《开局和摸底的控制》PPT课件.ppt

5-1 对开局阶段的控制,第五章 开局和摸底的控制,谈判开局阶段的任务,1具体问题的说明: 谈判成员的介绍 双方进一步明确谈判要达到的目标 双方磋商，确定谈判的大体议程和进度，以及需要共同遵守的纪律和共同履行的义务等问题 2营造适宜的谈判气氛：谈判气氛会影响谈判者的情绪和行为方式，进而影响到谈判的进展 3开场陈述:陈述己方的观点和愿望,【观念应用】,突出已方的利益 表明己方意图，可能会涉及许多问题，但 关键要突出己方的利益。此例中强调以最快的 速度达成协议表现得很明显。同时，陈述是原 则性的而不是具体的。此外，陈述简明扼要在 案例中也尽显无疑。,【分析提示】,【开局陈述训练】,【开局陈述训练】,一 谈判双方企业之间的关系,1.双方企业过去有过业务往来,关系很好 开局气氛:热烈,友好,真诚,轻松愉快的. 2.双方企业过去有过业务往来,关系一般 开局气氛:争取创造友好,随和的气氛. 3.双方企业过去有过业务往来,印象不佳. 开局气氛:严肃的,凝重的. 4.双方企业过去没有业务往来. 开局气氛: 争取创造友好,真诚的气氛,淡化陌生感.,二 双方谈判人员个人之间的关系,过去有过接触，并且结下了一定的友谊： 畅谈友谊，回忆过去，讲述别后经历 良好的私人感情： 甚至可直接 提出要求、做出让步,三 双方的谈判实力,双方的谈判实力 经济实力与谈判能力相当，都有良好的主观愿望： 创造和谐的谈判气氛 经济实力与谈判能力悬殊，对方企图先发制人、以强凌弱： 先追求平等对话，后创造友好气氛 经济实力、谈判能力相差悬殊，弱者态度不卑不亢： 创造平等坦诚，互谅互让的气氛,case,巴西一家公司到美国去采购成套设备。巴西谈判小组成员因为上街购物耽误了时间。当他们到达谈判地点时，比预定时间晚了45分钟。美方代表对此极为不满，花了很长时间来指责巴西代表不遵守时间，没有信用，如果老这样下去的话，以后很多工作很难合作，浪费时间就是浪费资源、浪费金钱。对此巴西代表感到理亏，只好不停地向美方代表道歉。谈判开始以后似乎还对巴西代表来迟一事耿耿于怀，一时间弄得巴西代表手足无措，说话处处被动。无心与美方代表讨价还价，对美方提出的许多要求也没有静下心来认真考虑，匆匆忙忙就签订了合同。 等到合同签订以后，巴西代表平静下来，头脑不再发热时才发现自己吃了大亏，上了美方的当，但已经晚了。,分析,这个是一个挑剔式开局策略的运用，在一开始的时候对对手的某项错误或礼仪失误严加指责，使其感到内疚，从而达到营造低调气氛，迫使对方让步的目的。本案例中美国谈判代表成功地使用挑剔式开局策略，迫使巴西谈判代表自觉理亏在来不及认真思考的情况而匆忙签下对美方有利的合同。 这是一个关于国际的商务谈判, 应该在谈判之前了解对方的文化,并且应该想好一旦迟到的情况下应该如何是好,如何地应对这种文化上的差异.,5-2 对对方意图的探测,明了对方的有毒电图，是商务谈判成功的必要条件。 谈判对方意图的探测，一般通过接近，观察，倾听，发问等方式。,“聚源”公司业务员李莉到石材市场采购板材，相中一个橱窗陈列的“将军红”大理石板材。她进商店问价，老板进价是180元/m2，但并没有报价，热情的给李莉倒了一杯茶。 李莉也开始给买将军红打埋伏，说：”我想要黑珍珠石材“。老板说“这是漂亮的黑色大理石板材，你看这是样品”。李莉又说”我想要更厚一点的。“老板说：”有，多厚的都有“。李莉问“那将军红多少钱啊”。老板：“300元”。“这也太贵了”，200元。老板：“260元”。“谢谢！”李莉边说边向门走去。最终老板210元/m2卖给了李莉。 这笔生意老板赚了17%，比预期15%的毛利率了两个百分点，李莉也买到了喜欢的产品，双方皆大欢喜。 问题：分析双方成交的各阶段？,【分析提示】 这是一个成功 “双赢”谈判。 1、开局阶段李莉先声东击西，老板营造气氛。 2、磋商阶段老板先报高价，通过李莉还价确定她期望价，李莉则采取欲擒故纵策略，最终李莉以能承受的价格买到了喜欢的东西，老板也获得了丰厚的利润。