和盛自动餐饮售卖机终端管理手册.docVIP

1 / 54 香港和盛国际餐饮（中国）有限公香港和盛国际餐饮（中国）有限公 司司 全自动餐饮售卖机终端管理手册全自动餐饮售卖机终端管理手册 2 / 54 3 / 54 目录 一、一、前言前言6 1、什么是全自动餐饮售卖机终端 6 1、终端管理手册的目的6 2、谁来用终端管理手册6 3、什么时机用终端管理手册7 二、二、全自动餐饮售卖机的使用说明全自动餐饮售卖机的使用说明.8 1、北京和盛鑫泰国际餐饮文化发展有限公司简介.8 2、 “和盛”营销模式 8 2.1、“和盛”营销模式介绍8 2.2、“和盛”营销运作流程及运作优势10 3、全自动餐饮售卖机的投放11 3.1、全自动餐饮售卖机应用的场所11 4、全自动餐饮售卖机摆放标准 12 4.1、全自动餐饮售卖机的经营面积12 4.2、全自动餐饮售卖机摆放的最佳位置12 4.3、全自动餐饮售卖机终端物料陈列标准12 三、三、全自动餐饮售卖机的操作全自动餐饮售卖机的操作16 1、全自动餐饮售卖机主要功能 16 1.1、结账功能16 1.2、充值卡充值16 1.3、营运维护16 2、全自动餐饮售卖机购餐操作流程 17 2.1、现金购餐操作流程17 2.2、银行卡购餐操作流程18 2.3、储值卡购餐操作流程19 2.4、储值卡充值操作流程20 3、全自动餐饮售卖机操作中的应急处理 20 四、四、售卖机人员的管理售卖机人员的管理 .22 1、终端人员的组织结构22 2、终端人员的日常工作流程22 2、终端人员的岗位职责23 3、终端人员的话术23 3.1、什么是机器人快餐？23 3.2、全球首创？24 3.3、与现在传统快餐有什么不同？24 3.4、机器怎样操作？25 4 / 54 3.5、你们是一家什么公司？26 3.6、你们的餐品是怎样生产出来的？26 3.7、找零出现误差，多或少怎么办？26 3.8、终端机出现吞卡的情况怎么办？26 3.9、数卡结账重复扣款交易怎么办？26 3.10、储值卡充值投币后充值不成功怎么办？26 3.11、充值卡消磁无法交易怎么办？可否手输卡号进行交易？ 27 4、终端工作人员的管理27 4.1、导购人员的要求27 4.2、导购人员的管理27 4.3、导购人员的培训28 4.4、工作计划28 4.5、报表管理29 4.6、主要报表29 4.7、终端监督29 4.8、管理细则29 4.9、终端协调30 5、终端导购服务标准篇30 5.1、总则30 5.2、仪表标准31 5.3、服务用语39 6、终端导购理论技巧篇43 6.1、接待顾客的 5S 技巧43 6.2、MONEY 技巧43 6.3、推介顺序技巧 FAB 43 6.4、揣摩顾客的 MAN 技巧44 7、导购技巧篇44 7.1、顾客技巧44 7.2、接待后顾客类型的识别及接待技巧45 7.3、揣摩顾客心理变化阶段的技巧47 7.4、语言技巧48 五、五、终端信息的管理终端信息的管理.50 3、终端信息的搜集50 4、终端信息的处理50 六、六、终端的监督检查终端的监督检查.51 1、终端管理51 1.1、工作目标与任务51 1.2、确定合理确定拜访周期：51 1.3、PR 客情关系 51 1.4、设立有奖问卷：51 5 / 54 1.5、报表反馈52 2、终端维护52 2.1、终端维护的基本内容：52 2.2、终端维护的流程与技巧53 6 / 54 一、一、前言前言 为了更好的进行终端管理，提高终端的销售量和经济效益，特编制本销售终端管 理手册 ，对终端管理实行制度化和指标化。 通过对目标市场区域划分，对通路中所有销售网点做到定人、定域、定点、定线、 定期、定时、定量的细致化服务和管理，达到对市场餐品销售、竞争状况的全面了解和 控制； 实现终端布局合理化，终端建设完善化，终端销售稳定化，产生真正的销售； 收集最有效的动态销售终端市场信息。实现市场信息的快速反馈；提高总部被消费者接 受的程度、提高餐品的品牌效应，提前完成销售目标，快速提升和盛国际品牌及个人价 值。 终端是餐品销售中最直接、最重要的一环；终端是餐品展示最主要的平台；决胜终 端是市场竞争壁垒战略是否取胜的关键；终端是树立企业形象和建立餐品品牌的舞台； 终端的规划、建设、管理是整个营销方案得以生效的基础。 1、 什么是全自动餐饮售卖机终端 全自动餐饮售卖机终端是指和盛国际餐品与消费者直接见面的地方，实现商品与货 币交换的地方，是完成销售行为的终结场所，是企业与消费者接触的最终枢纽。 1、 终端管理手册的目的 提升“和盛”餐品整体形象，从而拉动餐品在终端的销售； 以“和盛”的销售模式带动衍生餐品的销售； 让“和盛”品牌形象更统一和规范； 了解“和盛”的工作流程和具体内容； 让“和盛”的销售工作更专业； 培训新进销售人员； 培训新进促销员。 2、 谁来用终端管理手册 企业各级市场和销售主管人员； 地区市场和销售人员； 7 / 54 区域分销商； 营销过程中的相关人员。 3、 什么时机用终端管理手册 销售主管人员对下属进行工作检验时； 销售人员日常销售拜访工作时； 企业进行日常操作培训时； 营销主管对新进市场和销售人员培训时； 销售人员对卖场工作人员进行培训时。 