营业人员规范化服务.docx

营业人员规范化服务 为进一步保证营业厅营业人员的服务水平，结合公司下达的各项服务工作要求，特制定以下服务规范，具体内容如下：一、岗前准备1、 清洁擦拭所属台席，整理台内物品。2、 补充宣传资料及业务卡片。3、 确认电脑系统处于开机状态。4、 确认打印机工作正常及打印用纸充足。5、 确认办公用笔能正常使用。6、 确认工作电话使用正常。7、 戴好胸卡、检查个人着装。8、 早会。(早会内容、早会准备情况是否合格)9、 整理个人仪容、调整情绪。10、 微笑准备营业。二、形象标准仪容1、面部化妆女性：要化淡妆，必须涂口红；化妆原则淡雅自然，切忌化浓妆和戴假睫毛。男性：要注意洁肤、护肤、剃须，特别注意面部的清洁。2、头发修饰女性：长发应把头发全部掖到耳后并盘起，不能在耳后留几丝长发; 只允许佩戴统一配发的发罩，不许佩戴其它任何头饰;短发不准烫头、蓬松、爆炸式的发型。不准染除黑色以外的头发，不得使用气味浓重的护发用品。男性：头发要整理得清爽、干净、利索。两鬓长度不过耳际、后面不过领际、前面头发不要遮住前额;禁止留长发、蓄小胡子和大鬓角;不准染除黑色以外的头发;不得使用气味浓重的护发用品。3、耳部修饰女性：只能扎一对耳眼；可戴如黄豆粒大小的黄、白色耳钉，不可戴耳环、耳坠等过大或有悬垂感的耳部饰物。男性：不许扎耳眼，不许戴耳饰。4、手部修饰女性：注意保持手部清洁，禁止留长指甲，不准使用假指甲；如果涂抹指甲油，以透明、肉色为宜；手表要戴在腕骨以上位置。男性：始终要保持手部清洁，禁止留长指甲；手部裸露部分不得有文刺；手表要戴在腕骨以上位置。5、首饰佩戴所戴戒指、项链、耳饰只能是金、银、K金质；不可戴珍珠链，不能戴手镯、手链；除中指和无名指外，其余手指不得佩戴戒指；颈部及身上忌挂悬垂饰物。仪表1、姿态（1）站立姿势：上身正直，挺胸收腹，女性双手交叉于腹部，双腿靠拢成丁字步或并拢呈45度角；男性双手自然交握身后，双脚平行打开于一脚之隔自然站立。（2）手势说明：伸出右手，手臂向斜下方伸直，手掌打开，拇指微张，四指并扰，指向用户座椅。（注：临近柜台举手礼时，应该保持正确的站姿，举起右手，以甜美的微笑迎接每一位客户）。（3）如收取款项应唱收唱付。收款、找零时要用双手，同时说出所收钱款的金额，以避免用户产生错误记忆。找零时将票据一并交给用户，零钱在上，票据在下。（4）行走姿势：下巴抬高、扩张双肩、双臂自然前后摆动，摆幅与步福协调自然。（5）蹲起姿势：蹲下时，应保持上身端正，两腿并拢或高低不一；注意不要深弯腰，翘起臀部；要轻蹲轻起。（6）坐姿：左进左出，用右腿后部轻椅面；上体保持正直或微向前倾，坐椅面的2/3处，男性员工两膝打开与肩同宽，不可翘“二郎腿”；女性员工如着裤装可两腿并拢小腿垂直地面；如着裙装收拢裙角，两腿并拢膝头倾向一侧或双膝并拢脚踝交叉。2、视线面对用户时，眼睛要正视对方，以示尊敬和专注；如说话时间较长，可自然移动视线的位置：从眼至下，至鼻嘴两肩（上三角区），即散点柔视法。3、微笑服务工作首选应从微笑做起，真正的微笑是用“眼睛”和“心”来表达的、用眼神和嘴角来体现的。不要过于严肃，也不宜大笑，微笑要始终自然大方、发自内心。