2014佳源集团商业项目运营管理相关制度ppt课件

商业项目运营管理相关制度、 重点和要点讲解 2014年5月12日 第一部分 运营管理工作的重要性 第二部分 工作相关流程和注意事项 第三部分 运营服务体系的内容和要求 目的 什 么 是 运 营 管 理 第一部分 运营管理工作的重要性 运营管理，可分广义和狭义。狭义的运营管理，我们目前 分前期运营管理和后期运营管理。 前期运营管理（项目整体开业前），主要包括四方面：前 期介入的设计要点管控、前期的物业服务、招商后续的运 营服务工作、开业期运营管理等； 后期运营管理（项目整体开业后），主要包括四方面：项 目整体经营管理和服务、项目整体形象策划推广和包装、 日常的物业服务管理、商家的优化调整管理。 定义 第一部分 运营管理工作的重要性 运营管理的目的是通过统筹和整合各种资源，不断优 化业态组合，提高租户质量，以有效最低的成本持续维 护、改善商业项目的购物、消费环境和建筑空间，从而 保持商业项目的运营活力，提升项目整体的价值。 目的 第一部分 运营管理工作的重要性 第一部分 运营管理工作的重要性 要做运营不难，但要做好运营很难；难在经验、难在专业 、难在细心和用心、难在需要时间。 运营，看似微不足道、实则攸关重要。 我们必须充分认识运营管理的重要性，正确对待、时时关 注、充满信心。 商业项目运营管理工作的现状：没有丰富的经验、没有成 熟的模式、没有强大的团队、 没有不变的商业，只有永不停歇地适应和创造。 运营运在四方、营在坚持。 第一部分 运营管理工作的重要性 要做好一个项目的运营管理，必须在项目前期就开始打好以 下四方面的基础： 1、项目本身的基础 （选址、定位、设计、建设、销售） 2、运营团队的基础 （招商员、运营员、工程员、一线物业人员） 3、运营数据的基础 （项目基础资料、各类方案、商铺信息台账、商家档案 、租金、效益测算；各类设施设备的资料等） 4、运营规范的基础 （制度体系、服务体系、运营理念和要求，如合同执行 的严肃性） 目 录 CONTENTS 前期介入 开业管理 交付和移交 目 录 CONTENTS 第二部分 运营工作的相关流程和注意事项 运营管理 前期介入（仅新市镇项目） 物业招投标 样板区管理 12 1、在开盘前三个月，招商运营部（项目所在地的商业公司）负责人牵头组织房产公 司相关部门召开招投标工作的专题会议，在会议上明确相关部门的职责、责任分工 、完成的时间节点等事项。 2、物业费定价及成本测算 开盘前50日，招商运营部（项目所在地的商业公司）根据当地指导价，结合项目整 体配套情况完成周边楼盘物业费调查、项目物业费成本测算后，发起上报项目物业 收费标准的请示，经房产公司总经理审核后、报商业管理中心审核、分管执行总经 理审批。物业收费定价必须建立在项目收支平衡的基础上。 3、整体招投标工作必须在房产公司办理预售证前40日内完成。房产公司相关部门须 就招投标工作与政府职能部门做好沟通对接。 4、在确定招投标形式及开标时间后，招商运营部（项目所在地的商业公司）按照总 部确定招标文件模板，在7日内完成招标文件编制工作，在开标前25日将招标文件报 商业管理中心审核，审核通过后2个工作日内完成用印，并提交行业主管部门确认。 （一）物业招投标 13 （二）样板区管理 1、为规范项目前期运营的服务和管理工作，为项目及客户提供优质的 接待服务及环境品质，更好地宣传服务及楼盘品质，招商运营部（项目 所在地的商业公司）应重点做好运营团队的服务形象、服务品质、项目 环境品质、安全保卫、公共能耗及工程维修管理等工作，具体详见商 业项目运营服务工作指引。 