台球厅员工管理细则

1 / 12 台球厅员工管理细则 吧台收银员 分钟检查、调整自己的仪容仪表，准时签到并与上一班人员进行工作交接，检查电脑运行状况是否正常。 班工作，须两名收银员同时清点，确认日报表所记载的数字和对应的现金和饮料等实物数量相符。 有需要解决的问题或是重要通知，要在交接本上记录清楚，以防将事情延误。 示欢迎，并表示乐于为其提供服务。掌握本球馆服务区的相关设施操作方法及球馆附近的酒店、酒吧、餐饮娱乐场所、游览胜地 及公交线路的一些基本情况。 其提供符合其需求的球桌。在开灯计费之前必须为客人说明该时段的消费标准。负责为客人提供温馨提醒服务。尽最大努力满足顾客需求，认真处理客人的投诉，遇到不能解决的问题要及时向球馆经理汇报，以便经理采取有效的应对措施。 提醒客人当面清点核对。为客人提供消费结算服务，及时处理客人的买单要求。 款付款必须吐字清晰地告诉客人，并提醒客人当面点清，确认无误后微笑地与客人道别。 2 / 12 确地收点客人的现金并仔细检查钱币的真伪。 能由授权人（ 取，其他员工不得以任何理由支取现金。同时，非收银员工不得擅自进入吧台。 时将客人的要求通过电话转达给负责人。 时开关球馆广告招牌灯。 银员必须立即向球馆经理报告。 附：吧台接待服务标准 装统一、整洁；头发梳 理整齐。 姿端正，保持自然亲切的微笑，不得随意离岗。 客和气，见到客人主动打招呼，对客人用敬语，语言规范、清晰，如遇繁忙，请客人稍等。 切，切勿谢绝客人，应使客人感到舒适、愉快。 确，为客人办理开台、买单过程，不应超过 3 分钟。 效、整齐、清洁、有序，3 / 12 周围环境整洁、美观。 班记录，交接工作清楚、准确、及时、无差错。 员工管理制度 在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？ 请 对不起 麻烦您 劳驾 打扰了好的这边请 X 先生或小姐 您好欢迎 请问 请指教 请稍等（候）抱歉 没关系不客气 见到您很高兴有劳您了 非常感谢再见（再会） 1 员工在岗时站立服务，站姿端正，保持自然亲切的微笑，不得随意离岗。员工上班按要求着装必须佩带对讲机，上班时间不准抽烟吃零食，不准聚集聊天，嬉闹。忙的时候不准坐，需要休息向经理请假。 2 员工每月二天假期，超出一天扣除二天工资，每 天外出用餐时间不能超过半个小时，不准迟到，早退，无故离岗。迟到早退 1 小时扣一天工资， 2 小时算旷工扣三天。 3 员工工资 +奖金 +提成 推荐会元充值或卖球杆提百分之五 +全勤 +优秀奖 1 名 4 吧台收银要快捷、准确，为客人办理开台、买单过程，不应超过 3 分钟。吧台结帐时要跟客人说清楚打了多长时间多少钱，卡刷完以后应付多少钱包括消费都要让客人明4 / 12 了。 5 打球客人走时服务员要通知吧台 买单结帐，避免跑单，并及时清理球台，球杆，手套毛巾，巧克，做到一客一清 6 员工全年出满勤，表现 良好。拾金不昧，为球馆赢得声誉。球馆通报、表扬、授予称号、颁发奖品或奖金、晋升工资或职务。 7 员工当班时不能打瞌睡，不能泄露球馆机密，不能擅自翻动客人私人物品，不能擅自将球馆财产移到别处，不能故意损坏客人与球馆财产，不能向客人索取财物、小费等。 8 包厢确保专人服务随叫随到，包厢客人走时到吧台结帐，吧台要通知服务员及时去关空调，关灯，关电视清理杯子，看看客人有没有丢失东西忘了拿。 9 当班服务员看到地上的卫生脏了，如：烟头、纸巾等要及时清理干净，清理不了就叫阿姨。 10 作 好交接 接工作清楚、准确、及时、无差错。 