护患沟通技巧（5） ppt课件

护患沟通技巧,从哲理名言中思悟,幸福并不取决于财富、权利和容貌，而取决于你和周围人的相处。 人生的幸福就是人情的幸福，人缘的幸福，人生的成功就是人际沟通的成功。 沟通的素质决定了你生命的素质。,一、护患沟通的重要性和必要性 （一）目前医疗状况下的医患、护患关系 （二）护患有效沟通的意义 1、人文关爱的真情表达，有利于建立和谐的护患关系，减少医疗纠纷。 2、顺应现代医学模式，有利于推动医疗卫生 事业的发展，有利于医院的建设。 3、也是护士在服务中实现崇高的价值追求的需要。,二、沟通的概念 （一）沟通的定义： 沟：水道、山沟、障碍 通：贯通、交通、通晓 为了设定的目标，把信息、思想、情感传递，并实现理解的过程人们分享信息、思想和情感的过程。,（二）沟通的三大要素 1、有一个明确的目标 2、沟通信息、思想和情感 3、实现理解的效果,（三）沟通的主要方式 1、语言：口头语言、书面语言、图片或图形 2、肢体语言：动作、表情、眼神 （行为学家研究表明，面对面沟通时三大要素影响力的比率分别是：文字7%，声音38%，肢体语言55%）,三、面对患者成功沟通的秘诀 （一）主动与病人打招呼 （二）记住并重复病人的姓名 （三）言谈唤起患者的共鸣 （四）交谈时全神关注病人 （五）确定自己充分了解病人的主诉意识 （六）时时处处体现出为病人着想,四、沟通障碍的主要因素 （一）缺乏自信、知识和信息掌握不够 （二）只重表达，没积极倾听，忽略了病人的需求 （三）环境被干扰，沟通时间不充分 （四）过多的使用专业术语 （五）没有把握好情绪，对患者的心理了解不够,五、沟通的基本原则 （一）树立真正为患者服务的理念 （二）理解对方，站在对方角度思考，为他所想 （三）主动、热情、诚恳、耐心 （四）注意多渠道和沟通技巧的使用 （五）把握说法内容，多言和慎言相结合,六、护患沟通的技巧 （一)听的技巧 1、移情换位： a 、站在病人的立场去理解信息内容 b 、理解他的感情成分 c 、理解隐含的成分听弦外音 2 、做适当回应 a 、鼓励，促进对方表达意愿 b 、适时询问 c 、有所反映,（二）说的技巧 1、说话的原则： a 、说话前认真思考（清晰、逻辑） b 、充分利用非语言性的暗示 c 、认真倾听 d 、多让对方表述 2、说话的要点： a 、语言有条理 b 、陈述要简单明确 c 、使用患者熟悉的语言，少用医学术语,3、说话的弹性： 比如：“你说的很有道理，但是” 实际上指你说的没道理，若把“但是”改成“也” “你说的很有道理，我也有一个不错的主意，你听听如何？”,（三）注意仪表和肢体语言 （四）调整好心情 1、三个掌握： a 、病情治疗情况 b 、医疗费用情况 c 、心理状况，对服务的期望值 2、四个留意： a 、对方情绪 b 、对方受教育的程度，沟通的感受 c 、对疾病的认知程度 d 、学会情绪的自我控制,3、五个避免： a 、强求对方接受事实 b 、刺激患者情绪的词语和语气 c 、对方不易听懂的专业术语 d 、刻意改变对方的观点 e 、压抑对方的情绪,七、目前我院沟通的主要形式 （一）首次沟通（入院介绍） （二）住院期间的沟通 （三）出院前的沟通 （四）集中沟通（工体座谈会） （五）电话回访沟通（出院亲情回访）,八、不同对象的沟通 （一）与患儿的沟通 1、用口沟通 2、用眼沟通 3、用耳沟通 4、用手沟通 5、用心沟通 6、用微笑沟通 7、用情感沟通,（二）与老年患者的沟通 亲切、耐心、细心、周到,（三）与愤怒的患者或家属的沟通 1、从倾听开始