员工礼仪培训方案

1 / 16 员工礼仪培训方案 让顾客所认同、信赖的 5 种礼仪、态度方式： 1、 表情 面带微笑 2、 言语 简洁清楚 3、 动作 敏捷灵活 4、 工作 干净利落 5、 态度 朝气蓬勃 第一部分：仪表礼仪 1、 仪容 头发 : 保持干净，梳理整齐。发型需保守 ,不要使用较浓香味的摩丝或发胶。 男员工：长度前不过眉，侧不过耳，后不过领 女员工：留过肩长发者，工作时需用暗色发卡盘起来。 脸部及化妆 : 面部保持清洁，健康；眼睛无分泌物，鼻毛不外露。 男员工：不得蓄须， 女员工： 应化淡装 ,注意不涂深色或冷色调的口红和眼影，用餐后需及时补妆。 指甲： 干净，修剪整齐，不宜过长，勿涂带颜色的指甲油 腿：不直接裸露，夏天男员工应穿长裤，女员工着裙装时应穿长统袜 2 / 16 脚： 不戴脚链，勿涂带颜色的指甲油 制服：穿工装，且保持制服的干净，衬衣平整，工装按要求正确着装，领带，领花应扣紧并配戴整齐；衬衣下摆应扎入裙内或裤内。着西装的员工，文具不 可插在外面的口袋内；口袋内不可装过多的东西。按公司要求配戴名牌或公司配发的饰物。 鞋： 保持干净，不穿颜色、样式刺眼的鞋子 高跟鞋鞋跟高度不超过 3 公分 , 女员工工作时间不得穿鞋托 . 袜子：应保持每天清洗。男员工：应穿黑或深色无破损的袜子；女员工：应穿肉色无破损的长统袜或短袜。 * 饰物： 不可配戴样式及色彩夸张的饰品，宁缺勿滥。 * 个人卫生： 早晚刷牙，饭后漱口。 不吃异味食品，避免使用过量香水。经常洗澡，洗手。 2、 仪态 立：要有精 神，要挺拔。头正、肩平、挺胸收腹。正确的站姿给人以挺拔舒展、落落大方、精力充沛的印象。 男员工站姿：身体立直，挺胸收腹，抬头，下颌微收，双目平视，双手自然下垂，置于 身体两侧。两腿分开，两脚平行，不能超过肩宽。 女员工站姿：双腿应并拢，脚尖微微外撇，或双脚成3 / 16 丁字，错半步站好。双手自然下垂或左手搭在右手上置于小腹前。 行： 自信，不拖拉，头正，双眼平视前方，下颌微收。双肩平稳，双臂自然摆动。步幅适当，一般应该是前脚的脚后跟与后脚的脚尖相距一脚长。匆忙时可以急走，但不能跑 引导步：尽量走在宾客的左侧前方，整个身体半转向宾客方向，左肩稍前，保持两三步距离。遇到上下楼、拐弯、进门时，要伸手示意提示客人。 坐：要稳重，端正。入座要轻要稳。上身同站立相近，不要驮背，腰要直立。一般坐椅面的三分之二；女员工双膝并拢，双腿正放或放于一侧。男员工的双膝可以分开一拳左右距离。腿脚不能抖动。 蹲：上身直立 ,双腿合力支撑身体，左小腿支立，垂直于地面，右腿曲下来，或者反过来 鞠躬 : 背挺直 , 和头成一条直线 , 双手垂直或向前并拢 , 脚尖微开 . 鞠躬时腿部与直 立姿势相同 , 上身微曲前倾 15 度或30 度 , 注意臀部后翘的幅度不能太大 . 迎接一般的宾客 , 身体倾斜 15 度鞠躬 . 迎接贵宾 , 身体倾斜 30 度鞠躬 4 / 16 3、 语言 讲普通话 用词（用肯定，而非否定，如您可以而不是您不能） 语音 : 语音要适宜 , 不能过大或过小 (不能过高或过低 ) 语速 : 语速要适中 , 不能过快或过慢 语调 : 语调要委婉 , 不能过于生硬 4、 表情 面部表情与交谈内容和情境相符 微笑 交谈时注意目光交流 5、 动作 手势动作：用开放的动作，而不要过分夸张 表示 “ 请进 ” 、 “ 请 ” ：五指伸直并拢，手掌自然伸直，手心向上，肘做弯曲。手从腹前抬起向右摆动至身体右前方。目视客人，面带微笑。 请客人就座 手臂向斜下伸出，手势应指向座位的地方。大小臂成一斜线。 指示方向：手指并拢，掌伸直，屈肘从身前抬起，向应到的方向摆去，摆到肩的高度时停止，肘关节基本伸直。 * 作介绍时：手心应朝上，四指并拢，拇指张开，面5 / 16 带微笑。 第二部分：特殊场合礼仪 1、 乘坐电梯 电梯门打开时，先等别人下电梯。不要往电梯里挤，如果人多，可以等下一趟电梯。 * 走近电梯后应给别人让地方。应站在电梯控制板一侧。 带客人进出电梯：应扶着电梯门让给客人先上，一手让门保持开着，一手做出 “ 请 ” 的姿式。下电梯时，根据你所站的位置，应该先下，然后为客人扶着门，并指明该往哪个方向走。 