导购工作流程及服务技巧.ppt

导购服务流程 及服务技巧,培训师:杨明 QQ107465275,什么是服务?,课程目录,一、营业前的准备工作 二、营业中的服务规范 等待阶段 服务阶段 三、营业结束的工作,营业前的准备工作,1、开门签到 2、安全管理 3、做好店铺卫生清洁工作 4、卖场货品整理、陈列及补充 5、检查店内设施 6、准备相关营业用品 7、保持良好的仪容仪表 8、早例会,目的,早 会,鼓舞士气 增强沟通 提高凝聚力 明确任务,早 会,具体内容, 员工间相互问好； 昨日工作总结； 传达公司指示及相关信息； 今天的销售目标及工作安排； 开工鼓励口号。,营业中的服务规范,等待阶段,服务阶段,1、指定岗位以正确的姿态等待顾客 2、按规定完成职能任务 3、掌握时间沟通了解指导,一、等待阶段,错误的待机姿势,待机阶段的注意事项：,正确的待机姿势,正确的待机位置：,待机工作： 在待机时间内可以检查展区和商品； 整理与补充商品等其他准备工作；,躲在收银台后面看杂志、化妆； 聚在一起聊天，喧哗嘻笑； 动作懒散、无神； 背或斜靠着货架,无精打采地胡思乱想,发呆,打呵欠； 吃零食或专注的整理商品，无暇注意顾客。,不正确的待机行为有：,二、服务阶段,1、打招呼,注：致欢迎辞后，若是正在做其他一些事情（除接待顾客外），这时必须放下手头的其他工作，并按标准站姿站立在距离顾客约2米的地方等待顾客。即使在销售高峰时段，人员无法一对一服务时，也不能对顾客熟视无睹。,2、留意观察顾客需要, 接近顾客的最佳时机：,当顾客注视特定的商品时； 当顾客触摸商品时； 当顾客表现出寻找某商品的状态时； 当顾客突然停下脚步，仔细观察商品时； 当顾客与导购员视线相遇时； 当顾客抬起头时；,3、商品介绍 FABE法则,Features （特征）,F,它是什么？,Advantage (优点）,A,它能做什么？,Benefit (利益）,B,它能带给你什么利益？,Evidence (证据）,E,采用实际案例 加以说服,初步接触顾客的常用方法：,个人接近法：对于常光顾和较为熟悉的顾客，导购员可上前直接礼貌询问，提供服务。 商品接近法：当顾客长时间凝视或打量某一商品时，应主动上前提供介绍等服务。 服务接近法：对于急于想买，心中有数的顾客，导购员可主动询问并提供相应服务。, 羊皮面鞋, 猪皮内里,本阶段的规范仪容/动作、禁忌：,规范仪容/动作,禁 忌,展示商品（将鞋的外侧和有特点的一面展示给顾客，同时给顾客触摸），耐心介绍，保持微笑和信心，语气平和；仔细倾听顾客的疑问，并给予积极的回应。,喋喋不休，说个不停，不注意顾客反应，对顾客的反对意见给予直接否定。,4、试穿时,试鞋一般程序：,引领顾客到试鞋处,打开鞋盒 取出鞋子,掏出定型纸并检查 鞋内是否有其他异物,（松开鞋带）,将鞋子放置顾客脚边， 并递上鞋把,顾客试鞋 （特殊顾客应协助）,引领顾客到试鞋镜前， 询问合脚与否并适当 采用一些赞美性的语言,注：鞋子在顾客试穿过之后若没有销售出去，需拿抹布将鞋底擦 拭干净并塞好定型纸，按原包装整理好后及时入库归位。,标准蹲姿,5、促成销售,(1)语言上的购买信号：当顾客关心某一商品的优 点和缺点时；询问有无赠品时；再三询问同伴对商品 的意见时；讨价还价要求打折时；开始询问售后问题 等信息判断。 (2)行为上的购买信号：当顾客专注于某一商品时； 顾客突然不再发问，若有所思时；同时索取几个产品 比较时；离开专卖店再次返回并察看同一产品时；当 顾客凝视和盘算交替出现等信息判断。,掌握成交时机,促进购买：,1、二选一法： “红色很醒目，蓝色很高雅，你看你要哪种？” 2、机会法： 如“今天是本次促销活动的最后一天,现在买还有礼品赠送/享受*优惠,机会十分难得。” 3、扬长避短法： 如“这双鞋的价钱虽然稍微高了一点，但质量很好，而且款式和颜色都不错哦。” 4、价格优惠法。如打折、送赠品等。 促进顾客销售的方法还有很多种，导购员在实际的工作中，可根据不同的顾客类型及积累的工作经验，灵活运用和发扬。,1、帮助顾客缩小选择范围。 2、尽早帮顾客确定他喜欢的产品。 3、集中展示商品的卖点。,成交：,注：当顾客未达成购买意向时，如休闲区尚 有空位，导购员可引导顾客至休闲区休息。,6、收款包装,对顾客所选择的鞋款进行最后的确认并予以包装。 包装前要检查商品有没有破损赃污、尺码是否一样，是否成一双（有时候可能会存在顺脚、大小不一等情况）。 收款时要实行唱收唱付。 比如“先生，您好，这款鞋的价格是280元，收你300元整，找你20元。这是您的销货单，请收好，我们凭此实行三包。”（注意：若是硬币，应将硬币放在纸币上面并用双手递给顾客，禁止将硬币随意放在桌面上等顾客自己拿取） 同时向顾客简要介绍皮鞋的三包情况、皮鞋的使用及保养方法。,7、附加推销,当成功售出一双鞋时，引起顾客多买一双鞋 的兴趣或是根据顾客的话题向顾客推销公司皮 带、包以及附带商品。（该阶段注意要出于自 然，不要强迫顾客购买）,8、建立顾客档案,目的：为建立与顾客长久的紧密关系，做 到切实的接近与关爱顾客，建立顾客与专卖 店之间和睦相处的气氛，提升专卖店的信誉 度和美誉度。,顾客档案表,顾客生日当天短信祝贺及购买本品牌产品可享受 的优惠； 节假日短信的问候如：春节、三八妇女节、 劳动节、中秋节、国庆节、圣诞节、元旦等； 促销活动短信形式的通知； 新品上市短信形式的告知； 年消费累计可享有的优惠。,顾客档案跟踪内容：,9、亲情送客,双手将商品递给顾客，同时提醒顾客携带好自己的随身 物品，顾客离店时，要礼貌送客。（如：“请走好，欢迎下 次光临/这是您的东西，请拿好，谢谢”）。 注：顾客的类型是多样而且各有差异的，有些顾客在试 了多双鞋以后，仍然没有购买或表示再看看的，我们同样 要用友好的态度和微笑来对待，并