,对方陈述时,接近探测 赞美接近法 震惊接近法 观察探测 倾听探测 发问探测,一 接近探测,目的： 首先是为了引起对方的注意和兴趣。 其实，接近对方谈判人员是为了了解对方的需要和问题。 最后，接近也是一种谈判双方双向沟通的过程。 1.求教接近法； 2.赞美接近法；3.震惊接近法,1. 求教接近法（咨询接近法）是指商务谈判人员利用向谈判对方请教问题的机会来接触对方，并进而探测对方谈判意图的方法。 条件：己方面对年长资深的谈判对手；己方谈判人员身处异地，为客场有的或有的是示的为己方生疏而对方熟悉。 注意事项： （1）谦虚，礼貌 （2）虚心诚恳，耐心倾听 （3）认真求教在前，了解探测在后 （4）切不可带有愚弄谈判对方的意识,2.赞美接近法（恭维接近法），是指商务谈判人员利用夸奖，恭维的话语来满足谈判对方的求荣心理，以引起对方的注意和兴趣，进而转入面谈，以探测对方谈判意图的方法。 “我想，这件事你一定很了解，请谈谈你的高见。” “你决策确很果断。” “对你的眼力，说实话，我佩服。”,注意事项: （1）以谈判对方熟悉的事物为话题，展开赞美 （2）真诚赞美对方 （3）考虑对方的自我意识，讲究赞美的方式 （4）重视被赞美者的言行，情绪及心理反应,3. 震惊接近法（震撼接近法）是指商务谈判人员利用某种令人吃惊或震惊人心的事物引起谈判对方的注意和兴趣，进而转入面谈，探测对方谈判意图的方法。 注意事项： （1）震惊的内容应与该项商务谈判活动有关 （2）震惊的手段应讲究科学，尊重客观事实 （3）震惊的程度应适可而止，令人震惊而不恐惧 （4）重视被震惊者的言行，情绪和心理反应。,在商务谈判中，在某些特定的条件下，谈判的一方可以采用某种急剧的或戏剧性的手法，如突然揭示某一鲜为人知的事实，或突然改变谈判的惯用方法，或提出对方意料不到的谈判观点及提议等，使对方为之惊奇和震动，引起对方较大的注意与兴趣，并自然而然地做出反应，或折服以至附和，或意外以至混乱，从而推动谈判双方的接近，为我方探测对方的谈判意图提供可乘之机。,案例,一位年轻的总经理一直不买个人保险，一天，推销人员突然闯进他的办公室，把一张相片放在他面前，对他说：“您不应该为这位老人做点什么吗？” 他一看，原来是一位耋耄老人的照片。再仔细一看，原来那位老人就是他自己。推销人员告诉他：“您70岁的时候就是这样（有些夸大）！”于是他购买了大额人寿保险，因为那个相片使他震惊了。 分析提示：这位推销员使用的方法别出心裁，既起到了震撼的效果，又不令人反感。,观察是一种基本的了解探测方法。观察探测在商务谈判中有重要作用。谈判活动通常有两面性，即一方面难以捉摸，另一方面又可以察知。观察就是察知的必要手段。 在商务谈判中，有形与无形相辅相成，露与藏相联系，谈判人员应通过观察，从露中推知藏，从有形中测知无形，从而掌握谈判对方的交易意图。,互利原则,二 观察探测,在商务谈判中，常用的观察探测方法主要有： 1）行为观察法 2）心理观察法 3）性格观察法,行为观察法，是指对商务谈判对方的各种“体语”进行直接观测、察看和判断，从而发觉在语言、文字中难以发现的种种信息，探测对方谈判意图的方法。,1.行为观察法,行为观察法适用于所有类型、所有场合的商务谈判。根据专家的分析，人有50多种不同的行为表现，各种行为都能表达不同的含义。行为，就其最广泛的意义而言，不止是包括一般的身体动作，表情、眼神、笑容及眨眼、注视、咳嗽等下意识的表现，均属行为，都在观察之列。,在摸底阶段，正是通过对这种种的“体语”进行细致的观察，才得以发现在语言、文字中难以发现的许多信息。 在商务谈判中，行为观察的主要内容是： 1）握手 2）落座 3）表情 4）手势 5）其他姿态,2.心理观察法,心理观察法，是指对商务谈判对方勇冠这外在表现反映出的心态的含义，进行细致的注意，体会和分析，从中察觉对方的内心活动，探测对方的谈判意图的方法.,1. 常见的心理状态 稳定心理； 过虑心理； 自傲心理； 自卑心理； 羞怯心理；孤僻心理； 自私心理； 对立心理； 2. 