北京公交员工能力提升培训心得体会

1 / 18 北京公交员工能力提升培训心得体会 北京公交员工能力提升培训心得体会 职工朋友们大家好： 我叫刘丽荔是第六车队 120 路一名乘务员，首先感谢分公司领导为我提供了这次与大家相互交流服务工作的平台，我将于大家一起共同探讨车厢服务工作方法，并将结合自己的工作实际谈谈我是如何做好车厢服务工作的一点体会，如有不妥之处请大家给予批评指正， 我是 1989 年走上了乘务员这个岗位的，至今已有 24年的时间了，在工作中我深深的感受到：乘务员为乘客提供的服务是没有 距离 的；乘务员与乘客间的交流是没有 围 墙 的；让每一位乘客满意是我工作中永无止境的追求，也是我工作中最大的快乐，立足本职为乘客服务是我责无旁贷的使命。 多年来，我每趟车都重复着 乘客同志们：你们好！欢迎您乘坐 120路车，本车由我和驾驶员为您服务，希望我们的服务能让大家满意 。这段让乘客倍感亲近的服务用语，每一次的重复都是我发自内心的祝愿和服务理念的写真。 一、微笑服务法 （ 1）微笑服务可以拉近与乘客的距离 车时就一直瞪着眼睛，过了一站2 / 18 问我；您车队的电话是多少。我听到后感到一定有事 ，就满脸陪笑的说；阿姨您有事，找我们领导？。乘客说；有事。刚才坐的 120 路车号是 =真气人，对来时乘坐 120 路的乘务员工作不满意，办完事回来了我找您们领导说说。我把手里的活干完。我说；阿姨您别生气，不管怎末样，我代替刚才那位乘务员给您道个歉。对不起了。您别生气了。 我真诚的笑着对乘客说； 您看这事我回去一定帮您向我们领导汇报，一定让他改，您看好吗。 乘客听到诚恳的话语，脸色缓和了一些。看到有缓，立刻跟着说；谢谢您，您真好，这庅善解人意。这时旁边的乘客也会帮着说话。这乘务员多好啊，看他笑得多好看，就听他 的吧。【有时候乘客在车上与乘务员发生不愉快会越想越生气，我们通过和他的对话，排解它的怨气，通过我的真诚的微笑和说话的技巧的取得他的信任，目的是消灭投诉 微笑服务能赢得乘客的信任。】 （ 2）微笑服务是人与人之间最好的沟通方式。 1我们的驾驶舱不是前置的车型都会有死角，人多时前门的乘客站的位置太靠前会挡到司机的视线。有一次就是这种情况，司机开车需要高度集中视线清楚，一急就边说；挡着我了，边用手扒拉了一下乘客的胳膊，乘客可当时只是瞪了司机一眼，没言语。过后打了投诉表示不满。 以后再遇到人多的这种情况我就积极宣传，拿着小喇叭微笑着提醒最靠前的乘3 / 18 客，【师傅帮忙往后站站别挡着司机师傅的视线，要不就开不了车了。在前面的乘客就会得到一个信息，如果这时乘客回头和您的目光对视，您一定要用微笑和他们有一个互动。乘客一定会往尽量后站恐怕挡着了驾驶员的视线】 2当乘务员看后门的视线被挡着了。离着近的时候要轻声看着乘客，一定要微笑着对乘客说；您好，我看不到后门了，开不了也关不了您帮忙让一下好吗。得到帮助要说道谢。【人特别多的时候一定要掌握好要开门时间，一定是车就要停稳了的时候说出需要帮忙的请求这样 说：后门的那位穿什么衣服的乘客，您帮忙我看不到车门了，说早了乘客避让的姿势都没法坚持那么长的时间，】 （ 2）化解乘客与乘客之间的矛盾一天在车厢内两位乘客因为抢一个座椅，吵了起来，越吵越凶，影响到了正常的走车，旁边的乘客劝阻也没有用。我注意到没做到座椅的乘客和那个坐下的乘年纪相仿 50 十岁左右的两位男，身体看着都很健康。我冲站着的乘客微笑说；您好，哪下车呀，需要的话我帮您再找个座位。我边说着微笑着求援的向后面望去。