服务意识1ppt课件

服 务 意 识,胡 蓉未来企业拼什么？,拼服务！,只有拥有最完美服务的企业，才是客人永远用行动去支持的企业。只有让顾客满意，才能实现企业做大做强的愿望！,课程目录,服务 服务意识的概念和特征 服务新理念全员服务 优质服务的好处 如何提供优质的服务,从字义看“服务”,S：smile 微笑对每位客户提供微笑服务 E：excellent 出色将微笑服务做得很出色 R：ready 看待将每位客户看做是贵宾 V : very important person 非常重要的人贵宾 I ：inviting 邀请诚意邀请光临，显示敬意 C：creating 创造应设法创造使客户能享受其热情服务的氛围 E：eye 眼光始终以热情友好的眼光关注客户，预测客户要求，及时提供服务，让客户时刻感受到你在关心自己,服务SERVICE,谁是你的服务对象？,对外服务： 顾客、潜在顾客 对内服务：行政、后勤服务于一线环节 工作的上一环节，服务于工作下一环节,邻居,员工家属,路人,什么是服务意识,是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。,服务意识内涵,它发自服务人员内心；,它是服务人员的一种本能和习惯；,它是可以通过培养、教育训练形成的；,服务意识的要求,服务它不是某一个部门的工作，它是所有部门全体员工的工作，是具体的、细节的、务实的工作。,具体,服务的要求,细节,务实,什么是优质服务,优质服务是指在个人特性、程序特性两个方面都很强。程序特性方面及时、有效、正规、统一。客户服务人员有着很好的素质，关心客户，理解客户，能够很好运用客户服务的技巧。,服务是为了提升销售的机率与效率 服务是附加价值 服务是增值活动 服务是创造差异化竞争,赤子之心，用心服务！,诚心,真心,细心,用心,热心,耐心,爱心,服务发自内心,优质服务的关键,客户第一的理念,识别客户的要求 满足客户的需求 超出客户的期望,请记住： 如果我们不提供优质的服务，关心客户，那么其他人是十分乐于代劳的！,服务的基本特征,服务的无形性 服务的品质差异性 服务的不可分离性 服务的不可贮存性 服务所有权的不可转让性,服务的等级,优质服务对服务人员的意义,对工作的热爱和自豪感的产生,服务经验的积累，财富的回报,自我素质的修养和提升,人际关系沟通及能力的提升,提供了优质服务的员工,更容易,获得提升,涨工资,获得好心情,保住工作,优质服务对企业的意义,服务品牌的牢固树立 良好的服务使财源滚滚 是防止客户流失的最佳保障 老客户企业壮大的奠基石,树立服务的十大新理念,一、客户是我们真正的主人 二、收入是客户给的 三、相信客户、拉近距离 四、视客户满意为企业服务质量的最高标准 五、扩大市场占有率固然重要，但更重要的是赢得客户心中的占有率,六、产品离开了服务就失去了价值，公司离 开了客户就失去了意义 七、以心换心，客户不变心 八、客户投诉是质量改进的最好标准 九、善待每一个客户是我们服务的宗旨 十、服务不是战术而是战略,服务的问题,硬件的完善不能弥补软件（服务人员）的缺陷 服务人员普遍缺乏服务意识和敬业精神 企业各部门之间缺乏沟通协调，导致服务效率低下 服务人员缺少专业的服务技巧,服务中存在的问题：,树立良好的服务意识,正确认识所从事的工作，不断更新观念，做到爱岗敬业 树立对客户服务意识，提高对客户服务技巧是成功的万能钥匙 正确理解服务对象的需求、情绪、误解。,如何提供优质的服务？,仪容仪表要整洁 给客户当个好参谋： 处处为顾客着想，注意顾客的眼神，观人于细微之处，心细如丝！ 把顾客当成朋友 脱口而出的问候语，让人感觉亲切 记住顾客的喜好，顾客会觉得你很重视他 记住你的每一位客户，留下客户的档案,如何提供优质的服务？,热忱对待顾客 保持职业习惯、保持职业礼貌、保持职业微笑！ 于细微处见精神！ 善用赞美渴望被人赞美，是人类最微妙的本性,如何提供优质的服务？,学会望闻问切确立目标，集中精神 望：观察顾客 闻：耐心倾听、不时提问、附和，是顾客产生好感 问：探查对方购买欲、购买力（问题） 切：综观全局后，对症“下药”,服务或投诉应避免使用的语言,“这个问题连三岁小孩都知道的。” “不可能，绝对不可能有这种事情发生” “嗯我不太清楚” “这是我们公司的规定。” “改天我们再与你联系。” “总有办法的。” 忌讳语言：“这种问题挺难搞的”、“咦，这好像是你们搞坏的”等等,服务人员必备的素质,工作意义 1、公司的形象