某珠宝公司礼仪培训.ppt

,北京未来之舟文化发展有限公司,某珠宝公司礼仪培训（部分） 主讲： ,D,礼仪体现细节 细节展现素质,营业额增长 公司发展 个人发展,口碑效应,良好产品+ 高素质的员工,顾客购买、 顾客满意,青蛙现象,将一只青蛙放在大锅里，里头加水再用小火慢慢加热，青蛙虽然可以感觉外界温度慢慢变化，却因惰性和没有立即往外跳的迫切动力，最后被热水煮熟而不自知。 企业竞争环境的改变大多是渐热式的，如果员工此孰视无睹，依旧我行我素、不求上进的话，久而久之，就会像这只青蛙一样，被煮熟、淘汰了仍不知道。,企业的期望：高档的产品、先进的企业文化、高素质的员工：提升产品的档次、推动销售。 意识不正确的员工：个性化的自我、不拘小节的自我，展现个人英雄主义。 结果：与企业目标不溶、与现代竞争不溶：淘汰、待业。 分析：现代企业里，不容许存在过份张扬个性。,提高员工素质、搞好销售服务的意义,销售服务是经济和社会发展的客观需求。 1998年开始，从国家统计局陆续发布的统计数据就已表明，牵涉百姓基本生活的大部分物质资料产量已趋于饱和。这些迹象表明，中国企业运作的中心正发生着微妙的变化，人们对产品质量的要求日趋挑剔，企业必须在服务上下功夫，迎接企业服务竞争时代的挑战。 特别是高档消费品珠宝销售更是如此。,提高员工素质、搞好销售服务的意义,销售服务是企业参与竞争的主要手段。 较强的员工素质和优质服务可以帮助企业和销售人员扩大产品市场，占有市场。当前的企业竞争，毫无疑问的是服务的竞争。并且服务的竞争已成为企业生存的关键。所以，谁能为顾客提供良好的服务，谁就能在激烈的市场竞争中获胜。,提高员工素质、搞好销售服务的意义,优质销售服务是实现企业经济效益和社会效益相统一的客观要求。 企业和销售人员如果能以顾客为中心，展现出专业、敬业的精神状态，并为顾客提供优质的、人性化的服务，就会使顾客产生好感，就会购买你的产品。反之，顾客就可以选择其它企业，并有可能做反面宣传。这样，服务的好坏就直接影响到了产品的销售。,只要是在工作岗位上，你就应该是轻松的、微笑的表情。 只要是在工作岗位上，没有任何理由让顾客看到一张苦瓜脸、驴脸。 不管你什么原因或什么人得罪了你，顾客不会去了解，他们要看的就是你在他们面前的表现。 物以类聚，人以情投，顾客可以用双腿法则决定他们的去留。,表情要求,不要表达过度,“笑一笑,十年少”,仪容要求 头发必须经常修剪、清洗，用啫哩打理整齐，以不遮盖耳朵为标准，长短适中。 不得留指甲，指甲内无污物 。 面部清洁、不留胡须 。,三勤 五忌 “三勤”是勤洗澡、勤换衣裤、勤漱口; “五忌”是上班前忌吃葱、蒜、菲菜、臭豆腐、 萝卜等强烈刺激性的食品。,着 装 要 求,工作场合 服装：穿着整洁、干净，搭配得当；裤子烫出裤边。扣完好，并扣整齐。禁：口袋放过多物品。 衬衫：衬衫领口干净，与领带颜色搭配得当。 手套：干净、整洁、完好。 袜子：深色袜子。 皮鞋：严禁发出鞋拖地的声音。应时刻保持工鞋的干净、 亮泽 。 胸牌 ：在指定位置佩戴胸牌，并保持胸牌的端正，胸牌应妥善保管，造成丢失或损坏应立即向公司申报补办，严禁佩戴他人胸牌 配饰：在工作时间内不得佩戴有色眼镜，不得佩戴任何首饰。,着装的颜色搭配,不好看的颜色搭配 深蓝茶色；红色绿色； 红色茶色；蓝色绿色。,珠宝销售人员仪态规范,前俯后仰 腿脚抖动 倚靠坐位 双膝间隙过宽 双脚呈八字型 ,坐姿的禁忌,礼遇顾客：应相距约2米远时停步（立正），点头致意，问候对方。 引领顾客：走在顾客左前方约1.5米处，随顾客步子轻松前进，遇到台阶或转弯时用手势示意并使用敬语。 主陪顾客：应两人并行，主陪居左，顾客居右。 超越顾客：走在顾客左后方约1.5处，致歉意“对不起，打扰您了，谢谢 ”。 ,“走”之遇到顾客,走姿的禁忌,八字脚； 摆臂幅度过大； 身体身心向后； 鞋拖着地走； 蹦蹦跳跳地走； 左右摇晃 ,鞠 躬 礼 侧放式站姿，以腰部为轴，上身前倾30度以内，15度左右为宜； 双目向下，目视脚前约1.5米处，以示谦恭，面带微笑。 45度左右的深度致敬，除表示道歉外，不提倡使用。 鞠躬礼的忌讳： 边走边鞠躬； 鞠躬时双眼看向对方或看向两边。,不好意思 明白了 对不起,欢迎光临 请稍候 让您久等了,谢 谢！,基本待客用语七句,应该是站立，上身自然微向顾客的方向前倾，双手自然下垂。不应该倚靠、手扶柜台。 面部自然微笑。,待客时的肢体语言,销售人员规范服务用语 （一）,当顾客进店时：您好，欢迎您光临。（微笑点头致意） 客人再度光临时：您好，很高兴再次见到您。 当顾客表示要随便看看时：您好，我姓X，当您需要时请您随时叫我。 当顾客四处张望时：您好，请问您需要帮助吗？ 您好，我能为您服务吗？ 当顾客询问时：应主动热情回答顾客所提问题； 询问顾客时：请问您？ 需要顾客等待时：对不起，请您稍等； 要顾客等候时：对不起，请您稍等，我马上为您服务。,销售人员规范服务用语 （二）,顾客等待之后：实在对不起，让您久等了； 顾客劳累时：请您坐这儿休息一会儿。请问您是喝咖啡还是喝茶？ 给顾客上茶或咖啡时：请您喝（茶/咖啡）。 需要顾客配合时：请您。 给顾客造成不便时：对不起，由于我们的原因给您造成不便，实在抱歉，我们会尽快解决。 需要顾客让开时：对不起，打扰您了，谢谢。 需要打断顾客时：对不起，打扰您一下。 顾客投诉时：对不起，请您