自我防卫的反应形式 1）文饰 2）逃避 3）炫耀 4）压抑 5） 攻击 3. 注意问题 1）心理观察法要在自然条件下进行 2）心理观察要认真细致，不可忽略细微的变化 3）重点观察对方的内心活动,1984年夏，春城昆明决定引进部分外资，开发自然资源，发展旅游业。日的客商闻风而来，负责接待他们的是昆明市一位年富力强的中年人。谈判的中心议题当然是资金、效益、合作方式。但实际上谈判一开始便打外围战，不是谈经济和贸易，而是政治和形势。日方代表不无隐忧地说：“我们同中国打交道，担心你们政局会变。“昆明代表表示理解地点点头说：“其实早几年我们也有过担心，不是担政局会变，而是担心政策会变。看了几年，觉得中国的政策的确在变，不过是越变越活，越变越好了。“ 日方代表又说：“这几个月，中国各大城市都在成立公司，有如雨后的蘑菇纷纷出土，可是，蘑菇的寿命是不会长久的呀!“昆明代表不卑不亢地答道：“对这个问题我想说两点：第一，蘑菇纷纷出土，说明我们正在执行一条开放搞活的政策；第二，蘑菇出土的同时，松苗也会破土而出。蘑菇可能寿命短，但松苗却可以长成参天大树!“一席话说的El本人不住地点头。经过这番外围战，双方心里都有了底，后来经过几轮谈判，日方在旅游业方面下了很大一笔投资。,分析：本案中，中方代表在谈判过程中很快观察出日方代表的疑虑心理（运用了:观察探测策略中的心理观察法），同时适时地表明了我国政府的政策方向和注重招商引资的长期信念） 采用幽默法时应注意以下几点： 选择恰当的时机； 采取适当的方式； 要收发有度,3 性格观察法,性格观察法，是指通过对商务谈判对方的态度和行为所反映的个人心理特征，进行认真的观察，分类和分析，从而了解对方谈判人员的状态，探测对方意图的方法。,1.常见的性格类型 1）活泼型性格 2）暴躁型性格 3）忧郁型性格 4）黏液型性格 2. 注意事项 1）性格观察要积极主动，眼耳心。 2）性格观察要求观察者具有敏锐的洞察力 3）性格观察应用心思考,三 倾听探测,倾听是处理谈判双方人际关系时最起码的礼貌行为。 在谈判中，倾听对方的谈话并对对方的话题内容，说话的姿态，表情，语气表现出深厚的兴趣，是尊重对方，缩小双方心理距离的必要行为。倾听还是了解，分析，洞察谈判对方的重要方法。,一次，外商向我某单位购买香料油，出价每公斤 40 美元，我方开价 48 美元。这时，对方急了： “不，不，你们怎么能指望我们出 45 美元以上的价呢？”情急之中，对方露馅了。 我方立即抓住他的话，巧妙地反问： “这么说，您是愿意以 45 美元成交？“ 外商见露了底，只得说：“可以考虑。“ 谈判结果，以每公斤 45 美元的价格成交。 这一成交数字比我方原定的要高出数美元。,评析：耐心听，是交谈的一个重要条件。商贸谈判时，要锣鼓听音，听话听音；而且要听出破绽，抓住要害，以子之矛，攻子之盾。在这场谈判中，由于我方及时抓住了对方 脱口说出的底价，乘胜追击，从而大功告成。,常用的倾听探测方法主要有： 1.引导倾听法 是指在商务谈判中，潜心地听取谈判对方的发言，适时地按照己方的思路向对方提出一些问题，诱使对方说出其全部想法，从而探测对方谈判意图的方法。 1）专心致志地倾听 2）倾听中协助和诱导对方 3）倾听适时当追问 4）倾听时体察深意,日本某公司与美国某公司谈判购买设备，日本不断地派出谈判小组来美国谈判，一连派出了三个代表团，每次只是记录，提问，二只字未提购买设备的事情。 美国人则起初滔滔不绝地介绍他们的产品，连续到第三次时，美国人都快没有信心了。 然后在第三批代表团要结束谈判时，日本人突然提出决定购买设备，结果是让美国人措手不及，连日本公司的底细还一点儿也不知道呢。 自然，日本公司大获全胜，以最小的代价取得最大的胜利。 学会倾听，是一件非常重要的能力。,2.接纳式倾听法 是指在商务谈判中，在专注地听取谈判对方谈判的同时，适当地迎合对方的谈话兴致，适时地对对方的意见表示理解，使之消除戒备心理，更多地透露其意见，进而从中探测对方谈判意图的方法. 