4、声音38%的第一印象来自声音，语调，音量与语速是说话的三大要素。（1） 语调：音调柔和、悦耳，吐字要清晰。（2） 音量：要用喉部深处发音并根据与用户的距离来决定采用适当的音量。如遇老年用户应适当提高音量。（3） 语速：要根据当时情形和内容决定说话速度，一般业务受理和导引语速应不急不徐，不可过快以免给用户留下不耐烦的感觉，而同伴间的业务交流语速要快，以提高交流效率三、着装标准1、衬衫女性：衬衫领口要适合，切忌过大或过紧；衬衫下摆应塞在裙子或西裤里；必须保持领口、袖口的清洁，无破损；袖扣要系，不可卷上；扣子要扣牢；夏季衬衫要每天清洗、熨烫平整；领结要注意整洁、统一佩戴。男性：衬衫下摆应塞在西裤里；注意保持领口、袖口清洁，无破损；袖扣要系，不可卷上；夏季衬衫要每天清洗、熨烫平整；衬衫领口要适合，切忌过大或过紧，应以系上领扣领口可伸入一指为宜；颈粗者应着长领衬衫，细者着短领衬衫；系领带时衬衫衣领扣要扣牢。领带：着工作装必须佩戴领带；领带以抽象图案或纯色为宜；领带搭配应选择与西装同色系；结头大显传统，小显时髦，应相应调整；领带长度不得过短或过长，以下端至腰带处为宜；穿毛衫时领带要塞在毛衫内；领带夹应夹在衬衫第3-4扣之间，以扣上西装看不到领带夹为准；要保持领带的清洁。2、上装上装特别是衣领要适合，切忌因不得体出现褶皱影响整体美观；上衣外兜及衬衫上兜不要装东西；注意经常检查上装的扣子数目保持完整；必须保持领口、袖口的清洁，不得卷袖口；要无油渍、无皱痕，不可缺口露线3、西裤西裤要注意臀部肥瘦要合身，裤长应及鞋后跟处，不可过短而成吊腿裤；中央的裤线应笔直地垂到脚拇趾的根部。裤腿不可过瘦、忌双裤线。皮带：黑色皮带，要求朴实、庄重、不可有怪异图案。脚部修饰女性：工作鞋应为半高跟黑色皮鞋，鞋跟以一寸半到二寸为宜，切忌着坡跟鞋、松糕鞋，夏季忌着露趾凉鞋；鞋面保持整洁，特别注意脚后跟和折缝部位；切忌钉金属鞋掌。袜子：夏季必须着长筒丝袜，丝袜长度高过膝盖，以浅肉色连裤袜为宜；其他季节应着黑色或肉色袜子，且同一营业厅应保持袜色统一；袜子必须保持无异味。男性：必须着黑色皮鞋，不可赤脚穿鞋；鞋面要保持整洁，特别注意脚后跟和折缝部位；切忌钉金属鞋掌。袜子：必须着黑色且无大花图案的袜子。四、 形为标准1、树立高度的职业自豪感和荣誉感，以企业兴衰为己任，作到爱企业、爱岗位、尊伙伴、敬用户。2、培养强烈的营业精神和职业意识，视用户为上帝，以优质服务用户满意和尊重。3、时刻注意个人心态与行为的调整，始终保证以积极的心态和良好的精神风貌感染用户。五、服务用语标准迎送语 (1)迎候语：您好！欢迎光临！ (2)送别语：再见！欢迎下再光临！ 接待语您好！请问您要办理什么业务？介绍语(1)请您到XX台席办理，具体位置是(2)办理这项业务您需要带XX证件，请您下次准备齐全证件以后再来办理。(3)办理业务之前请您拔打免费电话10010导引相关事宜。(4)请您到XX台席办理。推荐语(1)您好，女士，XX业务特别适合您，除了具有您要求的功能外，还具有XX功能，而且费用也不高(2)此项业务功能主要特性是(3)此项业务非常适合您/您的单位，请放心办理！