酒店员工培训中存在的问题及对策.docx

酒店员工培训中存在的问题及对策 本科毕业设计 酒店员工培训中存在的问题及对策 内容摘要：随着酒店业的日益发展，各酒店之间的竞争也愈加激烈。要想建立并维持酒店品牌，提高酒店服务质量便成为了重要内容。而提高酒店行业从业人员的素质、酒店管理水平和服务质量便成为了成功的关键因素。为了提高员工的忠诚度以及保持员工之间的竞争力，酒店业越来越重视培训工作，开展了大量的培训活动。但就现在酒店的培训情况来看，还存在不少问题。本文重点分析我国目前酒店员工培训现状，针对存在的问题提出了解决问题的方法和改进的策略及建议。 关键词：酒店业 员工培训问题与对策 目录 一、员工培训的基本概述3（一）员工培训的基本概念3（二）员工培训的意义31、培训有利于酒店整体发展32、培训有利于促进酒店服务质量提高33、培训有利于员工自身发展34、培训有利于促进各部门员工之间的团队合作3二、酒店员工培训存在的问题分析3（一）管理者对培训认识不足，员工对培训存在消极态度3（二）培训体系不健全，没有得到足够的重视3（三）培训没有根据酒店发展需求、员工需求来制定3（四）培训内容过于理论化且单一，脱离具体场景3（五）对培训结果和考核不够重视，问题反馈不及时3三、 酒店员工培训问题应对策略3（一）提高认识，树立新的培训理念31、正确认识培训工作，真正重视培训32、树立新的培训理念3（二）建立评估体系及激励机制31、建立完整的评估体系92、建立激励机制，保持培训工作可持续发展9（三）分层次进行全员培训31、基层员工33、高层管理层员工3（四）加强酒店员工培训需求分析31、座谈32、问卷调查33、观察34、测试35、检查36、客人投诉3（五）丰富培训内容，理论与实践有机结合31、案列分析32、岗位调换交叉培训33、电脑网络培训3四、结束语3一、员工培训的基本概述（一）员工培训的基本概念员工培训是指企业针对企业员工通过一些科学方法开展的一种提高人员素质、能力、工作绩效和对组织的贡献，而实施的有计划、有系统的培养和训练活动。目标就在于使得员工的知识、技能、工作方法、工作态度以及工作的价值观得到改善和提高，从而发挥出最大的潜力提高个人和组织的业绩，推动组织和个人的不断进步，实现组织和个人的双重发展。员工培训是推动企业不断发展的重要手段之一，市场上常见的员工培训形式包括企业内训和企业公开课，网络远程授课。员工培训内容具体包括：知识培训：对员工原有知识进行提高并学习新知识。技能培训：对员工所具有的能力加以培养和补充。态度培训：改变员工的工作态度，使之以积极热情的精神状态投入到工作当中。观念培训：员工做到与时俱进，跟随市场的需求而调整自我，抛弃某些固有的观念，从而在工作中产生热情和干劲，使其持有的与现在外界环境不相适应的观念得到改变。心理培训：对员工进行心理方面的培训，使其内在潜能得到激发。（二）员工培训的意义1、培训有利于酒店整体发展首先员工在培训初级阶段深入学习酒店的文化，让员工的思想观念以及行为方式都有一定的改变，这样的安排可以让员工在平时的工作中展示酒店文化，更好的服务于客人，也使员工和酒店组织有力地结合在一起，共同可持续发展。其次纵观酒店一年的支出和收入合理安排培训可以降低酒店的经营成本，提高收益。国外有关统计资料中有记载：如果对员工的培训资金每增加1美元，企业就会收获3200美元。同时，酒店大部分额外产生的支出都用于赔付客人，而原因基本都产生于酒店员工不符合标准的服务。通过培训让员工掌握最优秀的技能，从而使工作效率得到提升，节约酒店成本，提高整体收益。