13 Text in here 服务品质 服务形象 安全保卫 样板区是项目楼 盘品质的缩影， 极大程度上推动 了房产销售，是 展现商业公司优 质服务和高尚品 位的窗口。 环境品质 （二）样板区管理 14 15 （二）样板区管理 2、为确保样板区震撼开放轰动开盘，招商运营部（项目所在地的商 业公司）应重点做好活动前的现场环境品质、现场秩序维护和物业服务 品质展示，具体操作详见商业项目活动现场管理工作指引。 前期介入 团队组建管理 工程条件管理 招商运营资料管理 16 17 （三）团队组建管理 1、招商运营部门的人员组建： 工程人员的重要性（尽量开工时就到位，前期纳入房产工程部编制、 在开业筹备的交叉施工期发挥重要作用），招商运营部人员的稳定性（ 项目管理的稳定性、连续性），开业筹备过程中，招商员逐渐转至运营 员。 2、注册项目所在地的商业公司 3、建章立制：项目招商运营部（项目所在地商业公司）内部的管理制 度、岗位职责、工作流程。 4、持续的内部培训工作。 18 （四）招商运营资料管理 1、项目各类方案，包括项目各类规划设计方案、施工图、专项方案和 业态布局方案、品牌落位方案等； 2、项目基础数据和台账，包括项目基本信息、项目开发节点、招商运 营计划和测算数据、项目自有可售方案、商铺信息台账、自有物业台 账等； 3、各类报表数据和文件，包括项目租金价格体系、项目年度指标计划 、商家资源数据库、招商和运营类合同（租赁意向协议、租赁合同、 咨询服务合同、委托经营协议等）、商家档案等。 4、项目运营的各类设施设备的供应商、安装图纸、使用说明书等。 18 19 （四）招商运营资料管理 5、重点： （1）前期招商合同签订的规范性和合理性，是后期运营管理的最好基 础。合同签订的相关要求，具体见相关流程。 （2）做好自有物业管理，前期与营销策划部对接好项目自有物业的方 案和台账，并做好自有物业的长期招商运营管理工作。 具体见自有物业管理作业标准。 （3）如有委托销售模式的，则具体参见委托经营管理作业标准。 19 20 （五）工程条件管理 前期工程管理的重点： 1、对照规划设计方案、施工图等，对工程施工现状及施 工成果进行阶段性的核对，对发现的问题及时反馈有关 部门； 2、参与各类专项方案的可行性研究，并提出利于后期运 营管理的相关要求； 3、招商中，对商家提出的工程条件符合度进行核对，并 对须变更事项做好对接、跟进落实； 4、重点关注隐蔽工程。 20 开业管理 开业计划倒排 商家进场装修管理 商 交付商家前的准备 现场包装及氛围管理 21 22 （一）开业计划倒排 开业时间必须为土地取得之日起36个月，具体时间在项目责任书中确 定。开业时间根据商业经营规律，原则上上半年定为4-5月份，下半 年定为9月-10月。 1、开业时间确定 2、开业计划倒排 在开业前12个月，房产公司根据开业时间要求及项目实际工程进度情 况，组织完成项目开业倒排计划的制定，明确相关部门分工及各项工 作（重点如一次消防验收通过、交付商家进场装修、交付集团验收、 开业等）的完成时间节点和要求，由招商运营部（项目所在地的商业 公司）发起，经房产公司相关部门审核、房产公司总经理审批确定后 执行，并报备商业管理中心。 23 （二）交付商家前的准备 商家进场准备的九个重要方面： 合面面积 和商铺号 修改确定 交付商家 时间节点 确定 已销售商 铺提前与 业主确认 商家资料 整理 商家图纸 收集 商家进场 装修先后 顺序排定 费用收缴 准备 进场通书 发放 交付资料 准备 23 24 （二）交付商家前的准备 24 25 （二）交付商家前的准备 2、工程交付准备 1）预验收：开业前9个月，由招商运营部（项目所在地的商业 公司）梳理主力店商家合同约定工程条款，填制商家合同约 定条件明细表，并与房产公司工程部做好工程预验收，进行 现场核对，并明确须整改事项和整改完成时间。 