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销售员培训,我们去年已经参加了哪些销售培训？,第2页,销售员语录,第3页,最重要的不是你知道多少，而是你每天能做到多少、有没有良好的工作习惯,有两个商人，一个专卖大葱，一个专营大蒜,听说远方有一个岛国的人从没有吃过葱蒜，卖葱的人很兴奋，卖蒜的人不以为然,卖葱的人决定开发这个新市场，便长途跋涉来到这个国家,当地人热烈欢迎这种奇异的植物，走时送他两袋金子做酬劳,卖蒜的人听说了这件事情，也动心了,他的蒜果然大受欢迎，人们觉得金子都不足酬谢,经过众议，大家最后决定送他两捆珍贵的大葱,市场如战场，贵在神速，动作迟一步会全盘皆输 立即动手，想到就做到 是销售员的制胜法宝,自我推销,第12页,销售员语录,第13页,销售是一项以人际沟通为基础的工作,自我推销,外在职业形象 内在素质品格,第14页,外在职业形象,标准的个人仪表 专业的销售礼仪 得体的个人举止,第15页,如何穿着很重要,第16页,如何穿着很重要,第17页,We are how we wear,整洁 = 人品好、靠得住,不能穿得太时尚、扎眼，也不能总是穿那么一身去上班 男性服饰：领带、腰带、皮鞋要协调，注意领口、袖口清洁 胡子、鼻子、头发、指甲，口气清新,第18页,整洁 = 人品好、靠得住,第19页,整洁 = 人品好、靠得住,第20页,女销售员照照“婆婆”镜,最多化淡妆 不要满脸油光 最多带一枚戒指 不要带耳环 不要做“哈族” 不准穿细高跟鞋或凉拖、不准穿热裤或露脐衫、不准染发卷发、,第21页,第22页,性格开朗的人,自然爽朗 声音明亮 活泼有生气 处处受欢迎,第23页,Mr. & Ms. Popular,内在素质品格（1）,不断学习业务知识 执行力：立即行动，决要拖延 自信心：不断总结克服和制定进步计划 洞察力：人情世故和对市场的了解 想成功：为成功找理由，不为失败找借口 充满热情，服务他人，成就自己,第24页,内在素质品格（2）,诚实坦荡：想一想你是如何对待曾欺骗过你的人的？ 勇于承担责任，不要抱怨指责他人 销售是艰苦的工作 以客户为中心,第25页,我想要过什么样的生活？ 10分钟内，不能停顿，描述你的理想生活,第26页,销售员语录,第27页,思维的质量决定着我们未来的质量,立即自我检查，制定进步计划,我有哪些优秀的外在职业形象？ 我有哪些良好的内在素质品格？ 我的职业形象有哪些不足？ 我的素质品格还需如何改善？,第28页,三大基本功,腿勤 手勤 口勤,第29页,销售员自画像,第30页,西服 大耳朵 大嘴巴 长腿 大脚 苗条 鼠目寸光 秃顶,销售业务代表的职责描述,素质要求 保持销售员的良好仪容和用语，维护企业形象，不准和客户发生恶意冲突 服从管理，吃苦耐劳，热诚自律，团结合作，虚心学习，积极向上 销售订单 按时提交客户拜访计划，如实汇报每日客户拜访报告，不断提高销售拜访的有效性 和经销商、零售商、消费者沟通，维护客情关系 运用个人销售技巧和公司资源，取得订单 保持经销商和零售商合理的库存，确保货款回收 零售执行 按公司陈列理货标准，保持产品在售点的陈列吸引力 按公司市场生动化规范，有效使用促销宣传用品 管理和培训促销员，实施促销活动 片区管理 按片区的销售目标和销售计划，密切配合直接上级，管理经销商和零售商 分析日常销售情况，收集竞品信息，寻找新的销售机会，完成销售目标 做客户服务和跟踪,第31页,20%的技能 80%的态度,第32页,心态变 态度变 行动变 习惯变 性格变 命运变 人生变,第33页,老和尚说：“不许打开门，否则会发生重大变故。”