如有外来客人，应主动微笑点头示意或问好，并应主动承担服务者的角色。 在电梯里面不要大声议论有争议的问题或有关个人的话题。 2、上下楼梯 上楼时要让客人、尊长、上司、女性走在前面，下楼梯时，要让他们走在后面。走楼梯或自动扶梯时不便交谈。 3、进出房门 请客人、尊长等先进先出，必要时应该为他们推开或拉开房间的门并关门。如果进出房间时，遇到与自己进出方向相反者，应当礼让，及先出后入。如果对方是客人、尊长、女士，则让对方先行。 4. 横穿马路 6 / 16 要看信号灯 , 走人行横道 , 不要随意横穿马路 . 5. 遇见礼仪 主动问好，使用尊重的语气说话。 遇见领导要主动称呼并 问好 见客人要主动点头示意问好 6. 洗澡出入 洗完澡后 , 不能在工作场所披散着头发 , 更不能有水滴从发梢滴下 不能穿着拖鞋在电梯等工作场所走动 洗澡用具要用不透明的包隐蔽携带 7. 在办公区域内离开座位时 , 椅子要整齐归位 . 第三部分：言谈礼仪 1、 电话交流 电话交流的时候，要保持微笑。 接听电话时 , 用左手拿话筒 , 方便右手随时记录 . 电话铃响三次内接听，如两部电话同时响，应及时接听一个 后礼貌请对方稍候，分清主次分别处理。接到打错的电话，应客气告之。 在接听或打电话式电话接通，应先道 “ 您好 ” ，并自报单位或部门名称、姓名。如拨错号码，应礼貌表示歉意。 办公电话应简明，声音清晰，且音量不宜过高，时间不宜过长。 7 / 16 对方欲通话之人不在场，应根据对方的要求，做好留言或转告。 如接到不属于自己业务范围内的洽谈电话，应尽量予以解释，并告之正确的咨询部门和电话。 2、 与同事的日常交流 相互尊重，平等交流。 交换工作意见时，应听完对方的工 作思路后，再提出自己的工作思路，共同讨论决定，不应打断对方。 不对他人评头论足。 相互沟通时，不带有挑逗色彩，应大方得体，眼神要真诚，不能漂移不定。 不谈论消极、世俗的话题。 3、 与领导的日常交流 与领导交流，应有对领导的尊称。 对领导给予的工作的指导应表示感谢，同时应尊重领导的意见和建议。 向领导请教问题，要谦虚、礼貌。 音量不能高过领导。 在办公场所汇报工作时 , 面向领导 , 上身微微前倾 , 文件正向领导 . 保持适 当距离 其他场所向领导汇报工作时 , 半蹲在领导侧后 , 文件面向领导 . 保持适当距离 4. 与客人的交流 8 / 16 与客人会见时 , 应主动迎接客人 . 遇特殊情况需客人等候 , 时间不能超过 5 分钟 . 尊重客人，不排斥、诋毁客人。 不谈论客人及客人所在单位、城市、国家等的弱势。 不谈论有损自己企业形象的话题。 不止高气 昂。 我的每一言代表海尔； 我的每一行代表海尔； 我的微笑代表海尔； 我的服务代表海尔； 我是海尔，我微笑！ 一、 培训目的 交、办公礼仪； 中； 立企业良好形象，增强市场 竞争力。 9 / 16 二、 培训人员 公司所有员工。 三、 培训方式 讲授、讨论、案例分析、角色扮演、人员互动、多媒体教学等。 四、 培训时间及地点 计划培训时间： 2015 年 4 月 26 日（全天） 培训地点：公司会议室 计划培训教师： 培训组织 1、 综合部人力资源负责本次培训的方案拟写、过程组织、记录归 档和效果评估等工作。 2、 各部门负责本部门员工培训后续跟踪工作。 五、 培训内容（见附件 1） 七、 培训 考勤与考核 员工礼仪培训方案 1、无故不参与培训，当月技能工资为 0 2、培训迟到或早退，一次扣 30 元 3、培训结束后，各员工在三天内把培训总结交综合部，培训总结作为当月个人技能工资是否发放的标准。 4、若需出差办事或请事假的，需提前跟部门领导请假，并报总经理批示、综合部存档后，才允许缺席培训。之10 / 16 后，需主动到综合部人力资源处，在人力资源的指导下，对培训内容进行学习，方能发放技能工作，否则不予发放。 