8 / 54 二、二、全自动餐饮售卖机全自动餐饮售卖机的使用的使用说明说明 1、 北京和盛鑫泰国际餐饮文化发展有限公司简介 香港和盛国际餐饮集团(中国)有限公司是一家专注于中/西式健康餐饮研发及连锁 经营的跨国餐饮企业。由美国、香港及国内著名烹饪及营养专家联合研发的中/西式健 康餐饮为基础，以全球首创全新高科技人机交互平台为依托，辅以先进的现代化经营理 念，打造全球领先的中/西式健康餐饮连锁品牌。 2、 “和盛”营销模式 2.1、“和盛”营销模式介绍 “和盛”营销模式是以全新高科技人机交互平台全自动餐饮售卖机为载体，以 4H 系统为支撑的全新餐饮经营服务模式。 “4H”“4H”系统为：系统为： HS-SM 系统（自动快餐售卖） 全自动餐饮售卖机是和盛国际最新专利产品，采用国际最先进的人机对话系统， 可实现餐/饮品的冷藏、保温、加热，自动供给、食品安全自检、库存预警、视 频监控，以及即时数据传送等功能；并支持币、卡双处理；最大限度实现自动快 餐售卖的需求。 HS-ZC 系统（自动快餐生产线 ） 分为中央厨房生产线和中央工厂生产线两类，分别满足标准加盟商和区域加盟商 的不同需求。生产线包括：去皮、切片/条/块/丁/馅/丝机、包子/饺子/汤圆机， 自动快餐分装封口机等多类快餐生产所特有的专用设备，大多为和盛国际自行研 发，以确保食品生产的快速、安全、高效。 HS-PS 系统（自动快餐配送） 9 / 54 和盛国际专用快餐配送信息系统、专用保鲜配送车、专用保温箱、专用餐具，保 障和盛快餐的快速保鲜保温配送，确保餐品及饮品的色、香、味，并有效保留营 养。 HS-PX 系统（和盛专业设计及培训） 和盛国际专业的营养师团队、烹饪专家团队和营销策划团队构成专业的设计/培 训系统，重点设计并培训中/西式营养餐/饮品的营养配比/制作，并构建系统的 营销推广和盈利体系。 全自动餐饮售卖机：全自动餐饮售卖机： HS-SM 系统（自动快餐售卖）和盛国际最新专利餐品，采用国际最先进的人 机对话系统，可实现餐/饮品的冷藏、保温、加热，自动供给、食品安全自检、 库存预警、视频监控，以及即时数据传送等功能；并支持币、卡双处理；最大限 度实现自动快餐售卖的需求。 2.2、须换成二代机样式 10 / 54 “和盛”营销运作流程及运作优势 中央厨房 保鲜配送 终端售卖 终端售卖 终端售卖 终端售卖 1 2 3 中央厨房的优势： 1)统一集约化的管理，保持菜品品质 2)统一批量采购降低了原材料的购买成本 3)全菜系的菜品研发，丰富了菜品的品种 4)标准化的中央厨房管理，保证菜品的清洁安全 保鲜配送的优势： 1)将中央厨房的餐品保鲜处理，并及时送达终端，指定有效时间 3.5 小时， 超过保质时效无法进行售卖。 2)专用的快餐配送信息系统，专用的保鲜配送车、保温箱、专用餐具 3)快速保鲜、保温配送，确保餐品及饮品的色、香、味，并保留营养价值 4)用科学人性化的设计，餐品之间都是独立封装，避免彼此串味及渗漏，避 免二次污染 终端售卖的优势： 11 / 54 1)每个中央厨房服务 58 台终端售卖机 2)无店铺，零员工终端运营成本低 3)避免跟卫生、市容、工商等部门发生接触 4)经营场所可以依据市场的变化而灵活调整终端的经营场地 5)终端只需 3.8的一个机位即可完成所有的快餐自动售卖过程 6)全自动化快餐售卖，终端无需人员管理 7)人机交互对话科技方式，可以吸引消费人群的关注 8)机器售卖方式的科学性，可以引领一种快餐时尚 9)全自动快餐售卖机是全球首创 10) 机器全自动售卖的快速、及科学布局可以同时满足为多人服务。 11) 合理的餐品价格及结构满足了不同消费者的需求 12) 和盛餐品是由美国及香港营养专家及烹饪专家，依据不同人群，定向研发 的营养快餐 3、 全自动餐饮售卖机的投放 3.1、全自动餐饮售卖机应用的场所 企事业单位：企事业单位： 学生用餐 部队用餐 会议用餐 体育中心、运动场 医院 商业单位：商业单位： 12 / 54 商超/社区 机场/铁路/码头旅客候车用餐 旅游景区 写字间白领就餐 大型团膳 各类临时用餐 4、 全自动餐饮售卖机摆放标准 4.1、全自动餐饮售卖机的经营面积 和盛国际全自动快餐售卖机，经营场所可以依据市场的变化而灵活调整终端的经 营场地；终端只需 3.8的一个机位即可完成所有的快餐销售过程，可在写字楼、 地铁、机场、车站、码头、学校、广场、运动场、商超、社区、医院、旅游景区 4.2、全自动餐饮售卖机摆放的最佳位置 购买者最容易看到的位置 购买者行走必经之路上的位置 人流量最大的位置 4.3、全自动餐饮售卖机终端物料陈列标准 4.3.1、终端品的布置原则 有效信息到达率高。 根据不同的终端单元售点环境，因地制宜地采用不同的终端品布置手段。 一切终端品及终端品布置行为与品牌形象相吻合。 4.3.2、终端品布置细则 4.3.2.1、POP 的展示细则 13 / 54 主要适合于放置在销售终端。 放置销售终端的 POP 牌，重要终端到达率为 100%；并在众多的 POP 中处 于最醒目的位置。 在终端促销活动，如若没有广告配合，也可利用 POP 牌作为一种信息传 达的工具。 4.3.2.2、招贴画的展示细则 主要适合于张贴在售点内视线最易触及的墙面上。 高度与视线平齐，一般为 1.6-1.7 米。 一些包含广告运动信息的招贴画除考虑高度因素外，还需注意张贴于消 费者易于阅读的距离内。 