永川区新世纪连锁经营管理分析.pptx

LOREM IPSUM DOLOR SIT AMET,新世纪连锁经营管理分析,目录,CONTENTS,调查概况,LOREM IPSUM DOLOR SIT AMET,01,一、调查概况 调查地点：重庆市永川区新世纪百货（永川金科店）。 调查时间：2016年6月4日。 调查内容：此次调查内容为：明晰该超市内部布局、产品销售范围、卖场设计、该企业的内部管理是否合理，调查该超市的营销策略和对信息系统的管理与运用，调查该企业的企业文化建设与经营战略的设定，调查新世纪超市的服务理念、员工服务水平。 调查目的：通过对以上内容的调查并结合连锁经营管理的理论知识对永川区金科中央金街新世纪超市的卖场布局、营销策略、服务水平提出可行性建议。 调查方法：采取实地调查法、相关人员询问法、对比分析法。,LOREM IPSUM DOLOR SIT,”,“,目录,CONTENTS,目录,CONTENTS,(一)企业背景介绍,1.公司介绍 重庆商社新世纪百货公司成立于1995年1月29日，是重庆著名大型零售企业，目前已拥有13家综合商场，83家连锁超市，遍及22个区县，由开业当年的销售1.67亿元、利润663万元，发展到2007年销售89亿元，利润超2亿元；从开业的一个店扩展到今天的65个店，卖场面积从9000平方米猛增到目前的42万平方米，发展迅猛，业绩骄人。新世纪百货在消费者中享有良好的口碑及印象，与重庆市民的生活息息相关，大到家用电器、衣装行头，小到柴米油盐，消费者与新世纪百货都有着千丝万缕的联系。正是由于广大消费者的信赖与喜爱，新世纪百货才拥有了今天的辉煌。新世纪百货商场坚持“时尚、品牌、流量店”经营定位，推进新品牌引进与品牌组合，经营一批顾客十分喜爱的国内外名优品牌，保持品牌区域经营领先优势；新世纪百货超市坚持“方便、快捷、优质”经营定位，不断更新供应链，创出了蔬果、生鲜等优势商品，成为深受顾客喜爱的购物场所。近年来，新世纪百货世纪新都列重庆零售业单店销售第一；新世纪百货凯瑞商都、解放碑商都、瑞成商都、涪陵商都、江南商都、万州商都、长寿商都销售业绩列所处区域市场第一。目前，新世纪百货在永川有三家分店，分别是： 新世纪百货永川商都、 新世纪百货(永川新城店)、新世纪百货（永川金科店），我们此次的调查对象是新世纪百货（永川金科店）。,2连锁经营的类型 新世纪百货主要直营连锁的经营方式。直营连锁指总公司直接经营的连锁店，即由公司总部直接经营、投资、管理各个零售点的经营形态。总部采取纵深似的管理方式，直接下令掌管所有的零售点，零售点也必须完全接受总部指挥。直接连锁的主要任务在“渠道经营”，意思指透过经营渠道的拓展从消费者手中获取利润。因此直营连锁实际上是一种“管理产业”。直营连锁主要特点：所有权和经营权集中统一于总部。其所有权和经营权的集中统一表现在：所有成员企业必须是单一所有者，归一个公司，一个联合组织或单一个人所有；由总部集中领导、统一管理，如人事、采购、计划、广告、会计和经营方针都集中统一；实行统一核算制度；各直营连锁店经理是雇员而不是所有者（分店无法人资格）；各直营连锁店实行标准化经营管理。新世纪百货（永川金科店）隶属于重庆商社新世纪百货连锁经营有限公司。它是由重庆商社新世纪百货连锁经营有限公司直接投资、经营、管理下的一家连锁经营店，其所有权和经营权集中统一于新世纪百货连锁经营有限公司，由新世纪百货连锁经营有限公司集中领导、统一管理，如人事、采购、计划、广告、会计和经营方针都集中统一；新世纪百货（永川金科店）的店长是雇员而不是所有者。在直营连锁形态下，新世纪百货（永川金科店）完全在新世纪百货连锁经营有限公司的控制中，有强大的议价能力，兼有批发功能和多店铺销售的效率，可以利用广告传媒，有明确的长期规划。但相应的新世纪百货（永川金科店）也缺乏了一定的灵活性，限制了分店的独创性。