呼叫中心系统软件功能介绍(基础版)

商业机密 呼叫中心系统（基础版）-功能简介 呼叫中心系统软件功能介绍(基础版)重庆善谋科技有限责任公司服务热线、系统构成系统结构图系统核心接入平台可选用板卡或工控机方式建设呼叫系统。本系统每个人工坐席配置一个话机（耳机电话）和一台电脑，实现人工坐席电脑化服务。整个系统由一台高速网络交换机Switch连接，系统通过网络交换机与贵公司用户档案数据库相连，以便系统查询客户信息、工单等信息。二、 系统业务功能设计1. CTI中间件控制1、 CTI线路许可CTI底层控制，许可系统内线、外线线路。支持多运营商、多线路接入。2、 多通道服务控制多线程控制多路电话同时接入系统，互不干扰，合理分配系统资源。3、 全程通话录音为录音服务器提供接口，提供CTI控制录音电话呼叫控制。4、 CTI监控日志记录CTI通道监控日志，作为系统运行监控记录，查看到服务器的运行情况。5、 来电话务处理为电话线呼叫、调度、控制提供控制接口，完成对坐席送来电、振铃、呼叫、获取主持按键等操作。6、 按键控制记录所有来电、去电的按键信息，为系统控制提供接口。2. ACD自动排队1) 话务智能分配对客户的来电自动进行话务分配，按照一定的方式计算出最合适的坐席进行转接：支持按坐席空闲率、通话时长、通话次数、坐席等级进行来电分配。 按坐席空闲率分配，即电话接入先分配给空闲时间最长的坐席； 按通话时长分配，即电话接入先分配给通话时长短的坐席； 按通话次数分配，即电话接入先分配给通话次数少的坐席； 按坐席等级分配，即电话接入先分配给坐席等级高的坐席。2) 坐席组转接按客户按键转接入不同坐席组或业务组处理客户来电。3. IVR语音导航1) 来电语音菜单导航客户来电接入系统，系统用预先录制或合成的语音进行自动应答，为客户提供语音菜单导航，根据客户按键转入不同业务组提供服务。2) 语音流程配置可自定义IVR流程配置，树状逻辑结构，多层次、多分支、动态节点、自由跳转。用户可根据业务发展需要随时自行配置IVR流程。3) 来电自动报工号坐席接通来电后，系统自动播报坐席服务工号。可通过后台配置管理。4) 用户满意度调查通话结束坐席挂机后，系统主动发起满意度调查，并将按键信息存入数据库。可通过后台配置管理。同时调查结果可在统计报表中进行统计。4. 电话录音1) 呼入、呼出通话录音为所有通过系统呼入、呼出的电话进行录音，并形成录音文件。录音文件可长期保存。2) 电话录音查询录音文件可查询、下载、听取电话录音。3) 语音留言查询遇忙或无人接听时语音流程可引导客户来电进入留言信箱。可查询留言客户的相关信息及听取语音留言。5. 坐席电话服务1、 坐席示忙、示闲当前坐席人员无法处理服务时或离开位置时，可将本坐席设置为“忙”状态，此时来电转接人工坐席时，将不对其转接。2、 坐席签入、签出话务员需离席时可设置为签出、签入状态，作为离席的考核数据。离席后系统不转接电话。可作为员工考勤管理。3、 静音及恢复通话过程中，坐席设置静音可以使客户听不到坐席方的语音，以便坐席开展其它工作。4、 电话外呼基本电话外呼功能，话务员可通过系统手工拨打外呼电话。同时，外呼电话可在公用电话薄中快速查找拨打，也可手工输入外拨电话。5、 坐席互转可将当前接通的客户来电转接到其它坐席继续为客户提供服务。6、 坐席转外呼可将当前坐席来电直接外转到指定的电话号码上面，由外线电话继续为客户提供服务。当业务代表电话转接时，可先与转接电话通话，待对方就绪后再转接客户来电。遇对方号码忙或通话中状态时，可拾回客户电话继续通话。7、 录音清单、回放可以查询相应的通话记录，坐席人员点击可听取通话录音。