招贴画要张贴平整，不要重叠；忌被其他餐品部分覆盖；忌与较差的品 牌并列； 4.3.2.3、旗幡的展示细则 适合挂在空间比较大、照明比较好、人流比较大的销售中终端。 应从高处往下悬挂， （旗幡底边）离地高度约为 2.5-3.5 米。纵向约每 3 米左右悬挂 1 幅，要求每列悬挂 8 幅以上；横向约每 3-4 米左右悬挂 1 幅，要求每行 5 幅以上。 （以上要求可视空间高度及悬挂区域大小进行调 整） 。 旗幡要大面积使用挂出气势。忌零星悬挂，忌在廊柱上用钉子或其他类 似场合用类似方法悬挂。 4.3.2.4、挂旗的展示细则 挂旗是受局限比较小、较易造成销售气氛的一种终端品，基本上适合于 任何售点。 应选择售点正门对面约 2-3 米处、悬挂高度在 2.2-2.5 米。挂旗的数量 应视场地大小尽量多地使用。 要求挂旗本身平整、挂旗线直挺或略有弧度、挂旗色彩搭配合理。悬挂 挂旗的时候，要根据终端点的布局进行合理设计，可交叉悬挂。 4.3.2.5、条幅的展示细则 14 / 54 从形式来分，条幅一般可分为横幅、竖幅和巨幅三种。不论何种条幅， 其作用均为宣传餐品功效、告知广告运动信息和促销活动时营造活动气 氛。常用的有： 4.3.2.6、过街横幅的展示细则 一般用于广告活动期间，主要是告知活动信息、渲染活动气氛、烘托活 动气氛。 要求选择当地主要街道大规模悬挂。一般每隔 50-100 米悬挂一条，视街 道情况调整，一般每个街道须悬挂 10 条以上。可选择单方向悬挂或正反 两条合并悬挂 横幅悬挂高度宜在 4-6 米，同时要注意横幅的能见度（如不要被树阴遮 掩） 。横幅两边用竹竿撑平，绷紧拴于专用立竿、电线竿或相关物件上， 左右两边高低要一致。 过街横幅一般挂 10-15 天为宜，为避免污损横幅悬挂在外，要及时更换。 4.3.2.7、室内横幅的展示细则 室内横幅一般以功效宣传为主。 要求选择终端正面上楣处或正面处为佳，退而求之为店堂两侧或货柜、 货架上方醒目处。 悬挂高度宜在 2.5 米，最好两边用竹竿撑紧悬挂。如若条件有限，可因 地制宜，但横幅要悬挂平整并呈水平，门楣上的横幅要特别注意四周的 固定。 4.3.2.8、巨幅的展示细则 当我们有很好的宣传口号、良好的图文并茂的设计时，我们可以考虑悬 挂巨幅。 地点宜选择在重点店头或当地主要街道口，并尽量做到“独一无二” ，以 造成很强的视觉冲击力，加强消费者对餐品的印象。 巨幅悬挂时，在做到表面平整、水平良好的前提下，四周要有强牢度的 绳子固定在安全位置，必要时纵、横两个方向均要设多个固定点。 为避免污损的巨幅悬挂在外，巨幅悬挂的时间一般以 15-30 天为宜，要 15 / 54 及时更换。 4.3.2.9、折页（或彩页）的展示细则 折页（或彩页）是较详细介绍公司餐品的一种终端品，有一定的针对性。 不管采用哪种发放形式，均要遵循以下原则： 终端摆放：一部分折页（彩页）可通过摆放在店堂内，由消费者自行拿 取。放在店堂内的折页（或彩页）要摆放在醒目的位置，一般与 POP 牌 摆放在一起（POP 牌设计时有专门放折页的位置） 。折页（或彩页）要叠 放整齐，要有专人定期进行整理和补充。 专人发放：有些折页（或彩页） ，要有专人对特定的人群进行发放。一些 特殊规格的折页（彩页） ，发放时会有一定的要求。 4.3.2.10、夹报的展示细则 夹报作为一种比较有成效的彩页发送形式正受到重视。它同时也在一定 程度上起到硬广告的补充作用。 要根据消费对象，选择不同的夹报媒体。为了提高入户率，要求一定要 把彩页夹在报纸中间，决不能与报纸分开投递（或零售） 。后者会造成消 费者尚未翻阅便随手一扔的情况。 同一内容的夹报一般以三至四轮为佳，每轮的间隔时间为 15 天左右。夹 报次数过少，间隔时间太长，读者不会有太深的印象；夹报次数太多， 间隔时间太短，读者又会产生厌烦心理。 要对当地的报纸及读者的阅读习惯进行调查，针对当地情况确定是否夹 报，并选择报纸和确定夹报次数。 在进行夹报时，一定要派人对夹报质量进行跟踪检查。 若有其他终端品出台，会通知各市场部使用的范围和使用方法。 16 / 54 三、三、全自动餐饮售卖机的操作全自动餐饮售卖机的操作 1、 全自动餐饮售卖机主要功能 1.1、结账功能 1.1.1、现金结账 自动货币识别（纸币、硬币、面额）、自动找零和打印现金消费结账单； 1.1.2、银行卡结账 自动设定消费金额、自动打印 POS 票据和银行卡消费结账单； 1.1.3、储值卡结账 读卡显示余额（低于设定额度可以提供嗡鸣报警提醒）、自动设定消费金额、 自动打印储值卡消费结账单。 （包括雅高卡、银通卡、汇通卡等外部公司的储值结算卡） 1.2、充值卡充值 和盛国际或异业联盟企业发行的储值卡充值业务 读卡显示余额，低于设定额度可以提供嗡鸣报警提醒； 自动货币识别（充值限定额度为 2020、5050、100100 元三档），充值不提供找零服 务； 充值完成显示充值后卡内余额，自动打印充值凭证。 