25 26 （二）交付商家前的准备 3、工程关注重点 1）各管路的走向，与商家装修中可能引起的关系。 2）对项目设施设备安装、正常运营情况的检查和调试（智能化 、电梯、水电表及各楼层电容量的符合度或余量）； 3）对公共部位的管理（景观道具、标识系统、灯光及公共能耗 、广告位、空调机位、门厅、卫生间）； 4）工程渗漏水问题的反复检查和整改跟进； 5）隔墙施工情况的对接； 6）部分区域的围挡方案。 26 27 （三）商家进场装修管理 1、商铺现场的验收确认、签署验收单、交付钥匙 。 2、水电气等的初始度数核对，尽可能过户。 3、收取各类费用：首期租金、物业费、装修费用 。 27 28 装修费用收取标准 28 29 （三）商家进场装修管理 通 知 办 理 装 修 手 续 商 家 提 供 装 修 图 纸 并 审 核 审 核 通 过 后 办 理 装 修 手 续 发 放 资 料 及 装 修 施 工 许 可 证 临 时 出 入 证 办 理 监 督 和 巡 查 整 改 通 知 验 收 及 资 料 存 档 流程图 29 30 （四）现场包装及氛围管理 商业标识、道具 空调外机位包装 门头店招及橱窗 广告位包装 （广告位不是越多越好、稀缺才值钱） 项目现场及装修期包装 空铺包装 开荒保洁 30 31 （五）开业前其他注意要点 1、项目本身验收施工、商家进场装修施工，两个层 次交叉施工的现场管理。 2、各类合同、台账、收费款项和标准的审核：必须 协调好与财务部的作用。 必须在开业前确保100%的应收款收缴率，达到提 前开业条件、但还未到合同约定的首笔租金收缴时间 的，也必须要求交纳首笔租金，否则不允许开业。 3、开业前的物资采购。 31 32 （五）开业前其他注意要点 4、注重关系协调：公司各部门之间、外部对商业项 目开业有关联的政府相关部门（工商、税务、城管、 消防等）。争取各类优惠政策。 5、开业前项目整体的现场管理，一定要做模拟演练 。 6、商家营业人员的应知应会、商家的证照办理要求 和协助。 7、开业前现场的美化。 8、开业前突发事件和紧急预案。 32 33 （六）开业活动 1、开业宣传推广 2、开业倒计时活动：100天、30天。 3、开业庆典、开业活动 4、开业期的每周促销活动、人气活动。 33 运营管理 运营收费 招商优化调整 现场管理 商户服务 运营成本控制 34 35 （一）现场管理 （二）商户服务 （三）运营收费 调 整 的 必 要 性 1 2 4 （四）招商优化调整 3 适应市场变化 满足消费需求 引领消费行为 促进经营稳定 36 物品采购及领用管理 l本着适用、低价、优质的 原则进行采购，同时针对采 购量较大的、采购期较长的 供货商进行沟通后确定，并 签订商业项目物业类采购 合同，物品采购费用控制 在年度预算费用内 l项目根据实际情况，建立工 程硬件的质保期限、维修台账 和改造计划，确定好各类设施 设备的编号、维保单位和维保 计划（含垃圾房、隔油池、化 粪池等的清污单位和清污周期 ） l属商家单独使用的设备设施 ，秉承谁受益谁负责的原则， 维修保养、费用及管理由商家 自行负责，项目商业公司须向 商家做好提醒，并要求商家报 备相关维保单位和维保计划 项目工程硬件及 设备运行管理 l对各类设施设备，如电梯 、电子显示屏、空调、照 明、音响等电子设备，公 共卫生间、各类泵房、消 防栓等进行严格的能耗管 控，建立设施设备及能耗 管理台账 公共能耗管理 （五）运营成本控制 交付和移交 交付业主 移交管理 PART1: 服务体系实施推广的目的和意义 第三部分 运营服务体系的内容和要求 40 PART1：服务体系实施推广的目的和意义 集团2014主题 “服务满意年” 41 为什么要讲服务? 