乘客还没来得及回答，后面有一位乘客看懂了我的意思随即站起身说；坐这，我下车。我赶忙连连微 笑着点头向让座的乘客致谢。这位乘客有些不好意思的说，不用了。但是眼睛一直瞄着哪个坐位。我又冲他诚恳一笑劝道，您路远就坐会吧。他看了一眼抢到座位的乘客到后面坐下。【看到4 / 18 车厢内的矛盾冲突，找到切入点。话一出口就得达到想要有的效果。要知道乘客需要座位的心理，满足他这个的需求，达到分开他们的目的，必须把它们分开，以免造成无法收拾的局面】 （ 3）微笑服务可以化干戈为玉帛。举例；发生在我身边的事。某日乘客和爱人一起在东大桥路口北上车，其上车后询问为何半小时才来一辆车？售票员说：跟我没关系。其认为态度不好，下车 时询问售票员姓名？售票员说，你问不着我姓什么。我不告诉你。其爱人说乘务员 ;泼妇 . 其售票骂乘客 :你傻 =声音极小可是其他乘客听到了。别的乘客拨打了投诉电话导致了第三者投诉。这位乘务员和我说的时候还挺委屈的。（售票员也有委屈，因为堵车三圈没闲着到站签点就走，连上厕所都是跑着去的，更别说喝水吃饭了，）因为我们的工作性质就是服务好乘客，因此我们没有把自己的心情不好等因素变相转嫁给乘客的权利。我对他说，我遇到过同样的问题，我的做法是在冬天的时候我会这样做，首先面带微笑对乘客说；您好，不管是什么原因，我向您道歉真是对不 起，这大冷天的让您冻了半天。您知道今天的原因是因为 =。我们一到站调度员就让我们出来了。她听后连连点头。没过几天就兴冲冲的对我说，今天我对乘客笑了，解释以后乘客什么也没说。 （ 4）公交乘务员的微笑，应该成为公交人的职业素5 / 18 养。 工作中我坚持用微笑服务面对乘客，因为微笑表现出的是北京乘务员的热情、修养和魅力，对我们而言，车厢内大多数乘客是陌生的，如何为他们提供优质的服务呢？我觉得微笑是最好的 介绍信 ，微笑是乘务员脸上的阳光，微笑是一份真诚，微笑是一种承诺。在每天的工作中，我都会把笑脸写在 脸上，即使有时候自己因各种原因身体不适或心情不佳等情况，我都会自我调节好。经常有乘客问，每次看到您都是那么高兴，能做上您的车一天都会心情好。其实我们乘务员也有生活的烦恼，您说是吧，谁家都不会事事如意，但是，选择了乘务员这个职业，别无选择，服务好乘客是我的职责。记得 2007 年底，我爱人突然生病被医院诊断为肺癌晚期，于 3月份去世。父亲也突然身患重病于 6 月份去世。唯一的弟弟又在 10 月份遭受车祸致残。面对着家庭中接二连三的打击，面对这样的困境，我告诫自己要振作精神，处理好每件事情。在那段时间，我极力调整好自己的心情 ，把家里的事情安排好，没有因为自己的困难影响工作质量。 我每天坚持以微笑迎来送往每一位乘客。每天面对乘客仍是认真的报站宣传，亲切的笑容伴着欣慰的服务。我希望用微笑服务带给乘客一段愉快的行程，带给乘客一天的好心情；我常想：乘客 坐上我的车，就是我的缘 ，我要用优质服务的实际行动让顾客满意，不给自己或乘客留下遗6 / 18 憾。我一定会让乘客看到的是我甜美的微笑【尽管眼中会含着泪花】，永不疲怠的热情服务。 二、当好 北京精神 的宣传员 我们 120路途经长安街，是集观光、旅游、购物为一体的政治路线 ，乘客中有不少来自外国、外地的旅游者，车厢也就成为了他们了解北京的又一个窗口。 2011 年 11 月 2日 北京精神 正式向市民公布 爱国、创新、包容、厚德 作为城市精神，它是首都人民长期发展建设实践过程中所形成的精神财富的概括和总结，体现了社会主义核心价值体系的要求，体现了首都历史文化的特征，体现了首都群众的精神文化追求。 