,03,经营规模 重庆商社新世纪百货有限公司是1995年1月开业的中外合资大型零售企业，注册资金：50,368.1608万元。目前，公司在重庆25个区、县及四川达州、遂宁市设有13个商场和81个连锁超市，经营面积56.24万余平方米，从业人员4万余人。新世纪百货（永川金科店）开业于2013年八月，至今已走过将近三个年度。,04,经营战略 新世纪百货从开业伊始就制定了以质量树信誉，以信誉求发展的经营战略，将商场定位在工薪族购物天地，并开始陆续推出一系列优质服务项目，在短时间内赢得了广大顾客的良好口碑。经营上，公司以工薪族消费者作为主要服务对象，经营商品宜中档为主，品牌突出；商品定价不高于周边商场价格水平；实行自主经营，不出租柜台，形成了新世纪百货质优价实的经营特色。,(一)企业背景介绍,5.文化建设 企业文化是企业为解决生存和发展的问题而树立形成的，被组织成员认为有效而共享，并共同遵循的基本信念和认知。 企业文化集中体现了一个企业经营管理的核心主张，以及由此产生的组织行为。 企业文化，或称组织文化（Corporate Culture或Organizational Culture），是一个组织由其价值观 、信念、仪式、符号、处事方式等组成的其特有的文化形象。 （1）企业精神。以“诚实经营、真情服务”为服务理念并且将其内容不断更新、服务内涵不断延伸、服务的外延不断扩展、服务的质量不断提升。以“感受新世纪畅想卓越”为企业精神以“服务、学习、创新”为企业文化 。 （2）经营哲学。确立了“诚实经营真，情服务”的经营思想以丰富的生活必需品为商品对象以“更方便、更实惠”为服务诉求使新世纪百货成为人们日常生活的首选商场。新世纪注重打造品牌的力量即让购物变成一种信仰铸就品德为先即把人格变成一种力量。营业员定时定位以真情的微笑、规范的站姿迎送宾客造就了重庆窗口行业的文明风景线。坚持推广普通话服务用语被国家语委评为“全国语言文字工作先进集体”。推行以“15日不满意退换货制度”为核心的服务承诺,维护顾客合法权益。公司还设有送货上门、寄存物品等免费服务项目满足顾客需要被市消协和市技术监督局命名为“顾客满意商场”。坚持“做品质,从细节入手”新世纪百货把以顾客为中心的服务意识发挥的淋漓尽致。从2005年开始推行色彩指导后又变身为“私家衣橱顾问”除陪购和形象指导外还能尽量满足为顾客量身修改等特殊需求 。 (3)企业目标。新世纪百货明白作为一家新型的本土商业企业面临众多竞争威胁要用更远更高的眼光看待经济发展日趋于全球经济、世界经济这一发展动态,经营立足高起点,服务追求国际化,要立足重庆、发展西部、走向中国。 (4)企业行为准则。 企业行为基准：人和、严谨、高效、卓越。这是对企业员工行为的一种规范与约束。员工之间倡导人和，工作态度务必严谨，工作效率实现高效,共同创造卓越的企业。,6.内部管理 （1）工作要求方面 。新世纪百货要求每个员工都以“6S运动”为工作要求即stick up for VIP（维护）,在维护企业自身利益的同时维护好每一位顾客的利益； sell（销售），工作的最终目标在于销售出企业的商品，所以保证销售量是企业要务；service（服务），以顾客为导向，保证服务质量，以较好的服务态度取得顾客的认可和再次光临；specification（规范），明确各项制度，对每个员工都平等对待，各项事宜严格按照相关制度执行；surrounding（环境），尽自己最大努力为顾客提供良好的购物环境safe（安全），首先保证商品本身的质量安全，其次保证顾客在购物过程中的人身、财产安全。 （2）礼仪规范方面。要求员工统一使用普通话率先把在南方不流行不常用的普通话作为工作语言具有一定的创新性和前瞻性要求统一着装并在颜色和款式上随岗位的不同而加以区分要求女性统一化淡妆以示对顾客的尊重。 （3）作业合理化方面。首先，新世纪百货公司明确管理制度，制定奖惩制度，对员工的工作要求明确细致，对各项责任明确到个人。