,这成了寺中的“戒律”，谁也不敢“破戒”,新来的小和尚问门里有什么，大家说不知道,他问老和尚，老和尚也缄口不答,小和尚终于走进屋子，看到“带我去见老和尚”的纸条,小和尚照做了，老和尚却没有生气,他表扬了小和尚，并把衣钵传给了他,敢于打破常规是现代成功者的第一品质 我们每天习以为常的销售 方法不需要改吗？,客户开发,第42页,客户的选择和开发,我的销售额 = 客户数 X 每户份数 X 单价 X 购买频率 客户数 X 单店销量 X 单价 X 购买频率,第43页,以客户份额代替市场份额,客户是销售员每天工作的中心,开拓阶段 初始进入，基础销售网络尚未建立，区域内有不少的市场空白 维护阶段 基础销售网络已经建成，区域内没有明显的市场空白,第44页,重点关注,开拓 完善销售网络 维护 提高市场占有率,第45页,基本销售政策,终端销售政策 区域式销售和渠道式销售 经销商销售政策 充分发展和选择性发展,第46页,立即自我检查，制定进步计划,我负责区域的客户数和份数（订单）有多少？ 我负责区域内，市场开发所处的阶段和应该重点关注什么？ 我负责区域内的基本销售政策有哪些？,第47页,计划拜访,第48页,计划性拜访,掌握线路 管理时间 提前准备 客户关系,第49页,掌握线路,客户数量和拜访周期 地理分布和拜访线路 每天的工作强度 距离公司从远到近 延长“和客户在一起”的时间 重要客户的拜访频率 突发干扰 非线路内事务的处理,第50页,线路销售目标,销售量：合同份数和订单数 客户数 增长率 时间期限和需要的支持,第51页,立即自我检查，制定进步计划,我现在的销售拜访模式是： 有计划的销售拜访有什么好处？ 我的销售拜访线路是：,第52页,时间管理,第53页,记录下我的一天,8:00 - 9:00 9:00 - 10:00 10:00 - 11:00 11:00 - 12:00 12:00 - 13:00 13:00 - 14:00 14:00 - 15:00 15:00 - 16:00 16:00 - 17:00 17:00 - 18:00,第54页,优秀销售员的一天,第55页,时间管理,客户时间 公司时间 （访前准备/单据处理/开会学习） 在途时间 （两次客户拜访之间） 其他时间 （上班途中/用餐休息/个人事务）,第56页,假设一名销售员在一年52个星期中工作46个星期（即230天），每天工作8小时，一年工作1840小时 他的直接成本为：工资20000元，交通费4000元，其他费用5000元，共计29000元 直接成本（29000元）除以每年工作小时数（1840小时），销售员工作的每小时成本（约等于15.76元） 我们的平均销售毛利率有多少？,第57页,立即自我检查，制定进步计划,计算平均一周内，我的客户时间、公司时间、在途时间、其他时间分别是多少小时 计算我的客户时间比 = 客户时间 / 总工作时间,第58页,客户时间,你的销售活动量越大 你的销售业绩就越高 所寻找的准顾客数量 拜访顾客的次数 战胜顾客拒绝的次数 向顾客提出成交要求的次数 拥有老客户的数量,第59页,销售员语录,第60页,时间管理就是管理自我,客户资料卡,第61页,拜访前的准备,获得主动地位,第62页,个人及销售工具准备,形象和状态 并不只是每个早晨 影响状态的可能因素和如何克服 销售工具清单,第63页,客户资料卡：必须！