11 搞卫生的阿姨要做到随时流动，及时清理卫生。每天给吧台配好干毛巾，湿毛巾 12 客人结帐时台员工应注意呢是否破损，球是否齐全。客人需要摆球时，服务员不能立马到位，要及时应答。球台空时要把球摆好，摆球时球不能往球台上面扔，要慢慢5 / 12 滚过去。 13 服务员摆球动作要规范，熟练，摆完球要以规范动作与语言对客人说 “ 你好请开球 ” 。 14 上班时检查自己的区域卫生，特别是球具摆放是否规范，烟缸是否整洁。 15 每天下午， 晚上要有服务员在门口迎宾并主动微笑与客人交流： “ 您好，欢迎光临奥得威台球 ” 、 “ 谢谢您光临奥得威台球，期待您的再次惠顾 ” 。 15 在服务过程中要做到 “ 眼快、腿快、手快、耳灵 ” ，熟悉经常来玩常客的名字，熟练地为客人提供如放球、送杆、取饮料、递茶水等服务。 17 积极主动向客人介绍公司举办的系列促销活动 ,推销球杆台球用品和会员卡充值。 18 服务员离职要提前 15 天向经理提出，不然做为自动离职，工资扣除。 19 下班前交对讲机到吧台，摆好球杆，球，晚班负责收球到吧台。 20 服务员违反以上制度一次扣五分，一分一元钱，每月累计十次，自动离职。 21 服从领导安排，服从内部管理。 球房经理的职责 1、节约：首先会站在投资人的角度去看事情，为球6 / 12 房节约不必要的开支，为球房节约就等于为投资人节约（必要的支出是不可以节约的）。 2、环境：尽最大努力将球房环境（包含软硬两个方面）改善或提高，让顾客消除价格太高、服务太差的感觉，让顾客感觉到球房有很好的舒适度，喜欢球房、认识球房。 3、服务：首先将顾客的合理需要作为第一考虑，顾客需要什么？是什么性 格类型？有什么爱好和忌讳什么？习惯需要我们球房的什么？习惯在我们球房消费什么？我们怎么做到更好？ 4、经营：经理人对台球的了解度是多少？包含些什么内容？是否有同业或圈子的人脉关系？是否有能力改变或改善球房的欠缺和空白？是否能够提高球房人气增加收入？是否能够独立策划各种比赛？台球技术如何？和顾客打交道的亲和力是否正常？面对突发事件是否有能力处理？是否对球房所使用的硬件设施有 很好的维护经验？能否管理好所有员工并和他（她）们相处好？遇到员工工作上出现问题，是否可以补救、解决、正确指导？能否制定好员工管理制度？能否将工作阶段和效果做个系统的评估或方向性确定？ 5、培训 :服务员的工作职责和内容是否熟知，是否有能力培训球房服务员上岗？培训出来的员工是否可以达到球房需要？ 7 / 12 6、顾客维护与吸引：有亲和力与顾客打好交道吗？如何开发新客源？如何让顾客喜欢自己？如何将顾客定位？当顾客迈进球房的最初，如何了解和判断顾客的消费概念与风格（这里指新来的顾客，老的为已知因数不再复述） ？怎么制定不定期或定期顾客现有资料调查与分析？怎么让服务员配合好自己从而服务好顾客？怎么吸引新顾客对球房产生兴趣？老顾客怎么维护好而不造成丢失？ 7、打球：有很多投资人认为请个经理可以不会打球，只要管理好球房就可以了，那是错误的想法。如果这样的话，投资人大可聘请一个主管就行了。首先：自己不会打球？那怎么和顾客打好交道？拿什么做基础谈资？我们回到大局看看，台球俱乐部、会所、台球厅、台球训练馆、台球体验馆、以下简称 “ 球房 ” ，其经营性质和方法与传统的其它行业是有很大区别的，是个有很高技术含量的经营项目， 顾客来球房仅仅只是娱乐和打发时间的话，那在球房待的时间就会很短，其着重点就在（对方是男性、喜欢打球、曾经打过、刚开始学打、刚喜欢上、通过电视了解到并喜欢上了的、一直喜欢但是没时间也没条件的），这就是行业必须具备和提供的，顾客有的是什么？