8、 来电排队实时显示实时显示当前来电排队情况，提醒话务员加快工作节奏。9、 来电弹屏客户来电时，系统自动根据来电号码，弹出对应的客户资料，和以往的历史来电记录、通话录音。10、 坐席即时通信话务员之间即时短消息传送。11、 预约提醒坐席在通话过程中，如果客户提出预约时间再联系，坐席可以添加一条预约提醒记录，系统就会在设置的时间弹出提示框提示坐席预约的内容。也可单独设置事务提醒功能，便于安排工作计划，临时性的工作也不怕漏掉。12、 工单管理话务员接听客户来电，记录客户需求，生成系统的任务工单，再分派给相应工作人员进行处理。可以设定条件搜索订单，跟踪工单处理状态。分类统计订单分类情况和数量。6. 坐席管理1、 坐席状态监控实时监督、管理坐席的通话、摘机、挂断等状态。2、 坐席电话控制管理员选中正在通话中的线路，可实时监听业务代表与客户的通话，监控服务质量。选中正在通话中的线路，管理员可强插入该通话中，可形成由客户、业务代表、坐席班长三方通话的局面。在坐席异常时可强制令该坐席退出。7. 报表统计1、 服务录音查询查询、听取系统记录的所有来电、去电的电话录音。2、 CDR清单查询记录电话呼叫信息，包括主叫号码、被叫号码、呼叫时长、服务人员等信息。3、 员工工作态统计统计员工系统在线服务情况，包括每个员工的在线时长、离线时长、上班时间等信息，可对员工的工作情况进行监督和分析。4、 话务流量统计按日、周、月为类别，分别统计每个员工的话务流量详情，包括员工的通话次数、通话时长、呼叫次数、服务时长等。同时统计结果以图表显示。5、 用户服务评分查询查询用户服务评分结果，同时形成统计图表。8. 系统信息维护1、 角色权限管理管理、维护系统的角色权限，为角色权限分配管理权限。2、 技能组管理设置系统技能组信息，例如电话服务组、文字服务组、投诉组等。3、 工作人员管理为工作人员分配角色权限及技能组，以及设置启用或停止标志。4、 知识库管理按目录管理方式，统一管理常用服务用语、服务注意事项、服务统一报价等信息，方便坐席代表为客户提供服务时能快速查找到需要的常用知识。5、 公用电话薄由系统管理员统一管理公用电话薄，为坐席代表在提供客户服务时，及时、方便地选择并将来电转接到相关负责人手中。6、 客户信息管理统一管理、维护系统中的客户信息，包括客户的姓名、联系电话、职位等。该信息可与系统中的任务工单信息相关联查询。同时，可批量导入、导出客户信息。7、 公告管理管理员发布公告消息，设置公告有效期，选择公告接收人。发布成功的公告信息在公告栏滚动显示。9. 系统参数设置1、 来电黑名单统一管理系统中的黑名单电话，屏蔽该号码打进系统。2、 留言呼转设置可单独设置节假日时期或非工作时间段的电话呼叫转移号码，来电接入系统，系统自动播放提示语音，并提示是否留言，记录留言信息以备查询。设置时间主要分为：非工作时间设置、周末时间设置、特殊节假日设置和特殊非节假日设置。3、 系统基础参数设置管理、维护系统选用通道、线路等基础参数。4、 系统运行日志记录系统所有的操作记录。三、 公司简介重庆善谋科技有限责任公司（简称“重庆善谋科技”），是一家专业从事电信增值业务、企业呼叫中心及相关CTI计算机通讯集成技术研究、开发、应用、集成及技术服务的高科技公司。本公司长期致力于呼叫中心（Call Center）和客户关系管理（CRM）软件的研发与服务，拥有自主研发的CTI全线业务产品，能够满足各种企业客户的多种需求。公司CTI系列产品涵盖各类呼叫中心系统、呼叫中心CTI中间件、电话外呼呼叫系统、客户服务热线系统、IP呼叫系统、3G视频呼叫系统、400电话呼叫系统、IVR语音播报系统、维修服务呼叫管理系统、语音短信通知系统（包含文字转语音功能）、录音弹屏系统、费用催缴呼叫服务系统、航班售票查询呼叫系统、彩话系统、漏话系统、回拨系统等CTI系列软件。