最后员工培训可以增强酒店整体核心竞争力。在竞争激烈的酒店市场，要想占据一席之地不被取代，就要充分体现自我优势-优秀的服务质量。经过培训的员工，素质、工作态度、技能都更上一个层次，能为客人提供高质量的服务，充分向客人展现酒店优秀的形象。2、培训有利于促进酒店服务质量提高在激烈的酒店业市场，一个酒店能否生存下来，在于它能否吸引客人留住客人，而这些往往是由员工服务质量的高低来决定。酒店根据服务意思、服务技能水平两大方面对员工进行培训，快速有效的促进酒店服务质量的提高。在培训中，员工的职业操守、技能有所提高，又可调动员工的积极性、创造性以及热情等。同时跟随时代的变化，酒店产品也会根据市场需求进行变化，员工参加培训，掌握更多的服务意识以及服务技能，更加快的适应市场的变化，想客人提供高的服务质量。3、培训有利于员工自身发展首先，员工通过培训能够直接提高自身的个人素质以及工作技能。员工培训的内容，酒店通常会选择德、能、勤、绩四大方面。通过培训使员工不仅在技能上得到提升，也让其在思想品德方面收获很多。参与培训员工找到正确的工作态度，学会如何做到仪容言谈得体，提高了自身的语言表达能力等。其次，在培训中通过新老员工之间分享交流的形式，帮助员工找到个人发展方向及目标。每个员工了解酒店内部构成，结合自身的兴趣爱好，对自己以后的发展有个明确的定位并能够制定出合理的奋斗计划。4、培训有利于促进各部门员工之间的团队合作要想酒店的服务或管理工作做到优秀需要酒店全体员工协作配合才能实现。通过对员工定期地培训，促进员工相互之间的了解和理解。参加培训的中员工不分部门不分等级，在整个过程中共同学习，培养集体荣誉感。在之后的工作中，员工能够更好地配合其他部门或员工工作，设身处地的为他们着想，相互体谅，体现出优秀的集体荣誉感以及团队精神。 二、酒店员工培训存在的问题分析 （一）管理者对培训认识不足，员工对培训存在消极态度目前大部分酒店管理层对于培训存在错误的理解和肤浅的认识，仅仅将培训当作一项普通的日常工作，并没有将这项工作与酒店整体发展相结合。酒店管理层普遍认为培训浪费资金、耽误时间、影响酒店整体运行，同时他们认为员工掌握基本服务素质以及技能就能完成其本职工作。所以绝大多数的酒店管理层只考虑是否能产生直接的经济效益，忽略了长久的经济效益。培训要想取得良好的效果，不仅需要酒店管理层认识到培训的重要性，更需要员工积极投入于培训。而相比于酒店管理层，基层员工存在年轻化和低文化程度的两大特征，对于自身的职业道路没有很好的规划，更加认识不到培训的重要性。从而对培训具有抵触心理，麻木的进行一些例行培训。参与培训员工与酒店方面没有良好的沟通，酒店方也没有注意到员工对培训的消极情绪，从而导致员工大多不愿意主动参加培训，即使进行了培训也往往达不到理想的效果，经常是劳财伤命。（二）培训体系不健全，没有得到足够的重视酒店培训体系尚不健全，未形成严格的培训制度和计划，特别是与培训又密切联系的考核评估制度、奖惩制度、激励制度没有及时完善，在一定程度上阻碍了酒店培训工作的规范化发展。酒店在人力资源管理上重使用，轻培养，导致员工培训是不规律性、突发性地进行，而不是比较规律、系统性的进行。员工培训多数处于工作繁忙时候不培训， 精力投入于工作，没有客人的时候再继续培训，没有制定出很好的制度保障培训的进度得到很好的实行，也不能保证培训的知识技能得到员工的接受和实际运用。为达到双赢的目的，持续培训不仅能让员工的能力不断得到开发，也为员工的全面发展创造更为有利的条件。