酒店前台预订操作规程.doc

酒店前台预订操作规程默认分类 2008-02-24 00:18:04 阅读1670 评论3 字号：大中小订阅 前厅部预订处操作规程一、 早班 （08:0017:00）1、按酒店规定，检查自己仪容仪表，提前5分钟到岗签到。2、认真阅读交班内容，阅后签名，及时跟办交班本上的事情，并将跟办结果在交班本上注明。3、到前台领取复印室钥匙，做好存数登记及其他部门复印登记工作。4、通过电脑查看当天及近期的房间情况，房间紧张时，不得擅自接受订房。5、通过夜报表了解前一天总收入、开房率及平均房价等情况。6、熟悉当天到店的VIP客人身份、房号及抵、离店时间，检查相关资料是否完整，做好跟办事项。7、整理前一天的资料：（1）将客人入住登记表白联分别按国内、港澳台、国外分类装订好存档，黄联交管家部。（2）将赠品单、转房单、加床单、免费房单、折扣单等存于相应的格中。（3）将取消或客人已抵店的订房单整理好存档。（4）通过NO-SHOW的预订单登记好，再存入NO-SHOW夹中。8、并将订房单按照旅行社散客、营销部订房、旅行团体、商务团体、取消订房、缺现订房等分类统计，将结果输入到预订统计表上。9、进行卫生清洁。10、根据NO-SHOW的订房单联系订房人，确认客人是否为延期或取消订房，并将跟办结果填写到NO-SHOW LIST上，如为销售部下的单，须通知销售部跟办。11、检查第二天的预订，与订房人确认客人的订房情况及具体到达时间。12、检查第二天的团队，并与销售部核进行确认与核对，如团队资料不完整，须及时跟催。13、完成当天的预订工作，未能及时完成的，做好交班，由下一班完成。二、中班 （13：0022：00）1、按酒店规定，检查自己仪容仪表，提前5分钟到岗签到。2、认真阅读交班内容，阅后在交班本上签名，及时跟办交班本上的事情，并将跟办结果在交班本上注明。3、通过电脑查看当天及近期的房间情况，房间紧张时，不得擅自接受订房。4、通过夜报表了解前一天的总收入、开房率及平均房价等情况。5、熟悉当天到店的VIP客人身份、房间号码及抵、离店时间。6、熟悉当天的开房情况、团队情况。7、完成当天预订工作，做好订房控制。8、检查第二天到店的散客订房、团体订房及电脑输入情况，通过电脑查看客人历史资料是否全部调入预订系统（由当值领班负责检查）。9、打印第二天的ARRIVAL LIST，将预订单编号，在ARRIVES LIST上标明相应的号码（团队、VIP编号在前面）。10、将第二天订单、ARRIVAL LIST及复印室钥匙送交前台，并做登记。11、未能完成的工作，要做好交班，交由下一班完成。12、将办公室物品摆放整齐，锁电话、关灯、关空调及关门下班。每月第一天的工作程序1、统计上月的客房销售情况和客源情况（由主管或指定专人负责完成）。2、将上个月的资料装好用光萤笔标明，存放在预订部。3、将上个月装好的资料从预订部移送仓库保存（保存期一年）。4、填写“旅游接待统计表”，并发送至旅游局。工作检查表（CHECK LIST）工作检查表，反映了一天工作中的各个重要环节，抓住这些环节，可以让职员按操作规程做，保证了工作质量。使用方法：职员按照表上列的工作去做，完成后签上姓名，如签名后工作仍然未做按失职处理。每天订房主管收集表格，检查工作完成情况。以下附上工作检查表Reservation Check ListShift A ( )Sign in( )Open file cabinet( )Read Log-book familiar with room availability( )Sort out yesterday s Reservation form( )No-show Report( )Check yesterday all onereservation keep file( )File yesterdays R/C forms( )Pick up tomorrows group in the computer( )Cancellation for the tomorrows group rate( )Check