商城客服集训—实战篇(售前、售中、售后).ppt

打造商城优质客户服务,售前,售后,售中,1. 开门迎客礼貌待客 热情感染 2. 解决异议认真倾听 换位思考 3. 促成交易挖掘需求 积极推荐,优质客服售中三步曲,a买家(14:59:42): 你好 b客服:(14:59:47): 你好 a买家(15:00:01): 这款 有50ml装的么？ b客服(15:01:02): 没有的 a买家(15:01:24): 好吧，这能便宜些吗？ b客服(15:01:46):.就是这个价格.我们是不议价的. a买家(15:03:25): 有赠品吗？ b客服(15:03:43): 没有 a买家(15:04:19): 包运费吗？ b客服(15:04:38): 不包的 ，满500才包,1.开门迎客礼貌待客 热情感染,1.开门迎客礼貌待客 热情感染,在吗？ 客服：您好，请问有什么可以帮到您的吗？ 我已经付款了，请问什么时候能发货？ 客服：我们会在周一为您安排发货哦 今天不能发吗？ 客服：实在不好意思，由于是店里促销活动期间，我们的出货量非常大，所以安排在周一发货了，请mm您多多谅解哦 那周一一定能发出吗？ 客服：是的，没有问题。,售中,售后,售前,1.开门迎客礼貌待客 热情感染,积极有活力的语言：“请”，“您”,“是的 ,没有问题”, “在的,请问有 什么可以帮到您” 旺旺表情帮你说话： 避免不良习惯：“晕” “！”“汗”“倒” “噢”,售中,售后,售前,1.开门迎客礼貌待客 热情感染,1.开门迎客礼貌待客 热情感染 2.解决异议认真倾听 换位思考 3.促成交易挖掘需求 积极推荐,优质客服售中三步曲,售中,售后,售前,2.解决异议认真倾听、换位思考,售中,售后,售前,商品,?,服务,价格,到底是多少钱一个？,2.解决异议认真倾听、换位思考,售中,售后,售前,2.解决异议认真倾听、换位思考,买家：,客服：,打消疑虑、解决异议,承认对方的立场,倾听，分析原因,提出解决方案,说服对方接受方案,试一试！,你的产品价位底,不会有质量问题吧?,2.解决异议认真倾听、换位思考,买家:你的产品价位底,不会有质量问题吧? 客服:这款产品我自己也在用,效果很不错.关于品质, 请放心噢,我们是*品牌的厂家直销店(或品牌商),支 持商城的7天无理由退换货服务,请放心选购.您也可 以看一下店铺中的购买记录及购买者的评论.(可将买 记录,购买评论进行贴图展示) 买家:嗯,好像是不错 ,那我买了吧.,1.开门迎客礼貌待客 热情感染 2.解决异议认真倾听 换位思考 3.促成交易挖掘需求 积极推荐,优质客服售中三步曲,小贩a：“我的李子又大又甜，特别好吃。” 老太太摇了摇头走了。,一位老太太到市场买李子,小贩b：“我这里各种各样的李子都有，您要什么样的李子？” “我要买酸一点儿的。” “我这篮李子酸得咬一口就流口水，您尝尝。” 老太太一尝，满口酸水，“来一斤吧。”,小贩c：“别人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸的李子呢？” “我儿媳妇要生孩子了，想吃酸的。”小贩马上赞美太太对儿媳妇的好， 又说自家李子不但新鲜而且特酸，剩下不多了，老太太被小贩说得很高兴， 便又买了两斤。 小贩c又建议：“孕妇特别需要补充维生素，猕猴桃含有多种维生素， 特别适合孕妇”。老太太就高兴地买了斤猕猴桃。 最后小贩c说：“我每天都在这儿摆摊，您媳妇要是吃好了，您再来我给 您优惠。”,思考：小商贩c的成功秘诀,深挖需求 赞美 关联销售 vip客户管理,思考：小商贩c的成功秘诀,1.善于发问 2.积极推荐 3.使用积极的语言 4.利用促销,活动信息 5.顺水推舟,打包销售,优质客服售中三步曲-促成销售,促成销售1.善于发问,促成销售-2.积极推荐,促成销售3.使用积极的语言,买家：你好，我要买这双鞋？ 客服：你好，mm的眼光真不错，这款鞋是我们今年夏天卖的最好的。 买家：呵呵，我一看就很喜欢。 客服：另外我们还有一款也是超高人气的，mm可以考虑看看哦，现在我们店里满500免邮费呢。 买家：是吗？哪款，我看看。,你的眼光真不错。 这款是目前最热销的。 不要错过这个机会哦 这款宝贝是限量版的哦。 现在正在促销呢！ 很快要恢复原价咯！,积极推荐3.使用积极的语言,促成交易4.利用促销、活动信息,买家：这条裤子了已经付款了，尽快发货哦。 客服：你好，请放心哦，我们会及时发货的。另外，我们正在做促销活动，加35元可以购得模特身上搭配的腰带哦，搭配在一起裤子更显特色呢。,促成交易5.顺水推舟 打包销售,1.善于发问 2.积极推荐 3.使用积极的语言 4.利用促销,活动信息 5.顺水推舟,打包销售,优质客服售中三步曲-促成销售,优质客服售中三步曲,1. 开门迎客礼貌待客 热情感染 2. 解决异议认真倾听 换位思考 3. 促成交易挖掘需求 积极推荐,售前,售中,售后,售后,优质客服售后五步曲,1.信息确认 2.商品包装 3.发货 4.