1.3、营运维护 菜品目录更新调整，触摸屏模块的菜品名称、价格的更改； 储值卡消费更新调整，储值卡种类的新增、储值卡充值和消费功能的调整； 餐品的填装和卸载程序； 终端机后台程序的更新升级； 菜品销售数据管理 日常销售数据的实时上传（要留下拓展端口方便以后 ERPERP 系统的接入） 17 / 54 销售数据的查询和拷贝 数据要求统计项目全面，有初步的分析 2、 全自动餐饮售卖机购餐操作流程 2.1、现金购餐操作流程 2.1.1、操作流程说明 根据显示屏提示，通过触摸显示屏确定菜品的种类； 系统提示输入选定菜品的数量，通过小键盘键入需要的菜品数量； 确定菜品种类和数量后，确定结账，弹出结账方式选择界面； 选择现金结账方式，投币结账，系统自动读取币钞的面额，并计算找零； 找零，同时系统提示是否打印票据； 选择【是】在打印的同时出餐，选【否】直接出餐。 2.1.2、注意事项 每一层菜单在选择发生错误或客人改变主意时，均可取消选定，回到上一级 界面或菜品选择的主界面，进行重新选择。 在投币以后，未确定正式结账付款的情况下均可取消操作，回到主界面操作， 同时完成退币或卡片弹出操作。 在刷卡选定界面，顾客可以选定刷卡金额（如取整数），刷卡付款以后重新 选择结账方式现金或储值卡，然后补齐消费金额。账单结算完毕以后，执行 流程最后的两个步骤，打印票据和出餐。 菜菜品品 种种类类 显显示示 触触屏屏 确确定定 菜菜品品 选选择择 结结账账 方方式式 （现现金金） 确确认认 结结账账 数数字字 键键盘盘 确确定定 数数量量 投投币币 结结账账 出出 餐餐 找找零零 打打印印 票票据据 数数字字 键键盘盘 确确定定 数数量量 确确认认 结结账账 选选择择 结结账账 方方式式 改改变变决决定定 更更改改菜菜品品 更更改改 结结账账 方方式式 更更改改 选选定定 数数量量 触触屏屏 确确定定 菜菜品品 18 / 54 2.2、银行卡购餐操作流程 2.2.1、操作流程说明 根据显示屏提示，通过触摸显示屏确定菜品的种类； 系统提示输入选定菜品的数量，通过小键盘键入需要的菜品数量； 确定菜品种类和数量后，确定结账，弹出结账方式选择界面； 选择银行卡结账方式，刷卡结账； 系统提示消费金额，并提示确认付款； 系统自动打印 POS 机票据；顾客在 POS 机搭票据上进行签字确认。 同时系统提示是否打印消费凭证票据； 选择【是】在打印的同时出餐，选【否】直接出餐。 2.2.2、注意事项 每一层菜单在选择发生错误或客人改变主意时，均可取消选定，回到上一级 界面或菜品选择的主界面，进行重新选择。 在刷卡以后，未确定正式结账付款的情况下均可取消操作，回到主界面操作， 同时完成卡片弹出操作。 在刷卡选定界面，顾客可以选定刷卡金额（如取整数），刷卡付款以后重新 选择结账方式现金或储值卡，然后补齐消费金额。账单结算完毕以后，执行 流程最后的两个步骤，打印票据和出餐。 注：银行卡刷卡凭条顾客签字回执联如何存放，系统无人值守时如何收集签名注：银行卡刷卡凭条顾客签字回执联如何存放，系统无人值守时如何收集签名 回执联回执联 19 / 54 2.3、储值卡购餐操作流程 2.3.1、操作流程说明 根据显示屏提示，通过触摸显示屏确定菜品的种类； 系统提示输入选定菜品的数量，通过小键盘键入需要的菜品数量； 确定菜品种类和数量后，确定结账，弹出结账方式选择界面； 选择储值卡结账方式，刷卡结账； 系统提示消费金额，并提示确认付款； 系统自动显示消费后的卡内余额。 系统提示是否打印消费凭证票据； 选择【是】在打印的同时出餐，选【否】直接出餐。 2.3.2、注意事项 每一层菜单在选择发生错误或客人改变主意时，均可取消选定，回到上一级 界面或菜品选择的主界面，进行重新选择。 在刷卡以后，未确定正式结账付款的情况下均可取消操作，回到主界面操作， 同时完成卡片弹出操作。 在刷卡选定界面，顾客可以选定刷卡金额（如取整数），刷卡付款以后重新 选择结账方式现金或银行卡，然后补齐消费金额。账单结算完毕以后，执行 流程最后的两个步骤，打印票据和出餐。 交易过程中长时间（设定时间（设定时间 3030 秒或秒或 6060 秒）秒）无操作，或交易完成后长时间 无操作，未拔卡时，系统自动报警提醒，并自动弹出储值卡卡片。 20 / 54 2.4、储值卡充值操作流程 2.4.1、操作流程说明 根据显示屏提示，通过触摸显示屏选定储值卡充值业务； 系统提示插入储值卡； 插入储值卡后，读卡显示卡内余额，同时开启投币端口； 投入纸币，系统自动读取面额自动累加，并在显示界面实时显示； 系统自动显示消费后的卡内余额。 系统提示是否打印凭证票据； 选择【是】在打印的同时弹出卡片，选【否】直接弹出卡片。 2.4.2、注意事项 系统支持插卡自动读卡显示余额。 顾客插入大面额钞币时，可以弹出充值数额接选择界面，以供选择。 在选择充值金额小于投入钞币金额时，系统要在打印票据的同时自动退币找 零。 充值过程中长时间（设定时间（设定时间 3030 秒或秒或 6060 秒）秒）无操作，或充值完成后长时间 无操作，未拔卡时，系统自动报警提醒，并自动弹出储值卡卡片。 3、 全自动餐饮售卖机操作中的应急处理 结账完成后，不出餐怎么办？ 21 / 54 是技术故障，顾客要马上联系终端销售机上的客服电话解决，公司或者合作 商及时对设备进行维修 终端机多出餐怎么办？ 系统每天统计装机数量和销售数量，并做及时统计，出现这种问题要第一时 间由技术部门解决 无法选择结账方式怎么办？ 可能是该产品已销售完的情况，请尝试选择其他餐品 系统停滞无法操作（死机）怎么办？ 