是需求，是对技术的需求，我们可以给予吗？通常完善的球房是必须要聘请教练的，这一部分的工作是由教练来完成的，经理可以参与或和教练配合工作，球房才会产生更好的良性循环。经理可以不是职业球员，8 / 12 可以不是某市冠军，但是必须要会打球，爱好球，不然怎么和顾客打交道成为朋友？有一定的台球水平 就可以了。 8、配合：经理人必须懂得配合所有的人、事物和条件。为什么我会这样说？你作为经理人，不懂得怎么配合老板的想法，怎么沟通？怎么工作？不懂得配合教练的工作怎么将球房健康的运转好？不懂得要求员工和自己配合，自己有能力、有精力做所有的工作吗？不懂得配合顾客、怎么了解顾客的消费观念？怎么赢取顾客对自己的良好印象？不配合市场，如果遇到行业低谷怎么扭转或改善又或将损失降到最低？ 台球俱乐部员工礼貌礼仪 经理： （）仪容要端庄大方，女经理人要以淡妆上岗，男经理人要保持面部 整洁 . （）上岗要穿工作服，按要求佩带领带和工牌 服要洗净烫平，皮鞋要擦亮 . （）会见客人时主动握手，握手时，应面带笑容，姿势要端正，腰要直，上身向前倾，用力要随对方的表示不能用左手与客人握手，不能带手套和墨镜与客人握手，不能用双手与初次相识的女士握手 . （）不要询问客人的年龄，特别是女客人，不要询问客人的履历和工资收入以及衣服价格等 . 9 / 12 （）递送本人名片时，应当彬彬有礼 齐胸的高度，不紧不慢的递送过去 当必恭必敬，务必要右手或双手并用将对方的名片郑重其事地接过来，捧到面前，从头到尾仔细地默念一遍 将对方的名片收藏于自己的名片包或上衣口袋之内 . （）介绍他人相识时，是要先介绍身份较低一方，然后再介绍身份较高一方 介绍女士 介绍长辈 介绍集体 . （）招呼别人时手掌要向上，不许向下 . （）谈话要讲究语言艺术 . （）办公或谈话时坐姿正确，不翘二郎腿 . （）随时注重自己的形象，给员工做 榜样 . 收银员（前台）： （）按要求穿工作服和佩带工作牌，上岗前不吃葱 蒜等食物 . （）熟练掌握问候语言，主动问候顾客 据顾客应用不同称呼，亲切和 量记住顾客的姓氏职位以便再次遇见时准确称呼 . （）眼睛要平视服务对象，不斜视顾客或东张西望 . （）不向顾客索要物品和小费 （）与客人交谈时保持微笑，声调平稳 0 / 12 不插嘴，精神集中，时时表示尊重 . （）接听电话动作要迅速，不让 电话超过三声接起 好，然后报俱乐部名称 到厘米距离 说：您稍等，我去叫 接完电话要等对方先挂机 . （）为顾客找零钱时要以双手给对方点数，不要将零钱放在收银台上 . （）递送帐单：上身前倾，将帐单文字对着客人，若需顾客签字，应先把笔帽打开，笔尖对着自己，右手递单，左手送笔 . （）展示物品时要将物品举在身前 . （）顾客结帐要走时要说欢迎下次光临或某先生某小姐慢走 . 服务 生（服务员）： （）按规定着工作服，佩带工作牌（工作牌统一带于左胸前） . 鞋面无污，尽量不留长发 . （）站姿优雅标准，面带笑容 （）与顾客交谈时目光停留在对方鼻眼三角区，与顾客相距到厘米 11 / 12 （）顾客走过时，主动问好 不与顾客抢路，如需经过正在打球顾客身前时，要轻轻站在顾客身后，等顾客打完后再经过 . （）不要站在影响打球的位置上，要等顾客将最后一颗球打完后再走过去 摆球 不要过早走过去，以免影响顾客 . （）为顾客送饮料酒水等要标准行走 . （ 7）为顾客指示方向时，拇指弯曲，紧贴食指，四指并拢伸直，指尖朝所指方向不可一个