纠纷处理 5.客户关系管理,1.信息确认,售中,售后,售前,优质客服售后五步曲,1.信息确认 2.商品包装 3.发货 4.投诉处理 5.客户关系管理,2.商品包装,卖家,收件员,b市内运输,a分拨中心,航空公司,b分拨中心,派送员,买家,售中,售后,售前,a市内运输,2.商品包装,牛皮纸 （书籍、报纸、杂志等）,布袋 （服装、床上用品等）,纸板箱 （大部分商品均可）,pvc管 （字画、海报等）,2.商品包装-包装材料,内部填充物 报 纸：团状、条状 泡 沫：块状、粒状 气泡膜：整张、边角 塑料袋：球状、气囊,diy安全气囊,2.商品包装-包装技巧,售中,售后,售前,2.商品包装-包装技巧,售中,售后,售前,2.商品包装-包装技巧,售中,售后,售前,2.商品包装-包装技巧,售中,售后,售前,2.商品包装-包装技巧,2.商品包装-感谢函,商品包装小贴士,保持被包装物品清洁,避免用报纸直接包装 充满填充物,防止被挤压 体积轻巧 最外层包装坚固,起到保护作用 放置一个商品包装袋,优质客服售后五步曲,1.信息确认 2.商品包装 3.发货 4.投诉处理 5.客户关系管理,填写发货单细微之处体现服务,售中,售后,售前,3.发货-填写发货单,填写发货单细微之处体现服务,3.发货-填写发货单,填写发货单的注意事项,1、收件人详细地址、电话等不要漏写 2、注明收件人要求的到货时间(例:请工作日送达) 3、商品编号、物流过程中需注意的方面要写明 4、选择是否保价，填写申报价值 5、写上签收提醒，以及备注栏内容,3.发货-填写发货单注意事项,客服(18:31:47): 您好！快递已发出。中诚快递公司，单号：2121915225 ，将于5月7日到货，请您在验货后签收！如在收货、验货过程中有任何疑问，请及时联系我！ 买家(19:29:38): 非常感谢,你是一个好客服!,售中,售后,售前,3.发货-发货通知,售中,售后,售前,3.发货-发货通知,售中,售后,售前,3.发货-发货小贴士,感动上帝的细节感谢函 利人利己的细节名片 礼轻情重的细节赠品、电子贺卡、短信问候 有备无患的细节客户档案 换位思考的细节短信通知 体贴入微的细节发货单的备注栏,3、感谢惠顾刻不容缓,1、打包体现合理规范,2、邮费控制精打细算,4、宣传推广不光靠喊,3.发货-卖家发货的【非常六加一】,5、发货通知能早别晚,6、签收提示切莫偷懒,内件防丢只需一招封条贴满,优质客服售后五步曲,1.信息确认 2.商品包装 3.发货 4.纠纷处理 5.客户关系管理,1.倾听！ 2.你的客户究竟想要什么？,4.纠纷处理,轻松一下！,倾听的游戏！ 商店打烊！,4.纠纷处理,答案：,1、店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达 ？商人不等于店主 2、抢劫者是一男子 ？不确定，索要钱款不一定 3、来的那个男子没有索要钱款 f 4、打开收银机的那个男子是店主 ？ 店主不一定是男的 5、店主倒出收银机中的东西后逃离 ？ 6、故事中提到了收银机，但没说里面具体有多少钱 t 7、抢劫者向店主索要钱款 ？ 8、索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙离开 ？ 9、抢劫者打开了收银机 f 10、店堂灯关掉后，一个男子来了 t 11、抢劫者没有把钱随身带走 ？ 12、故事涉及三个人物：店主，一个索要钱款的男子，以及一个警察 ？,4.纠纷处理,案例分析 买家：你好，奶粉已经收到了，不过奶粉罐子已经凹了一个坑！郁闷！ 客服1：不可能！我们发货的时候都检查过的！ 客服2：实在不好意思，可能是路上被摔了。我马上给你再发过去一罐，您把原来那罐发回来给我。,售中,售后,售前,他们做的对吗？,4.纠纷处理,处理纠纷的常见误区：,直接拒绝客户,争辩、争吵、打断客户 教育、批评、讽刺客户 暗示客户有错误 强调自己正确的方面、不承认错误 表示或暗示客户不重要 不重视买家的问题 不及时通知变故,售中,售后,售前,4.纠纷处理,暗示客户有错误,4.纠纷处理,教育、批评、讽刺 客户,不重视买家的问题,强调自己正确 的方面、不承认 错误,4.纠纷处理,处理投诉的原则：,2.承认对方的立场,1.倾听，分析原因,3.提出解决方案,4.说服对方接受方案,4.纠纷处理,优质客服售后五步曲,1.信息确认 2. 商品包装 3.发货 4.纠纷处理 5.客户关系管理,售中,售后,售前,5.客户关系管理-客户档案的管理,某百货公司服务调查自动答话机： 如果您想预订或付款，请按5。如果您对我们的服务有任何不满，请按6459834822955392。祝您愉快。再见。,售中,售后,售前,5.客户关系管理-客户回访,5.客户关系管理-客户回访,割草的小男孩 只有不断地探询客户的评价，你才有可能知道自己的长处与短处。,售中,售后,售前,5.客户关系管理-客户回访,生日祝福 节日问候 温馨提醒 ,售中,售后,售前,5.客户关