清洁绿化专业培训手册.doc

清洁绿化专业培训手册第一章 总则（一） 清洁绿化工作的目的、职责目的和意义：为了保证物业所有人（包括使用人）工作和生活环境的净化、美化和绿化，提高小区（大厦）内人的生活、工作质量。物业管理公司的保洁管理工作一般包括下面三个组成部分：环境卫生管理、绿化管理和家政服务管理。环境卫生管理工作包括：辖区周边内的所有公共场地的清洁；辖区内楼宇、住宅从顶楼到底楼（包括地下公用设施）公用场地的清洁；辖区内的垃圾收集和协助清运。环境绿化管理包括绿地的设计和营造（包括垂直绿化），绿地的养护和改进。家政服务（如家庭卫生）管理的目的是既方便了居民，提升了公司形象，又为公司开创了新的收入来源。保洁管理工作的主要对象是物业环境，即物业的公共使用的地方，对这一特定范围、区域内的清扫保洁和绿化管理。人们判断一个物业区域的物业管理工作的好坏，往往首先就是看它的物业环境是否净化、美化和绿化，其中居住的人员的环境卫生意识的强弱，对该物业的保洁工作有较大影响。可见，保洁管理工作在物业管理行业中的地位非常重要，对于任何一个物业管理部门都是具有较大影响的。（二） 保洁员的素质要求思想素质要求：物业管理是服务性行业，其中的保洁管理工作又脏又苦，而且容易被人看不起，这种管理工作的服务态度好坏、服务质量优劣，在实际操作过程中有很大的弹性。每一个保洁员都需在服务工作中做到尊重客户，让客户满意，时刻具有服务的自觉性。服务思想不正确、没有足够的敬业精神的人是无法胜任这项工作的。身体素质要求：身体健康。业务素质要求：热爱本职工作，仪表言行得体、遵守公司各项规定、工作上积极钻研业务。（三） 保洁员服务礼仪规范服饰仪表1、工作时间内（包括参加培训期间）一律按照公司内务管理规定执 行，着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物等，并保持干净、平整，无明显污迹、破损；2、保持个人卫生清洁，并尽量统一穿着深色平底布鞋；3、长发者统一佩戴公司发放之发髻；4、严格遵守公司的行为规范准则；家政服务程序1、穿好鞋套；2、进入业主家中前，先按门铃或敲门三声（敲门声音应适中），若没有应答，应等候30秒钟进行第二次按门铃或敲门；3、业主开门后，应主动说：“先生/小姐，您好！”同时鞠躬30度。“我是管理处的保洁员，请问您家里是否需要提供家政服务？”；4、得到业主确认后，主动说：“请问现在可以开始吗？”；5、在得到业主的许可后，说“谢谢”后方能进入业主家中；6、进入业主家中后，主动询问：“请问您需要我做些什么？”或重复已知的服务事项；7、在业主交待完工作内容后，应说：“谢谢，我会尽快做完”；8、开始服务；9、服务完毕后，应先收拾好服务工具，然后找到业主说：“先生/小姐，您好！您安排的工作我已经完成，麻烦您检查一下。”；10、业主看后若满意，应说：“谢谢，麻烦您确认一下。”；11、若业主有异议，家政服务人员应尽量满足业主意见，并主动道歉：“对不起，我马上处理好。”；12、业主签完单后，应说：“谢谢，请问还有其他事情需要帮忙吗？”；13、业主应答后，主动讲“再见。”14、得到业主应答后，再拿起工具出门，关门时，应面向业主主动讲：“打扰您了，再见！”并点头致意。替业主关好门后（注意关门声响），脱下鞋套。会所服务礼仪1、 顾客进入会所，应面带微笑，主动问好：“先生/小姐，您好！欢迎光临！”并点头（30度）致意；2、 主动为顾客拉开座椅：“先生/小姐，请坐。”；3、 身体直立，双手前握式（左手在下，右手在上）立于顾客侧面（间隔1米），征询顾客：“先生/小姐，请问您需要些什么？”；4、 顾客离开会所时，应主动为顾客开门，立于门侧：“欢迎下次光临！”。公共秩序就餐、外出参观及开展活动，均需排队有序进行。