其次，公司对进入商场卖场的厂家及其产品进行严格把关，做到无次品、无不正规商品进入商场买卖，并给予消费者正确而真诚的购物引导，充分保证了消费者的合法合理权益。再次，新世纪百货把一系列的服务理念如今已经全面整合延伸成了顾问式销售。顾客可挑选合意的顾问对点服务，还可提前预约服务。最后在管理上，公司深化改革，严格管理。深化人事制度改革，建立“竞争上岗，优胜劣汰”新机制。,目录,CONTENTS,（二）卖场布局分析 连锁店铺的内部卖场设计与布局，关系到连锁店经营的成败。店铺的内部布局具有方便顾客和提高产品销量的作用，对消费者的影响大。店铺的内部设计与布局也叫做店堂布局它的本质是以入口为始点，以出口为终点的消费通道。科学的超市内部卖场布局，可以形成最佳的消费通道，提高消费者合理流动，增加消费者留店时间，从而增加购买数量。通过新颖、活泼、更具吸引力的布局设计来展示店面形象，提高绩效。科学合理地设计门店环境，对顾客，对企业自身都是十分重要的。它不仅有利于提高门店的营业效率和营业设施的使用率，还为顾客提供舒适的购物环境和视觉享受，使顾客乐于光顾本店购物，从而达到经济与社会效益的目的。 （,小组成员正在进行实地考察 摄于20160619,（二）卖场布局分析,连锁店铺卖场环境设计原则 （1）便利客户、服务大众原则 门店布局设计必须坚持以“方便顾客、以顾客的眼光、以满足顾客的需求”来规划、设计。在商品同质比越来越明显的市场状态下，顾客在卖场购买的已远远超出商品的本身，而是购买的时间、速度、体验、感受和服务。以顾客为中心的布局能使顾客在最合理的时间、以最理想的状态、愉悦地买到最想要的商品，这就是方便和满足顾客。因此，零售企业的卖场设计应研究消费者的心理特点，并与之相适应，为消费者提供最适宜的环境条件和最便利的服务设施，使消费者乐意到商店并能够舒适、方便地参观选购商品。而要达到这一要求，就必须研究商店卖场设计与消费者心理的关系。通过对商店卖场设计及消费者心理的研究，掌握其规律，使商店卖场设计适应消费者的心理特点，从而扩大商品的销售量，既满足消费者的需求，又使企业获得较好的经济效益。 零售企业卖场设计与消费者心理是有着密切联系的。在设计零售商店卖场前，就要了解、掌握影响消费者购买行为的心理活动，了解、掌握消费心理特点，并与之相适应，达到最佳设计效果。 （2）突出特色、便于经营的原则 商品同质化、促销形式苟同、商品价格透明的市场竞争状态下，门店如何去最大化地吸引客源？就卖场布局而言，特色化的门店设计、声光以及指示系统、温馨氛围营造和差异化的商品陈列艺术和互补性的楼层分布。门店与竞争对手之间便产生了特色优势。如此一来，顾客乐意前来购物，回头客才会多。 （3）培养顾客忠诚度、提高卖场效率、增长效益 顾客的忠诚是卖场培养出来的，并非刚开业就拥有的，顾客的忠诚是一种资源、特色的、人文的，能够为消费者所接受和偏好的布局将助卖场培养顾客的忠诚度。店铺内部环境设计科学能够促进存、运、销各个环节紧密配合，从而节约劳动时间，降低劳动成本。,（二）卖场布局分析,01,02,新世纪超市通道设计 新世纪超市主通道宽度大约是三米，副通道的宽度要在1.2-1.5米之间。最小的通道宽度约为90厘米，即可以让2个成年人能够同是通过。在新世纪超市通道的设计中，没给卖场留下“死角”，如果留有“死角”，将使得顾客不易到达购买点，或者必须折回才能购买商品，这会导致顾客光顾“死角”货位次数大大降低，非常不利于商品销售。,新世纪超市货架设计 采用何种货架陈列何种商品，是经过认真分析了的。例如新世纪超市用1.5m高的货架陈列塑料制品,用2.8m高的货架靠墙作展示用90cmd的展台销售蛋类、干货类产品，利于消费者的比较，且降低商品损坏机率，利用1.8m的货架销售零食，可以使消费者购买目标，更容易做出购买决策。新世纪巧妙的利用货架的不同高度以及将一个个的区域隔离开来.