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酒 店 英 语 教 案English For Hotel安徽绿海商务职业学院专业：旅游管理班级：旅游管理091 092授课教师：时间：2010-2011 第二学期授课时间第一周（4学时）授课题目第一章：酒店业概述Hospitality Introduction教学目的与要求：通过本节课的学习，要求学生掌握酒店业、酒店管理基本词汇、酒店的分类标准、相关场景对话以及相关词汇、酒店内部部门的分类标准、相关场景对话以及相关词汇。并通过教材以及其他辅助材料，加深对酒店业本质的理解，增强生词的运用及听力能力。教学基本内容：（1）酒店业、酒店管理基本词汇；（2）酒店分类、酒店内部部门分类相关场景对话以及词汇；（3）酒店业本质的理解；（4）教材第一章节重点语言点语法、词汇、词组的学习理解以及应用。教学重点和难点：重点：酒店业、酒店管理基本词汇、酒店的分类标准、相关场景对话以及相关词汇、酒店内部部门的分类标准、相关场景对话以及相关词汇难点：酒店业的本质教学过程：从酒店业实例引入，引起学生的兴趣。让学生在实例中学习酒店业、酒店管理相关基本词汇，掌握酒店的分类标准。通过观摩真实酒店英文场景对话，加深对酒店内部部门分类的理解。教师通过对酒店业实质的讲解，与学生进行互动讨论，达到既让学生将本章节生词能掌握并熟练运用，又让学生加深对酒店业本质的理解。思考题、讨论题、作业：1 课外思考题: Hospitality这一词汇中的11个字母在你心中各代表了哪一个与酒店业相关的英文单词？.参考资料（含参考书、文献等）Mullins, L, J. (2002) Management and organizational behavior. 6th ed. Harlow: Prentice Hall.教学后记：授课时间第二周（4学时）授课题目第二章：客房预订Room Reservation习题课：客房预订场景模拟训练；教学目的与要求：通过本节课的学习，要求学生掌握客房预订相关基本词汇、酒店客房预订相关场景对话。理解酒店客房预订流程。并通过教材以及其他辅助材料，加深对客房预订工作的理解，增强生词的运用，掌握酒店客房预订日常用语及提高相应的听力能力。通过习题课，使学生掌握如何使用酒店常用英文进行酒店客房的预订，以及如何用英文做好预订的工作。教学基本内容：（1）客房预订基本词汇；（2）酒店客房预订相关场景对话；（3）酒店客房预订流程的理解；（4）教材第二章节重点语言点语法、词汇、词组的学习理解以及应用。（5）学生以分组的形式，进行自编自导自演的角色扮演英文口语对话；教学重点和难点：重点：酒店客房预订基本词汇、客房预订流程, 学生角色扮演习题课；难点：酒店客房预订相关场景对话、对客房预订工作的理解教学过程：回顾上节课所学内容，在此基础上共同做一篇教材上的课后阅读题。让学生学习做阅读题的基本方法。然后开始新的内容，学习酒店客房预订的相关词汇以及短语；再通过对客房预订工作流程的介绍，使学生深入理解酒店客房预订工作；学生通过对教材课文的学习，加深掌握客房预订的常用词汇、短语以及句型，并掌握如何在工作中运用所学到的词汇、短语以及句型。通过学习的酒店预订工作的基本流程，让每组进行自编自导自演的角色扮演英文口语对话；在此过程中，纠正使用不当的单词以及短语，指出语法错误和环节遗漏点；思考题、讨论题、作业：1 课堂练习题：客房预订场景模拟2 课内讨论题：电话预订与面对面预订，用英语进行对话时的区别和注意事项；参考资料（含参考书、文献等）Hannagan, T. (2002) Management: concepts and practices. New York: Financial Times Prentice Hall.教学后记：在酒店里所使用的英语会话，基本上是属于商业英语，与日常生活会话中所使用的英语略有不同，较注重礼节。正式英语通常会让人误解为极艰深的英语，其实，只要套用一定格式的句子和单词，就可以了。例如：非正式英语 正式英语Whats your name? May I have your name?您贵姓？ 请问您贵姓大名？Do you want some tea? Could you like some tea?您要喝茶吗？ 请问您想喝茶吗？Over here, please. Could you come this way please?这边请。 请您往这边走好吗？* 不要说OK, Sure, Yeah 等等，而要说Certainly, Sir.* Hey, uh-huh, Hang on 等等，也不适合在酒店中使用。* 别说“I dont know.” 回答 “不知道” 是非常不礼貌的说法。可以说“just a moment, please. Ill check that for you.” （请稍候，我来帮您确认），然后请有能力处理的 人前来协助。* 对男性客人，尊称为Sir; 面对女性客人时尊称为Ms.在招呼客人时，最好说“Excuse me, Sir(Ms)”, 不要直接称呼Mr.或Ms.至于称呼小孩，可以直接使用Excuse me，但是不可以直接称呼boy或girl.* 正视对方的眼睛，以显示出你的信心和诚意。但必须注意，注视对方的眼睛，并不是无理地盯着对方看。* 在面对语言不通的外籍人士时，一定要多加利用手势和肢体语言。但是使用手势时要特别小心，因为对于不同国家、民族而言，手势的意义也大不相同。二.基本待客英语（一）在正式的英语表现里，疑问基本句型可分为下列四种：1. May I 2. Could you 3. Would you 4. Shall I ?只要理解这四种基本的句型，就可以处理大部分业务上的状况。