工作礼仪清洁工作期间，遇到顾客经过，应主动停止清洁，侧身立于右侧，为顾客让路。顾客通过后再继续工作。服务工具与标识1、 保洁、绿化工具应放置在规定位置，并摆放整齐；2、 在楼道内等区域进行清洁服务时，应放置或悬挂此区域正在清洁中“的标识，以知会相关人员。（四） 保洁员岗位职责一、住宅楼层保洁员工作职责：1、每天早上上班前先打开楼层照明，对较脏部位提前清洁。2、每天湿拖楼层地面，上、下午各二次以上，并对防火门、垃圾箱、口痰箱、住宅门、电梯门、灭火器、风阀口等物体表面进行擦拭。3、随时保证口痰箱内的清洁，石米及时更换并清洗。4、随时注意住宅层人员走动情况，发现可疑人员或推销、发放传单嫌疑的人及时通知中心进行处理。5、保持走道挂画、花卉的清洁，保持墙壁干净。6、对垃圾箱旁的纸皮等大件废弃物随时清理，必要时通知其它班员协助。7、检查垃圾箱附近有无异味、臭味，及时处理并通知班长安排人员喷洒空气清新剂或消杀。8、发现如垃圾箱、照明等公共设施损坏，及时报中心。9、收集顾客意见和建议，协助、监督其它岗位工作并向班长汇报。10、注意个人卫生、宿舍卫生，利用业余时间学习业务知识，提高个人素质。二、写字楼保洁员职责：1、每天早上上班前先打开楼层照明，对较脏部位提前清洁。2、每天湿拖楼层地面，上、下午各二次以上，并对防火门、垃圾箱、口痰箱、住宅门、电梯门、灭火器、风阀口等物体表面进行擦拭。3、随时保证口痰箱清洁，石米及时更换并拿到天台清洗。4、随时注意楼层人员出入情况，发现有推销、派传单嫌疑的人及时通知中心进行处理。5、保持走道挂画、花卉的清洁，保持墙壁干净。6、对垃圾箱旁如纸皮等大件垃圾随时清理，必要时通知其它班员协助。7、检查垃圾箱附近有无异、臭味，及时处理并通知班长安排人员喷洒空气清新剂或消杀。8、发现垃圾箱、照明、卫生间等公共设施有损坏现象，及时报中心处理。9、收集顾客意见和建议，协助、监督其它岗位工作并向班长汇报。10、注意个人卫生、宿舍卫生，业作时间学习业务知识，提高个人素质。11、半小时清洁洗手间一次，确保洗手间无异味。12、随时注意写字楼用户的往来，对不文明行为及时制止，必要时通知中心安排人员处理，并向主管报告。三、楼外保洁员工作职责1. 每天早上上班后先清扫外围。2. 垃圾运输车到达后及时进行垃圾的清运工作。3. 对儿童娱乐场经常进行清扫、擦拭，每周六下午进行彻底清洁，并冲洗外围。4. 对绿化带内的垃圾、落叶要随时清扫处理。5. 每天清扫、擦拭喷水池，保持池内干净，喷水池开放时，保持池水清澈、无漂浮物。6. 不停巡视责任范围，发现问题及时处理，并汇报中心。7. 遇到天气异常情况，注意外围路灯、花草、娱乐设施情况，及时报中心作好预防。四、绿化工岗位工作职责1. 负责小区（大厦）室内外花卉的护养、管理工作，熟悉本区域的绿化布局，花草树木的品名、生长特性和数量。2. 每天上岗后，应首先巡视检查大厦所有绿化植物生长情况，并做好记录，及时发现问题，及时处理解决并向主管汇报。3. 熟悉土壤性质，掌握季节性绿化物的裁培技术。4. 对花草树木要定期的培土、施肥、除杂草和病虫害，并要修剪枝叶、补苗、淋水，保证绿化场地不留杂物、不缺水、不缺苗、不被偷窃，花木生长茂盛。5. 熟悉防治病虫害的农药性能和作用，及时防治和护理。6. 对观赏性绿化物要经常保持其清洁。7. 正确使用绿化工具，做好日常维修保养工作。8. 认真学习业务技术知识，提高管理水平。10.及时制止任何破坏绿化物的人员并予以批评教育。11.及时汇报顾客意见和建议。协助、监督其它岗位工作。（五） 职业安全与急救一、清洁操作安全常识1、 留意有否危险工作情况，如有发现，应立即向领导报告。2、 为防止垃圾桶内有针或碎玻璃，应戴防护手套。