IT服务管理-服务台落地.doc

IT服务管理(ITSM)加入时间：2009-10-23 16:31:07北京趋势引领点击：159 作者：北京趋势引领 王睿珷 在 ITIL、ISO20000等IT服务管理理念、标准广泛应用的今天，“落地”已经成为目前组织实施IT服务管理最为关注和重视的问题之一。那么在 ITIL中强调的职能服务台，在落地实施时应该考虑哪些要素呢？“人、流程、技术”（People、Process、Technology，PPT） 作为管理三要素，为服务台的落地实施提供了思路。 管理要求之间的层次关系如上图所示： 技术（Technology）。作为体系中最可见、也是相对容易实施的部分，为体系的运行和落地实施提供了技术支持和保证。工具的使用，技术的推广，说到底都是为更深层次的流程和人来服务的，服务台工具的上线也通常被认为是流程落地的一个里程碑。 流程（Process）。作为通常IT服务管理体系建设的切入点，在ITIL、ISO20000中已经提供了建设思路和实施标准；在服务台的运行和落地中，需要以定义的流程为基础，针对性的细化设计操作细则（Procedure），所以操作细则跨在流程和人两个层面。 人（People）。在此并不仅仅指人员或人力，还包括人的意识、技能、绩效、日常工作要求等等，是体系中最不可见的，也是最难发生改变的部分，当服务管理理念能够改变人的思维意识进而形成组织文化时，表明IT服务管理已经成功的落地并取得了可观的效果。 明确了服务台落地需要考虑的三个管理要素，到底应该如何实施呢？ 首先是服务台建设目标的确定。 也 就是服务台解决率要达到什么水准，是能够解决大部分事件，解决率达到85%以上的专家型服务台，还是解决率在60%左右的技能型服务台，亦或是解决率 30%左右的资讯型服务台，明确的服务台规划是服务台建设的基础，更是人、流程、技术三方面投入的依据。预期越高，资源投入和时间成本自然越大。 随后是服务台流程的建设。 ITIL为服务管理流程的建设和实施提供了相当的指引，强调了IT服务全生命周期的流程管理，主要解决的就是流程的问题。 事件管理流程是与服务台关系最为紧密的流程，应明确服务台在事件分类（Incident、Event、Request的区分），以及事件的记录、定级、初步 处理、分派、上报、跟踪、关闭等各个环节，需要执行的工作任务，以及相应的工作职责，解决谁来做（Who to do）和怎么做（How to do）的问题。 除事件之外，与服务台职能相关的流程还可能包括： 1、服务目录，明确组织的服务范围，对服务目录以外的事件说“不”； 2、变更管理，受理用户直接提出的变更需求（例如数据变更、帐号权限变更等）； 3、业务关系管理，负责用户的满意度回访； 4、设备管理，事件中涉及的设备、部件更换等。 根据组织IT服务的特点，应梳理出服务台工作所遵循的所有流程和使用的全部表单，并针对服务台人员制定相应的实施细则，明确工作任务和内容，为服务台的落地实施奠定良好的理论依据和运转基础。 再就是服务台工具的实施。 服务台工具的作用是用于支持流程运转，通常包括服务管理工具以及辅助的表单模板等；除此之外，视服务台规模以及管理要求，会启动人工坐席、录音监控、呼入呼 出等相应的呼叫中心（Call Center）建设；视服务台职责划分，会加入相应的业务、应用、系统、网络等层面的监控工具，或相应的技术软件、工具等。 上述的服务台工具，能够在一定程度上降低服务台工作量，提高工作效率，为服务台工作带来有效的支撑，但工具的实施并不能起到决定性的作用，流程梳理才是系统解决之道的基础。 关键是解决人的问题。 流程是基础，工具是支撑，人是服务台落地执行的关键。提高服务台解决率，需要解决的是人的服务意识，提高服务技能。 人员的配备。 组织应依据IT服务的特点、工作量和工作性质选配服务台人员，解决组织的支持架构、人员数量、工作模式（是否外包人员）的问题。 技能的提升。 人 员技能的提升是服务台解决率提高的重要手段，应建立畅通的知识转移机制，包括项目上线时的培训和文档移交，操作细则的制定和完善，日常技术、业务培训的实 施和知识转移，知识库的建立和应用，服务意识、信息安全意识的提升和加强，沟通、服务技巧的培养和训练，服务台规范用语的明确和执行等方面，用以加强服务 质量和服务水平，提高服务台解决率，提升客户满意度。 绩效的考核。 正 所谓“千斤重担人人挑，个个头上有指标”，服务台人员亦是如此。在服务台解决率和客户满意度两个核心指标下可分解细化为事件响应时长、解决时长、用户满意度（就事论事）、掉线率、用户等待时长、投诉量等，并落实到每个服务台人员身上，针对性的考量服务台绩效，发现不足，有计划有步骤的重点