让顾客既有购物的享受,又不让顾客有走进货架林的感觉。 另外,相关联的商品组合在一起,巧妙的利用关联商品由一个区域向另一个区域过渡也是新世纪的一大特色遵循了客观规律。如：用清洁用具区向洗化、日化区过渡，零食商品区向饮用水区过渡。,（二）卖场布局分析,03,3新世纪超市进出口、收银台设计 永川金科街新世纪超市的入口设计温馨，采用蓝色背景图案，进口宽敞，能吸引顾客近点选购，因该超市位于地下，超市设计了平整的阶梯，以及双向的电扶梯，满足人们的需要，而不会因为阶梯太长而放弃进店购买。穿过高盈利的面包店以及电器销售区，可以看见明显且宽敞的入口处，给顾客一种放心专业的感受。与入口设计相比，出口设计简单且占地面积变小，这有利于增加顾客在店停留时间。连锁店铺的收银数量应满足客服在购物高峰时能迅速结算付款为出发点，顾客结算等待时间不能超过8分钟，否则顾客将产生急躁情绪，且不利于吸引其他消费者进店选购物品。新世纪超市工作日开设的收银台数量为4个，平均每个收银台排队人数为4人，此设计合理，节假日增开收银台数至6个利于缓解结账拥堵情况的出现。,（二）卖场布局分析,04,4新世纪超市商品布局设计 合理的商品布局：该新世纪超市将面包店与电器类利润高的商品设置于入口处，利于销量的提高，生鲜食品蔬菜类位于超市内部，因为蔬菜类是每个家庭都会购买的商品，新世纪超市将其放置于超市内部有利于增加顾客在超市的停留时间，因为超市消费很大部分的收入包括了顾客进店的冲动性消费，因此将蔬菜类食品放置于超市内部有利于提高营业额。新世纪超市将饮用水与零食类商品近距离间隔放置，这一方法的使用是因为，零食的利润高，部分顾客在购买零食时同时会购买饮用水，这一措施将方便顾客选购。超市将口香糖、电池布置于收银台处，是因为这类商品属于冲动性商品，且体积小容易丢失，布置在收银台处为合理决策。 不合理的商品布局：在新世纪超市深处有约20平方米的范围销售鸡蛋，经过观察到该区域购买商品的顾客不与它所经营面积成正比，鸡蛋为易碎物品可以采用放置于蛋架中并且按照品牌的不同整齐的排放于树立的构架中，这样可节约经营占地面积提高超市盈利，同时鸡蛋分类过于繁杂，反而使消费则难以选择。,（二）卖场布局分析,小组成员正在进行实地考察 摄于20160619,（二）卖场布局分析,05,5店内声音设计 根据实际调查金科新世纪超市并无店内声音设计，只有单调的员工工作通知的播放。 建议：营造一个温馨、轻松的购物气氛能够增加顾客停留选购时间，新世纪超市可以采取播放柔和悦耳的音乐达到这一目的，而在节日期间可以采取播放欢乐的旋律，营造出超市热闹的气氛。,（二）卖场布局分析,（三）营销策略分析,01,1商品策略 适销对路的商品是企业经营成败的基石，超市企业如何根据顾客特点、企业特色、竞争对手状况，设计有自身特点的商品策略，是其安身立命的根本。 （1）适宜的商品结构 商品结构是指超级市场在一定的经营范围内，按一定的标志将经营的商品划分为若干类别和项目，并确定各类别和项目在商品总构成中的比重。在一定意义上讲，商品结构在超级市场经营中居于枢纽位置，经营目标能否圆满完成，经济效益能否顺利实现，关键还不在于经营范围而在于商品结构是否合理。超市企业应制定明确的商品组织结构，并根据情况通过顾客访谈、问卷调查、观察竞争对手等，对商品组织结构做出适当调整，以更好地满足消费者的需求。目前新世纪百货以食品、日用杂用品为经营重点主、兼营服装、电器。,（三）营销策略分析,（三）营销策略分析,（三）营销策略分析,2价格策略 合理的价格策略是连锁超市成功的关键。走进新世纪我们不难发现，超市里的东西很多比农贸市场里的低价，因为它的客流量大，这样就可以给人们传递一个信息“物美价廉，天天低价”，这样就可以吸引更多的消费者。而且，到了晚上九点过的时候，超市有很多东西都是会打折的，这样也避免了一些浪费，增加超市的成本，这样可以说是一举两得了。 