3、 工作地带湿滑或有油污，应立即抹去，以防滑倒。4、 发现走廊或楼梯照明不良或设备有损坏，马上报告，及时修复。5、 当洗地毯或洗地时，留意有否弄湿电源插座或有否电线破损，小心触电。6、 玻璃门显眼处，贴上有色字条，以防撞伤。7、 洗地打蜡时必须放置警示牌。高空作业时，系好安全带。8、 使用浓度较高的清洁剂时，应戴胶手套，以免腐蚀皮肤。9、 清洁场所，严禁吸烟，以防酿成火灾。10、 保洁员必须了解火警系统，会使用灭火器。当发生火灾时，应保持镇定，确定地点，立即报告，同时将电源、气阀关闭，将灭火器拿到现场，参加灭火。11、 水桶、地拖、扫帚等清洁工具应摆在安全地方，不要留在大堂、过道、楼梯或外围，以免拌倒他人。二、急救常识对伤者或病患的紧急处理措施，愈快处理效果愈好。不论是意外受伤、突然发病，均需优先处理，且尽可能快速实施急救措施。若遇到不知如何处理的事故时，不可任意移动患者。急救的目的是防止伤势或病情恶化的应急措施，并非治伤或治病。若伤员较多，首先应该知道处理和治疗的是何类病人，呼吸困难、心率失常、流血不止的伤员应优先考虑。可参照以下顺序：1.恢复和保持呼吸频率/心率正常2.止血3.保护伤口4.固定骨折5.安抚惊恐不安者注意：在靠近任何事件受害者前，检查是否对自己构成危险，并保护好自己。如果可能，在没有移动伤员之前进行最初的检查，如果此时危险依然存在，应立即使伤员和自己转移到更安全的地点。处理前观察：在作具体处理之前，首先需观察患者全身，并掌握周围的状况。询问患者的名字和地址，伤病的原因，疼痛的部位，程度如何，或将耳朵靠近，听听呼吸声。观察患者全身，尤其要注意脸、嘴唇、皮肤的颜色或确认有无外伤、出血、意识状况和呼吸情形，仔细视查骨折、创伤、呕吐的情况。观察患者的病况并掌握周围状况后，更要选择具体的处理方法。尤其对呼吸停止、意识的昏迷、大量出血、服毒的情况时，不管有无意识，发现者均应迅速作紧急处理，否则将危及患者性命之存亡。在观察症状的变化中，遇症状恶化需按照急救法施以应急处理。观察后处理在活动中产生的外伤或突发病况有很多种，所以也需施以各种适当的急救法加以应对。在作急救处理时，以患者感觉最舒适的方式移动身体。若患者意识昏迷，需注意确保呼吸道的畅通，谨防呕吐物引起窒息致死。为确保呼吸道畅通需让患者平躺。有撞击到头部也要水平躺下，若脸色发青需抬高脚部，而脸色发红者需稍抬高头部，另外特别对孩子有呕吐感的患者，需让其侧卧或俯卧为宜。处理完毕后在紧急处理完毕而将患者交给医师之前，需对患者进行保暖、保温工作，避免患者消耗体力，而使症状恶化。在保暖时，先松开衣服，使患者呼吸顺畅，以毛毯包裹全身。但也不必脱去太多衣服。衣着潮湿时有可以更换即替换掉，若没有就直接加以保暖。保暖时可用怀炉，或电毯等从两脚之间，身体两侧及全身加温保暖。原则上不给饮料。接着要联络医师、救护车、病患家属，不论情况如何，只需简洁通报正确的消息，确实传达给对方即可。原则上搬运伤患，需在充分处理过后，安静地运送。搬运方法，随伤患情况和周围状况而变化。若只有一人在场时，就扶着他走，或以背负法、抱腰法搬运。有二人时，可让伤患扶住双方的肩膀搬运。或以相互握手搬运，或施救者走在患者前后进行搬运。若有更多的人在场时，可由施救者排成两列，手和手组合或手和手交叉来搬运。也可使用担架或毛毯进行搬运的方法。在搬运中，伤患很累，要适度且有规则的休息，并随时注意患者的病况。人工呼吸如果呼吸停止应尽快进行人工呼吸，如果脉搏停止要外施心脏压迫术使心脏恢复跳动。在窒息以至昏迷的情形下，必须尽快进行人工呼吸，人工呼吸的方式有这么几种：1、 口对口式：是最有效、最迅速的方法，呼吸道通畅后应立即进行。正常情况下，病人的呼吸很快会恢复过来，除非被电击、服毒以及一氧化碳中毒等，在这些情况下，神经和肌肉都被麻痹，或者一氧化碳替换了血液中的氧，要有长时间坚持的准备。