,销售人员信息 客户信息 销售信息 市场和竞品信息 其他信息 记录客户资料和交易信息的工作表,第64页,客户资料卡,方便备查 跟踪遗漏 有效积累 工作监督 真实完整、第一时间填写,第65页,库存管理：拿订单到下定单,平均拜访周期、周期平均进货量和安全库存 统计预估和经验预估 拜访现场调整 下定单 （上次库存+上次进货-现有库存）x 系数 - 现有库存,第66页,货龄管理,库存包括：储存和货架在售 先进先出，外里上下 产品形象 超过时效，就是直接损失,第67页,销售统计,客户资料卡 汇总分析：分类检索、客户积累,第68页,了解市场信息和竞品动态,销售员之间 客户之间 市场调研,第69页,主动性是关键,零售网络构成 消费群购买特点和消费习惯（周期、节假日、订户和超市、上学） 竞品价格和新品 竞品政策、活动、促销 竞品销售拜访线路、频率、工作、服务 竞品的重点客户的情况 竞品销售政策的针对性,第70页,绿健,立即自我检查，制定进步计划,你每天的客户销售情况是如何记录的？ 列举你经常关注的竞品信息有哪些？,第71页,有一个孩子从小失去了左臂但他很想学武功,他拜一位大师当师傅寒来暑往勤学苦练,但是，除基本功之外，整整三年，师傅只教他练一个招式,英雄大会高手云集,孩子一心一意用此一招居然所向披靡最终夺冠,师傅解释他成功的原因:第一,他掌握了武术中最有威力的一招,第二:破解这一招,对手唯一的方法是抓住他的左臂,要取得成功不仅要发挥优势还要变劣势为优势 做为一名销售人员，你工作能力的优势和劣势是什么？,你必须的工作优势:,销售客户拜访,第80页,销售拜访,预设拜访目标客户 访前充分准备 销售拜访现场 开场白 探询需求 表现好处 异议谈判说服 达成交易 访后自我回顾 提交拜访日报,第81页,再次拜访,请没有带笔记本的销售员，告诉大家销售员出门做销售拜访的随身工作用品有哪些,第82页,访前充分准备,客户的特点？ 拜访的主次目的？ 客户可能提出的问题？ 客户对哪些条款会有异议？ 再访客户：回顾上次拜访的记录,第83页,销售拜访,一对一，一对一户的销售拜访 一个小组对一，一个小组对一户的销售拜访,第84页,开场白,形象 引起注意 融合 拉近距离 信任 打破心墙 接受 有效交谈,第85页,初次见面,练习恭敬语 事先背颂几个“吸引人”的开场白 距离合宜、大声问好 牢记客户姓名 抬手不打笑脸人 不要胡吹乱砍、“小商贩、自来熟” 过分热情 随身携带赠品、纪念品 初次见面，让客户“接受你”最重要,第86页,向师傅学习,把别人的做法加以改进，更是创新 平时多积累， 台上一分钟 台下十年功,第87页,异议谈判说服,可以说服的异议： 习惯性地反对、逃避决策、抗拒变化 需求未认清、期望更多资料、好处不够吸引 说服有困难的异议 确实不需要 没有资金 没有决定权,第88页,面对异议,没有异议才不正常、才令人失望 促成双赢，不要打倒顾客 让客户“竹桶倒豆子” 耐心聆听，探询原因 注意事项 自己不能不熟悉产品 不能只讲不听 不要驳倒顾客,第89页,生气是用他人的错误来惩罚自己,第90页,（1）开场白：向客户打招呼,姓名职务，和一贯的称呼 问候语 不要忽略其他相关人员 客户资料卡 真笑容,第91页,写下十句开场白式的问候语,第92页,微笑,第93页,微笑,第94页,微笑,第95页,获得印象分,真微笑 平缓明朗的语调 倾听 目光交流 间接地赞美，对具体事情的赞美 守时和守约,第96页,写下十句开场白式的赞美话语,第97页,说明来意,拜访目的 帮客户做什么 对客户的好处,第98页,初访 