3促销策略 促销是超市的一项重要工作，促销成功与否决定超市的成败，尤其是在消费者拥有更多选择、零售业竞争日趋激烈的今天。据统计，在上海的连锁企业中，有50%70%的销售额是由促销商品直接产生的。商品降价促销，是当今商企竞争的一大利器，无论是家乐福还是沃尔玛都在使用。新世纪通常以日常促销为辅，以节假日促销为主来体现低价形象：(1)日常促销。(2)货架堆头促销：设立专门的促销产品陈列的M架在正常的货架两头，在不同的档期促销不同的产品。(3)节假日促销：一般以节假日为主题。如刚刚过去不久的端午节，新世纪就以端午节为主题进行了促销活动。(4)集中品牌促销。(5)以某一中心主题促销。新世纪会经常做一些促销活动，什么大米呀、土豆呀，只要一做这样的活动，我们就会发现，超市里面就会很是拥挤。超市里的促销员一般采用的是产品公司的促销员，这样就提高了促销员的工作干劲，使他们能微笑待客，这样更有利于产品的促销。,（小组成员正在进行实地考察） 摄于20160619,（三）营销策略分析,诚实经营，真情服务。诚实经营：“人无信不立，商无信不兴”，诚信是做人之根本，更是新世纪立店之根本。建立全员的诚信，自成新世纪的威信。真情服务：根据顾客对商业服务的新要求，深化服务细节，创新服务载体，不断提升企业服务品质。有了这样的服务理念，新世纪的规模、实力、形象在重庆乃至西部零售市场的影响都特别大。当你走进超市时，就会看见超市工作人员的穿着。新世纪的工作人员服装偏正式，偏职业化，服装为粉色衬衫，棕红色裤子给人以做事严谨的感觉。新世纪员工的工作态度是亲切、友好、和善；正直公平，坚持既定的政策和原则。诚实、实事求是、可靠、按时完成工作且保质保量。高效、追求效率和效益，在工作服务上得到了普遍的认可。综合来看，新世纪超市在服务上的各方面做得都是比较好的，所以在永川新城就能够开出两家连锁店，从这一方面就可以看出新世纪超市的实力，在与永辉超市的比较中，新世纪超市拥有了更多的优势，由此也可以看出新世纪超市在永川以及其它地方站稳脚跟绝不是偶然的。,（四）新世纪超市服务理念,三、调查结论与建议 1.超市配套设施设置不尽合理 第一“物品寄存处”位置设置的不合理。新世纪超市寄存处的柜台使用的是玻璃柜台，在柜台里还陈列着商品出售。玻璃柜台不仅容易损坏陈列物品也易造成消费者的认识混乱，将柜台作为商品销售点。第二超市的两个入口均未放置购物篮(车),使消费者购物时需要花费时间寻找购物(车),从而降低了购物的便捷性。 2.超市购物环境欠佳 （1）由于后勤管理不到位，造成超市购物环境欠佳，影响超市卫生安全的形象，从而影响消费者购物热情。新世纪的生鲜蔬菜区环境较差，清洁人员又不及时清理。自身清洁度缺乏保障会降低消费者对超市的信任以及购买欲望。 （2）超市内部部分装修不合理，没有全面考虑商品的特点和消费者的购物心理。照明设备也不够，灯光昏暗无法显示出整个超市环境的宽敞明亮也对色泽度要求高的商品，如蔬菜、水果、鲜肉类等产生负面影响。 （3）超市导购人员安排不合理，不能满足消费者在购物过程中的需要。调研得知，顾客有在购物过程中产生疑问而找不到服务人员咨询的情况。当消费者到其他区域找销售人员延长其购物时间。,3.运用多种促销方式单一,促销信息传播效率低 第一超市的促销方式单一。主要以喷绘“看板”广告的形式，将各种减价活动产品传达给消费者，而这种形式也只在超市的门口可以看到，所营销的范围非常有限，难以吸引更多消费群体。第二在宣传上没有充分利用新型传播媒介。虽然新世纪超市拥有自己的独立网站,但是超市却没有充分发挥网络营销传播高效性、广泛性的优势。 4.超市工作人员营销理论知识缺乏 新世纪发展到现在，从管理层到基层的人员对超市营销的理论知识和实际运用上都存在不足,企业缺乏系统的营销理论知识培训。工作人员未形成以顾客为中心的观念，他们往往更加注重对利润的追求，一味的推销而忽视了顾客的满意