1自己要做什么事时，就使用May I May I have your name, please?请问尊姓大名May I have your check-out time, please?请问您什么时候结帐离开？May I see your passport, please?请让我看一下您的护照好吗？May I know your nationality, please?请问您的国籍是什么？2 麻烦客人时，可使用Could you Could you fill out the form, please?请您填写这张表格好吗？Could you write that down, please?请您写下来好吗？Could you draft the fax, please?请您写下传真的草稿好吗？Could you hold the line, please?请不要挂电话好吗？3询问客人的喜好或是做什么时，可使用Would you Would you like tea or coffee?请问您要喝茶还是咖啡？Would you like to take a taxi?请问您要搭计程车吗？Would you mind sitting here?请问您介意坐在这里吗？* 只要在疑问词后加“Would you ”，就可以提出大部分的询问。When would you like to visit Kunshan?请问您想要何时参观昆山？Where would you like to have lunch?请问您想在哪里用餐？What time would you like to eat?请问您想何时用餐？Who would you like to contact?请问您想和谁联络？Which kind of room would you prefer?请问您喜欢哪一种房间？How would you like to settle your bill?请问您的账单如何处理？How long would you like to stay?请问您要逗留多久？How many tickets would you like to buy?请问您要买几张票？4在提供建议协助、征求意见时，可使用Shall I 或Would you like me to do ?Shall I draw the curtains?请问需要我把窗帘拉上吗？Shall I draw you a map?请问要我为您画一张地图吗？Shall I make the reservation for you?请问要我为您安排预约吗？（二）招呼语Good morning. (用于中午以前)Good afternoon. (用于中午至下午六点以前)Good evening. (用于下午六点过后)在这些招呼语的后面接句子，例如：Good morning, sir. Are you checking-out?早上好，先生，请问您要退房吗？Good afternoon, sir. Welcome to LI JIA Hotel.中午好，先生，欢迎光临丽嘉酒店Good evening, Ms. May I help you?晚上好，小姐，请问我能为您服务吗？后面也可以接上自己酒店名称、部门名称，如：Good morning, sir. This is the Front Desk. May I help you?早上好，先生。这里是服务台，请问您需要服务吗？（三）回答1.一般性的回答I see, sir. 我明白了，先生。Certainly, sir. 好的，先生。2.请对方再等一会儿 Just a moment, please.请稍等。 Thank you for waiting.久等了，先生。 I am very sorry to have kept you waiting.很抱歉让您久等了。 Could you wait a little longer, please?请您稍候好吗？3.要麻烦客人或是拒绝客人的要求时拒绝客人时，不要一口回绝说“No.”， 要委婉一些。I am afraid I cant do that.不好意思，我恐怕没办法那样做。 Excuse me, sir. Please let me pass.不好意思，先生，麻烦让我过一下。4.道歉如果是自己的错就说“I am sorry.”; 如果是公司的错，就说：“We are sorry.”。I am very sorry for the delay. 很抱歉延误了时间I am very sorry for the inconvenience. 很抱歉造成您的不便。I would like to apologize for the mistake. 为这个错误我深致歉意。5.客人对自己说“Thank you.”时回答 You are welcome.客气。Thank you, sir.谢谢您，先生。 Thank you very much.非常感谢您。6.交给客人某些东西时， 可以说Here you are.您要的东西在这里。 Here is your room key.这是您的房间钥匙。 Here it is. 这是您的东西。7 当客人准备离开时， 可以说：Have a nice day.祝您有美好的一天。 Please enjoy your stay祝您住宿愉快。 We hope to see you again soon.希望不久能再次见到您。 Thank you for staying with us.谢谢光临。8当客人的英语难以理解时面对客人的疑问，不要只是一味地傻笑，或是一直说Yes, Yes.