受理用语1. 接待语您好！请坐，请问您办理什么业务？2. 办理语(1)请出示您的XX证件。(2)办理这项业务您应交XX元。(3)收您XX元，找您XX元,请点清收好!(4)这是您的XX单据和XX证件,请收好!2）致歉用语自身原因 我们服务欠周，请原谅！ 请您放心，我们一定解决好这件事情！ 对不起，设备故障，请稍候。（3）回应建议用语 谢谢您对我们的帮助和关心，今后我们一定改正！ 如果您对我们的服务不满意，欢迎您批评指正！非常感谢您给我们提出的宝贵建议，我们将不断改进服务。（4）特殊用户用语请大家帮忙照顾一下，请让这位（老、幼、病、孕、残用户）先来办理谢谢！（5）解释用语 请您到XX号台席办理，谢谢！ 对不起，您办理的业务因为XX原因暂时办理不了，请您稍候XX时间，好吗？ 您办理的业务不属于营业受理范围，请您留下联系电话和地址，我们将在XX天内与您联系，好吗？（6）用户赞扬 不用谢，这是我应该做的！（7）用户向员工致谦时 没关系（8）当用户提出过分或无理要求时 很抱歉，我无法满足您的要求。岗位标准一、迎宾员1、上岗之前作到仪表整洁、仪容端庄、仪态大方，符合形象标准的规定。2、迎送用户时，保持精神饱满，面带微笑，思想集中，注意形象，站姿和走姿要自然得体。3、站立姿势：两脚并拢，双手交叉于腹部。4、迎送用户时首先双眼正视用户，稍后即微笑点头致意，行礼的姿势：上体呈约15度鞠躬。二、引导员1、上岗之前作到仪表整洁、仪容端庄、仪态大方，符合形象标准的规定。2、迎送用户时，保持精神饱满，面带微笑，思想集中，注意形象，巡视时站姿和走姿要自然得体。3、对残疾人、少年獐、老人及孕妇等用户必要时可搀扶或陪同用户到达相关位置。4、按服务用语标准要求做到来有迎声走有送声，同时做好业务分流、引导、业务咨询工作。三、营业员1、岗之前作到仪表整洁、仪容端庄、仪态大方，符合形象标准的规定。2、接待用户时，标准的举手礼，保持精神饱满，面带微笑，思想集中，注意形象。3、回答用户问题时，表述信息特别是数字必须确切，以免因歧义产生误解影响效率。4、员工办公区域桌椅应摆放整齐，办公桌面整洁有序，不得随意堆放与工作无关的物品。5、在岗期间不允许接打私人电话，未经允许不得随意使用他人的电脑系统。6、营业员在岗期间应坐姿端正，不做与工作无关事情，业务区内任何人员不得趴后台或坐用户座椅。7、营业空闲时在本岗位做工作资料准备和随手清洁工作，并注视用户来临的方向，不可东张西望、发呆或闲聊。8、收银人员要工作积极，动作娴熟，尽是做到不让用户久等。9、收款时要唱收唱付，交付找零和开具发票收据要言明，避免用户对账目结算是否正确产生疑问。10、递交物件或协议单时，需双手接递，并将文字正向对方，如递送钢笔或剪刀等利器应将笔尖或刀尖向着自己。11、营业员离开台席时微机程序应调整到桌面状态，并使用统一规定的屏保要求。行为方面1、 工作中使用规范服务语言，要“请”字在先，“您”字当头。2、在接待用户过程中必须正视用户，不得斜视和对用户翻白眼，重用户风俗习惯，不与用户开玩笑。3、有问必答，话语诚恳，解释耐心，对用户不教训、不责备。得理让人，不与用户争辩、顶撞，不允许以任何理与用户争吵。4、不