自我介绍 说明来意 探询 再访 提供服务 引发好奇 再次销售,第99页,语言练习,用感性的语言描述一个单身男人非常凌乱的房间 用理性的语言描述一个你尊敬的同事的事迹,第100页,（2）了解客户需求,提问和倾听 探询需求、分析购买动机,第101页,开放式问题：让对方畅所欲言,挖掘需要 你希望 你是如何 进一步了解 能告诉我 是什么原因，你想要 鼓励客户多谈 这一点我清楚了，除此以外 能不能更详细,第102页,限制式问题：控制对方思路,你的意思是，是不是 你更喜欢，对不对 我下次是周一再来，还是周二 价格已经没有问题了，对吗 漏斗式发问,第103页,销售员语录,第104页,没有提问就没有回答，没有回答就没有销售,倾听的障碍,反应过快，没了解全面 假装在听，等着表述自己 有选择地听，早有了自己的判断 冷处理，没反应,第105页,探询和倾听、促销说明,需求：现实的、潜在的、没有意识到的 寻找需求 澄清需求 培养需求 帮助客户下决心 用我们的产品和服务的特征好处来满足客户,第106页,倾听,“我的眼里只有客户，没有产品” 对客户情绪和注意力的变化要敏感 帮助客户 不要自吹自擂，激烈反驳,第107页,积极地倾听,语言，“对啊” 非语言 认真了解和仔细辨别，机会和需求,第108页,（3）推荐产品,充分熟悉产品 特点 （产品和产品以外的） 优势 利益,第109页,产品和服务的特征、特点,产品 服务 人员素质 附加价值,第110页,卖点吆喝，引起购买兴趣,产品和服务的特征、特点 产生的优势 给客户的利益、好处,第111页,（4）利益说服：驱动句,因为（特点）， 可以（优势）， 这样对您来说（利益）！,第112页,卖点吆喝练习,沉默是金不是销售员的处事格言,第113页,第114页,（5）异议处理,怀疑 缺点 不关心,第115页,异议是机会!,缓冲 理解尊重，不要争辩，放松情绪 询问 继续谈话，不要被拒之门外 了解 主导原因，量化需要 说服 从怀疑到得到佐证 从缺点到强调更有兴趣的 从不关心到也考虑改变 下次再来!,第116页,（6）货款和信用管理,信用期限：时间 信用额度：金额 严格公司规定 核查信用资料 认真的客户不会恶意为难付款 客户对帐单,第117页,（7）获得拜访结果,订单和客户承诺 不能只重视销售订单 预先的目标要明确 抓住客户订单和承诺的信号 销售员再次回顾和关门上锁 确认和成交 沉稳地感谢和安排好后续工作,第118页,语言和动作的购买信号,你下星期再打电话给我，我想再考虑一下 听起来不错嘛,点头 面部露出满意的表情 面部露出迷惑或怀疑 质量不错，但它太贵了 你什么时候可以把货送来,第119页,采取行动，达成交易,发现客户的购买信号，要立即达成交易 总结拜访交谈中，客户已经接受的好处利益 拟定行动计划，让客户作出决定： 签定合同订单 把你介绍给决策人 让你向他介绍产品的具体内容 答应下次面谈的时间地点,第120页,签订合同订单,试探法、行动法、选择法、决定法 注意： 不要咯唢、乱讲话 不露出忘乎所以地兴奋 快速回顾交易要点 订单要简明规范 有第三者在场不宜缔结 尽早告辞并表达谢意,第121页,开场 销售拜访的 敲门砖 探询 销售拜访的 心灵 说服 销售拜访的 核心 签约 销售拜访的 成功,第122页,首先推销公司和自己 先交朋友，后谈生意 尽量挖掘客户的现状 客户也在摸你的底 确切掌握谁是主宰 一次不行，就制造再访的机会,第123页,什么是客户,顾客是 来到本企业的最重要的人； 无论是亲自拜访，是电话来访，还是信函委托。 