护理人员营销理念与技巧.ppt

WWW.,护理人员营销 理念与技巧,吴建峰 中国发展战略研究中心教授 东方国际管理学院 院长 东方国际医院管理研究院 院长 中华管理研究中心 秘书长,何谓“营销”？,有人说：营销是 一个寻找的过程 而非 说服或游说的过程； 不断的创造顾客的需求 而非 制造顾客问题； 找到顾客的疑惑从而 帮助他（她）找到解决生活中的问题。,2,故 事 一,有一天，老师问学生：“有两个人到我这里作客，一个很爱干净，一个很脏。我请他们两个人洗澡，他们两个中谁会洗呢？” 学生脱口而出：“当然是脏的应该洗了！” 老师说：“不对，是干净的洗，因为他养成了爱清洁的习惯，而脏的那个人却不当一回事，根本不会去洗。” 学生忙改口：“是爱干净的！” “不对，是脏的位，因为他需要洗。”老师反驳后再次询问，“这么看来，谁洗澡了呢？” “脏人！”学生只好改口为开始的答案。,WWW.,故 事 一,“又错了！当然是两个都洗了。 ”老师说，“爱干净的有洗澡的习惯，脏人洗澡的必要，怎么样？到底谁洗了呢？” 学生说：“看来是两个都洗了！” “又错了！”老师笑道，“两个都没洗。因为爱干净的人没有必要，脏的人不爱洗澡。”,故 事 一,仔细思考，到底哪一种答案更具有道理呢？好像都有，关键是我们从哪个角度去看，我想这就是营销，答案到底是什么？只能说条条道路通罗马。 营销是什么？难道没有答案了？其实不然！,故 事 二,德国一个百货公司的经理核查新到岗的售货员工作状况时问道：“你今天有几位顾客？” 售货员答道：“一位。” “只有一位？”“卖了多少钱？” “五万八千欧元。”售货员回答。 经理大为惊奇。售货员回答道：“我先卖给一位男人一个鱼钩，接着卖给他钓鱼竿和钩丝。我问他要到哪里去钓鱼，他说要到南方海岸去，我说要有艘小艇才方便，于是他买了一条六米长的小汽艇，他说他的汽车装不下汽艇，我又带他去汽车部，卖给他一辆大汽车。”,故 事 二,经理喜出望外，问道：“那人来卖一枚鱼钩，你竟然卖给他那么多东西？” 售货员回答道：“不，其实是他老婆偏头痛，他来为她买一瓶阿司匹林。我听她这么说，便对他说，这个周末可以自由自在，为什么不去钓鱼呢？”,可以说,现代营销没有错误，只有选择和重新选择。 如果问什么叫营销？答案只能在销售中进行寻找。,那 么,在医疗市场激烈竞争与医疗卫生体制改革的时刻，更为了加快我院创建三甲医院的步伐，我们医院护理也要讲营销，可我们如何才能将市场营销理念与护理服务有机结合，抓住护理营销的脉搏，在渝东南片区医院护理队伍中成为最棒的ON.ONE! ON.ONE!,实践证明,将市场营销理念运用于临床护理服务，做好市场调研，选择适合自己科室发展的项目，树立品牌意识，不仅可以调动科室人员的工作积极性，同时也能赢得顾客的认可和医院核心竞争力提升的双赢局面。,护理营销服务的理念,主要体现在 一、热忱 二、自我管理 三、相关知识的培训：专业知识、礼仪、营销策略 四、为顾客着想 五、有效的沟通 六、重点出击（主动出击） 七、聆听（倾听）,护理营销服务的理念,八、诚恳 九、微笑 十、赞美 十一、熟悉顾客的面孔和姓名 十二、主动促成“签单”,WWW.,护理营销服务的理念,第一：做好护理服务的三大关键,WWW.,1 对本职工作的热爱,为人们提供服务是最高尚的 为使命而非金钱工作,WWW.,2 明确服务的目的,一个人的思想观念对结果有直接的影响,重庆人生导航培训机构制作,的。,服务的目的是： 帮助病人获得他们所想要的，而得到我们所想要的。,WWW.,3 了解病人的需求,最好的不一定是最适合的，只有最适合的才是最好的。,WWW.,A 得到最好的治疗与护理,人们从计划经济时代到市场经济时代，需求在不断多元化，病人到医院想要得到最好的治疗与护理只是最基本的需求。,WWW.,B 得到最好的服务,护理人员的言语、行为都要让病人感到满意 1、可爱的笑容 2、耐心地倾听 3、详细的回答 4、细心地照料 5、专业的技术,6、用心地治疗,接待服务,主动服务服务在病人开口之前 热情服务对病人像亲人般服务 周到服务细致入微 排忧解难 个性服务因人而异 超常灵活,地址：东方国际管理学院国内代表处北京、西安