2012年 3 月 5 日是毛主席题词向雷锋同志学习 35 周年，乘务员作为首都文明窗口的宣传者，我第一时间制作了 北京精神 雷锋精神 宣传展板，在车厢中张贴，积极向乘客进行宣传，并在行车中将北京精神 的含义向乘客进行宣讲，同时编写了宣传用语在车厢内向乘客进行宣传。乘客您好：北京精神就是爱国、创新、包容、厚德。厚德是北京精神的品质，是这座城市最动人的名片，雷锋是对厚德北京人最温暖的称呼。当您乘坐公共电汽车时，请您尽量将座位让给需要帮助的乘客，我在这里代表我们车组的乘务人员向您表示感谢，请您同我们共同携手践行北京精神，学习雷锋精神，成为北京最美的名片。 为了配合公交集团开展的 绿色出行，低碳出行 活7 / 18 动内容，我制作了绿色出行座椅套，在车厢所有的座椅上都套上了上面印有 绿色生活低碳一族、 绿色出行， 你我同行、 绿色公交，低碳出行、 文明交通，你我同行 的宣传口号，以此向广大乘客积极宣传绿色出行、低碳生活的活动理念，号召广大乘客出行多选择乘公交。同时还从网上收集了低碳生活的小知识和北京 3510 绿色出行活动的具体内容制成展板贴在车厢内，方便乘客在乘车的途中及时了解和掌握相关绿色出行低碳生活的小常识，在车厢内设立了分类的垃圾桶，倡导广大乘客树立环保理念。 （ 1）导游是服务； 120 路行使在长安街，路过秀水街，途经王府井，游览天安门，经过全聚德，畅游大栅栏，观赏古天坛这条线路的美景令人流连忘返，这 条线路的老北京的故事几天几夜也说不完。外国朋友多，外阜乘客较多。为了更好的服务外地乘客，我自费报名旅游班学习导游知识，搜集北京的历史文化知识，走访沿途景观，了解其特征，在图书馆查阅资料编写适合行车间隔的说明词、解说语，使古老的北京成了立体画面，让乘客出行一路观光，一路收获，一路舒畅。例如，乘客经常问，北京什么最好吃，王府井步行街怎样走，为什么大栅栏【 我要回去了应该买什么北京特产，现在每经过一个景点，我会用三言两语简单的易懂的普通话给乘客讲述老北京的历史故事和崭新的变化，并递上一张自己编写 的北京新十六景的倒乘图，这张倒8 / 18 乘图自 2008 年开始免费提供至今已经近万张，改板 10次之多，当然也得到乘客的好评，外地乘客激动的对我说；北京真美，北京的乘务员真好。经常有乘客要求和我合影留念。有的乘客特意走到我的面前面带笑容的对我说；谢谢您的导游式服务，您的介绍让我们少走了许多冤枉路，学习到了许多知识，坐您的车是一种享受，这是北京乘务员的风貌。一次一位北京的 70 多岁的老大妈悄悄在我的耳边说；我为您骄傲，给北京人争脸。 （ 2）便民措施；在车厢服务中我做到人无我有，人有我优、人优我特。便民措施；在做好服 务工作的同时，我坚持为乘客提供更多的信息。如定时播放天安门广场的升降旗时间，双语报站，景点介绍，在车厢内我准备了爱心伞、纳痰袋、方便袋、一次性雨衣，方便勾，方便条等便民设施。 我工作的车型是 17, 9米的大通道车，没有空调设备，夏天车厢内的温度特别高，座椅很烫，有的乘客宁可站着也不落座，看到了这种情况，我买来了小凉扇和小凉垫为乘客送去了凉爽。当严寒的冬天到来的时候，车内的温度低座椅冰凉无法坐下，我亲手缝制了小棉垫，为乘客送去了温暖，每个坐垫都精心地缝上绳子并绑在座椅上。每天发车前要一个一个的系好， 下班后在一个一个的收好保管好。这些工作每天需要将近一个半小时。半个月还要进行维护，如开线的地方缝缝，松紧带没弹性了换一根，拿回家进行清洗消毒。