及时联系技术部门解决 找零出现误差，多或少怎么办？ 及时联系客服部门解决 终端机出现吞卡的情况怎么办？ 数卡结账重复扣款交易怎么办？ 储值卡充值投币后充值不成功怎么办？ 充值卡消磁无法交易怎么办？可否手输卡号进行交易？ 终端操作系统更新升级不成功，无法输入新菜品选择模块怎么办？ 终端系统数据上传不成功怎么办？ 终端系统断网脱机后如何使用？ 终端系统断网脱机使用时数据如何保存？如何汇总上传？ 22 / 54 四、四、售卖机人员的管理售卖机人员的管理 1、 终端人员的组织结构 终端导购人员直接隶属于公司终端服务部，终端服务部直接对终端导购人员进行监 督管理 终端服务部定期对终端导购人员进行考评 终端服务部 终端导购人员 终端导购人员 终端导购人员 2、 终端人员的日常工作流程 到岗准备营业营业结束离岗 到岗准备：营业时间前 30 分钟，员工必须到岗，做好营业前的准备工作。 信息的准备：参看前日的相关报表，依据报表对货品进行清点等工作 餐品的准备：餐品到货的准备、餐品上货的准备、餐品订货的准备 仪表准备：按照公司规定着装，淡妆上岗保持外表的整洁、干净 营业：按照公司的规定进行导购工作 营业结束： 完整详实的填写相关报表 上公司汇报当日的销售状况，并下次日的进货单 23 / 54 离岗：做好清洁卫生、垃圾处理、物料整理等工作离岗 2、 终端人员的岗位职责 工作项目工作内容 营业前 检查仪容仪表（工号、工作服、化妆） ； 盘点； 补货。 营业中 主动及时使用礼貌用语，问候顾客并传达信息； 热情亲切的服务态度，注意顾客，不要不理顾客； 保持产品陈列的完整性、无污性、无损坏，整齐摆放及保持推广 工具的整洁； 熟练掌握餐品的特性、卖点，并向顾客推荐； 熟练掌握专业知识、销售技巧并进行附加推销； 保持环境干净，及时清理餐品展示区和演示区的污物； 注意企业进、退、调货的程序； 注意场内安全，提高警惕，注意防盗。 营业结束 清点及整理餐品； 清洁卖场。 3、 终端人员的话术 3.1、什么是全自动快餐售卖机？ “机器人快餐”是由北京和盛国际餐饮有限公司研发国际专利-全全自动餐饮售 卖机采用世界最新前沿机器人科技，以高科技人机交互平台为基础，代替传统店铺 和服务人员，具有多样化餐品供消费者选择;消费者只需刷卡或投币，仅至 10 秒 即可拿到 45 度恒温快餐。所有菜品均由中央厨房按照标准化工艺集中生产，通过保 鲜配送到每一台终端自动售饭机，解决了传统快餐店铺难找、人员难招、运营成本 24 / 54 高等问题，而且每道菜品保鲜时间超过三个半小时便自动停售，保证了出售菜品的 质量。 3.2、全球首创？ 全自动餐饮售卖机为我公司总设计师金徐凯发明创造，全自动餐饮售卖机为全球 首创。 3.3、与现在传统快餐有什么不同？ 和盛国际健康餐饮是汇聚美国、香港及国内知名营养专家，基于对当前国内外 消费者饮食习惯和营养需求的调查，精心研制了适合都市白领人群的专业健康套餐， 并且对每道菜的营养成分和营养配比都进行了充分论证和阐述，已不只满足于色、 香、味的需求，其对饮食的搭配和营养结构也有了更深的追求。让消费者吃的科学、 吃的健康、吃的放心。是传统餐饮无法满足这些需要的。 25 / 54 3.4、机器怎样操作？ 26 / 54 3.5、你们是一家什么公司？ 香港和盛国际餐饮集团(中国)有限公司是一家专注于中/西式健康餐饮研发及连 锁经营的跨国餐饮企业。由美国、香港及国内著名烹饪及营养专家联合研发的中/西 式健康餐饮为基础，以全球首创全新高科技人机交互平台为依托，辅以先进的现代 化经营理念，打造全球领先的中/西式健康餐饮连锁品牌。 3.6、你们的餐品是怎样生产出来的？ 3.7、找零出现误差，多或少怎么办？ 3.8、终端机出现吞卡的情况怎么办？ 3.9、数卡结账重复扣款交易怎么办？ 3.10、储值卡充值投币后充值不成功怎么办？ 27 / 54 3.11、充值卡消磁无法交易怎么办？可否手输卡号进行交易？ 4、 终端工作人员的管理 终端工作人员大部分的工作是在办公室以外进行的，管理者很难进行直接的监督。 企业对终端工作人员的有效管理是零售终端管理中的首要工作。 对终端工作人员的管理表现在以下几个方面： 4.1、导购人员的要求 4.1.1、要有积极进取、百折不挠的工作热情和精神； 4.1.2、由于现场销售工作比较繁杂，需要不断跟进，加之促销活动日益增多， 很容易使导购人员在压力下厌倦和懈怠，因此，始终保持积极进取的 工作态度是非常重要的； 4.1.3、要有创新精神，不管是销售观念还是销售技巧，都不会是一成不变的。 作为工作在第一线的导购人员，能否出色地完成企业促销计划和日常 的销售目标，很大程度上取决于他如何将企业的基本方法和要求创造 性地适用于终端，这需要导购人员对客户不断研究，深入讨论，才会 有针对性地销售，就像时装设计师一样，同一种理念能设计出适合不 同客户的不同式样时装，而不是生产线上的产品，千篇一律； 4.1.4、要有较强的沟通能力和客户渗透能力，做到既要达到销售目标，又要 让客户满意我们的服务水平。 4.2、导购人员的管理 4.2.1、新员工入职后公司须对其进行基础的业务培训；介绍导购的日常运作、 服务标准及各项注意事项； 4.2.2、公司相关人员应会同导购人员检讨每天工作、导购人员的工作表现、 激励士气，以确保所有员工达到要求； 4.2.3、公司相关人员应合理安排员工值班表，确保每天均有适量员工上班； 在正常情况下，由于用餐时间顾客人数相对较多，编排值班表时，可 安排较多员工上班。