操作技巧：使病人仰面躺在地上，用手扳开下颌使其头向后仰（防止舌头后滑压住呼吸通道）。用另一只手捏住鼻孔，检查口和喉咙有无阻塞物，嘴对嘴，不停地吹气和吸气。当你轻缓向病人肺部吹气时注意胸部的扩张。如果胸部没有扩张隆起，将病人侧放，在肩后背捶击，除去阻塞物。当看到胸部自然回落时再进行一次深呼吸，可以感觉或听到有气回落。每分钟做十二次，直至病人恢复呼吸。对于孩子，不要猛击，可以正常呼气；对于婴儿可以微微吹吸。2、 口对鼻式：不管什么原因，如果你无法做到上一种方法，可将病人嘴部封住，用口对鼻式进行人工呼吸；对于婴儿可以用嘴同时封住他的口和鼻。进行人工呼吸必须有耐心地坚持，首先的五分钟是最为关键的，但是如果病人仍未恢复呼吸，人工呼吸至少应持续1小时，团队成员可以替换进行，同时检查心跳是否正常。心脏起搏术首先让病人仰卧在干地上。用手掌猛击胸骨下部（中部肋骨）可能会刺激心脏恢复跳动。如果仍无脉搏，增大力度，继续进行。双膝跪在病人腰部两侧，双掌交叠放于胸骨下半部、肋骨的中柱骨上。确保双掌位于胸骨下端或末端之上的部位。双臂伸直，身体加压，搏击病人胸部。在每次肺部换气后，连击6-8次。成年人胸腔可下压深约4厘米，每分钟至少重复60次，动作应连贯迅速，不规则或粗暴施压可能会造成严重受损。对待儿童需要减缓加压，增加推压频率。婴儿和幼童只能用两手指施加微压，每分钟频率可提至100次。十周岁以上的孩子，可用一只手掌推压，每分钟80-90次。出血时的救治如果伤势不严重时，不可以硬把伤口上的血液擦干。因为血液本身具有杀菌效果，只要把伤口抬高，放在比心脏高的位置，经过几分钟后，自然就会止血。如果出血一直流不停，就表示伤及较大的血管。这时需要采取紧急的包扎来使患部止血。但如果受到更严重的伤害，若利用此种紧绑靠近心脏部分的动脉来止血的方法，并不容易且危险。因为紧绑长时间后，也许会止血，但也容易使紧绑部分的末段引起坏死（细胞组织死亡）。动脉失血的止血方式：动脉管壁厚，血液流速快，血压高。一旦动脉破裂失血，必须及时止血。动脉血管常伴随骨骼延伸，选择合适位点施压，可暂时控制住流血，在动脉靠近皮肤表层的部位施加压力可以切断血流。特定体位的动脉出血应采取对应的施压位点。观察伤口，如果流血没有明显减少，移动施压手指，直至产生明显效果。以下是施压点的介绍；1） 太阳穴或头顶出血：耳前上部2） 眼下面部出血：下颌边3） 肩部或上臂出血：锁骨上方4） 肘部：上臂内侧5） 前臂：肘部弯曲6） 手部：腕前部7） 大腿：股动脉上部/腹股沟中部8） 小腿：膝部内侧9） 足部：踝前伤口与包扎1、 伤口清洗；剪开伤口周围的衣物，清洗污垢。先沿伤口中央，逐渐向外围清洗，不能由外向里。擦干后，用清洁的布包扎好。热盐水浸泡或涂加消毒敷剂可以治疗常见的伤口感染。2、 简易包扎：绷带要足够牢固不致滑动，但又不能绷得过紧影响血液循环或使伤口疼痛，在包扎前将绷带滚成一圈。包扎时使绷带倾斜转动，转动时要使绷带与上一层绷带有2/3的部位交迭一起，并且使绷带边缘保持平整，将绷带的末端塞到最下层，然后用安全别针或黏性纱布固定，或者把末端撕裂，向相反方向缠绕后，在离伤口较远处打一个结。主要部位的包扎方法：1） 手：从腕部开始包扎，绷带覆盖手背，绕过手指（露处手指甲），穿过手掌，环绕手腕，重复缠绕，固定绷带。2） 脚：绷带与足踝平齐以防止其下滑，方法与手部包扎类似。3） 肘部与膝盖：绷带从关节处缠绕，然后上下轮换包扎。4） 上肢及大腿：采用“8字形”螺旋向上缠绕，包扎从肘部或膝盖开始时，也按此方式，向上缠绕。绷带打结时，用易于解开的平结或蝴蝶结，且使结扣在外面，以方便移动或变换敷料。