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文档简介

客户关系管理考试范围,题型和分值,一、名词解释（本大题共4小题，每小题5分，总计20分） 二、简答题（本大题共4小题，每小题15分，总计60分） 三、案例分析题（本大题共1小题，每小题20分，总计20分）,一、名词解释,1、客户关系管理 2、客户满意 3、客户让渡价值 4、客户互动 5、客户忠诚 6、客户关系生命周期 7、呼叫中心 8、客户商业价值,二、简答题,1、简述企业管理理念的演变过程。 2、提高客户忠诚度的措施有哪些？ 3、简述CRM系统的特点。 4、简述如何实现客户关系管理的目标。 5、客户关系管理对企业有什么重要作用？ 6、企业应如何提高客户满意度？ 7、如何基于商业价值细分进行客户关系管理？ 8、处理客户异议的主要方法有哪些？,三、案例分析题(要点+阐释）,教材每章后面的案例讨论题,
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