如果听不懂事，要向客人提出疑问，或是先向对方说“Just a moment, please.”, 然后请求他人协助。Pardon? 对不起？ Pardon me? 对不起？I beg your pardon? 对不起请再说一遍好吗？Could you repeat that, please?请您重复一遍好吗？若是不敢肯定对方所说的部分内容时，可以将不明白的部分重复一遍，如：xcuse me, sir. Do you mean you lost your room key？不好意思，先生，您是说您丢了房间的钥匙？Charpter three Room reservationsTeaching aims了解酒店预订的方式、种类和预订的渠道。了解国际通行的几种酒店收费方式。了解预计业务，学会受理预订。了解超额预订及其处理的方法。了解收益管理概念。The sources of reservations and the types of reservation一、预订的方式（一）电话预订（Telephone）（二）传真订房（FAX）（三）国际互联网预订（Internet）（四）信函订房（Mail）（五）口头订房（Verbal）（六）合同订房（Contract）酒店与旅行社或商务公司之间通过签订订房合同，达到长期出租客房的目的。二、预订的种类（一）临时预订（Advance Reservation）临时预订是客人在即将抵达酒店前很短的时间内或在到达的当天联系订房。（二）确认类预订（Confirmed reservation）酒店依然可以事先声明为客人保留客房至某一具体时间，过了规定时间，客人如未抵店，也未与酒店联系，则酒店有权将客房出租给其他客人。（三）保证类预订（Guaranteed Reservation）指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，因而酒店在任何情况下都应保证落实的预订。保证类预订又分三种类型：1、预付款担保2、信用卡担保3、合同担保The ways of make a room reservations 一、预订渠道1、散客自订房。可以通过电话、互联网、传真等方式进行。2、旅行社订房。3、公司订房。4、各种国内外会议组织订房。5、分时度假（timeshare）组织订房。6、国际订房网络组织订房。7、其他组织订房。二、国际酒店通行的几种收费方式（一）欧洲式（European Plan，简称“EP”）只包括房费，而不包含任何餐费的收费方式，为世界上大多数酒店的采用。（二）美国式（American Plan，简称“AP”）不但包括房费，而且还包括一日三餐的费用，因此，又被称为“全费用计价方式”，多为远离城市的度假性酒店或团队客人所采用。（三）修正美式（Modified American Plan，简称“MAP”）包括房费和早餐，除此而外，还包括一顿午餐或晚餐（二者任选一个）的费用。这种收费方式较适合于普通旅游客人。（四）欧洲大陆式（Continental Plan，简称“CP”）包括房费及欧陆式早餐（Continental Breakfast）。欧陆式早餐的主要内容包括冷栋果汁（Orange Juice, Grape Juice, Pineapple Juiciest.）、烤面包（Served with Butter &Jam）、咖啡或茶。（五）百慕大式（Bermuda Plan，简称“BP”）包括房费及美式早餐（American Breakfast）。美式早餐除了包含有欧陆式早餐的内容以外，通常还包括鸡蛋（Fried, Scrambled up，poached，Boiled）和火腿（Ham）或香肠（Sausage）或咸肉（Bacon）等肉类。Some useful expressions of the front office1Id like to book a double room for Tuesday next week下周二我想订一个双人房间。 2Whats the price difference？两种房间的价格有什么不同？ 3A double room with a front view is 140 dollars per night，one with a rear view is 115 dollars per night一间双人房朝阳面的每晚140美元，背阴面的每晚115美元。 4I think Ill take the one with a front view then我想我还是要阳面的吧。 5How long will you be staying？您打算住多久？ 6Well be leaving Sunday morning我们将在星期天上午离开。 7And we look forward to seeing you next Tuesday我们盼望下周二见到您。 8Id like to book a single room with bath from the after-noon of October 4 to the morning of October 10我想订一个带洗澡间的单人房间，10月4日下午到10月10日上午用。 9We do have a single room available for those dates 我们确实有一个单间，在这段时间可以用。 10 What is the rate， please？请问房费多少？ 11The current rate is 50 per night现行房费是50美元一天。 12 What services come with that？这个价格包括哪些服务项目呢？ 13That sounds not bad at all Ill take it