本公司系列产品可广泛应用于包括中国电信、中国联通、中国网通、中国移动、电子商务、电视购物、旅游、商旅、物流、金融保险、IT服务业、电信增值服务业、电力业、金融保险业、消费产品与服务业、家电、制造业、政府、医疗卫生、医药保健品业、邮政、交通运输、能源、人力资源、广电媒体等领域。作为专业化集软硬件开发、服务于一体的高科技公司，重庆善谋科技在公司内部建立了完备的项目调研、开发、测试及服务管理体系；以优秀的具有高新技术与管理背景的人员为核心，组建高效的项目管理团队。公司汇集一批多年专业从事CTI技术研究、开发、集成和技术咨询的优秀人才，为各个SP、CP、系统集成商、应用软件开发商及企事业单位提供个性化的全套产品和各种成功解决方案及服务。重庆善谋科技是一家以技术见长的公司， 一直倡导技术创新并紧跟时代发展的步伐，致力于用创新的产品来彻底改变人们的通讯方式。公司产品经过多年发展，先后与 Intel 、三汇、东进、长丰健业、TMS、研祥、研华、联想、IBM、HP、华为、中兴、维卡、毅航等国内外知名公司建立了良好的合作伙伴关系，在电信增值技术、软件开发、电信运营、企业呼叫中心、CRM、ERP、OA系统集成等方面积累了丰富的项目经验。“善于思考，谋于进取”是公司的发展宗旨，以“客户”为中心、以“双赢”为原则是公司的服务目标。公司拥有一支高水平、严要求的专业技术服务队伍，秉承“服务第一，客户至上”的服务宗旨，热忱为客户提供周到细致的售前、售中、售后的全方位服务（包括市场信息共享、解决方案提供、技术开发支持、售后追踪服务等）。让更多用户享受到先进的 CTI 中间件技术带来的增值效应是善谋人的不懈追求。公司详细信息，请参见公司网站：四、 成功案例一、典型成功案例1.重庆高发司12122咨询报警系统重庆高速公路集团有限公司是重庆市政府设立的投融资集团，属于重庆市大型国有独资企业，注册资本为20亿元，现总资产约为一千亿元。主要负责全市高速公路的建设、营运、养护、融资等方面工作。 该热线信息处理平台主要完成来电的咨询、投诉及举报等工作，日平均呼入量近千个，日平均受理近百起。高速路上有什么疑问或遇什么特殊情况，市民都可拨打12122热线电话，及时了解高速路的详细情况，合理安排出行和遇到的特殊情况。 重庆高速路12122热线服务平台采用善谋语音呼叫中心系统。所有呼入、呼出电话系统自动录音、记录详细来电信息，改变了无系统时的混乱现状，提高了服务质量和处理能力以及增强事后问责依据能力。有了该系统，在重庆高速路上一旦出现问题，可及时与高速路服务中心联系，得到相应的帮助，提高行车安全性。2.中国移动福建分公司10086电话营销系统 为扩展新业务、深度挖掘客户资源，福建移动10086采用善谋语音专业电话营销软件，硬件设备采用多媒体语音交换机搭建而成。整套电话营销系统支持4个E1的数字中继接入，120个话务坐席同时电话外呼，为客户提供产品推广、业务介绍、问卷调查、咨询服务、投诉处理、产品回访等服务。 系统主要功能为营销任务管理、号码分配、营销话术管理、号码回收、问卷管理、任务统计、录音质检等多项功能。系统支持多个营销任务同时工作，为不同的营销任务导入营销号码，平均分配或按数量分配号码给营销话务人员，选择该任务所对应的营销术语等功能。营销号码可选择加密显示或直接显示，可防止客户信息外泄而导致业务外流。 营销话务人员选择分配给自己的营销任务，提取营销号码进行电话呼叫。通话完成后，保存本次的通话结果及信息。