城东杭州之田店投诉总结（1）课件

2010年8月-2011年8月客户投诉总结,广 汽 本 田 之 田 店,投诉分析,一、接待投诉分析,分析：投诉共计45件。在接待客户的过程中，服务顾问缺乏耐心，没 有强烈的服务意识，完全可以避免的小问题，却造成了68.8% 的投诉比率。,二、诊断、估价和 客户安顿质量,投诉分析,分析：投诉共计55件。前台接待的专业程度不高；在初诊接待客户 时，没有充分考虑到客户的需求。这两项问题的投诉比率占 82.8%。,投诉分析,三、作业和完工 检查分析,分析：投诉共计101件。维修人员作业不规范，工作不够认真。,投诉分析,四、清洗服务质量分析,分析：投诉共计22件。清洗人员对待客户的态度有待提高，同时要和 客户有沟通和说明，不要让客户在认识上有误区。,投诉分析,投诉分析总结： 以上一至五项投诉为250件，占全年投诉的89.6%，客户投诉回访反馈满意率为78.9%。 全年其余投诉有29件，主要问题集中在预约制度、店内优惠活动、饭菜质量、收银人员的服务态度、销售人员的交车流程和服务态度，此类投诉回访反馈满意率为90%。,投诉案例及处理方法,有一个客户新车买过去一个星期，发现车子不平路面上开起来有异响，客户一定要换车，该车已经上好牌照。,1、先安顿客户，找一个安静的地方。 2、由前台主管进行初步沟通，按广本保修政策谈，主要了解客户的一些其他情况。 3、服务经理商谈，查找出原来，让客户把车子交给我查问题，查出并解决该问题. 4、花时间与客户沟通，给客户分析原因，转移客户的话题，给予客户一定的范围选择，让客户说出自己解决该问题的条件。并进行慢慢商谈。 5、时间长了，采用一进一退的方式，消磨客户的耐心，但要观察客户的表情，最后请示总经理或领导处理该问题。,投诉处理制度,投诉处理制度,客服专员接到用户投诉后，立即填写好投诉处理管理表报告投诉相对应的部门主管。 部门主管提出处理方案后，在72小时之内给用户回电处理。 用户对应主管人向服务经理发出具体指示，并报告总经理。 客服经理根据顾客对应负责人的具体指示，向客服专员布置具体工作 客服经理将事情的最后处理结果向总经理报告。 发生或可能变成重要投诉时，由顾客对应的部门主管立即向服务经理、总经理报告。,（一） 投诉受理 受理部门为客服中心。客服中心负责对投诉的受理、传递、跟踪以及投诉月报分析；对客户投诉在第一时间向客户表达投诉受到重视的诚意、耐心、客气地缓解客户抱怨，并认真做好记录。 实行首问责任制。首先员工要真诚对待投诉客户，在第一时间告诉客户受理投诉的部门、联系人、联系电话等或记录好客户的投诉转交客服中心。,（二） 投诉处理 客服中心受理投诉后，当即将投诉意见传递相关业务部门，业务部门对投诉意见进行分析，查找原因，确定有效投诉或无效投诉。 对有效投诉要落实责任人以及改善措施，一般投诉在24小时内内向客户反馈投诉处理意见，若客户对处理意见表示满意，则在承诺时限内完成改善工作；若客户对处理意见不满意，应重新研究处理意见，部门经理处理不了要上报总经理，由总经理协调，提出最终处理意见。,投诉客户类型及处理方法,A、消极者（控制愤怒型） 具体表现：语言简短、直接找有决策权的人、不回答问题、总在质问 心理分析：一般级别比较高，想要发怒，又顾及到身份；不愿意耽误时间，希望直接找决策者解决问题 处理方法：尊重顾客，多使用敬语；重复顾客说话的重点让对方感受到重视；紧守岗位并向顾客解释；适用职位高一点原则。,投诉客户类型及处理方法,B、发怒者（发泄愤怒型） 具体表现：主动告诉他认不满之处； 语言、语调等肢体语言夸大；相关不相关案件均向你发泄，发怒原因不明 心理分析：此前已对其他人或某件事心存不满；此人很累或压力很大或遇到了重大挫折；想找个倒霉蛋出气 对应方法：与其他用户隔离；给顾客机会发泄情绪；认同及体谅顾客的感受；作出肯定、正面的回应；有机会可以转换一下话题；让顾客一同参与做决定；告知将向上层汇报此事,投诉客户类型及处理方法,C、发言型 具体表现：话题多，没完没了；批评产品或服务；坚持己见；自我吹嘘 心理分析：以畅所欲言为乐趣；自以为是，自负；寻求用语言打败对方的满足感 应对方式：避免闲谈；用问题确定其目的；用问题引导客户，取到主动的控制权；用发文来认定整件事情；保持冷静，耐心解释提出跟进事项并获得顾客的同意,投诉客户类型及处理方法,D、危胁型 具体表现： 要求满足诸多合理与不合理的要求；语带威胁明确要求赔偿条件；可能有其他行动； 心理分析： 产品期望值与实际价值出现偏差，引发强烈不满，想得到补偿或赔偿 应对方式：与其他用户隔离；主动提供帮助，满足用户的合理要求；提供2-3个解决方案；追踪观察；立即向上级反映,投诉处理时三注意, 场 所 避免客户站着陈述，将顾客绰到适合场所从 下后以真诚的态度舒缓其心情 时 间 当同样的事情多次协商也解决不了时，换个时间让顾客心情得以舒缓，须留意其间要及时跟进意见的处理情况 因人而异 有时顾客会对接待人员的不同产生微妙心理变化，由上级领导处理会提高顾客的体面感，使得意见的处理会进行得更加顺利,投诉处理技巧 ：,1、着装礼仪、见面礼仪、电话礼仪 2、身体语言：眼神、脸部表情、肢体动作 3、表情关切、真诚，措辞准确，表现出积极的乐于助人的态度 4、语气平静，态度温和，用愉快的语调并保持顾客的语调一致 5、真诚的道歉，满足投诉顾客的心理需求 6、站在顾客的立场，认同顾客的感受 7、表示出特约店在处理用户投诉上的诚意 8、给顾客的承诺，一定要做到，不做过度的承诺 9、相互协商解决问题，给顾客以选择的余地 10、多谢顾客的建议，再次为带来不便向客户道歉 11、总结和改善,投诉处理七步曲,安抚 倾听 分