绷带不能过紧，如果四肢有发青迹象要当心，此现象表明血液循环受阻。烧伤的救治：如遇火灾，多数伤员会从火域本能地向外跑，但在跑动过程中，气流会使身上燃着衣物的火更旺。应尽可能躺卧在地上，不停地滚动，直到扑灭火焰。如果可能救护者可以扑在伤员身上以扑灭火焰。立即除去伤者熏燃着的衣物，以及各种焦糊有异味的饰物等。用凉水淋湿烧伤组织以降温，可以浸在缓缓流动的凉水中，至少十分钟。不要用诸如防腐剂、油脂、凡士林之类的物品抚慰皮肤烧伤处。初次降温之后，可用消毒干燥的布块包扎受伤部位，以防感染。没有布条时，就顺其自然。在包扎手指或脚趾受伤部位前应用布条将每个指（趾）头彼此分隔，以防彼此粘合。骨折的救治：三原则：1、 不可搬动伤患。因为患部一定有内出血或淋巴液的渗出现象，如果搬动的话会使患部肿起，并且延迟治愈的时间；2、 抬高患部；3 冷敷患部。（六）顾客服务与沟通技巧一顾客服务理念1、顾客的定义购买并使用的产品/服务的个人/组织，包括公司内部的职员和外部的客户（即外部顾客、内部顾客）。2、顾客服务的必要性21世纪是“三C”的时代，即Competition Time （竞争时代）、Change Time（变化时代）、Customer Time（顾客时代）1） 竞争时代在竞争时代，每个公司在每时每刻都受到来自四方的竞争，图示如下：替代竞争者潜在竞争者本司既存竞争者新的竞争者2）变化时代在计划经济、自然经济时代 需求大于供给 10个人只能做1个选择在20世纪中叶 需求=供给 10个人有10个选择在21世纪的个性时代、变化时代 需求小于供给 1个人有10个选择优良的商品顾客的需求 便利的手续和程序亲切的服务态度顾客服务大致可被分为三种后果：顾客满意 导致 再购买顾客不满意 导致 不再购买满意中有不满意 导致 换一个选择，转向你的竞争方3）顾客时代“3-11”原则：顾客满意 向3-4个人做宣传顾客不满意 向9-11个人做宣传3。顾客服务理念 案例讨论：一场争辩刘先生在一家饭店一边拿着菜单准备点菜，一边看着电视上正在重播的一场足球赛。“哈，希勒这一脚射门真精彩！”刘先生兴奋地大声说。“他不是希勒，而是谢林汉姆。”在一旁的服务生纠正说。于是刘先生与服务生就射门的队员是希勒还是谢林汉姆这一问题展开了争辩。过了一会，服务生拿出一张报纸给刘先生看（报纸上有希勒和谢林汉姆的传真照片），突然刘先生把菜单掷在桌上，起身摔门而去。如果你作为故事的主人（或服务人员），你将怎么做？ 树立这样一个信念：你这一行就是为了顾客服务的。并将此信念付诸行动，顾客必将给你回报。 服务过程中的不同角色：当为顾客服务时，你总在扮演不同角色。当你为顾客介绍一件产品/服务如何使用时，你是一位老师，当你试图找出顾客的需求时，你是一位侦探，当你在小区巡逻时，你是一位保镖。（维修工、搬运工、导游、保姆。） 所以必须掌握服务技能，及时调整心态，以适应不同的服务角色。试想你在服务顾客时有哪些不同的场景，你在其中扮演着什么角色，请至少写出三种：4 顾客满意度1） 何为顾客满意 即提供超出客户期望的服务客户的期望取决于：A、 以前受服务时获得的经验；B、 听取别人的意见；C、 凭着自己的推测；D、 业务员提供的承诺。2)顾客满意度的形成：期望（“我希望”）感知（事实是）想法（我觉/认为）感受（我觉得）行动（我要怎么做） 顾客满意度=期望感知的事实=（优良）商品+（亲切）服务+（以顾客为中心的便利）制度+（舒适）环境和气氛 顾客抱怨时基本有一种想法：“问题解决之后，我再决定不要给你下一次机会。”