9 / 18 这些便民措施得到了乘客的好评，乘客说 坐这辆车就是不一样，像到家似的 。夏天有时累得一身汗，冬天有时冻的手冰凉；在今年的最冷的那天，我用红色的绒布给全车的扶手都做了漂亮的套子，用的实际行动捂暖车厢，为寒风中的乘客送去温暖。 积极献身公益事业。 008 年我自己编写、免费提供乘客提供奥运场馆的导乘图 5000 张。 我免费提供 1000 张公交卡退卡细 则的宣传单发给乘客。 3 月把党的一些相关知识的解读版、阅报栏悬挂在车厢，让广 大乘 客在旅途 中及 时了解到 两会 的热点报 道。，免费发放给乘客已有六年。 1月 25 日为了配合公交集团开展的 绿色出行，低碳出行 活动内容，我制作了绿色出行座椅套，在车厢所有的座椅上都套上了上面印有 绿色生活低碳一族、 绿色出行，你我同行、 绿色公交，低碳出行、 文明交通，你我同行 的宣传口号，以此向广大乘客积极宣传绿色出行、低碳生活的活 动理念，号召广大乘客出行多选择乘公交。同时还从网上收集了低碳生活的小知识和北京 3510 绿色出行活动的具体内容制成展板贴在车厢内，在车厢内设立了分类的垃圾桶，倡导广大乘客树立环保理念。 F、 2012 年免费发放庙会倒乘图 2000张，方便乘客绿色出行过新年。 G、 2012 年的春节 ，自己花钱布10 / 18 置车厢与乘客公交车上过新年。 我每天工作在小小的车厢，迎来送往成千上万的乘客，车厢中每一声问候，每一张笑脸，每一次让座，每一次搀扶都是向人们传递着文明的信息，要把宁可自己千辛万苦，不让乘客一时为难的服务情怀用行动传递到每一名乘客身边。例如一次，有位抱小孩的女乘客提了一袋金桔上车，不慎金桔撒了一地。我赶紧给乘客和孩子找好座位，并告诉她不要急，您带孩子坐下，我帮您捡。金桔随着车子的行驶到处滚动，我费了好大劲才捡完，并换了一个新的塑料袋。当把盛满金桔的袋子送到女乘客的手里时，乘客感动的连说了 好几个 谢谢！ 。过了几天一位老大妈提着一袋金桔上了我的车，说是上回掉落金桔那位女士的外婆，今天特意来感谢我的。当我捧着金桔，望着年迈的老人，心里充满了喜悦和激动。 我只是帮助乘客做了应该做的事情，而乘客却给予自己如此回报，此刻我感到捧在手上的不仅仅是一代金桔，那是乘客对公交员工的一份深深的挚爱，更是群众对首都公交服务水平的认同与肯定。这件事使我们看到，我们的乘务员只要乘客当作自己的亲人，用真诚的心对待每一名乘客，我们的工作才会得到乘客的真情回报。 （ 3）特色服务；重点人服务让座操作方法 ，即：留座法、领座法、代抱法、夸张法、致谢法、数数法。 11 / 18 A、留坐法：例如 ,车下等车的老人们腿脚慢。排队时站在队伍的前面，车门一开就会被挤到后面，眼看着有座就是坐不着。不同情况处理的方法不同，第一种情况是后面车厢有座位时，这时我会宣传 ;年青的乘客请到后面坐，把前面的座位让给老人。关键的一句提醒会收到了很好的效果。乘客听到我的宣传会把前面的座位让出来。第二种情况是是后面车厢没有座位了，这时我会和已经上车的乘客商量，说 ;请把这个座位留给后面上车老人吧。乘客们都很配合的把座位给老人行动缓慢。第三种情况七八 十岁的老人耳聋眼花，一上车我会走到近前问清老人下车的地方，目的有三个，第一到站提醒老人下车，第二做好搀上扶下车的准备，第三这个座位在老年乘客较多，没有座位可让时会派上用途。 B、领坐法 :心里记住了乘客下车的地点，老年乘客多时遇到没坐位可让的时候，直接把需要照顾的乘客领到要下车的乘客面前，确保乘客座位的落实。