我们的服务对象想要什么服务? 我们已有哪些服务在提供? 我们怎么去做好服务? 怎样让人人都讲服务？ 怎样向服务要效益？ PART1：服务体系实施推广的目的和意义 41 42 PART1：服务体系实施推广的目的和意义 三方面 目的和意义 1、围绕集团“服务满意”主题年，以服务为本，进一步增强服 务意识，提高服务水平，以满意求发展，使之成为行动目标。 2、围绕项目运营工作中存在的问题和不足，全面梳理服务体系 和要求，规范流程、统一形象，使之成为管理标准。 3、以服务促效益，科学有效的服务体系能够提升商家和消费 者的满意度，从而为项目增加隐形积累效应，最终转化为租金 收益的提升、项目知名度及美誉度的提升和资产价值的提升， 使之成为核心竞争力。 42 PART2: 服务体系实施推广的理念和内容 43 44 服务理念： 以人为本 积极主动 用心服务 PART2：服务体系实施推广的理念和内容 45 服务结果： 百姓满意之地 业主满意之家 商家满意之所 政府满意之城 PART2：服务体系实施推广的理念和内容 45 46 服务内容： 1、商家：物业服务、咨询服务、商业活动服务 、投资顾问、绿色通道、现场管家等； 2、业主：物业服务、贴心服务、资产管理服务 、车辆美容服务、志愿者服务、健康联盟服务等； 3、消费者：泊车服务、贴心服务（医药箱、雨 具、手推车等）、投诉受理； 4、政府：创建特色商业街区、改善环境、提升 形象、拉动消费、提供就业、创造税收、争优创先 。 PART2：服务体系实施推广的理念和内容 46 47 PART2：服务体系实施推广的内容 开业前沟通服务 开业期沟通服务 运营期沟通服务 商家服务 三阶段 47 “喜结连理” 运营员在接收到租赁合同的1日内与商家进行联系（招商员须在与 商家成功签约后，告知商家将有运营员与其联系的信息，做好对 接）。 首次联系内容模版（供参考）：“尊敬的*商家，感谢您对*项 目的支持与厚爱，成为我们的合作伙伴和朋友。我是项目运营员 *，从即日起将由我为您提供入驻本项目后的运营服务工作。期 间我会将本项目的相关动态及信息等及时反馈与您。烦请惠存本 号码，谢谢！” 重要节假日期间，向商家发送祝福短信，保持感情联络。 集团有新项目取得、开放等重要节点时，向项目商家发送信息， 为其进一步拓展提供资讯。 开业前沟通服务 PART2：服务体系实施推广的内容 48 “亲密接触” 在项目开业前9个月，运营员至少每季度与商家沟通联系一次；在 项目开业前9个月至开业前1个月，至少每月沟通一次；主要是根 据项目工程进度、销售成果及招商进展等情况，组织相关内容， 经招商运营部负责人审核后，向商家进行发送和告知。 对于过程中商家提出的各类问题，必须对照项目答客问要求 进行统一回复，对于未规定统一回答的内容，必须经请示招商运 营部负责人确认后，方可回复。 运营员对于过程中发送或回复的信息的时间、对象及内容等均应 做好台账记录，招商运营部负责人做好抽查，在项目开业当月， 作为商家资料进行归档保存。 开业前沟通服务 PART2：服务体系实施推广的内容 “喜迎开业” 在开业前6个月，运营员进一步梳理商家信息和沟通对接情况，根 据商家性质做好分类，主要分集团战略联盟商家、连锁品牌商家 、首次开店商家等。根据商家类别，分别启动“绿色通道”、“ 现场管家”和“投资顾问”等特色服务内容（特色服务内容标准 要求另附）。 