最终为我的工资单付款的人。 我的确是为她工作。 一个我不应当与之争论的人; “赢得争论的唯一途径是避免争论” 尤其是与顾客争论。,第124页,什么是客户,一个让我学会耐心的人， 即便他并不总是对我具有耐心。 一个既能够使我成功也能够使我失败的人， 全看我怎样对她的评论作出反应。 只要我能够控制自己的反应， 就能轻松把握自己的生活。,第125页,什么是客户,一个像我一样怀有偏爱和偏见的人； 他也许不喜欢我的发型而我也许不喜欢他的着装， 但他仍然是一个特别的人，因为他是我的顾客。 一个我应当小心翼翼不去冒犯的人； 即使她是错的，我也应委婉地，有礼貌地 指出她的错误。,第126页,什么是客户,一个有时候意味着一种挑战的人； 我接受挑战 并且很高兴能使她转怒为喜。 一个非常特别的人； 她作为我的顾客只有短短的几分钟 而在此期间我却能够帮助她百分之一百 地满足她的需要。,第127页,什么是客户,一个我会不计劳苦对待的人； 他也许不会注意到这一点，但我却知道 平庸与优秀之间的差别 其实只有百分之十。,第128页,电话拜访,接听电话,讲普通话，语速均匀，语音清晰，语气温和，音量适中 铃响3声内必须接听，主动问候：“您好！” 按规定做好电话记录 对自己不能解决的问题，要给客户一个带确切时间的答复,并在该时间内给客户一个处理方案。,第130页,接听投诉电话,保持平和心态，对方是能看到你的表情的 多听少说 不能推托责任，避免与客户纠缠以往的不快 避免向客户表露情绪，避免向客户陈述公司内部的运作细节 对由于我们的工作或产品质量问题给客户所带来的不便及不满，应给予真诚的道歉 做好记录，并按规定程序逐级反映,第131页,转接电话态度不能冷淡，严禁仅仅说一声“打错了”就挂断，也不能仅仅说一声“稍等”就不加任何解释把电话转接出去 花时间查查公司的电话簿，然后说“我很高兴能帮您转接电话” 接电话时自报家门 及时回复电话留言，不要总是想着：“如果有什么重要的事，他还会再打来的。”,第132页,电话铃响，而自己正在与来访者交谈，应先向来访者打声招呼，然后再接电话 如果发觉打来的电话不宜为外人所知，可以告诉对方稍后给他/她回电话 有人喜欢在电话多聊几句，在你有来访者时，不要抛下来访者，在电话中谈个没完,第133页,严禁“喂，哪一位，你找谁” 严禁因懒于转告随意说“人不在” 严禁和对方通话时，还同时和其他人闲聊 严禁“你说完了没有？我还有别的事”，应当说“好吧，我不占用您的时间了” 对方找领导，领导不在，不可随意报出领导在哪，切不可说“他在总经理处”或“他到某某公司去了” 转接电话要先确认同事在办公室，并说：“请稍等” 电话机旁要准备好电话记录本和记录用笔,第134页,邻桌同事的电话没有人接听，你要以最快的速度拿起听筒，如果铃响超过5声，要先向对方道歉 上班时间每一个电话都很重要，不可敷衍，对陌生电话，要了解对方来电目的、问清事由、认真记录 代接电话时，对方如果要留言，应立即记录，并复述一遍，以免有误 留言记录要立即贴到相关人的桌子或者电脑上 对不指明的电话，自己不能处理时，可以坦白告诉对方，并将电话转交给能够处理的人。在转交时，应先把简述对方之前所谈内容,第135页,打电话,公务电话不要在对方临下班时打 首先通报自己的姓名、身份 必要时，应询问对方是否方便 通话过程中，要让对方知道自己一直在倾听,第136页,电话形象,开口第一句话 站立并微笑着接打电话 接打电话要专心 如果你心情糟、哈欠、懒散，对方是可以看见的！ 