汽车客户服务中心建设与规范化运行管理实用手册326.doc

汽车客户服务中心建设与规范化运行管理实用手册图书作者：杨学斌出 版 社：银声音像出版社2004年10月出版图书册数：全四卷1CD 16开精装图书定价：998元优 惠 价：450元汽车客户服务中心建设与规范化运行管理实用手册坚决抵制各类盗版、劣质图书及附件，严格控制图书进货渠道，遵守国家新闻出版、发行的相关规定，直接从经过国家出版发行行政部门审核批准的出版社进货，与国图、中华书局、三联书店、商务印书馆、人民文学、上海古籍、上海世纪出版集团、中国社科、社科文献、电子工业、机械工业、化学工业、科学、法律、上海外教、北大、清华、人大、复旦、武大、南大、广西师大、北京出版集团、浙江少儿、江苏少儿、21世纪、作家、春风文艺、长江文艺、接力、漓江等全国知名的300余家出版社建立了良好的合作关系，所采购的图书均经所在地图书市场审读办公室审读合格后，方上市发行，100%正版、优质，订购速度快，数据提供及时，加工全方位，能全面符合客户的需求。公司经营的图书科目品种齐全，涉及学科面广，涵盖文学、文化、教育、体育、科技、历史、艺术、哲学、语言、政治、经济、学术专著、工具书及其它社科综合类图书等。经营风格全方位，适合各文化层次读者学习和阅读需要。图书内容： 汽车客户服务中心建设与规范化运行管理实用手册汽车客户服务中心建设与规范化运行管理实用手册详细目录 第一篇 客户服务中心建设第一章 客户服务中心综述第二章 客服中心的数字化指标第三章 客服中心机房建设与维护第四章 网上客服中心的搭建与网络维护第五章 客户服务中心建构的管理第六章 客户服务中心技术支持系统建设第七章 客户调查与反馈系统建设第八章 多功能客服中心规划设计与改造附 解决方案范例第二篇 客户服务中心战略管理与知识管理第一章 客户服务中心的战略定位第二章 客户服务中心战略实施第三章 客户服务中心知识管理第三篇 客户服务中心团队搭建及人力资源管理第一章 客服中心的组织架构与岗位设置第二章 客服中心人员的招聘第三章 客户服务中心人员的培训第四章 客户服务中心人员的管理第五章 客户服务中心经理与主管第六章 客户服务中心人员的考核与激励制度第四篇 客户服务中心座席管理标准第一章 客户服务中心座席员的职责及技能基础第二章 电话服务技能训练第三章 服务礼仪及沟通技巧第四章 呼入与呼出电话服务技巧第五章 电话服务过程的心理技巧第六章 客户服务中心座席代表专业管理第七章 客户服务中心座席代表规度与改进第八章 座席代表职业生涯的规划与实现管理第五篇 客户服务中心流程管理第一章 客户服务中心流程管理概述第二章 客户服务中心流程管理和改进第三章 话务工作量估算第四章 信息混乱的处理第五章 高峰应急机制第六章 系统安全管理第七章 客户服务中心绩效管理第八章 成本效益控制第六篇 客户服务中心电话营销管理第一章 客户服务中心电话营销的概念和准备第二章 客户服务中心电话营销的关键要素和流程第三章 客户服务中心信息的采编、整理与发布第四章 客户服务中心语音管理与语言管理第七篇 客户服务中心客户关系管理(CRM)第一章 客户关系管理(CRM)概述第二章 客户服务中心客户忠诚度的测度与提升第三章 困难客户关系的管理第八篇 客户代表制(经理制)与大客户服务规范第一章 客户代表制(经理制)概述第二章 业务受理与紧急服务第三章 大客户服务规范第四章 后勤队伍组建与协调第九篇 客户服务中心数字管理第一章 客户服务中心的内部测量标准第二章 客户服务中心的外部测量标准第三章 内部测量标准与外部测量标准的综合第四章 可供选择的新的数字管理指标体系第十篇 客户服务中心制度管理与文化管理第一章 概述第二章 客户服务中心管理规章制度第三章 客户服务中心文化管理