the tomorrows group with sales department( )Check tomorrows group computermaster list and group Log-book( )Sign outShift B ( )Sign in( )Read reservation Log-book familiar with room availability( )Type tomorrows group master( )Check group booking with rooming list( )Print arrival list.( )Clean up desk lock all the drawer and cabinet( )Sign out.二、各项操作规程和程序（一）如何做散客订房散客定义：“自由零散旅游者”（Free individual tourist）,其缩写“FIT”，在酒店旅游业中经常用来表示零散客人，以区别于团体客人，酒店的每日平均房价高低，很大程度影响散客多少。也就是说，订房部有直接责任争取多一点散客订房。1、电话订房当我们接听电话时，必须讲“Good morning/afternoon/evening, Reservation, May I help you?”正确的声调应该是友好、亲切和动听的，酒店要求职员在电话三声内接听，以体现我们的工作效率。我们接到的多数电话都是先问及有关酒店的服务项目、房价等，订房员要耐心回答，抓住机会向客人推销。报房价时，要先报豪华房的现行房价然后再报低一点的普通房价，当客人表示愿意接受时，我们就可以进一步询问客人的要求，填写订单，注意问清下面项目：1、客人的姓名（FULL NAME）2、到达和离店的具体日期、时间3、需要的房数、房间种类和房价4、来电订房人的姓名、公司名及联系电话号码5、询问客人是否还有其它要求，如接车服务，并说明收费6、说明订房的保留时间7、最后，复述以上内容，与客人核对2、电传、传真、信件等订房：当收到公司或旅行社的电传或传真要求订房时，我们要按下列程序完成：A、了解清楚客人的电传或传真，信件上写些什么，要求什么；B、把客人要求一一写在订单上，涉及其它部门的要求要及时与相关部门联系确认是否能提供，不能满足的要求应向客人解释清楚原因；C、弄清所有费用是否由客人自付或报旅行社；D、每一个订房都必须用书面形式回复对方。3、其他类型订房：如果是旅行社订房，特别要在付款方式处注明挂帐，并写下旅行社名称，填上旅行社发给客人的收据（VOUCHER）号码，（通常此类订房只包括房间或房间加早餐类）；政府机构的订房由营销部下单，根据要求写明自付或挂帐；旅行社，酒店同行及特殊性质的订房，按酒店经营及管理的有关规定，经有关人员批准，并在订单上注明，注明现付或挂帐；4、拒绝客人的预订：房间订满，甚至超额预订（OVER BOOK）对宾馆营业来说大有益处，对竞争市场也是必要的，但同时对我们的工作造成了不利因素。记住，一般情况下，尽量避免拒绝客人的预订，尽可能用其它途径帮客人订房，如若双人房已满，则可向客人介绍其它种类的房间（如商务套房等）或暂做后补（ON WAITING），待有房间时，再做确认给对方，在万不得已的情况下，拒绝客人的预订需要我们更透彻地去了解顾客的心理，掌握预订情况，用友好、遗憾和理解的态度对待客人，一般采用以下步骤：（1）、根据预订情况，根据前厅部经理的指示，礼貌地拒绝客人；（2）、首先称呼客人的姓名，如：Im sorry. Mr/Mrs ,很对不起！（3）、然后，讲述由于房间订满而无法安排，争取客人的理解；（4）、客人表示理解后，即建议客人订其他日子的房间或其它种类的房间及其它服务，为客人下次光临本酒店打下基础，留下良好印象。5、交预付金额，确保房间为确保客人的房间，又不使酒店因客人没到（NO-SHOW）而造成经济损失，我们在做订房的时候，建议客人交起码一晚的订金或用书面投信用卡号码确保订房，下面是操作步骤：（1）写清楚订单各项目；（2）输入电脑；（3）带客人到前厅，预付金交财务电脑入数，将收据号码写上订单；（4）如使用信用卡号码确保订房，要求用信用卡号码及有效日期，如客人没到（NO-SHOW），我们则按客人所给的订房资料和信用卡号码，通过信用卡公司向客人收取一天的房租做偿。