通畅。b)识别生产现场中的安全要求，如设备的安全要求、对安全构成威胁的地方，必要时应予以标识。c)识别环境对工人和产品的影响，如灰尘、温度等，必要时予以处理。4、相关文件4.1 质量记录控制程序4.2 人力资源控制程序4.3 设施、工作环境控制程序常州市丽华金属材料有限公司第七章 产品实现章节号7.0版本/修改A/0页次1/61、目的定义、策划并实现满足要求的产品所需的过程、先后次序及相互作用。在确定此过程时考虑质量管理体系策划的结果。2、范围本公司所提供产品的过程。3、程序概要3.1 产品实现的策划产品实现的策划应与公司的质量管理体系的其他要求相一致，并应以适合公司作业方法的形式形成文件。因此为确保产品实现的策划和支持过程以及相关的过程有效运行,本公司制定实现过程的策划程序，以确保本公司具备满足相关方面的能力。在策划产品实现的过程中，公司应确定以下方面的适用内容：a) 产品的质量目标和要求。b) 针对相应产品所需建立的过程和文件，以及所需提供的资源。c) 验证、确认、监控、检验和试验活动，以及产品验收准则。d) 对过程及其产品的符合性提供证据所必要的记录。3.2 与顾客有关的过程为实现产品或过程的有效控制,本公司制定与顾客有关的过程控制程序，以确保产品或过程对本公司有利并能满足顾客的需求和期望。3.2.1 与产品有关的要求的确定a)与顾客商定产品的要求时，应评审公司对顾客的产品的有效性、交付、支持和服务等方面的要求，并做出相应的记录。第20页 产品实现 A/0 2/6b) 在产品的生产销售过程中，应考虑顾客的潜在的要求与规定或已知预期用途所必需的产品要求。c) 涉及顾客产品的责任，包括法律法规、顾客保密信息、知识产权等要求。d) 应确定的任何附加要求。3.2.2 与产品有关的要求的评审公司对已经识别的顾客要求及公司自身确定的额外要求进行评审，以确定公司是否满足这些要求。评审应在承诺向顾客提供产品（如提交标书或接受合同订单）以前进行，以确保：a) 产品要求（包括顾客的要求和公司自行确定的附加要求）得到规定。b) 对合同或订单有不明确处或对顾客提出的非书面要求（如口头订单），接受前应经合理协商确认。c) 任何与以前表述不一致的合同或订单的要求已经得到解决。d) 本公司具有满足合同或订单要求的能力。e) 当合同/订单接受以后，产品要求发生变更，销售部应组织对这种变更要求进行适当的评审，确保相关文件/记录做出适当的修正，并将有关变更的结果通知相关部门，以使各相关部门了解变更的内容，防止出错。销售部及相关部门应对评审后结果和之后的跟踪活动予以记录，并对记录进行妥善保存。3.2.3 与顾客沟通本公司由销售部负责与顾客沟通的工作，就产品信息、问询和有关合同修改、处理以及顾客抱怨、质量信息反馈等与顾客沟通。由销售人员负责合同事宜，合同实施过程中负责本公司获取并处理有关合同或协议的实施和修改的信息。销售部经理负责进行内部协调。合同完成后，销售部负责组织用户访问或第21页 产品实现 A/0 3/6安排其它形式的联系，主动了解顾客的反馈意见。对顾客的反馈意见包括顾客抱怨及有关信息应有记录。3.3 设计和开发 本公司产品的生产和销售过程，无设计和开发内容，此条款删减。3.4 采购3.4.1 采购过程3.4.1.1为确保公司所采购的材料、设备等符合产品质量的要求，建立采购控制程序，对采购过程实施有效控制。其控制的方法取决于所采购产品对随后的产品实现过程或最终产品的影响。3.4.1.2根据供方按本公司的要求提供产品的能力评价和选择供方，并对供方的选择、评价和重新评价的准则作出规定。 a) 公司根据符合要求产品的能力来评估和选择供方。b) 供方满足公司的质量要求、交货期、服务要求、价格等。c) 对供方的选择与评审方法予以规定并执行。d) 对供方进行适当的控制，以使其符合公司的相关要求。对评价的结果和跟踪措施应予以记录并保存。3.4.2 采购信息a) 采购资料应包括表述拟采购产品的信息，适当时包括名称、规格、型号、数量、交货期、质量要求、价格，以及所需要的质量管理体系相关要求等。b) 采购资料在发出前对其中的运作的要求进行审批，合格后方可发出。 3.4.3 采购产品的验证公司采购的与产品质量有直接关系的原辅材料，采取验证或试验的方式进第22页 产品实现 A/0 4/6行，目前不存在公司的客户到供方货源处进行验证活动，所以不予以规定或描述。3.5 生产和服务提供3.5.1 生产和服务提供的控制本公司制定生产和服务提供的控制程序，以确保本公司策划并在受控条件下进行生产和服务提供，以实现顾客满意的服务：a) 得到规定产品特性的有效信息，如数量、质量要求、交货期要求等，在生产计划中，予以明确。b) 当有需要时，公司各相关部门应编制相应的作业指导书、操作规程，并执行。c) 使用必要的生产及服务运作的设备，并对其进行必要的维护与保养。d) 提供并使用必须的监视和测量设备，并符合本章3.6条款的要求。e) 必要时对有关重要过程或活动进行监控。f) 实施规定的放行和交付要求，并对交付后的活动过程进行有效控制。3.5.2 生产和服务提供过程的确认本公司的特殊过程为卷材的涂层，按下列要求进行控制：a) 对过程进行必要的评审和批准。b) 对设备和人员进行识别，设备需要进行严格控制与管理，对人员由公司对其资格进行认可，无相应资格的人员不得从事特殊工序的操作。c) 对特殊工序的生产工艺及操作要求进行规定，并严格执行。d) 对特殊工艺有关参数进行必要的控制并记录，以确保操作过程是符合文件规定的。第23页 产品实现 A/0 5/6e) 在需要时本公司对特殊工序的控制和管理进行再确认。3.5.3 标识和可追溯性a) 在有需要的时候，相关部门对贮存、生产、销售过程中的有关产品予以标识，以防止类似产品混淆或弄错现象。b) 对各类检验/验证过的物料、半成品、成品的状态必须进行标识，以防止不合格的产品流入下道工序或出厂。c) 在有追溯要求的场合，对追溯的方法进行规定，并控制和记录产品的唯一性标识。3.5.4 顾客财产公司不存在顾客提供原辅材料或其他财产。3.5.5 产品防护 在公司贮存、生产和交付到指定目的地过程中，应对符合顾客要求的产品、材料、半成品作好相应的防护工作，包括标识、搬运、包装、贮存和保护，防止产品在这些过程中受到损坏。3.6 监视和测量装置的控制3.6.1为明确对以证实产