另一方面，店员倒休要考虑餐品售卖的时间状况 以及售卖机的销售季节性 4.2.4、定期考核员工工作表现，作为员工晋升的依据； 28 / 54 4.2.5、员工须知 4.2.6、敬业爱岗，作为公司的一员感到骄傲和自豪； 4.2.7、始终保持健康有活力、真诚热情、开拓进取的精神状态； 4.2.8、谦虚友善，友爱互助。工作一丝不苟，认真负责； 4.2.9、以客为先，以客为尊，有强烈的服务意识； 4.2.10、维护品牌形象，不做有损品牌形象的事宜。 4.3、导购人员的培训 4.3.1、培训目的 4.3.1.1、使一线人员能够更加规范的进行市场操作，提高品牌的美誉度并且在提 高美誉度的同时增加餐品销售量 4.3.1.2、加强岗前、岗中培训，增强终端工作人员的责任感和成就感，放手独立 工作。 4.3.1.3、管理者应身体力行，与终端工作人员协同拜访，并给予其理论和实践的 指导。 4.3.1.4、发现问题及时解决，使终端工作人员的业务水平不断提高。 4.3.1.5、主管人员对终端人员各方面工作情况的了解，制定培训计划和增加团队 稳定性。 4.3.2、培训内容 4.3.2.1、企业部分：企业文化、发展历程等 4.3.2.2、餐品部分：详细介绍餐品的特性及工作原理等 4.3.2.3、业务技能：餐品、品牌的话术等 4.3.2.4、业务技巧：谈判技巧、礼仪规范等 4.4、工作计划 终端工作是一项细致而复杂的工作，管理人员应制定详细的终端开发计划和工作 完成考核的量化指标，对具体的终端工作人员进行定时定量的工作任务分配， 29 / 54 4.5、报表管理 运用工作报表追踪终端人员的工作情况，是规范终端工作人员行为的一种有效的 方法。 4.6、主要报表 日常报表：日常报表： 工作日报表 竞争餐品调查表 一周工作计划表 市场信息分析报表：市场信息分析报表： 终端销售周报表 终端销售月总结表 终端岗位职责量化考评表 DM 及 SP 礼品派送记录表 4.7、终端监督 管理者要定期、不定期地走访市场，对市场情况做客观的记录、评估，定期公布 考评结果。 4.8、管理细则 4.8.1、组织：由区域市场统一安排，制定方案，明确时间进度。各区域销售 30 / 54 代表实施推行。规定明确的时间进度，各区域经理负责监督，作为工 作考核的依据。 4.8.2、负责人检查：公司主要按照工作进度表检查。包括：文件图表的检查； 组织的检查；市场覆盖面的检查；对加盟商销售终端的检查；营销指 导；销售业绩的考核等。 4.8.3、终端检查：对区域加盟商进行定期或不定期的抽查，对下属市场一线 人员的工作检查，资料与报表的检查与分析。 4.8.4、一线检查：一线人员须对加盟商的市场覆盖面进行详细了解，扩大配 送层面，以提高送货效率。并对所属终端实施日常检查。 4.8.5、终端市场检查的结果，直接反映了终端人员的工作情况。建立健全竞 争激励机制，对于成绩一般的人员，主管一方面要帮助他们改进工作 方法，另一方面要督促他们更加努力的工作；对那些完全丧失工作热 情，应付工作的人员，要坚决辞退；对于成绩突出的人员，要充分肯 定成绩并鼓励他们向更高的目标冲击。 4.9、终端协调 4.9.1、根据市场实际情况制定一套完善的终端人员管理制度，并通过它来约 束终端工作人员的行为，终端管理的首要环节才能有所保证。 4.9.2、协同终端一线人员建设网络。 4.9.3、配合一线人员在终端执行、推广 SP 专案。 4.9.4、终端回款的监督、指导。 4.9.5、解决一线人员在各工作环节遇到的困难。 5、 终端导购服务标准篇 5.1、总则 终端导购员想要有效率且专业化地接待您的顾客，在服务态度上应注意： 5.1.1、说话口齿清晰、音量适中，最好用标准普通话，但若客人讲方言(如闽 南语、客家话)，在可能的范围内应配合客人的方便，以增进相互沟通 的效果。 31 / 54 5.1.2、要有先来后到的次序观念。先来的客人应先给予服务，对晚到的客人 应亲切有礼地请他稍候片刻，不能置之不理，或本末倒置地先招呼后 来的客人，而怠慢先来的。 5.1.3、在终端十分忙碌，人手又不够的情况下，记住当接待等候多时的顾客 时，应先向对方道歉，表示招待不周恳请谅解，不宜气急败坏地敷衍 了事。 5.1.4、顾客有疑问时，应以专业、愉悦的态度为客人解答。不宜有不耐烦的 表情或者一问三不知。细心的导购员可适时观察出客人的心态及需要， 提供好意见，且能对机器的操作简短而清楚的介绍，方便以有效率的 方式说取餐方式及流程等以帮助顾客选择。 5.1.5、不要忽略陪在客人身旁的人，应一视同仁一起招呼，或许也能引起他 们购买欲望。 5.1.6、与顾客交谈的用语宜用询问、商量的口吻，不应用强迫或威胁的口气 要顾客非买不可，那会让人感觉不悦。 5.1.7、导购员在成交后也应注意服务品质，不宜过于现实，以为拿了钱就了 事，最好能送客人到门口或目送客人离去，以表示期待之意。 5.1.8、即使客人不买任何东西，也要保持一贯亲切、热诚的态度谢谢他来参 观，才能留给对方良好的印象。