6、特殊房价：为适应公共关系的需要，宾馆可对部分客人住房给予特殊优惠办法如下；（1）商业户口（Commercial Account）享受相应的优惠；（2）俱乐部会员；（3）持VIP者；根据酒店领导、营销部或前台经理等授权人员的优惠审批权限给予优惠。 散客订房的特殊要求：1、接车或接机客人要求酒店派车接到酒店，必须请客人以书面形式通知订房部订车，订房部职员按照客人的要求用书面的形式回客人，并报清楚车价，按以下订车程序：（1）填写订单，打下时间；（2）订车单第一联交汽车调度签收；（3）订车单第二联交礼宾部签收；（4）第三联夹在订单后，在订单上注明，并相应地输入电脑；（5）主管检查；（6）订单归案；（7）接车前一天，主管要与汽车调度，礼宾部核对；注明： *必须在车队有所订的车型的轿车的情况下接受客人的订车。*查清所要接的航班和车次的准确时间及终点站的准确地点，方能订车；*填写订车单，必须按其项目准确填写清楚，字迹要端正，清晰订车单要保持整洁；*当天新增，更改、取消订车，必须立即通知汽车调度及礼宾部。2、订票机票不接受预订，香港回程巴士票可接受预订，但必须在订单上注明已订，并告知客人标价。3、留言如有接待处交来已订房客人的留言单，则找出相应的留言，在订单上写明有留言附后，然后将留言单附再订单后。4、更改、取消订房找出预订单，在订单上作相应的更改或取消，在订单上注明通知人的姓名、电话、原因等，并在电脑上作相应的取消和更改。注意：*如有订车，订票、订餐、订金、VIP要按照程序通知相应的部门更改或取消。*凡旅行社取消当天或取消可收取损失费期内的订房，要多印其资料交财务向旅行社收取损失费。5、会议室遇到这类，我们应把电话或订房文件转给商务中心办理，所有价钱等全部由商务中心负责与客人确认。 散客订房的基本程序：填写时间打时间输入电脑主管检查订单归档*要求严格按照订单上的项目，完整地填写订房单，字迹要端正，清晰，订单要保持整洁。*必须与客人讲清楚房价、房态、房间保留时间。（二）如何做团体预订：1、团体的种类：1、旅游系列团体，这种团一般是指旅行社组织的并由酒店按合约条件给予特价综合服务于客人团体。2、特殊团体是指一些进行商务活动专题旅行的团体。3、国际会议团，是指某些商业机构举行的酒会，研究会和交流会等很多大酒店为 抢到这部分生意而努力，因为这类团人数多占用客房也多档次高，费用大，对增加酒店的收入有很大的帮助。合同：合同是宾馆销售和旅行社双方签署，合有旅行社名称，价钱付款方式，确认方式等一系列资料，内容为双方愿意共同执行的契约。收到发自销售部合同后，按照该公司交的房价，相应地输入电脑，然后按照旅行社的到达日期编号，存档。电传、电报、信件及传真：所有上述的订房文字根据，都要保留作为一个订房/变更/取消的根据，凡是已接到的团体资料，均需复印一份附在订单后作订房凭证及主管检查之用，完成团体的更改或取消，将订房的资料按填单日期统一存放在文件夹里存档。团体新增、变更、取消：旅行社做了预订之后，也可能会新增团体队员的订房，在这类情况下一律由销售部以书面通知订房再做相应的增加、变更、取消。订房部职员则按以下程序完成：A、由当班主管指定人员根据资料登记在团队登记本上或作更改或取消。B、找出相应的团体订单在订单上作正确的更改、取消、并注明更改、取消的来源和日期。C、将更改、新增、取消的资料夹在订单后。D、相应地输入和更改电脑。E、主管检查并签名。F、订单存档。团体订房的基本程序：团体登记本填写订单输入电脑主管检查订单归档接车或接机：客人要求酒店派车接到酒店，必须请客人以书面形式通知订房部订车，订房部文员按照客人的要求用书面的形式回复客人，并报清楚车价，按以下订车程序：A、填写订车单，打上时间；B、订车单第一联交汽车调度签收；C、订车单第二联交礼宾部签收；D、第三联夹在订单后，在订单上注明，并相应地输入电脑；E、主管检查；F、订单归案；G、接车前一天，主管要与汽车调度，礼宾部核对：注意：*必须在汽车部有所订的车型的轿车的情况下接受客人的订车。