适用于所有类型，所有场合的商务谈判 1）专注并尽量保持沉默地倾听 2）倾听时要做出积极的 3）倾听过程中一般不表示不同意见 4）接纳的表示要适当,3.劝阻倾听法 是指在商务谈判中，谈判对方的谈话偏离了谈判主题，己方用扭转话题的方方圆在到主题，或己方对对方谈话的观点或趋向有异议，用改变话题等方式让对方续谈别类议题，并在倾听中观察对方的反应，从而探测对方谈判意图的方法。 1）劝阻前应虚怀若谷，毫无偏见地倾听 2）劝阻时应有鉴别，有判断地冷静倾听 3）劝阻的手法应和缓，有分寸感,四 发问探测,发问，是指商务谈判人员向对方提出问题，要求回答，以获得信息的一种语言沟通形式。发问由问题与表达构成。 1.诱导发问法 2. 迂回发问法 3. 佯攻发问法,1.诱导发问法 是指在商务谈判中谈判人员运用诱发引导的手法，向谈判对方提出问题，以启发对方的心智，了解对方谈判意图的方法。 1）一般性发问 2）引导性发问 3）探询性发问 4）间接性发问 5）澄清性发问,2. 迂回发问法 是指在商务谈判中谈判人员运用婉转，隐蔽的手法，向谈判对方提出问题，以消除对方的尴尬心理，轻松地进行交谈，从而了解对方的谈判意图的方法。 1）题外性发问 2）介绍性发问 3）选择性发问,个美国代表被派往日本谈判。日方在接待的时候得知对方需于两个星期之后返回。日本人没有急着开始谈判，而是花了一个多星期的时间陪他在国内旅游，每天晚上还安排宴会。终于在第12天谈判开始，但每天都早早结束，为的是能让客人去打高尔夫球。终于在第14天谈到重点，但这时候美国人已经该回去了，已经没有时间和对方周旋，只好答应日本方面的条件，签订了协议。,日方采取了很高明的谈判手段即拖延谈判时间，这个战术最能稳住对方的谈判对手。日方在谈判中没有急着将谈判的事项放在谈判桌上，而是先带着谈判对手到处去游玩及参加各种宴会，不仅仅拖延了时间更重要的是软化人的心理，对方接受他们的邀请，这已经实现了第一步。直到最后一天日方才谈到重点，其实这正是体现了拖延战术的真正效果，紧紧抓住了对方的心理，美国人急于回去，已经没有时间和日方周旋。 在另一方面，他也会不好意思拒绝对方的要求，毕竟“吃人家嘴软，拿人家手短”，其实美国人已经违背了商务谈判的原则，他没有把公私分开，没有把立场与利益分开，私谊是公事的辅佐，而公事决不能成为私利的牺牲品，这关系到一个谈判者的根本素质。,3 佯攻发问法 是指在商务谈判中谈判人员运用声东击西，指南打北的手法，言矢激烈地向谈判对方提出问题，使对方感觉迷惑，措手不及，甚至愤怒；对方匆忙应答，从而使己方能从中了解对方谈判意图的方法。 1）试探性发问 2）迷惑性发问 3）反诘性发问 4）刺激性发问,5-3 对己方意图的陈述,对己方意图陈述的方法主要有 1 柔性陈述法 2 安全陈述法 3 败兴陈述法,1 柔性陈述法 是指在商务谈判中我方谈判人员采用柔性用语阐述问题，以表达己方谈判意图的方法。 （适用于所有类型，所有场合的谈判） 注意事项： 1. 陈述时尽可能使用柔性用语 2. 陈述的语言表达要适度 3. 陈述时要恰如其分地表示己方的感情倾向。,2 安全陈述法 是指在商务谈判中己方谈判人员按稳妥可靠的要求阐述问题，既明确表达己方谈判意图，又避免泄露谈判底盘，从而维护己方利益，控制谈判进程的方法。 （适用于多种类型，大多数场合的谈判） 注意事项： 1. 陈述时，第一次就要说准。 2. 陈述时，只作原则性阐述。 3. 陈述时，注意遣词用句。,3. 败兴陈述法 是指在商务谈判中己方人员直接向对方叙述一些令人不快的事实，使其伤感失意，怏怏不乐，恐惧担扰，惆怅犹豫，或者叙述一些对己方不利的事实，助长对方的骄傲情绪，使其狂妄自大，目空一切，沾沾自喜，麻痹大意，从而打破谈判对方的心理平衡，以利于己方控制谈判进展的方法。 注意事项： 必须设法让对方败兴 必须对准焦点进行败兴陈述 必须提出消除败兴的意见 必须把握败兴陈述的分寸,艾伦是英国的著名诗人,在一次宴会上,他问中国作家一个