也许下次客人有需要时，就会先想到 你并且再度光临，这就是“生意做一辈子”的道理! 5.1.9、有时一些顾客可能由于不如意而发怒，这时导购员要立即向顾客解释 并道歉，并将注意力集中在顾客身上。这样就能清除思想中的所有杂 念，集中思想在顾客的需求上。当他们看到你已把全部注意力集中于 他们的问题上，他们也就冷静下来了。当然，最好的方法是要克制自 己的情绪。不要让顾客的逆耳言论影响你的态度和判断。 5.1.10、要擅长主动倾听意见。虚心地听取抱怨，不打断他的发言，这样被抑 制的情绪也就缓解了，使一位难对付的顾客不再苛求。有时导购员多 用“嗯!嗯!”或“请讲下去” “您说的很对” ，这些语句。它可使顾客 知道你正在认真听取他的意见。 5.2、仪表标准 5.2.1、着装 5.2.1.1、着装应整洁、大方，颜色力求稳重；终端导购人员着装统一具有和盛国 32 / 54 际标准 VI 统一促销服及行为规范。 5.2.1.2、终端导购员上班必须着工衣。工衣外不得着其他服装，工衣内衣服下摆 不得露出。 5.2.1.3、上班时间必须佩戴工牌，工牌应端正佩戴在左胸适当位置。 5.2.1.4、男员工上班时间应穿深色皮鞋，女员工应穿丝袜、皮鞋。丝袜不应有脱 线，上端不要露出裙摆。鞋应保持干净。 5.2.2、仪容 5.2.2.1、注意讲究个人卫生。 5.2.2.2、头发应修剪、梳理整齐，保持干净，禁止梳奇异发型。男员工不能留长 发（以发脚不盖过耳背及衣领为度），禁止剃光头、留胡须。女员工留 长发应以发带或发卡夹住。 5.2.2.3、女员工提倡上班化淡妆，不能浓妆艳抹。男员工不宜化妆。 5.2.2.4、上班前不吃葱、蒜等异味食物，不喝含酒精的饮料，保证口腔清洁。 5.2.2.5、进入工作岗位之前应注意检查并及时整理个人仪表。 5.2.3、表情、言谈 5.2.3.1、接人待物时应注意保持微笑。 5.2.3.2、接待顾客及来访人员应主动打招呼，做到友好、真诚，给其留下良好的 第一印象。 5.2.3.3、与顾客、同事交谈时应全神贯注、用心倾听。 5.2.3.4、提倡文明用语， “请”字、 “谢”字不离口，不讲“服务禁语”。 5.2.3.5、通常情况下员工应讲普通话。接待顾客时应使用相互都懂的语言。 5.2.3.6、注意称呼顾客、来访客人为“先生”、 “小姐”、 “女士”或“您”，如果知道姓 氏的，应注意称呼其姓氏。指第三者时不能讲“他”，应称为“那位先生” 或“那位小姐（女士） ”。 5.2.4、举止 5.2.4.1、应保持良好的仪态和精神面貌。 5.2.4.2、坐姿应端正，不得翘二郎腿，不得坐在工作台上，不得将腿搭在工作台、 33 / 54 座椅扶手上，不得盘腿。 5.2.4.3、站立时应做到：收腹、挺胸、两眼平视前方，双手自然下垂或放在背后。 身体不得东倒西歪，不得驼背、耸肩、插兜等，双手不得叉腰、交叉胸 前。 5.2.4.4、请人让路要讲对不起。非工作需要不得在工作场所奔跑。 5.2.4.5、不得随地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不得敲打 柜台、货架、款式，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。 5.2.4.6、不得用手指、头部或物品指顾客或为他人指示方向。用手指示方向时， 要求手臂伸直，四指并拢，大拇指自然弯曲，掌心自然内侧向上。 5.2.4.7、上班时间不得说笑、闲聊，不得大声说话、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨。 5.2.4.8、接待顾客或在公众场合咳嗽、打喷嚏时应转向无人处，并在转回身时说 “对不起”；打哈欠时应用手遮住嘴巴。 5.2.4.9、注意自我控制，在任何情况下不得与顾客、客户或同事发生争吵。 5.2.4.10、各级管理人员不宜在顾客或客户面前斥责员工。 5.2.4.11、上班时间不能吃食物，不能看与工作无关的书报杂志。 5.2.5、服务顾客 5.2.5.1、采用站姿服务顾客 为人服务的站姿，俗称“接待员的站姿” 。 在自己的工作岗位上接待服务对象时，导购员可以采用此种站姿。 站立之时，身前没有障碍物挡身、受到他人的注视、与他人进行短时间交 谈、倾听他人的诉说等等，都是采用这种站立姿势的良好时机。 5.2.5.2、采用此种站姿应注意的事项 头部可以微微侧向自己的服务对象，但一定要保持面部的微笑。 手臂可以持物，也可以自然地下垂。 在手臂垂放时，从肩部至中指应当呈现出一条自然的垂线。 小腹不宜凸出，臂部同时应当紧缩。它的最关键的地方在于：双脚一前一 34 / 54 后站成“丁字步” ，即一只脚的后跟靠在另一只脚的内侧。 双膝在靠拢的同时，两腿的膝部前后略为重叠；这一站姿看上去较为优雅， 故而也为不少人拍照时所采用。 5.2.5.3、此种站姿的主要特点 头正、肩平、身直。 如从侧面看去，其主要轮廓线为含颌、挺胸、收腹、直腿。 此种站姿可以帮助呼吸，改善血液循环，在一定程度上减缓身体的疲劳。 5.2.6、恭候顾客 5.2.6.1、恭候顾客的站姿 恭候顾客的站姿，又称“等人的站姿”或“轻松的站姿” 。 当导购员在自己的工作岗位上尚且无人接待，或者恭迎服务对象的来临时， 大都可以采用这种站立的姿态。 