*查清所要订车接的航班和车次的准确时间及终点站的准确地点，方能订车。*填写订车单，必须按其项目准确地填写清楚，字迹要端正、清晰订车单要保持整洁。*当天新增，更改、取消订车，必须立即通知汽车调度及礼宾部。订票：机票不接受预订，香港回程巴士票可接受预订，但须在订单上注明已订，并千知客人标价。留言：如有接待外交来已订房客人的留言单，则找出相应的留言，在订单上定明有留言附后，然后将留言单附在订单后。核对团队：根据团队到达的日期及合同的要求，定期提醒销售部提前三天到一星期主动与订团单位联系最后落实情况，督促和要求订房单位定期落实自已的团队。另外，每天中班要将翌日的团队逐一与销售部核对（人数、房数、日期、晚数、价格、付款方式、特殊要求等），同时核对电脑，查看有无出入，查明原因。客人名单：收到销售部转来或订房单位传来的团队客人名单后，找出团体订单核对房数，人数团名等相符后，把名单附在订单后，在订单上注明，同时将名单正确地输入电脑。团体房间预订控制政策：A、销售部职员收到团队预订后须查询电脑有无足够房间，再接受预订。B、销售部应将预订交由订房主管统一处理。C、通知前台经理。D、在旺季，订房满的情况下，每一个团队的预订须经过前台经理批准。VIP接待程序VIP的定义：VERY IMPORTANT PERSON（非常重要客人）。VIP的待遇：VIP的待遇在我馆分为五等，分别为：1）VS + LR + FR2）WT + VS + LR + FR + CO3）WT + VS + LD + FD + CO4）WT + VS + LD + FD + CH + WW （OR R/W）5）WT + VS + LS + FS + CH + PGLRFlower Regular FRFruit Basket RegularLDFlower Deluxe FDFruit Basket DeluxeLSFlower Super Deluxe FSFruit Basket Super DeluxeCHChocolate PGChampagne VSVIP Stationary COCookies WTWelcome Tea VIP费用的付款方式：1）国家邀请的代表团的费用一般报接待单位，特殊情况报总经理。2）商务楼层客人享受相应的VIP待遇，已入房费。3）前厅经理以上人员签名批准，收费视情况而定。VIP房间预分和应注意的问题：1）当收到VIP预订后，立即填写订单及输入电脑，交接待组主管预分房间，然后将预分房号输入电脑。2）当天新增、更改或取消VIP，要及时通知前台经理，大堂经理和接待主管。在给预订单编号时，VIP订单应编在前面，在ARRIVE LIST上标明。VIP订房的基本程序：填写订单输入电脑交接待组主管预分房主管检查并签名订单归档。如何处理当天团体取消或没有到达（NO SHOW）的情况？1）当天取消团体：记录通知取消的姓名、部门、日期、时间、取消团体的原因，通知接待取消团队，在当天团体总表上取团队，并根据合同通知财务收损失费。2）NO SHOW/没到：已做预订的订房，没有预先通知取消而没有按其预订日期入住的订房，视为NO-SHOW房。3）注意事项：NO SHOW的订房必须翻查旅行社所发来的订房资料是否与订单内容相符，且要知会销售部。发传真，英文打字：作为订房部职员，必须熟悉和掌握传真机，英文打字机的正确使用方法。发传真需用订房确认书或宾馆制订的传真纸打印传真内容，发完传真后须在登记本上登记。关于订房单的规范填写1、无论是团体订单还是散客订单，都应按照团体接待通知书和订房单上的内容逐一填写，特别是姓名、房间类型、房间价格、到达日期、到达时间、离店日期、公司名称、付款方式、经办人签名和日期等。2、团体接待通知书必须注明用餐地点、人数和时间、是否关电话和撤酒水等。3、团体接待通知书必须附带旅行社订房传真，以便订房部检查和核对。4、所有订单必须有经办人签名和日期，以便订房更改后的确认等。5、所有订房必须填写到达时间，否则订房只保留到下午6点，特殊情况可保留至晚上9点。