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,店长的管理,内容摘要： 店长岗位职责:将目标传达给下属，要掌握每日、每周、每月目标达成情况,带领员工完成公司下达的指定销售目标, 依业绩状况达成对策，领导员工提供优质的顾客服务，并竭力为公司争取最佳营业额。,店长的职责,岗位职责： 1维持店内良好的销售业绩； 2严格控制店内的损耗； 3维持店内整齐生动的陈列； 4合理控制人事成本，保持员工工作的高效率； 5维持门店良好的顾客服务； 6加强防火、防盗、防工伤、安全保卫的工作； 7审核店内预算和店内支出。,主要工作,1全面负责门店管理及运作； 2制订专柜销售、毛利计划，并指导落实； 3传达并执行公司和管理部的工作计划； 4协调导购员之间的关系； 5负责与地区总部及其他业务部门的联系沟通； 6负责专柜人员的选拨和考评； 7指导专柜的各项工作，努力提高销售、服务业绩； 8倡导并督促实行“顾客第一、服务第一”的经营观念，营造热情、礼貌、整洁、舒适的购物环境； 9控制损耗率、人事成本、营运成本，树立“低成本”的经营观念； 10进行库存管理，保证充足的货品、准确的存货及订单的及时 发放； 11督促专柜的各项活动； 12保障营运安全，严格清洁、防火、防盗的日常管理和设备的日常维修、保养； 13负责全店人员的培训； 14负责店内其他日常事务,处理异常情况。,辅助工作,1指导专柜人员的在职培训； 2协助总部有关公共事务的处理； 3向总公司反馈有关营运的信息。,人事管理,（1）指导属下员工之纪律及考勤。 （2）编排班表，按实际情况作适当修正，并确保下属准时上班。 （3）建议人事调动，纪律处分，下属晋升等。 （4）负责执行仪容仪表标准及制服标准。 （5）培训员工产品知识，销售技巧及其他有关之工作知识。 （6）了解公司政策及运作程序，向员工加以解释，并推动执行。 （7）确保每位员工了解店铺安全及紧急指示。 （8）清楚理解有关雇佣条例及向员工解释有关公司守则及福利。 （9）召开店内工作会议：主持会议，并做好记录，与员工商讨店铺运作及业务事宜，发挥员工主人翁的精神，及时沟通，达成共识。,顾客服务,（1）指导属下员工以专业热诚的态度销售货品，提供优质的顾客服务。 （2）有效处理顾客投诉及合理要求。 （3）建立顾客与专柜良好关系。 （4）建立顾客联系档案，以便更好的服务客户。,货品管理,（1）根据店铺实际库存与销售情况加大补货量，确保店内存货适宜或充足。 （2）据公司要求，正确陈列货品（包括POP、货架、橱窗陈列等等）。 （3）根据市场转变灵活的趋势改变店内存货的陈列方式。 （4）监管收货、退货、调货工作，并确保无误。 （5）监督陈列货品的整齐、干净、平整。 （6）留意市场趋势，分析顾客反映，向公司及时反映和提出积极意见。,店铺运作,（1）监察全店销售工作。 （2）负责开店、关店所有工作程序。 （3）维持货场及货仓整齐清洁。 （4）保持全场灯光、音乐的正常运作。 （5）确保店内外装修，货架完好无缺。 （6）监管一切店内装修，维修事项。 （7）负责店内货品，财物安全及防火工作。 （8）负责陈列工作，维护货场货品按公司陈列要求陈列。 （9）确保每周营业报告和分析营业状况准时、准确递交。 (10) 带动全体员工，有效提升销售业绩。 (11) 编排每周/每月工作计划及确保各类文件的妥善归案处理。 (12) 主持店铺各类会议，作为员工和公司的沟通桥梁。 (13) 定期安排导购员了解其他品牌的动向，及时向公司反映，加强咨询流通，监控推广活动的安排（包括人手安排及赠品按推广要求正常流通）。 (14)负责货品的准确入帐。,店长绩效评定标准,1、达到每月的销售目标。 2、提高下属员工的团队的凝聚力和对企业向心力。 3、提供良好而舒适的销售环境。 4、对店铺所有的财产有保护的义务。 5、严格执行公司各项制度。 6、帐目清楚、帐物相符。 7、每月的各种业务报告按时呈交给公司。,店长的工作重点,作为一个有责任心的店长，对于每天的工作细节，都要留心。店面营运通常分为三个时段。,营业前,1开启电器及照明设备。 2带领店员打扫店面卫生。 3召开晨会： 公司政策及当天营业计划的公布与传达。 前日营业情况的分析，工作表现的检讨。 培训新员工，交流成功售卖技巧。 激发工作热情，鼓舞员工士气。 4清点货品 。,营业中,1检查导购人员仪容仪表，行为姿态、精神面貌。 2专卖店的店长需督导销售清单记录工作，掌握销售情况。 3控制专柜的各种设备。 4备齐包装纸、包装袋，以便随时使用。 5维护卖场、专柜、库房、试衣间的环境整洁。 6定期更换橱窗、模特展示，商品陈列。 7注意形迹可疑人员，防止货物丢失和意外事故的发生。 8及时主动协助顾客解决消费过程中的问题。 9收集顾客资料、反映问题并作好登记。 10做好专柜各项活动的开展前准备和结束后的收尾工作。,营业后,1核对货品，填写好当日营业报表，记录当日销售。 2检查电器设备是否关闭，杜绝火灾隐患。 3检查柜台是否锁好。店内是否还有其他人员。,店长要树立好的榜样,养成良好的工作习惯 1、守时间 2、不要堆积、拖延 3、有计划地工作，把每日工作按重要程度、紧急程度进行分类。 4 、说你做的，做你说的，否则口服心不服,团队,团队是:协作互助的集体，面对外部，出现错误的时候，一定是我们的错，不是他的，你的，我的错；一个专柜的成功靠的是每个导购的工作,不是一个人创造的。,思考的重要性,学会如何思考。 多掌握一些基础的素材 培养对数字、异常情况的敏感度 对发现的问题，尝试用多种方法解决 解决问题的过程:进行多方位换位思考， 权衡利弊 思考将会使你终身受益,店长的四能力,商品的了解 圆融的处理人际关系 领导力 危机处理,商品的了解,深度：品牌源起 优势与弱势，差异性比较,圆融的处理人际关系,用沟通取代命令 情绪控制力，用恕取代忍,领导力,专长的发掘者 能力的判断者 培育者,危机处理,从危机中体现价值 从危机中成长自己，成就专柜 客户在于你一瞬间决定,店长的四性格,积极 耐心 开朗 包容,积极,目标以及成功的渴望 面对挑战,耐心,对人：客户、同事都如此 对事：老客户的建立，教育员工，店内繁琐事物 对未来：升迁，专柜脱颖而出，等待成功,开朗,用笑容迎接每一天 扑克脸不代表威严 笑容也是拷贝 笑容是沟通的开始,包容,纷争之下没有赢家 允许犯错的空间，原谅、包容都是互动 改别人太慢，改自己最快,赢得下属信赖和尊敬,领导力是自然生成，由导购赋予 先付出后得到，服务内部员工，不是权力滥用 当兄长姐妹，不要当上司,店长的四种类型,任务传达型 自以为是型 全面委任型 任务指导型,任务传达型,传达上级的命令、意见和目标 讲完就以为工作结束了 无领导力也无效果,自以为是型,自认是最专业的，不让店员参与 刻意拉开上下之间的距离 过份讲求效率而不与店员开会 甚至错以为迟到是身份的象征,全面委任型,责任分配后就不管，只负责检查 没团队精神,任务指导型,共同承担、共同负责 参与是调动店员积极性的关键 与店员共同学习 制造机会，诱导对方感情投入,五联店长自我开发的方法,循序渐进，勇于挑战