员工服务礼仪培训知识

1 / 6 员工服务礼仪培训知识 员工服务礼仪培训知识 主讲嘉宾：晏一丹 课程前言： 酒店餐饮行业是服务质量要求比较高的行业，对于酒店行业的员工要经过专业的服务接待礼仪知识，才能更好的服务于客户，体现酒店优质服务的形象，塑造酒店专业、高端、优质卓越的企业口碑。 课程目的： 1、通过酒店员工培训，使员工形象、个人举止、对客服务技巧方面达到标准要求，以符合酒店的形象及标准，满足客人的期望值，创造良好的社会效益及经济效益。 2、通过培训使得酒店员工了解服务礼仪的重要 性，有效提高服务意识，改善服务心态，运用良好的客务关系使客人感到宾至如归，适当地满足客人的需要及处理投诉，建立团队精神和增强自豪感。 3、通过培训为酒店树立更优质的形象，为酒店的发展带来更全面的收益。 课程大纲：学员互动讨论篇 如果你去酒店消费，喜欢什么样的服务人员 ?你是什么样的服务人员 ? 第一部分：酒店礼仪课程导入 一、礼仪与酒店礼仪概述 2 / 6 1、礼仪的历史渊源与基本原理 2、东西方礼仪的差异 3、语言与非语言信息的沟通 4、酒店礼仪容易忽视的礼仪细节 5、酒店人员重新认识自我 礼仪的作用 二、酒店礼仪概述 1、为何学礼仪 ?酒店形象传达的信息及作用：个人层面、酒店层面 2、如何学礼仪 ?酒店礼仪的主要内容、特点、原则三、酒店客人是什么样的人 ?客人就是客人 第二部分：酒店服务意识培训篇 一、什么是正确的服务意识 ? 1、我为什么而工作 ? 2、我为谁而工作 ? 3、我应该怎么做 ?打造阳光心态 三、酒店服务三宝 (1)性格分析 (2)沟通技巧 (3)亲和亲善 四、酒店服务礼仪的五星秘笈 (1)热切星 (仪容仪表、身体语言 ;称呼适当、语调亲切 ;迎送到位、接待热情 ;) (2)互动星 (发问倾听、推介推荐 ;灵活处理、异议投3 / 6 诉 ;提供服务、有问有答 ;) (3)沟通星 (魔术语言、说话清晰 ;交代行动、汇报跟进 ;同事之间、配合流畅 ;) (4)团结星 (乐意帮助、汇报进度 ;提出意见、寻求协助 ;互相提醒、互动进步 ;) (5)自省星 (每日：一分钟重温 ;每周：记录一强项 ;每月：记 录一改善 ;) 第三部分：酒店形象礼仪培训篇 一、酒店仪容礼仪 1、酒店仪容仪表规范 2、塑造良好的第一印象 (1)第一印象 =首轮效应 (2)7秒决定对方对你的第一印象 3、自信是酒店形象的开始 4、为什么空姐看上去美丽 ? (1)服装：制服的规范穿着 (2)配饰：如何搭配 (锦上添花还是画蛇添足 ?) 5、酒店化妆礼仪 (1)酒店员工化妆的规范 (2)酒店员工发式的规范 (3)酒店员工其它仪容规范 二、酒店仪态礼仪 4 / 6 1、服务站姿 2、服务坐姿 3、服务走姿 (不同场合下的行走姿态 ) 4、服务蹲姿 5、手位指引与物品递接 6、助臂礼仪 7、鞠躬礼的分类及其适用场景 8、客人引领 9、路遇的礼仪 10、开关门的礼仪 三、酒店人员卓越形象管理 1、印象管理塑造美好的第一印象 2、肢体语言管理无声胜有声 3、外表管理出色的外表可以提升你的整体水平 4、服饰管理你的服饰告诉了所有人你是谁 ! 5、表情管理 21世纪制胜法宝 6、语言管理你一开口 ,我就能了解你 7、服饰管理服饰写满社会符号 8、妆容管理了解自己的肤色、脸型 9、细节管理细节体现品味 第三部分酒店员工服务技能提升 一、提升服务员服务技能培训 5 / 6 1、用心服务 假如我是顾客 2、主动服务 要做的正是对方正在想的 3、变通服务 工作标准 是规范但客户满意才是目标 4、爱心服务 服务不是仅仅赚一份工资 5、激 抱怨投诉是必然 二、服务员在服务中应具备的态度 (1)、做到 “ 六个一样 ” 1、对高消费客人和低消费客人一样看待 ; 2、对国内客人和境外客人一样看待 ; 3、对华人客人和外国客人一样看待 ; 4、对东方客人和西方客人一样看待 ; 5、对黑种客人和白种客人一样看待 ; 6、对新来的客人和老客人一样看待 (2)、做到 “ 六个照顾 ” 1、照顾先来的客人 ; 2、照顾外宾和华侨、华裔和港澳台客人 ; 3、照顾贵宾和高消费客人 ; 4、照顾