附件 1： 主要培训内容 第一部分 有礼走遍天下 礼仪的基本原理 东西方礼仪的差异 语言与非语言信息的沟通 社交中容易忽视的礼仪细节 第二部分 职业修养 修养概念 人格魅力 工作哲学 第三部分 云想衣裳花想容 个人职业形象塑造 商务场合中的着装礼仪 符合身份 区分场合 1、公务场合 2、社交场合 3、休闲场合 遵守成规 1、制服 2、西服 3、裙服 国际化的着装 表仪容仪态、走姿、坐姿、站姿 头部修饰 11 / 16 1、面部修饰 2、头部修饰 3、手部修饰 化妆规范 1、职业妆的方法 2、职业妆的禁忌 仪姿仪态 1、站姿的注意事项 2、坐姿的注意事项 3、走姿的注意事项 4、蹲姿的注意事项 5、手势的几种不同含义 6、行礼的方式 第四部分 拨打电话礼仪 选好通话的时间 接听及时 礼貌语 第五部分 做个受欢迎的企 业人 办公室礼仪 同事之间的礼仪 与上司之间的礼仪 与下属之间的礼仪 接待客户的礼仪 会客室入座礼仪 第六部分 日常见面礼仪 握手礼仪 名片礼仪 见面介绍问候礼仪 迎送宾客的礼仪 第七部分 其他常见礼仪 乘车礼仪 乘电梯礼仪 外出礼仪 宴会礼仪 比尔 盖茨说：在市场竞争条件下，现代竞争首先是员工素质的竞争。 人有礼则安，无礼则危。礼仪，是12 / 16 律己、敬人的行为技巧，是个人素养和社会观的外在表现，也 是单位形象的具体表现。可以有效塑造自己的专业形象，使交往对象产生专业、敬业、有礼、有节的良好印象，从而形成独特竞争优势。 一、 培训名称 对外接待礼仪培训 二、 培训目标 礼仪，是塑造个人形象、企业形象的灵魂，既体现员工对企业的基本态度，更反映了一个企业的水准和档次，已经成为提高企业形象的必要条件，成为现代竞争的附加值。 学习礼仪的根本目的是为了提高员工的专业形象、专业举止、接待技巧，综合素质，完善形象，创造亲力，增加美誉度；展示企业的良好形象，增加企业的市 场竞争力，也能很好地达到对个人的职业塑造和对企业形象、品牌塑造的推动和促进作用。 三、 培训讲师 陆建 四、培训对象 涉及对外的所有部门人员 五、 培训参加人数 六、 培训时间 3 月中旬 13 / 16 七、 培训地点 尚格名城 八、 培训方式 内部培训，集中授课 九、 会场布置 U 字形会场布置，交流性强 十、培训内容 十一、 经费预算 十二、培训效果 工 作态度：提高了对客户服务的认识，积极、主动、热情地为客户服务； 服务意识与服务素养：接待服务主动性提高，服务意识增强，拥有健康、良好的服务心态； 接待服务技能方面：服务流程标准化、服务动作规范化； 沟通能力方面：接待服务人员沟通能力得到提升，能够以客户喜欢的方式沟通赢得客户信赖 十四、培训收益 1、建立员工自主学习机制 员工建立起主动学习意识，而不是被动地听从企业的安排；在满足工作需要的前提下，员工的学习愿望得到最大限度的满足。另外，学习成果必须全员分享，参 加外训的员工回来后，应将培训内容与每一位感兴趣的员工分享。 14 / 16 2、巩固培训效果，提升公司业绩 培训不是目的，而是手段，不是消费，而是投资，通过培训获取持续改善，进而提升公司绩效。 为认真落实县委办、县政府办关于印发金沙县 “ 文明礼仪素质提升工程 ” 教育培训方案的通知（金委办字【 2011】 182 号）以及金沙县公共客运交通管理局金城客发【 2011】 09 号文件精神，结合当前正在开展的 “ 整脏治乱 ”“ 满意在金沙 ” 活动，以 “ 抓秩序、抓卫生、抓服务、提升文明礼仪素质 ” 为核心，全面树 立服务行业形象，为金沙一创、一建、一提升做贡献。为此，结合公司管理实际，制定本教育培训方案。 一、指导思想 以县委、政府文明礼仪素质提升工程以及整脏治乱有关文件会议精神为指导，全面贯彻落实科学发展观，以提高广大出租汽车从业人员文明礼仪素质为目标，围绕 “ 讲文明、树新风、知礼仪 ” 主题，加大对从业人员的教育培训，规范从业人员言行，传播文明礼仪知识，着力提高从业人员文明素质，为金沙县 “ 一创、一建、一提升 ” 工程做出积极贡献。 二、教育培训内容 职业道德，仪容仪表，工作礼仪，涉外 礼仪，文明语言（普通话） 15 / 16 三、时间安排 为确保培训教育工作的连续性，我司培训时间定为每月 17、 18 日两天，特殊情况临时通知进行。 四、组织领导 1、为保证本方案的顺利执行，工作有序开展，公司特成立培 训领导小组，具体组成人员如下： 组 长：孙守康 副组长：张 波 成 员：刘朝云 范兴海 熊 晟 领导小组设办公室在安全科，由张波同志负责组织本方案实施。 电 话