快递服务业发展现状及对策分析.docx

快递服务业发展现状及对策分析 内容提要：快递业是一个新兴行业，目前已进入了一个高速发展时期。同时，由于互联网技术的普及，网上交易、购物等日益成为人们生活中不可缺少的一部分。如何使快递服务业更合理、更规范地运行，更好地为经济发展和生活便利服务，是一个值得我们商讨的问题。在快递业竞争日益加剧的今天，各快递企业必须努力提升服务质量，完善服务技术，才能在未来的竞争中发展并壮大。 主 题 词：快递服务业 发展现状 对策 分析 快递是指承运方将托运方指定在特定时间内运达目的地的物品，以最快的运输方式，运送和配送到指定的目的地或目标客户手中。快递的市场基础是对于时间比较敏感的运输需求。 快递服务业作为一种先进的邮递和运输服务方式，于20世纪70年代末进入我国，这一新兴的朝阳产业，在促进经济发展、方便社会交流、满足消费者和商家多元化寄递需求、扩大就业等方面发挥了积极的作用。随着经济的发展，快递服务业不仅越来越受到社会各阶层客户的普遍欢迎，还与信息技术和互联网发展相结合，成为电子商务实现实物配送的主要途径。 一、我国快递服务业发展渐入佳境 新修订的邮政法目前已施行一年，正是得益于法律环境的完善和保障，一年来，我国快递服务发展迅速。据统计，2009年底，全国提供快递服务的法人企业有5000余家，从业人员达40万人，年投递快件总量达到18.6亿件，年业务收入479亿元。今年前7个月，全国规模以上快递企业业务量就已经累计完成12.3亿件，同比增长23.6；业务收入累计完成310.9亿元，同比增长21.7。截至目前，全国规模以上快递企业的业务总量和业务收入连续三年实现20左右的增长，是GDP增长速度的两倍。 与此同时，我国快递服务市场上升空间巨大。统计显示，目前欧美地区快递市场收入占GDP的比例已经达到0.8至1，在我国这一比例仅为0.15左右。由此可见，中国快递服务市场巨大，加上新的邮政法实施，快递服务发展势必出现一个环境良好、秩序规范的健康格局。 作为服务性领域，快递企业发展一靠市场扩展，二靠服务质量提升，后者尤为重要。为促进快递服务健康发展，提升其服务质量，国家邮政局每月发布邮政业消费者申诉通告，对快递领域的用户申诉进行详细描述，并连续5次请第三方调查机构，对快递服务质量进行满意度调查。 2009年2月4日，国家邮政局发布了委托零点研究咨询公司进行的2008年第4季度快递服务公众满意度调查结果，调查显示，快递服务总体满意度平均为64.9分。邮政法实施后的再次调查显示，2010年上半年，快递服务总体满意度得分为68.6分，处于基本满意的水平。而另一个重要指标公众满意度得分71.2分。“这个分值表明快递服务实现了质的突破，公众对快递服务的好感度有了明显的变化，”专家分析说，“可以清楚地看出邮政法的实施对快递服务质量提升的促进。” 快递服务业作为一种新兴的产业，伴随着我国国民经济的快速起飞，呈现了快速发展的势头，一些物流机构，在近几年来如雨后春笋般在中国大地建立。但是，与欧美地区快递市场相比，我国的快递公司还只是处于初级发展，基础设施还比较缺乏，在体制上、政策上和市场环境等方面的突出问题亟待解决。特别是占快递企业大多数的中小企业面临的困难更多，需要国家和社会更多的关注与扶持。 二、制约我国中小快递企业发展的主要因素 1、管理制度和管理手段落后。缺乏灵活的价格机制，不能根据市场进行调整；在管理上基本还是使用行政手段，指令性计划；用人制度松散无序，未签订正规劳动合同，没有经过专门的业务培训。在对速递各环节的管理方面，也缺乏精心的组织安排和周密的衔接，仍停留在粗放式管理的阶段，致使一些环节和部门之间相互脱节，影响了快件传递的速度。 2、缺少市场观念，服务意识淡薄。对市场需求和用户消费心理的变化不能及时掌握，制定价格时也只考虑自己，不考虑竞争对手，缺少市场观念和竞争意识。 3、信息资源短缺。外部信息是企业认识技术和市场机会的重要基础。大企业一般较易获得图书馆和信息机构的服务，信息渠道也较多。中小企业由于资金不足、人才不足，搜集外部信息的广泛性、准确性和及时性较差，导致中小企业在技术创新中的信息来源主要依靠企业内部的集思广益和各种建议，往往不能有效地抓住机会。 4、政府监管难度大，单位变动较频繁。