反之目前断断续续的培训使得员工认为酒店对培训的态度只是走形式而已，对培训的重视度大打折扣，员工抱着走走形式的心态进行培训，没有积极投入其中，也使得没有达到预期的效果。同时另一大问题存在于现有的培训制度中，一部分培训制度中缺乏科学方法，没有根据不同阶级、不同部门员工的特殊性，制定合理地培训计划，也在一定程度上给现有培训制度的落实增加了难度。（三）培训没有根据酒店发展需求、员工需求来制定大多数酒店都不能确保培训取得实效，员工参与培训积极性不高，经过调查反映出的问题为培训内容不合胃口、不具有针对性等，分析之后发现问题的根源在于培训内容与员工需求不符，培训之前缺乏系统的酒店发展需求、员工需求分析。培训之前的需求分析是是培训开展的前提条件，指通过周密调查，确定员工现有的知识、技能与从事酒店工作所需要的知识、技能之间差距状况的一项活动。为防止盲目的制定培训计划达到事半功倍的效果，这个环节必不可少。很多酒店在开展培训工作时还没有完全意识到需求分析的重要性，是否开展培训以及开展什么样的培训等并不是由管理者主观意志而定，应该通过对受训员工的调查和征求意见结果来决定。我国酒店业发展晚于国外，所以我国大多数酒店的培训内容都照搬国外酒店培训模板，了解酒店的发展史，熟悉酒店的周边环境，明确自己的工作职责，从根本上忽视了酒店自身的发展特色，没有结合本国国情以及酒店所在地的风俗特色和酒店未来的发展需求等，不能将员工的培训内容与酒店的发展需求相结合，只是为了培训而培训。千篇一律的培训内容很难引起员工的学习兴趣和工作热情，以至于大多数的培训只是流于形式，不能发挥其应有的作用，耗时由耗财。（四）培训内容过于理论化且单一，脱离具体场景大部分酒店因为受到经费、场地等方面的约束，培训内容及形式都较为单一，内容往往只局限于岗位技能、服务意识、语言能力和思想道德等基础内容。形式方面基本采用课堂讲授或者更简单地组织员工学习酒店制定的员工手册，规定一定的期限内对员工手册的内容进行抽查考试，或者是培训者按照事先准备好的资料照本宣科的将内容读给员工，让员工做笔记，并以考试的形式对员工进行考核等。这些单一老套的培训方式，不能调动员工学习的积极性，只是被动的接受,大大降低了培训的效果。并且在服务的技巧技能方面,酒店大多采用以老带新的传统方式，以至于很难将新型的操作技能融入到现代化的酒店，不利于酒店迎合时代的发展。现代酒店如同一个小社会，在管理与服务中往往会发生各种问题，这些问题不是单单靠培训公司专家的理论培训就能解决的。他们缺乏对实际案例的了解与研究，如果酒店培训没有结合一线员工实际经验，在培训设计与培训准备上与企业所处的具体环境、企业条件、特定人文背景、企业需求严重脱节，直接表现就是培训部门在设计培训时脱离酒店具体场景。（五）对培训结果和考核不够重视，问题反馈不及时为了以后的培训工作更好地开展，可以借鉴培训效果评估所反映的问题来进行改进和优化。但是许多酒店往往在整个培训工作结束后缺少了培训效果评估这一重要环节。整个培训工作结束后，人事部门应对培训的结果进行评估，从各方面搜集信息，以获取员工对培训工作在组织准备、实施过程、效果反应等方面的意见或要求，为今后不断改进评估工作创造条件。酒店缺乏一套对培训结果的有效的、持续性的评估体系，在整个过程中未将培训考核与员工奖惩挂钩，导致培训中员工缺乏学习压力又影响培训的整体效果。总体而言因酒店轻视培训效果的评估，致使酒店不能对培训活动取得的实际效果进行考核，也不能为下一个培训活动的开展提供经验和教训，不能对相关培训的信息做出正确的处理和应用。