6、联系电话必须填写国内有效直线电话或手机电话，否则将视为订房无法联系和确认，该订房仅可保留到下午6点（即便是注明保留到晚上9点的订房也只可保留到下午6点）。7、酒店除前厅部和营销部代客订房必须填写订房单以外，其它部门代客订房均可致电前厅订房部（内线电话8081、8082）或前台接待（内线电话2）。8、如因未按照以上要求订房者，所出现的一切不良后果，将由经办人负责，并追究经办人责任。订房保留时间1. 所有订房保留时间是下午6点，酒店常客、会员卡客人、VIP卡客人和特殊情况可保留至晚上9点。2. 要求保留时间超过下午6点的订房，必须填写订房人或客人晚上6点后可联系的电话号码，否则订房保留是下午6点。夜总会订房凡酒店旺季前台将不直接向推广经理提供订房业务，前台将向夜总会提供一定数目的订房，由夜总会统一分配。超额订房1. 凡酒店套房订房，不得超订。2. 凡团体订房，不得超订，双人间要求预留5%的房间给酒店商务客人，单人间则要求预留约50间以上的房间给酒店商务客人，团体周六、日订房可视酒店订房情况而灵活处理，酒店旺季团体订房必须经前厅经理同意。3. 商务客人订房可超额约5%的订房，用来补充订房不到和取消给酒店带来的损失（不包括夜总会订房）。保证订房1. 受理预订确保订房一般要预收至少20%至1天的房租，客人可以在酒店前厅收银预付现金或用信用卡签名作为确保订房的保证金。2. 把确保订房人姓名、用房数、抵店日期、离店日期等输入电脑确认订房，并做订单。3. 客人已做了确保订房，但客人未到（NO-SHOW）应保留客人的房间直至确保订房离店日期，切不可出售确保订房订单。4. 处理出售确保订房事件，应立即给客人做升级分房处理，并向客人解释酒店已为其升级，争取客人的理解；如酒店所有房间均已售出，则诚恳地向客人正式道歉，通过口头、书面、由总经理签名，同时应立即为客人在其它酒店（同档次或更高档次的酒店预订房间，用酒店专车送往预订酒店，同时赔偿客人确保订房二倍的确保订房订金，作为表示再一次歉意）。订房确认书：它是用作订房确认给对方之用，其要求如下：A、必须按预订确认书之项目用打字机准确无误的打印确认书；B、每天接受的传真、信件订房，必须在当天尽快地用订房确认回复对方。C、订房确认书必须保持整洁，内容要清楚明了，准确无误。客人档案（GUEST HISTORY）：统一由接待处将已入住客人资料输入电脑，翌日或当天新增的散客订房均由订房部职员在电脑中查找客人HISTORY，并打印在登记卡上，连订单一起交接待组。订房资料输入电脑的要求：A、必须按照订单上的内容准确无误地相应输入电脑；B、每天接受的订房，必须在当日全部输入电脑，若在房间紧的日子里则要先输入电脑，交接待处主管分房间。C、接受当天的订房，必须立即输入电脑，并交接待处。D、不得用自己的密码做与本组无关的电脑输入。E、打印电脑报表必须是本组所用的报表，不能乱打印与本组无关的报表。VIP接待规程操作规程要求服务人员能提供热情、完善及个性化的服务，以确保VIP客人入住期间享有舒适感及自我满足感。预订组A、应将VIP预订的所有有关的详细资料（例如：交通工具及要通知相关部门的细节等）清晰、准确地填写在预订单上，并输入电脑。B、在VIP客人到达的前一天，再次检查其订单，并打印出预将到达的VIP报表且附有详细的资料（如：航班、预订到达时间，VIP安排，交通工具安排等）派发至总经理/行政副总/营销总监/前台部经理/大堂副理/客房部/餐饮部/礼宾部等相关部门。C、按照订单为VIP客人安排指定类型的房间，并锁定。D、当日VIP预订或其他临时的更改都应及时通知相关部门。接待组A、值班经理或接待部主管应及时掌握房间的转换，并与客房部保持紧密联系，以加速房间的清洁、整理工作；如若VIP客人的抵达时间是上午，应建议客房部及大堂副台对VIP及房尽快作出安排。B、详细注明要求的赠品，开单并及时派送到餐饮部和客房部。C、应确保所必须的操作细节予以充分准备，例如：预先登记的R/C，欢迎卡及VIP标志等。D、如果VIP客人来到前台处，应主动问候，并立即通知当值大