接打电话时，严禁喝水、吃东西 对方谈话中的重要内容要记录，并适当复述，5W1H 电话中途中断，重拨接通后要稍作解释 通话结束，谁拨电话谁先挂断，或者等对方先挂断电话,第137页,您好，这里是北大荒肉业公司销售部，我是xxx，请讲 对不起，让您久等 请稍等，xx就在旁边 对不起，打断一下 电话里的声音不太清楚，请你大声一点，好吗 他暂时不在座位上，如果需要转告，请留下您的电话号码 我再重复一遍，您看对不对，好的，等他回来我立即转告他 抱歉，xx不是这个号码，他/她的分机号码是xx ，我先帮您转接，如果没转过去请您再重新拨xx ，请稍等 您还有其它什么事情吗 多谢来电，再见,第138页,立即自我检查，制定进步计划,我的工作优势有哪些？ 我的工作不足有哪些？,第139页,我们需要怎样的机制和风气呢？,小提琴的力量,每天黄昏的時候,我都会带著小提琴去尤莉金斯湖畔的公园散步，然後在夕阳中拉一曲圣母颂，或者在迷朦的暮色奏响泰伊斯冥想曲，我喜欢在那悠扬婉转的旋律中编制自己美丽的梦想。,小提琴让我忘掉世俗的烦恼，把我带入一种田园诗般纯净的生活中去。,那天中午,我驾车回到离尤莉金斯湖不远的花园别墅。刚刚进客厅门，我就听见楼上的卧室里有轻微的响声。 那种相声我太熟悉了，是那把阿马提小提琴发出的声音。,不出我所料,有小偷！我一个箭步冲上楼，果然不出我所料，一个大约12岁的少年正在那里抚摸我的小提琴。 那个少年头发蓬乱，脸庞瘦削，不合身的外套鼓鼓囊囊，里面好像塞了某些东西。,是个小偷无疑,我一眼看见自己放在床头的一双新皮鞋失踪了，看來他是个小偷无疑。 我用结实的身躯堵住了少年逃跑的路，这时，我看见他的眼里充满了惶恐和绝望。,剎那間,就在刹那间我突然想起了记忆中那块青色的墓碑，我愤怒的表情顿时被微笑所代替。,你和他长得真像啊！,我问道：“你是拉姆斯敦先生的外甥鲁本吗？我是他的管家，前两天我听拉姆斯敦先生说他有一个住在乡下的外甥要来，一定是你了，你和他长得真像啊！” 听见我的話，少年先是一愣，但很快就接腔说：“我舅舅出门了吗？我想我还是先出去转转，待会儿再来看他吧。,这把小提琴送給你吧！,我点点头，然后问那位正准备将小提琴放下的少年：“你很喜欢拉小提琴？” “是的，但我很穷，买不起。”少年回答。“那我将这把小提琴送给你吧。”我语气平缓地说。,少年明白是怎么回事！,少年似乎不相信小提琴是一位管家的，他疑惑地看了我一眼，但还是拿起了小提琴。 临出客厅时，他突然看见墙上挂著一张我在悉尼大剧院演出的巨幅彩照，于是浑身不由自主地颤栗了一下，然后头也不回地跑远了。 我确信那位少年已明白是怎么回事，因为没有哪位主人会用管家的照片来装饰客厅的。,那天黄昏，我破例没有去尤莉金斯湖畔的公园散步，妻子下班回来后发现了的我着一反常现象，忍不住问道：“你心爱的小提琴坏了吗？”“哦，没有，我把它送人了。”,怎么可能！？,“送人？怎么可能！你把它当成了你生命中不可缺少的一部分。” “亲爱的，你说的没错。但如果它能够拯救一个迷途的灵魂，我情愿这样做。” 看见妻子并不明白我說的話，我就將当天中午的遭遇告訴了她，然后问道：“你愿意再听我讲述一个故事吗？”,正是偷盜的好时机,妻子迷惑不解地点了点头。“当我还是一个少年的時候，我整天和一帮坏小子混在一起。 有天下午，我從一棵大树上翻身爬进一幢公寓的某戶人家，因为我亲眼看见这戶人家的主人駕車出去了，這对我來說，正是偷盜的好時机。,我一下子怔在那里,然而，当我潜力入臥室時，我突然发現有一个和我年紀相当的女