也要关注到周边的乘客的感受，用请求帮忙的口气说明原因。记得的有一次，从工人体育场上来一位老人，我记得正好有一位坐着的老人刚好下一个站朝阳医院下车，我立刻对这位老人说，您扶好了等一会，这位大妈下站 就下车。 C、代抱法：有一次在朝阳医院上来一抱小孩的乘客，车上的载客率百分之九十。由于是周一老年的乘客特多。但是附近座位都是老人，这时我用代抱法，把小孩领到一位稍12 / 18 年轻的老人面前，随即对这个两三岁的小孩子说；小朋友你要乖点，来叫奶奶，谢谢奶奶，让奶奶抱抱。说完就把小孩送到女乘客怀里。这位乘客很高兴的帮助照顾。 D、夸张法 :一次，一位老年乘客颤颤巍巍的上了车，我连忙迎上去搀扶她上车，并利用 夸张法 夸张的语言和行为，吸引其他乘客注意，大声地说；老大爷您慢点，您这麽大岁数坐车要注意安全呀。没等 我宣传有两三位乘客抢着给让座。达到了落实座位的目的。【现在是网络的时代，全民都沉迷玩手机的状态，本意不是不想让坐，上网太投入了，其他的都顾不上了，这样就需要运用我们的智慧，达到找坐的目地】 E、致谢法 :动员让座，照顾特殊乘客，这对我们而言，无疑是一种职业道德的要求；但它同时又是一种社会公德的表现。每次动员让座后，无论被照顾者是否向让座者致敬，我都要首先对乘客配合工作表示感。那些自认为理所当然接受照顾而不讲文明礼貌、不致谢意的乘客，我的 致谢法 ，对他们是一种有效的提醒。例如，一次，我照顾了一位抱小孩的年轻母亲，入座后年轻母亲没有任何表示，我即刻拿起下喇叭先声夺人的对大家说；谢谢给让座的乘客。随即说对小朋友说： 小朋友，快谢谢给你让座的叔叔。 那位母亲一下子想起来了，连忙道谢，整个车厢气氛也一下轻松了。 F、数数法；由于老年证、残疾证等证件的免费乘车，13 / 18 成群结伙的持证市民出游、出行的乘客较多，他们怕分家。上车为他们找座位他们的需求是坐在一起。这时一定要诚恳的对乘客说明：例如，现在上来五位老人请您帮忙给让个座位。坐下后他们沉浸在相互交谈之中，对我们乘务员的服务视而不见，在乘运工作中把他们列为重点 ，上车时问好下车的地点，有效地提醒他们下车，延长开关门时间，有条件上前搀扶或请求其他乘客帮忙。 我的 落实座位操作法 ，在车厢服务中收到了良好的效果，使车厢内的座位落实率达到 95%以上。 （二）引导乘客互动践行北京精神 自己购买 500 张福字送给 让座的乘客 的活动。公交车上让座得福让乘客感动不已，被几家媒体同时报道。一位乘客对我说；坐您的车确确实实感到了乘客们对于您宣传北京精神的高度认可，尤其是当公交车行驶到天安门附近时，听着您介绍天安门的前世今生，可以感到作为中 国人的自豪感油然而生，我深深体会到北京精神的核心：爱国。在全社会都在宣传北京精神的时候，一位普通的公交车售票员，居然能够想到利用公交车厢这样一个独特的公共场所宣传我们的北京精神，这样的举动本身就已经在践行着北京精神的精髓：创新。看着您引导乘客们互相礼让座位，搀扶老年乘客上下车，就看到了北京精神的特征：包容，和北京精神的品质：厚德。 14 / 18 四安检 我所在的 120 路途径长安街和天安门等重要的繁华地带，是一条政治线路，在奥运会、迎保十八大和每年召开的全国两会等重大政治活动期间，我所在的线路都要严格的执行车厢安 检制度，认真落实处理突发事件的十八个怎么办的内容。在工作中车队领导经常教育我们要树立长安街无小事、公交无小事的工作意识和工作责任心。