班长可实时监听、监控各坐席的电话工作情况。3.青少年阳光热线12355随着时代发展，青少年法律与心理问题越来越受到社会各界的广泛关注和高度重视。为切实服务青少年的健康成长，营造全社会关心青少年发展的良好氛围，2004年8月，信息产业部核配“12355”作为全国统一的青少年维权与心理咨询公益服务专用号码重庆12355热线的建设和开通，是新形势下共青团组织联系青少年、服务青少年工作方式的一种创新和探索。热线以“倾听青少年心声，维护青少年权益，陪伴青少年成长”为理念，全面跟踪我市青少年的成长历程，帮助青少年走出困境，增强自信、健康成长；12355热线以“公益性、权威性、专业性”为特色，组织具有丰富经验的资深社会执业律师，为青少年提供免费的公益咨询服务。同时还根据青少年问题的特点，专门开发出12355咨询受理系统，操作简单方便，易于统计、记录、管理。4.重庆12356计生委阳光服务系统为了更好的登记群众来电、来访信息，为广大群众提供国家计划生育相关政策法规咨询、流动人口管理 、投诉举报、表达意见建设、公民信访等服务，计生委搭建12356阳光服务热线系统，提供计生相关服务。该系统采用重庆善谋语音呼叫中心客服热线系统平台搭建，支持1个E1进线、2个坐席、42个市区县计生办转办服务。所有呼入、呼出、转出电话支持全部录音。来电群众根据系统的语音导航，按键选择进入不同坐席服务，或自助IVR语音政策播报，同时所有来电登记信息，自动生成来电登记统计报表。5.重庆报业集团966977服务热线重庆报业集团是以重庆日报为龙头组建的大型综合性报业集团，下属14种刊物，日发行量超150万份。公司搭建统一电话服务窗口，为广大订报客户提供报纸订阅、发行投诉、机票订购等便民服务。 该服务热线系统硬件设备采用板卡式加服务器方式建设。为了保证信息畅通，系统采用1个E1光纤接入，16个模拟坐席，可同时容纳16个话务员为用户提供电话服务，同时在系统中记录下本次电话服务的信息，替代传统纸质的手工登记方式，大大提高了服务效率。6.重庆正大BPO外包服务系统968002重庆正大南泉信息服务外包（BPO）产业基地，是巴南区政府重点扶持项目，服务范围辐射整个西南，为客户提供坐席外包、营销服务、费用催缴、服务代办、金融保险等呼叫中心服务。该系统采用毅航多媒体交换机搭配数据库服务器建设，建设规模达到4个E1中继接入、100个IP坐席提供电话服务。系统可单独为各坐席或坐席组设置工作任务，实现各坐席间可分派不同功能，实现为不同企业提供不同的功能服务的目的。7、威琅人力资源400热线CRM系统威琅人力资源有限公司是一家专业HRBPO服务外包机构，专为各大企业提供，劳务派遣、人力资源服务外包、产线外包、项目外包、商业客户服务外包、短期用工服务外包、勤工俭学服务外包。威琅公司在全国发展了100多家加盟连锁店、有100多个人力资源供应商、上万民雇员 ，目前已经为中国大陆超过1000家的外商投资企业提供了优质规范的专业服务。威琅400热线CRM系统为广大求职者提供应聘职位咨询、登记，为有招聘需求的公司提供招聘登记、安排劳务输出。该项目采用善谋语音呼叫中心平台搭建，采用分布式VOIP坐席部署。二、其它成功案例 中国联通重庆黔江分公司 客服热线系统（16坐席16外线） 重庆交通广播电台 交广9680955热线 （16坐席1E1外线） 新华信托 400热线系统 （16IP坐席1E1进线） 重庆百货 400服务热线系统 （6坐席8外线） 重庆资优 呼叫中心系统 （8坐席8外线） 成都峨眉旅游 客服热线系统 （4E1进线30IP坐席30分机） 重庆武隆旅游 客服热线系统 （1E1进线15IP坐席7IP分机） 西安成为科技TS