5.2.6.2、采用恭候顾客的站姿时，需要注意的重点有 双脚可以适度地叉开，两脚可以相互交替放松，并且可以踮起一只脚的脚 尖。即允许在一只脚完全着地的同时，抬起另外一只脚的后跟，而以其脚 尖着地。 双腿可以分开一些。 肩、臂应自然放松，手部不宜随意摆动。 上身应当伸直，并且目视前方。 头部不要晃动，下巴须避免向前伸出。 采用此种站立姿势时，非常重要的一点是：叉开的双腿不要反复不停地换 来换去，否则便会给人以浮躁不安、极不耐烦的印象。 5.2.6.3、采用此种站姿的特点 它的最大特点，是可以使站立者感到比较轻松、舒适。不过，当服务对象 已来到自己面前，尤其是在自己的下半身并无屏障挡身，或是对方是自己 的重要客人时，最好不要采用此种站姿。 5.2.7、保持服务形象 35 / 54 5.2.7.1、保持良好形象 终端导购员首先要注重自己给顾客留下的第一印象。当客人对你有非常好 的印象时，就会对你产生信赖感，甚至对你有很重的依赖。面带笑容，亲 切热诚地接待客人，让客人有宾至如归的感觉。导购员在开始一天的工作 前，应将情绪调整到最佳状态，准备为每一位顾客提供最好的服务。 5.2.7.2、导购员在接待顾客前应注意 头发是否梳理整齐?化妆是否适宜?服装是否整齐干净?肩膀上是否有头皮屑?是 否按照公司规定着装了?鞋子、袜子有无污损? 这些都代表着公司和自己的形象，而良好的外观，不仅让别人感觉愉快， 也会使自己充满自信。 5.2.7.3、注意自己工作场所环境 导购员有责任保持营业店内的清洁；要随时注意保持餐品外观的干净整洁。 布置优雅的专卖店，严格按照企业专卖店的标准进行餐品陈列，将餐品烘 托得更出色，吸引顾客，增加营业额。 5.2.8、微笑服务 5.2.8.1、要有发自内心的微笑 微笑是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。 5.2.8.2、要排除烦恼 一位优秀的女导购员脸上总是带着真诚的微笑，导购员必须学会分解和淡 化烦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪，把欢乐传递给顾客。 5.2.8.3、要有宽阔的胸怀 导购员要想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。接待过程中，难免会遇 到出言不逊、胡搅蛮缠的顾客，导购员一定要记住“忍一时风平浪静，退 一步海阔天空”。 5.2.8.4、要与顾客感情上进行沟通 微笑服务，并不仅仅是一种表情的表示，更重要的是与顾客感情上的沟通。 36 / 54 当你向顾客微笑时，要表达的意思是：“见到你我很高兴，愿意为你服务。 ” 5.2.9、着装标准 5.2.9.1、穿制服的要求 穿制服时，不宜佩戴任何饰品。在正装之中，制服不仅表示正在工作，而 且代表着正统、保守。因此，在穿制服时，尤其是在身着劳作的制服时， 导购员以不佩戴任何饰品为好。从根本上来讲，制服不需要被刻意装饰。 一名身穿制服的导购员，要是佩戴了不少饰品，看上去披金戴银，那样一 来，制服的风采便会被冲淡。 5.2.9.2、穿正装的要求 着正装时，不宜佩戴工艺饰品。工艺饰品，在此特指那些经过精心设计、 精心制作，具有高度技巧性、艺术性，在造型、花色、外观上别具一格的 饰品。一般而言，工艺饰品多适合人们在社交应酬之中佩戴，借以突出佩 戴者本人的鲜明个性。然而，正装的基本风格却是追求共性，不强调个性 的，所以导购员在身着正装时通常不宜佩戴工艺饰品，特别是不宜饰戴那 些被人们视为另类的工艺饰品，诸如其造型为骷髅、刀剑、异形、女人体 的饰品，等等。 5.2.9.3、工作时的要求 在工作中，不宜佩戴珠宝饰品。根据质地区分，饰品有珠宝饰品、金银饰 品以及仿真饰品之分。所谓珠宝饰品，通常是对以珍珠、翠玉、宝石一类 材料制作而成的饰品的泛指。一般而言，珠宝饰品价格昂贵，身价往往尤 为他人所关注，所以它更适合在社交场合佩戴。将珠宝饰品与礼服、时装 组合、搭配在一起，才真正可谓是珠联璧合。在工作之中，即便允许佩戴 饰品，通常导购员也只宜选戴金银饰品或者索性不戴饰品，而绝对不宜佩 戴珠宝饰品，或仿真的珠宝饰品，使自己浑身上下珠光宝气，熠熠生辉。 自己的工作、着装相矛盾，而且也会令服务对象据此挑刺。 5.2.9.4、协调的要求 37 / 54 佩戴饰品，不宜彼此失调。导购员假如被许可在工作之中佩戴饰品，也要 力求少而精。即便是准备同时佩戴两种饰品或两件饰品，也千万不要随意 将其“披挂”在身。如果佩戴两种饰品或两件饰品时，一定要尽力使之彼 此和谐，相互统一。 5.2.9.5、在这一问题上，重要的是应当关注以下三点： 要使二者在质地上大体相同。 要使二者在色彩上保持一致。 要使二者在款式上相互协调。 简言之，就是要使多种、多件饰品在质地、色彩、款式上统一起来。 5.2.10、工作用品佩戴 5.2.10.1、身份牌 身份牌，又称姓名牌、姓名卡，简称名牌。它所指的是终端导购员在其 工作岗位上佩戴在身，用以说明本人具体身份的，由单位统一制作的，有着 一定规格，专用的标志牌。在工作岗位上佩戴身份牌，有利于导购员表明自 己的身份，进行自我监督，同时也方便服务对象更好地寻求帮助，或是对其 进行监督。在使用身份牌时，主要有四点注意事项： 规格应当统一 终端导购员所佩戴的身份牌，应由和盛国际