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文档简介

Shia Hoogen All Rights Reserved. 浩根&酒店培訓資料總結餐廳疑難問題處理流程與標準1、正確對待客人的投訴，對待客人的任何投訴酒店的任何人員都應接受。1.1接待客人的投訴，要儘量避開在公共場所，應客氣地引客人到合適位置；1.2要態度誠懇、心平氣和地認真聽取客人投訴的原因，承認賓客投訴的事實。聽取客人投訴意見時，要注視客人，不時的點頭示意，並不時的說：“我理解，我明白，一定認真處理這件事情。”若遇上的是認真的投訴客人在聽取客人意見時，還應做一些聽取意見記錄，以示對客人的尊重及對反映問題的重視；1.3表示虛心接受，向客人致謝或道歉。如：“非常抱歉地聽到此事，我們理解您現在的心情。”假如對客人提出的抱怨或投訴事宜負責，或者將給予一定賠償，這裏要向客人表示歉意並說：“我們非常抱歉，先生。我們將對此事負責，感謝您對我們提出的寶貴意見。”；1.4感謝客人的批評指教。當遇到客人的批評、抱怨和投訴的時候，不僅要歡迎，而且要感謝。如：“感謝您，先生，給我們提出的批評、指導意見。”“您及時讓我們知道服務中的差錯，這太好了，非常感謝您先生。”；1.5對客人提的不實意見也不要說：“沒有的事”、“絕不可能”等語言，要記住“爭一句沒完沒了，忍一句一了百了”，服務員口頭的勝利是服務失敗的表現，因為將會面臨失去不只一位客人；1.6對自己無法做主的事報告主管、領班採取措施，平息客人的投訴。當採取行動糾正錯誤時，一定要讓客人知道並同意採取的處理決定及具體措施內容，這樣才會有機會使客人的抱怨變為滿意；1.7儘量縮小影響面，當客人同意所採取的改進措施時，要立即行動，補償客人投訴損失，決不要拖延時間，耽誤時間只能進一步引起客人的不滿，擴大影響。2、客人投訴問題的解決辦法2.1遇到客人投訴時怎麼辦？客人向餐廳投訴，是善意的表示，而不是敵意的挑剔，因為他的投訴有助於改進我們的工作。因此，遇到客人投訴時，無論客人的意見是否正確，都要專心聆聽，向客人道歉，然後想辦法平息客人的不滿（按照正確對待客人投訴的7點去做好）。千萬不能和客人爭論，有時明知客人不對，也要儘量運用語言技巧，使客人感到他是被尊重的。2.2客人把菜點吃完後才投訴，怎麼辦？遇到這類問題，服務員要向領導彙報，經過瞭解後，先向客人道歉，然後免費給客人一杯飲料來代替餐廳的過失，目的是使這次投訴得以圓滿解決。採取這個辦法總比因為不滿意服務和不滿意投訴的處理而失去客人較為妥當。2.3接待發怒型客人的投訴，怎麼辦？處理這類投訴一定要保持冷靜，態度要沉著、誠懇，語調要略低，要和藹、親切，因為你的舉動激烈會影響客人。要讓客人慢慢靜下來，發怒型客人平靜下來的時間需要2分鐘左右，在這段時間裏，主要聽取客人述說問題；再則就是表示歉意。在客人平靜下來以後，他自然會主動要求你談談處理意見，這裏讓客人得到安慰和適當補償一般都可以解決問題。2.4投訴食物裏有蟲子時，怎麼辦？
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