快递行业的监督和管理目前还处于比较松散和无序的状态。原因是多方面的。一是由于历史的原因，快递服务业没有具体的管理部门，造成整个市场鱼龙混杂的局面。二是由于行业准入门槛较低，又多是小企业，决定了快递单位变动极其频繁。有的经营场地、经营内容发生了变化，企业开与关、搬迁、变更等时有发生。三是一些快递企业消亡或变更业务没有及时到工商部门办理注销、登记手续，提供的单位地址和联系电话查无此人。这些因素造成政府有关部门监管困难。 5、服务标准未统一，服务水平还需进一步提高。快递服务业由于服务收费和风险标准不一，当快递过程中出现物品损坏、丢失赔偿等问题时，往往引发纠纷，产生这些现象的原因，就企业自身而言主要是服务水平不高。第一是管理还不够规范。第二是从业人员素质不够高。目前，各家快递公司聘请的业务员流动性强，有些业务员甚至连城区主要道路都不熟悉，给顾客及时收受货物造成一定的影响。第三是交通工具落后，运输设备简陋，服务设施少，造成服务水平低。 6、市场竞争无序，存在安全隐患。由于缺乏统一的管理，目前的快递市场呈现出无序竞争的状态。由于快递业投资较小，见效快，进入门槛低，少数快递公司和个体户急功近利，凭借自身成本低廉的优势，随意压低快递资费，超范围经营，这种短期行为，既造成不规范的竞争，又使得存在较大的安全隐患。 三、对策建议 快递业是服务业的重要组成部分，是一个发展前景十分广阔的朝阳产业，需加强统筹规划和宏观指导。应按照科学发展观的要求，推动快递服务业全面、科学、协调地发展。 1、加大监管力度，促进快递行业健康发展。推进监管体系建设，制定科学合理的监管政策，逐步完善快递业务市场准入、审批制度。加快法制建设，制定相应的法律和规章制度，建立健全统一和开放的快递市场，推进依法行政，制定产业发展政策，促进快递业持续健康发展。 2、规范市场秩序，加强行业自律，保障服务安全。规范市场秩序，加强市场秩序的监管力度，避免无序竞争，建立健全快递服务标准体系，规范快递服务，开展安全保障体系，维护消费者的合法权益，全面建立完善的、有序的市场竞争机制。企业自身要提高管理水平，打造全方位、综合性、跨区域的快递服务网络，实施品牌战略，加强行业自律，树立商业诚信，遵守职业道德，强化服务意识，提高服务水平。 3、扩大品牌知名度并加强网点建设，运用先进的信息技术提升业务操作能力。在国内快递方面，随着电子商务逐渐进入人们的工作生活，快递企业应加快与快递运送的源头企业、大型电子商务网站展开合作，加强对国内快递客户的争夺。快递企业应在原有的网络优势的基础上认识差距，增加具有战略意义的物流中心和加大科技投入。通过高科技来加快货物递送水平，提高管理运作效率，减低运营成本，增加货物运送过程中的透明度以便客户能实时掌握信息，最终实现以高科技而非价格来领先市场，吸引客户。 4、筹建快递协会，扶持民营企业快速发展。应大力扶持民营快递企业的发展，筹建快递协会，在政府与企业、企业与市场间架起信息沟通的桥梁，引导民营快递企业通过合资、参股、联合等多种方式，实现规模扩张，实现民营快递价值链的提升，不断发展壮大快递企业。 5、全面提高服务质量，树立以人为本的发展理念，提高企业信誉。要加强对货运产品全过程和各环节的跟踪服务，建立完善的预警机制，提高对突发事件的处理能力，并做好售后服务。从现代企业发展的要求来看，一个企业良好的售后服务是实现企业经营目标的必要条件。快递企业应在手续办理、货物运输包装、特别是售后服务环节上提高效率，充分重视客户的需求，不断提升企业形象。 6、重视战略合作策略。由于外资快递普遍拥有资金和技术优势，又非常希望通过我国快递业的网络资源和各种关系进一步拓展我国国内外快递市场，而我国的快递企业刚好相对缺乏国外网络资源和先进的管理经验，因此国内快递企业要抓住机遇在竞争中继续深化和国内外航空公司、技术公司、快递企业等战略伙伴的合作，在获取对方有利的资源和吸收对方先进的管理经验以增加优势的同时，采取灵活的合作方式，实现双赢。 7、发展客户关系管理模式。要进一步优化客户服务。对于跨国的大客户来说，利用科技和各种基础设施等资源为其度身定做有效的供应链解决方案，提供金融服务等各种快递物流的增值服务，提供更人性化的、在经济上适合他们切身利益的服务，抓住机遇，招揽客户，从而提高市场份额。