2） 顾客中心原则 顾客对我们最重要，失去顾客=失去所有 不是顾客依赖我们，而是我们依赖于顾客（计划经济供远远小于求，发各种票，批条子，走后门，排队买日用品，现在供远远大大求，1个顾客有10种，100种选择） 顾客是公司存在的目的和意义所在 顾客为我们提供了服务和生产的机会 顾客希望得到自己想要的东西（花钱买享受，而非花钱买罪受）5 服务一种生活方式1） 企业只有两种工作职责 给顾客提供服务； 给提供服务者提供服务。描绘远景2） 制定服务措施分析现状明确目标（长、中、短）制订计划执行3） 顾客最乐于听到字眼/句子 顾客的名字；跟进 礼貌用语：你好，谢谢，对不起。 表示肯定意愿的词：“是，。”“我们可以尝试。“ 鼓励顾客参与、发表看法的话：“为什么？”“您有什么建议吗？” 表示确定的词：“我们保证。”、“您可以放心。”“在星期三之前，我们一定。”顾客最讨厌的字眼/句子 表示否定意愿的话：“没有”、“不知道”。 解释内部规则的话：“我们一直是这样的。”“公司规定。” 给顾客讲知识、讲道理：“你要知道。” 不确定的词语：“到时候。”6 物业管理与业主的服务关系某大型跨国超市的门口贴着一幅标语：1、顾客永远是对的。如有疑义，请参照第一条。这条看似文字游戏的标语，实质上是想告诉世人：顾客永远是对的，顾客就是我们的上帝。然而，在各商家为了讨好“上帝”而绞尽脑汁之时，有的“上帝”却让我们备感失望：在零售店，某“上帝”偷偷伸出了第三只手；在饭店，有“上帝”粗言滥语、侮辱店员；在某物业管理公司的停车场，专横跋扈的“上帝”为了五元钱的停车费，竟然用车把管理员撞伤类似的例子不胜枚举，面对“上帝”们的怒容，一直以来，服务行业采取的都是“打掉牙和血吞”的态度。万科物业在经过九年的“打不还手、骂不还口之后，有了“顾客不是上帝，而是我们的朋友”的新顾客服务理念。在改革开放之初，计划经济刚刚向市场经济转化，各商家急于推销自己的产品、积极抢占市场份额，在质量相差不大的情况下，都希望靠服务来赢得顾客，所以大谈“顾客就是上帝”。随着市场经济的发展，买方市场和卖方市场都渐趋成熟，你在服务别人的同时，也得到别人的服务。我们与顾客之间应该是相互尊重、将心比心、以心换心的朋友关系。急顾客所急、想顾客所想。如果你的朋友对你提出了一些不合理要求，你就应该站在朋友的角度上为他考虑，与之商量，力求让他满意。万科物业员工对业主的关心不是说在嘴里，而是一定要落实到行动上。物业管理这个行业接触的是形形色色的业主。要做到让业主完全没有怨言似乎不太可能。但是万科物业的精神就在于：不断发现管理上的盲点并不断地去完善和调节，从而达到持续不断地超越。在服务过程中应该搞清楚什么是我们该干的，什么是我们不该干的，集中精力把该为业主干的事干好。 二、顾客沟通技巧美国一家科研调查机构对10000位成功人士的调查显示，自身所学专业在事业成功中所起的作用只占15%左右，而良好的沟通，人际关系所起的作用则占到85%左右。良好的沟通是非常困难的。良好的沟通是一切事业成功的基础。1、 沟通的定义及目的1） 沟通：人与人之间传达思想和交流情报，信息的过程。（意见交流、意见沟通、信息沟通）传达的工具不仅限于语言、文字、符号，也包括姿态和行为。2） 沟通的主要目的：在一个群体或组织中，沟通的主要目的有：控制、指导、激励、决策、反馈和评价、信息交流和社会需求。 控制指沟通的目的在于协调和统一职工的活动。 指导指沟通的目的在于让人们知道他们必须做什么和如何做。在出现问题或职工调到新的工作岗位时，需要进行指导。 激励指管理者运用沟通来影响职工的思想、情感、态度和行为，鼓励并激发职工为实现组织的目标积极地、创造性地工作。 决策指遇到不易解决的问题时，管理者和下属共同讨论解决问题的对策。 反馈和评价指沟通的目的在于让职工知道他们的工作结果，从而使其对自己的工作行为进行自我调节。 信息交流沟通的最基本的目的，其他目的都是这一目的特殊表现。 社会需要指沟通的目的在于每一个组织中的成员进行情感性的而非任务性的相互交流的需求。