三、酒店员工培训问题应对策略（一）提高认识，树立新的培训理念有效的培训不仅可以减少浪费、提高员工素质、提升企业形象，而且是提高酒店经济效益的重要手段。根据美国酒店业协会对纽约酒店业的统计，通过培训可以减少73% 的浪费，特别像客房部、餐饮部等损耗较大的部门。本行业的一些研究中发现，未受过培训的员工所造成的事故数量是受过培训员工的3倍。酒店领导层应该充分认识到培训是酒店生存的源泉和发展的命脉，缺乏学习热情和学习能力的酒店将难以适应未来的竞争形势，而缺乏创新的培训同样将会遭到淘汰。1、正确认识培训工作，真正重视培训一个酒店的培训工作开展是否顺利取决于员工对于酒店培训认识是否正确，是否明白培训工作是一项长期性的、可持续性的任务，不是短期可以达到良好效果的。作为领导层要视培训为管理计划中的一项，将培训与管理统一起来，从而真正重视培训工作，并使之计划化、制度化。先做到思想上摒弃培训无用的错误观念，重新审视培训职能，然后行动上起到带头作用，身先士卒投身于提升技能与素质的培训中。同时作为基层员工要正确认识到培训不是一项任务，是一个提升自己，让自己在今后工作更加出色的机会。积极参与其中，享受整个过程。2、树立新的培训理念培训计划不应该一尘不变，随着市场以及员工的心态变化来调整培训计划也尤为关键。明确培训是长久投资而不是短期看收益的观念，将酒店的文化以及目标融入于培训。让酒店员工更加了解培训的实质，明确员工培训是人力资源管理的重要组成部分，扎扎实实做好每一个环节的培洲工作。 （二）建立评估体系及激励机制培训的效果的好坏直接反映在参训员工的服务行为上，并进一步影响到酒店服务质量的高低，及时对培训效果进行进行科学的评估，纠正培训过程中存在的问题与偏差，是酒店员工培训工作中往往被忽视，但偏偏又是不可或缺的重要环节。1、建立完整的评估体系酒店确定相应的评估方法应依靠培训计划、培训内容。当前，尤其要注意避免在评估中普遍存在的重视反应层和学习层两个层面，忽视对员工行为层和结果层的评估。一方面，要关注参训学员对培训所授知识的掌握程度；另一方面，更要关注所学知识、技能在实际工作中的迁移程度。迁移程度受到诸如培训内容、培训方法、培训师技巧、员工个人素质等多方面因素的影响，酒店方面应采取系列措施，从培训课程计划制定、组织氛围营造、强化绩效管理等方面提高对这些影响因素的干预程度，切实提升酒店培训绩效，提高酒店经营效益。在培训后及时有效地强化员工在工作中的进步，使之变成个人的习惯性的行为方式，是巩固培训效果的最后也是最重要的环节。同时应抓住员工的关键需求，将培训与升迁等激励机制结合起来，有效调动员工参与培训的积极性。2、建立激励机制，保持培训工作可持续发展培训工作不是孤立存在的，它是整个队伍建设和人力资源开发的一个重要环节。酒店通过招聘录用、考核评估、报酬分配及开发培训的有机组合，可以实现酒店人力资源的系统化管理。具体地说，就是要建立有效的培训与用人、薪酬相结合的机制，制订相配套的政策措施，完善培训、考核、聘用、晋升、待遇一体化的用人制度，形成培训的激励机制，使培训形成良性循环。 因此，科学地设计培训体系，建立并完善培训与用人相结合的机制，是酒店人力资源开发的当务之急，也是难点所在。在开展培训工作的同时，还应注重理论研究，在不断总结经验的基础上，对培训的管理体制、运行机制、实施步骤、方式方法以及考核评估等方面，不断地由表及里、由此及彼地研究、探讨，加深认识，找出规律，及时总结，用以指导培训工作。酒店要保持竞争力，必须在人力资源的培训发展方面有一个战略性的转变，并保持培训工作的可持续发展。（三）分层次进行全员培训重基层员工培训，轻管理人员培训使得酒店服务质量出了问题往往被归结为基层员工的责任。