在工作中我做到严格执行安检规定，在奥运会期间对带包上车的乘客认真的进行开包安检工作，有时会遇到乘客的不理解，不配合我们打开包裹进行安检，为了保证安检工作的顺利进行，我就自编了一段有关安检的宣传用语：乘客您好目前正值奥运会举办期间，为了您和他人的乘车安全，请您配合和协助我们的工作打开包裹进行安检，感谢您的理解和支持。 多自己下不去，号召其他乘客帮 忙）摆放行李，赢得配合，特别注意已购票的行李一定安全摆放。确保不要发生意外。 意到其他乘客的安全。 3 自备胶带，打开的行李需要还原和捆绑好。要点脑要活、心要细、嘴要甜、眼要尖、手要快、腿要勤、 在召开重要会议期间 120线路经常会遇到交通管制，有时会原地不动在长安街呆着 30 分钟左右。在重要时期车厢的窗户都是要封闭的，所以给乘客带来了观景不便、天气炎热的不便，车辆绕行给乘客带来的时间上的不便，每次都15 / 18 是到广场东侧路时才会知道如何绕行或是东侧路或是西单给乘客带来换乘的不便。我为了配 合两会期间的要求，自编的宣传用语； 乘客您好；因为天安门广场有任务，所以我们服从交通民警的指挥绕行广场东侧路【西单】，天门广场西没有站，其他站位没有变化。对此给您带来的不便请谅解。 这时我会用亲切的话语和热情的服务，缓解乘客的焦虑，营造车厢的和谐氛围。 五司乘配合 运营任务的完成主要靠驾乘的人员，这就需要驾乘人员在工作中的默契配合，共同完成运送乘客的任务。在运营中驾驶员驾驶车辆要保证一车乘客的乘车安全，掌握运营时间。乘务员要协助走好走正点，这需要乘务员在发车前提前到岗，要做好准备工作，中 途积极宣传，疏导乘客，减少停站时间，为乘客可提供优质服务。要互助创造条件，要树立整体一盘棋思想。 1、在汽车进站的时候，售票员一定要打开窗户，伸出胳臂为司机照顾安全，遇到有骑车的人一定要用外音喇叭，提醒行人蹬起来，车进站停稳后，要观察骑自行车和电动车、强行的行人是否强行，开门的一瞬间要看好开门；如果发现骑车人抢行，提醒司机师傅等会开门，提醒上下车的乘客下车时注意安全避让自行车，以免发生意外伤害。 2、在汽车上来高龄老人、抱太小的孩子的乘客、肢16 / 18 体残疾且架双拐的乘客、月份大的孕妇、一个乘客带 着两个3、 4岁的小孩的时候，一定马上找好座位，如果乘客没有坐下的情况下，一定提醒司机师傅知道别匆忙起步，下车时特殊照顾让他们车停稳在站起来下车。因为以上乘客是不安全隐患。 3、在雨雪天气，汽车进站时，提醒行人和骑车人注意安全，提醒车停稳在靠近车辆，以免造成滑倒的不安全隐患。下雨时或下雪时提醒司机停车时避开积水和地穿甲协助司机进站找好的停车的位置，达到让乘客安全上下车的目的。站台的积水和地穿甲是乘客上下车的安全隐患。 4、在旅游旺季车站人多拥挤乘客不排队抢着上车唯恐上不来，这时注意提醒司机 慢行，提醒乘客不要拥挤向后退，注意安全，无法控制时切站 2、 3 米停车开门，此时提醒乘客有老人、小孩别着急互相谦让；关好门行车时因为人多拥挤。 1）播报两段宣传用语，车厢内人多拥挤请您看护好随身携带的物品，以防丢失遗落。 2）各位乘客您好，今天的老年乘客及抱小孩较多，请您将您的座位让给他们以保证他们的乘车安全。车到站时报站要求越详细越好，站名、倒乘、标志性建筑，需要报两次以上，提前做好疏导要求下车的乘客换到车门口做好下车准备。人多要开门时乘客急着下车互拥互挤，此时对乘客宣传； 因为有老人、小孩您不要拥不要挤我和司机 师父保证您都能下车，您不下车我们不17 / 18 开车。 要关门时用小喇叭问问还有下车的乘客没有，以免把乘客因为人多还没有来得及换到门口被拉过站