例如，在工作闲暇的时间里，职工们相互间谈谈足球、天气、物价、新闻等等个人感兴趣的问题。虽然这种沟通不直接影响组织的绩效，但它却影响职工们之间的情感关系。这些讨论与组织和工作有很密切的关系，并可能产生一些间接的影响。2、沟通的重要性1）沟通是管理的基础；2）沟通是形成领导力的基础；3）沟通是建立相互信任的基础；4）沟通是良好人际关系的基础。3、沟通的前提欲做好沟通，必先形成一些新认识，并而养成新的习惯。1） 对别人感兴趣：人很容易成为自我中心者，多一点关心你就很出众。要有爱心：缺乏爱心的人，就算有点金术，也不能达到沟通的目的，他足下纵有千名信徒，也没有人信任他，信徒不过是看到他的点金术而已。主动沟通：主动去和别人沟通，别人更能感觉到你的个性的优点，接受其波及。悄悄地帮助：提供帮助而不求他人回报是个性富足、宽容的表现。无私奉献永远是个性波及他人的好办法，让他人有信任感。2） 尊重他人。为何要对他人表现出尊重？我们以个性为中心来与人交往，但不可以以自私的心态去要求他人。这一点，应该随时警觉，因为交往的目的在于沟通。不要以为你永远是正确的。生活中的法则在很多方面都不止一种。不能简单地归结为对与不对，那是学生的答案。关键要作出最佳的形势判断，客观地分析沟通的条件和现状。要记住，观点不同，并非不正确，从他的角度看一看，也就可以明白。在沟通之中，人们彼此观察着态度、行为、眼神，是为了作出强弱判断。一个人若要使沟通顺利，就得在态度和行为上掌握分寸。正确的态度。在心理状态上要和他人平起平坐，不要过高估计自己，也不要一味地抬举他人。既然，你和他人正在沟通，就要信任他的诚意和能力，相信他的智力水平不比自己低。哪怕面前坐着的是乞丐，你也应该明白，在他哪一方面是有些东西你不具备的。正确的行为，在沟通时，应该认真地倾听他人，在倾听中了解他人，就等于为他人倾听你时打下了良好基础。在相互倾听的行为中，力争求同存异，你会发现求同的同时，相异的观点常常不自觉地彼此融洽，变成了相同点。3） 接受自己特征：接受自己 喜欢自己 开放自己 放松自己 不找借口 不矫揉造作在与人沟通时，你经常会担心自己的哪些缺点？（口齿不清、形象不够好、不幽默、语言平淡、服装等因素）4） 自信特征： 热忱乐观 效率高 既有主见又宽容 从容 愿意冒风险 不争辩，不找借口 不杯弓蛇影5） 先理解、再求被理解 理解并谅解对方 先理解再求被理解 冰山原理6） 先消除误解，增强信任 沟通的关键：沟通不在于你怎么想，而在于别人怎么想。 沟通不是为了增进了解而是为了消除误解。4、沟通的种类1）按沟通的媒介分类（1）书面沟通 常用的是备忘录、分文、报告、书信、便条和通告等。 优点：清晰性、准确性。 缺点：难以及时了解受讯者的译码是否正确。（2）口头沟通 正式：非正式的面谈、正式、非正式的会议、电话等。 优点：是一种双向沟通，发讯者能立即得到反馈，能了解所传达的信息是否被正确理解。 缺点：没有出面沟通准备得充分，也没有信息交流的记录。（3）非语言沟通人们的沟通至少有三分之二是非语言的沟通，属于非语言沟通的有声调、音量、手势、体语、颜色、沉默、触摸、时间、信号和实物等。调查数据表明：在面对面的交流中，文字表达占7%，语调表达占38%，肢体语言表达55%。2）按沟通的方向分类（1）垂直沟通向上、向下二个方向，上、下级之间。（2）平行沟通 一类是与群体内的同事进行的沟通。 一类是与其他群体（或部门）同等职位的人进行的沟通。（1） 斜向沟通 与其他部门不同职位的人们进行沟通。3） 按沟通的渠道分类（1） 正式沟通 通过组织明文规定的渠道进行信息的传递和交流。（2）非正式沟通 小道消息 散布流言蜚语、严加禁止。 散布小道消息，也能起积极作用。