开业期沟通服务 PART2：服务体系实施推广的内容 “喜迎开业” 各项目要根据项目实际情况，对特色服务内容进行细化，并做好 以下准备工作： 与当地工商、税务等主管部门对接，明确当地对商家证照办 理的详细要求，并争取设立工商注册的专用通道或便捷通道，同 时，整理好项目自身须提供给商家予以协助工商手续办理等的相 关资料； 提前建立当地的人员招聘渠道，同时，研究在项目内召开开 业前集中人才招聘会的方案，为商家搭建招聘平台； 开业期沟通服务 PART2：服务体系实施推广的内容 “喜迎开业” 对战略联盟商家的“绿色通道服务”，主要可包括以下事项： 与房产公司各部门对接商家在办理进场装修的验房、图纸审核、手续 办理、费用缴纳等过程中的便捷性措施和一对一服务； 对首次开店商家的“投资顾问服务”，主要可包括以下内容： 装修及门头店招设计咨询、各类证照办理协助或代办、门店内部管理 咨询、经营效益投入产出测算分析等等。 在商家开业前一周，运营员要将商家开业信息及促销信息进行发布， 主要发布至项目所有业主及意向客户、集团相关员工、相关政府主管 部门联络人等；帮助商家进行开业宣传。 商家开业当天，给商家发送祝福短信。 开业期沟通服务 PART2：服务体系实施推广的内容 “嘘寒问暖” 开业一周内，运营员必须对每个商家进行上门拜访一次，了解开业后 存在的未尽事宜和合理需求，对商家做好积极引导，并共同寻求更好 的项目宣传推广或促销活动的渠道和措施等，达成共识；同时做好拜 访登记台账； 开业一个月后，项目招商运营部负责人须至少对商家进行沟通回访一 次，了解商家运营及经营效益情况，做好登记汇总并报备商业总公司 。对于回访过程中发现的问题，第一时间给予积极的协调，并做好对 商家的引导。对于项目自身存在的不足和问题，召开专题会进行研究 落实。 运营期沟通服务 PART2：服务体系实施推广的内容 “嘘寒问暖” 开业一个月后，项目商业公司根据项目实际情况，研究制订首年度的 商家拜访计划、明确拜访周期、不同商家的拜访责任人、拜访重点等 ，并报备商业总公司备案后执行；原则上主力商家每年至少拜访2次 ，中小商家根据经营状况不定期进行拜访；对于拜访实施后的具体情 况要做好记录，并对拜访后掌握的各类信息进行汇总分析，研究运营 服务提升的措施； 运营期间，如遇特殊天气，及时做好温馨告知和提醒等短信；如遇重 要节假日、周年庆等，提前收集商家促销信息，统一平台为商家发布 信息；各类短信内容，具体详见短信用语模板。 运营期沟通服务 PART2：服务体系实施推广的内容 “现场管家”服务 对于聘请店员进行现场管理的商家，项目商业公司可视需要为商家提 供现场管家服务，帮助其对店员日常经营服务情况进行监督和信息反 馈。 运营期沟通服务 PART2：服务体系实施推广的内容 商家服务专线电话 项目自开业当月，须建立并公布专门的商家服务热线，主要用于商家 对项目管理和服务的监督，包括对项目管理的建议、工作人员的服务 态度、办事效率、个人廉洁作风问题以及违反相关法律、公司相关制 度等。 项目商业公司必须指定专人负责该服务专线电话的接听、记录和相关 事项的跟踪落实，如遇投诉的，则根据投诉管理流程进行操作。 对于过程中商家提出的各类问题，必须对照项目答客问要求进行 统一回复，对于未规定统一回答的内容，必须经请示项目招商运营部 负责人确认后，方可回复。 运营期沟通服务 PART2：服务体系实施推广的内容 商家专题交流会 项目定期组织商家代表座谈会、恳谈会、答谢会等形式，及时听取商 家意见，不断提升服务品质。 运营期沟通服务 PART2：服务体系实施推广的内容 PART3: 服务体系实施推广的要求和措施 PART3：服务体系实施推广的要求和措施 召开服务推广启动会：5月15日 统一服务理念和认识：启动会时 做好服务提