酒店培训的关键还在于对管理人员的培训，酒店管理人员的素质与能力直接关系到酒店的发展。分层培训是指对不同岗位层的员工进行不同内容的培训，其中包括对新员工的岗前培训、对骨干员工的进一步培训等。酒店员工大致可分为三个层次，不同层次的员工所需求的也不同，从而在制定培训内容以及形式时也应作出调整。1、基层员工酒店的活力和生命力。主要针对岗位特点进行技能培训，加强沟通技能的培训，服务员则着重于服务知识与技能的培训，例如职业素养、基本节能、服务流程等。2、基层管理人员及中层管理人员酒店的中坚力量，是酒店前进不可或缺的中流砥柱。主要进行升华培训，侧重加强目标管理、计划跟踪等内容的培训。提高管理者的综合素质，包括管理者的知识水平和对企业管理的执行能力。3、高层管理层员工酒店的掌舵人，是酒店的灵魂所在，酒店的前途方向都掌握在他们的手中，所以需要开拓他们的战略能力。主要进行管理及创新能力的培训，侧重加强对最新管理理念的培训，拓展他们的经营理念和强化他们的管理能力。 （四）加强酒店员工培训需求分析 对酒店员工进行培训需求分析是开展培训工作的前提和基础，也是确保培训取得实效的关键所在。科学而有效的培训需求分析能够帮助酒店明确培训的目标，制定合理的培训计划。酒店需求分析要做到酒店需求、宾客需求、员工需求三个方面的融合,以便制定出完善的培训计划。根据以上三个方面，首先应对酒店的经营、管理、环境等因素进行分析，从组织的角度明确指出酒店存在的问题和问题产生的原因，进一步决定是否开展培训以及开展什么样的培训；其次运用换位思考的思维方式，为宾客创造另一个温暖的家，向其提供舒适的酒店环境和恰如其分的服务；最后应借助多种方法检测员工个人能力、现有的技能水平等，评估出员工的素质与其所在岗位要求的匹配程度，从而便于制定有效的培训计划，提升培训效果。在分析培训需求时，酒店应根据其实际情况来选择，培训需求分析的方法大致分为以下几种：1、座谈一是培训部门与店 方决策层沟通，二是与部门管理者座谈，还可以与员工座谈，倾听其培训需求。2、问卷调查专门设计培训需求分析的问卷，然后对问卷进行分析、归纳。3、观察对受训学 员的工作情况进行观察，了解其工作态度、工作技能、工作规范等情况，从中发现共性问题。4、测试在培训前后，对受训员工进行口试或笔试发现差距和了解其对学习内容的掌握情况，以针对性地进行教学。5、检查通过工作检查、服务质量检查，发现员工在知识、外语、技能、工作态度、沟通、协调等方面存在的问题。6、客人投诉通过对客人投诉分析、归类，可以真实反映酒店存在的问题，从中找出客人反映强烈的问题开展培训。此外，还有会议、工作活动分析、业务情况报告等方法，在培训需求分析过程中最好是几种方法同时并用。（五）丰富培训内容，理论与实践有机结合酒店内部有很多的工作岗位，包括餐饮、客房、 娱乐以及各个管理等部门。要想提升整个酒店的整体服务水平和竞争力就必须对酒店所有岗位的员工进行培训。由于各个岗位的工作性质、工作技能以及工作标准都不同，因此酒店要有针对性地用灵活多样的方法对员工进行培训。1、案列分析将商业环境中具体的细节提供给受训人，让受训人根据资料发现问题并提出解决问题的方案。培训师由于自身工作范围、性质等的限制，所积累的案例有限，一些旧案例反复引用，提不起员工的兴趣，说服力不强；外边借鉴的案例，由于不同酒店的环境、客源、制度各有特色，可比性不强，员工在实际工作中难以操作。本酒店发生的案例由于针对性、可比性、操作性强，员工听起来真实可信，又因为是发生在身边的事可以进行对比，