市场营销部培训计划-11月.doc

市场营销部培训计划第一节 团队预订及团队接待时间：11月11日主讲人：卢光辉一、团队预订及团队接待1、接到客人的预订时，问清楚客人的姓名、公司名称、传真、团队入住的时间、需要房间数量、类型、是否需要安排会场、用餐等；2、根据客人的要求，查阅预订情况及预订本上各会场的预订情况，如有冲突，应向客人推荐其它可代替的房间类型及会场；如无冲突，则帮客人做好预订，并建立客史存档；3、根据客人的要求及酒店可提供的资源做出正式的书面策划书，策划书必须在一个工作日内完成，必须按统一格式用信封打印，并得到部门经理认可后方可发出；4、策划书发出后应主动联系客人，落实细节，并根据客人的要求做进一步的修改，在得到客人的口头确认后，应拟出正式的书面协议交部门经理审核签署后交客户确认、签署。（协议上应注明用餐、用房的保证人数、席数、间夜数，同时入住5间以上才能享受团队优惠）；5、在收到客人签署的协议书后，应在3个工作日内收到客人的订金，并按照协议书内容做成策划，下发至以下相关部门：总经理、副总经理、总经理助理、财务部经理、财务部核算员、房务部经理、大堂副理、餐饮经理、行政总厨、工程部经理、保安部经理等6、如客人取消预订，应提前7天通知酒店，否则酒店有权没收订金作为赔偿，在接到客人取消预订的通知后，应立即通知相关部门并取消预订本上的预订；二、商务团队接待1、在商务团队到达前应拿到客人的入住名单，以便前厅部分房及做好相应安排；2、团队抵店前应检查预订、房间类型、数量、价格、抵离日期、人数是否准确无误，应检查预订的会场、用餐场地是否准备就绪，客人要求的指示牌、签到台、接待台、横幅、会议设备是否已经到位；3、对于团队的特殊要求及需要特别照顾的客人应与相关部门再次确认，以保证服务准确到位；4、总消费10以上的团队，需提前3天召集各相关部门经理开协调会，以便团队接待工作顺利完成；5、团队到店时，销售人员应亲自到大堂迎接客人，并协助客人办理团队入住手续，落实团队各项要求及细节；6、接待重要团队时应提前检查客房，准备好房卡，并由市场营销部经理等相关人员到场欢迎；7、在团队离店前1小时，到前台协助客人结帐，并确保客人已结清帐目，最后与客人道别致谢。三、旅行社团队预订1、预订A、在受理旅行社团队预订时，要依据对方所需房型、数量日期及时查看电脑，确认团队入住当天是否有足够房间；B、确认该旅行社与我店是否为签约客户；C、如是未签约客户，则确认该旅行社是否与我店曾经合作过；D、将相关信息向部门经理汇报，确认是否可于当日受理此团队；2、报价A、如该旅行社与我店有合约，应依据合约价报价；B、如该旅行社只以商务、会议为目的的则只能依据商务团体报价；C、签约旅行社合约享受房费8免半，16免1，陪同房半价的优惠，会议团不享受此优惠；3、确认A、当对方确认订房后，应要求对方传真其正式订房单至我酒店；B、我方收到传真后，应及时进行确认并回传至对方旅行社；第二节 现场介绍酒店服务设施时间：11月16日主讲人：卢光辉一、约定1、检查参观场地及预订情况，并注意尽量避开酒店各类活动高峰时间；2、确认一个双方都感到方便的日期、时间、见面地点；3、与客人约定参观时间；二、准备1、准备好酒店宣传册、名片、记录用纸、笔等；2、对客人所要经过地点进行检查；3、将客人的姓名或客户名称及约见时间、地点通知前台或通知大堂副理；4、通过前台查找合适的客房，提前准备好房卡；三、带客人参观1、预计客人到达时间，提前10分钟到酒店大堂门口等候并迎接客人；2、向客人介绍行走路线，可根据客人的时间和要求做出相应的调整；四、送客1、总结要点，讯问客人是否还有其他问题，争取客人预订；2、感谢客人，并送客人出门，目送客人的车子离去，直到车子消失在视线中为目。第三节 电话销售技巧及角色扮演时间：11月22日主讲人：卢光辉一、做好准备1、制定电话销售计划2、了解熟知本酒店产品和客户情况；二、电话推销1、主动问好；2、自我介绍自己姓名、酒店名称、想与谁通话；3、开门见山设法找到你想找的人，触及话题；4、15秒内找出接电话人可能会敢兴趣的突破点，引起对方兴趣；5、认真倾听对方的反映，并有意识的提问；6、掌握推销策略和价格策略，讲明酒店优势，使客人易于接受；7、语言措辞上，用比较通用，对方熟悉的词汇；三、接听客人问询1、电话铃响三声内接听电话；2、主动问好，讲明自己的身份；3、语气平和，语态轻松，用词得当；4、抓住中心，解答详尽，主动推销，掌握分寸，适可而止，切忌强买强卖；5、做好要点笔录；6、如客户有需求，立即敲