[工程科技]服务意识和礼仪.ppt

礼仪形体训练,礼 仪,礼仪：是指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守，以建立和谐关系为目的。,礼仪的基本原则是：尊重、真诚友善、理解宽容,2019/3/30,仪容、仪表、仪态的概念,仪容指人的容貌 仪表即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面，是一个人精神面貌的外观体现。 仪态指人在行为中的姿势的风度，称为仪态。姿势是指身体呈现的样子；风度是气质方面的表露。 一个人的仪容、仪表、仪态往往是与他的生活情调思想修养、道德品质和文明程度密切相关的。,2019/3/30,注意个人仪容、仪表的意义,1、注重个人仪容、仪表、是每位员工自尊自爱的表现，是一项基本素质。 2、反映了企业的管理水平和服务质量。 3、是尊重宾客满足宾客的需要。 4、是对服务人员仪容、仪表的要求。,S：smile 微笑对每位客户提供微笑服务 E：excellent 出色将微小服务做得很出色 R：ready 准备时刻准备好，为客户服务 V：viewing 看待将每位客户看作是贵宾 I：inviting 邀请诚意邀请光临，显示敬意 C：creating 创造应高潮创造使客户能享受其热情服务的氛围 E：eye 眼光始终以热情友好的眼光关注客户，预测客户要求，及时提供服务，让客户时刻感受到你在关心自己,解 读,关 注 度,仪 表,指 导,态 度,专业的礼仪包括哪些：,礼貌的解答问题,专 业 技 巧,2019/3/30,2019/3/30,头部姿势,身体直立，头部端正-表现的是自信、严肃、正派、有精神的风度。 头发整齐，不凌乱，女生不散发，男生无长发。 头部向前-表示倾听、期望或同情、关心。 点头-表示答应、同意、理解和赞许。,从 头 到 脚,眼神,但是在一般的交谈中，眼神要亲切自然：既不能不看家长，也不能死死盯住家长的眼睛不动，配合面部表情，态度和蔼。,眼睛正视表示庄重 目光坦然 斜视表示轻蔑 俯视表示回避,嘴不出声也会“说话”,嘴唇闭拢-表示和谐宁静、端庄自然 嘴唇半开-表示疑问、奇怪、有点惊讶，如果全开就表示惊骇 嘴角向上-表示善意、礼貌、喜悦 禁止： 嘴角向下-表示无可奈何 嘴唇撅着-表示生气、不满意 嘴唇紧绷-表示愤怒、对抗或决心已定,手势:手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，指示目标。 切忌：伸出食指来指点。,手势的意义1,手心向上 -坦诚直率、善意礼貌、积极肯定 手心向下 -否定、抑制、贬低、反对、轻视 两手叠加 -互相配合、互相依赖、团结一致 两手分开 -分离、失散、消极,手势的意义-2,紧握拳头 -挑战、表示决心、提出警告 挑起拇指 -称赞、夸耀 伸出小指 -轻视、挖苦 食指伸出 -指明方向、训示或命令,“举手不打笑脸人” “一笑消怨愁”,“笑一笑,十年少”,表现谦恭 表现友好 表现真诚 表现适时,微笑的三结合,与眼睛的结合 与语言的结合 与身体的结合,与眼睛的结合,当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则，给人的感觉是“皮笑肉不笑”。 眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。 练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。这样，您的整个面部就会露出自然的微笑，这时，您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。,与语言的结合,要： 微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”、“很高兴为您服务”等礼貌用语。 不要： 光笑不说 或 光说不笑,服务意识,宾 客 至 上,服 务 第 一,谁是我的顾客？我们服务谁？,第一讲 服务意识,我的顾客是:,我的上司？ 我的雇用单位/公司？ 为我提供工作支持的同事？ 购买产品的消费者？ 潜在消费者？,谁是你的雇主？你的工资是谁给的？,GEC Program,你为什么要服务顾客？你为什么要工作？,打发时间,学习更多的经验,寻求发挥特长的机会,赚钱,我们在工作中遇到的问题？,？,你对顾客是什么样的心态？,希望家长对你的服务满意,希望不要投诉,希望家长不要问你不知道的事,希望家长报名交费,你在工作中会出现什么问题？,业务不熟悉,不知道在团队中的位置,不知道自己该做什么,如何解决你的问题？,“态度决定一切”,顾 客 就 是 上 帝,顾 客 永 远 是 对 的,服务灵魂,员 工 心 态,青春饭 罚劣不奖优,1、精力不足,2、时间协调-上班/求学/恋爱,3、安全感,4、家庭/社会,5、同事/朋友/客人/上司,消 极 心 态,随时散布疑云 有传染性 使人悲观 使人不能享受人生,积 极 心 态 带 给 你,为你带来成功环境的成功意识 让你保持生理/心理的健康 让你拥有爱心， 让你内心平静， 让你长寿并让生活平衡 驱除恐惧， 把失败视为自省的机会， 在逆境中看到/找到成功的契机 免于自我设限，.,自制的七个C让你更成功,控制自己的思想: 控制自己的时间： 控制接触的对象： 控制沟通的方式： 控制自