5、沟通技巧1）有意识使用身体语言 文字占7%，语调占28%，肢体占55%。 第一印象更多本源于外表而不是语言。 容易控制语言，却不易控制身体语言。 身体语言的黄金组合（1）如果你想给人留下友好，合作的印象，请采用下列组合： 看着对方的脸、微笑、对方说话时点头； 两手打开、两臂不交叉； 两腿不交叉、身体微向前倾、离对方更近；（2）如果你想显得自信，请采用下列组合； 看着对方的眼睛、不频繁眨眼睛、仰起下巴； 不用手摸脸、把指尖对在一起，如果站着，用稍息的姿势； 静静呆着、不扭来扭去、没有突然动作； 如果坐着，身体向后靠； 如果站着，脊背挺直，挺胸收腹；（3）如果你想显得体谅别人，关心他人需要，请采用下列组合： 倾听时大约3/4时间看着对方，头稍微歪向一边； 说话时身体向前倾，倾听时身体向后靠； 腿不乱动。2）小心使用术语 术语有时很方便很有用 术语使人相互亲近 术语特别讨厌 术语使人疏远3）坦白承认自己的感觉 适当的表白有助于获得对方的信任，但不要过分。 “我有点糊涂了，你能再讲一遍吗？” “我真傻，这么重要的问题我怎么没想到呢？” “你问的这个问题，我还真没有考虑过。”4）使用开放型问题 开放型问题有助于营造谈话气氛 开放型问题了解更多信息 开放型问题“吸引”对方参与，参与激发认同和承诺。5）耐心倾听 人们不在乎你知道多少，直到人们知道你在乎他们多少 倾听的三个层次：听对方说；理解对方的话；心理解释你所理解的话。 倾听技巧（1） 区分事实与看法（2） 要把听别人说话当成一种享受（3） 避免过急反应（4） 目视对方（5） 动作暗示（6） 听到对方的信息后，要配合一定的反应（7） 重复对方的重要信息（8） 作记录（9） 听完再做全盘思考检视。6）找出异议欲消除异议，必先找出异议所在。 问问题 倾听 解释，引导对方说出没明说的东西 先提出自己的异议，目的在于暴露对方的异议7）找出反对或异议的根源 对对方的异议了解得越多，越有机会化解异议 异议可能来源于不必要的担心 异议可能来源于误会 双赢是消除异议的最好办法8）建设性地反对 不明确表示反对，而是问问题澄清对方的观点，使对方回头再想想你的不回头再想想你的不同观点和他自己的立场。 先讲理由，最后说“。所以我不同意！” 角色扮演例1：人物：王总经理 58岁；刘厂长 36岁。地点：总经理办公室王总：小刘，你升任厂长后，副厂长的人选我考虑了一下，想调公司人事科科长老马到你们厂担任副厂长，你有什么想法没有？刘厂长：我觉得马科长不合适。他年纪太大，身体不好，而且又不熟悉业务。王总：不过，我想来想去也找不到比老马更合适的人选了。刘厂长：王总，你别总是把眼睛盯在老伙伴堆里，年轻人中，人才多的是。王总：（不高兴）小刘，你少年得志，可别瞧不起我们这些老人喔！老马和我一起创立了这个公司，当了20年多年的科长，当总经理也够资格了，更不要说你们那个副厂长了。正因为他年纪大，才让他当副手，你挑大梁。刘厂长：王总，我们那里是生产的第一线，不是养老院。要给马科长升级，在公司里找个闲职也行。我们厂的副厂长必须到处跑，把马科长拖垮了，我可担当不起，所以我说要找个年轻的，不是不尊重您的老伙伴。王总：看来你有更合适的人选了？刘厂长：我推荐采购科科长小张。第一，他年轻力壮，身体比老马强；其次，他当了5年的采购科科长，业务比老马熟悉；第三，他是本厂的人，比老马了解厂里的情况，人熟好管理；最后，小张是个开拓型的人才，而主管采购厂领导正需要这种人才，而老马多年从事人事方面的工作，比较保守。王总：（小怒）好了好了，小张的情况我不如你熟，可是老马的情况我比你更了解。刘厂长：副厂长是与我合作的，当然最好是我了解的人。王总：（不耐烦）好吧！将老马和小张两个人都是交董事会讨论，最后由他们决定。例2：人物、地点不变王