《仪容仪表、礼节礼貌、敬语微笑》.doc

仪容仪表、礼节礼貌、敬语微笑一、授课时间：2小时二、授课对象：入店新员工三、授课内容：关于饭店员工应具备的仪容仪表、礼节礼貌和敬语微笑基本知识一、礼貌礼节概述一、礼貌礼节的概念1 礼貌的概念：是人与人之间在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为准则，它体现了时代的风格与道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。礼貌是一个人在待人接物使的外在表现，它可以分为礼貌行动和礼貌语言。礼貌行动如微笑、点头、鼓掌、鞠躬、握手、拥抱、接吻等。礼貌语言如使用敬语、谦语和雅语等。1、礼貌的一般表现形式：（1）仪容、仪表、仪态；（2）语言、谈吐；（3）着装、服饰、发型；（4）面部表情、姿势（5）待人接物、为人处事的态度2、礼貌的具体要求：（1）严于律己，宽厚待人；（2）热情友好，尊重他人；（3）待人接物落落大方、不卑不亢；（4）办事慎重；（5）行为举止有教养，符合职业素质要求。2、礼节的概念：理解是人们在日常生活中，特别是在交际场合中，特别是在交际场合中，相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。礼节是礼貌的具体表现。如中国古代的作揖、跪拜；当今社会的点头、握手；欧美国家的拥抱，接吻；少数国家和地区的吻手、吻脚碰鼻子等，都是理解的各种形式。二、讲究礼貌礼节的意义1、讲究礼貌礼节是建设高度社会主义精神文明的需要2、讲究礼貌礼节是保障社会安定团结、促使人际关系和谐的需要3、讲究礼貌礼节是文明公民应有的行为规范4、讲究礼貌礼节是旅游业员工的基本素质之一 （1）要克服做服务工作低人一等的思想斗争，要认识到尊重宾客 也就是尊重自己。 （2）对所有宾客要一视同仁，不能看客施礼。 （3）讲礼貌礼节，要自始至终、不卑不亢；不能阿谀奉承，要注重维护国格、人格。三、培训礼貌修养途径：1有德必有礼，首先要加强道德修养；2自觉学习礼节礼貌方面的知识，增加知识面；3不断学习文化知识，在文化方面充实自我；4努力进行自我性情陶冶，纠正自己不文明、不讲礼貌的不良习气；5在社交活动中积极锻炼，在实践中养成礼貌待人的良好习惯。二、仪表仪容仪态一、仪表仪容的概念 仪表即人的外表，包括人的容貌、服饰和姿态等方面，是一个人的精神面貌的外观体现。仪容则主要指人的容貌。一个人的仪表仪容与他的生活情调、思想修养、道德品质和文明程度密切相关的。在人机交往中，仪容仪表是一个不容忽视的交际因素，因为良好的仪表仪容，会令人产生美好的第一印象。二、注重个人仪表仪容的意义1、注重个人仪表仪容是员工一项基本素质 2、员工的仪表仪容反映企业的管理水平和服务水平 3、注重仪表仪容是尊重宾客需要 4、注重仪表仪容反映员工的自尊自爱三、饭店对员工个人仪表仪容的基本要求1制服-整洁、平整、挺括、无破损2工作鞋-干净、光亮，养成经常擦拭的好习惯；3工作袜-男子着黑色袜，女子着肉色袜，干净、无抽丝，养成勤更换的习惯；4 店徽、名牌-端正，按规定佩带，自觉，并有自豪感5 员工仪容要求：（1）头发要适时梳洗，发型要朴实大方。男性不留长发、不留胡须；女性不梳披肩发型，以短发为宜若是长头发可用发髻束起。（2）勤剪指甲，不涂有色的指甲油（3）要注意面部的清洁，女员工要适当的化妆但不能浓妆艳抹，要淡雅自然。（4）养成勤洗澡、勤换衣袜的习惯，在上岗前不能吃容易引起口腔异味的食物如大蒜等。（50不酗酒、不熬夜，以使自己在工作中保持精神饱满。四、仪态的概念 是指人在行为中的姿势和风度。姿势是指身体呈现的样子；风度则属于气质方面的表露。仪态包含的内容：饭店服务人员的仪态，即包括日常生活的仪态，也包括工作中的举止，如站立的姿态、走路的步态、对宾客的态度、说话的声音、面部的表情等。五、饭店对服务人员仪态的具体要求 1、正确的站姿；2、正确的坐姿；3、雅致的步态；4、优美的动作（1）取低处物品（2）行走路线：在服务场所与宾客相遇时，要点头致意并主动让路，不可与客人抢道，有急事要超越前面宾客是，不可跑步，要在口头示意、之后在加紧步伐超越客人从对面走来时要向客人行礼，要注意以下几点：1、在适当的距离，首先注视客人稍后点头致意2、要想客人说“你好：之类的礼貌用语3、行礼的姿势要注意，要暂停脚步或放慢步伐，面露微笑，轻请点头，态度恭敬4、客房服务员在工作中，边工作，边行礼5、适当的手势如指路6、丰富的表情面带微笑，真诚服务是对每个饭店服务人员最起码的要求。微笑服务不仅是对客服务的需要，也是一种广交朋友的交际手段。微笑起到了重要的沟通作用。3 强调：微笑应该是发自内心的轻松友善的微笑，应来自员工敬业乐业的精神，有了这种精神，才会有真正的微笑。一个不会微笑的人，是做不好饭店服务工作的。六、克服不良习惯是改善个人仪表仪容的必要前提1、 衣冠不整；2、服饰不适，是服务性行业的一项特殊要求；3、礼貌不周；4、礼节不妥；5、修养不足；6、精神不振；7、举止不雅；8、表情不佳；9、不讲卫生；10、化妆不当三 礼貌服务用语一、 礼貌服务用语的概念 是服务性行业的从业人员，在接待宾客是需使用的一种礼貌语言。它具有体现礼貌和提供服务的双重特性，是服务人员用来向宾客表达意愿、交流思想感情和沟通信息的重要交际工具。服务是要有“五声”1、宾客来时有问候声；2、遇到宾客是有招呼声；3、得到协助是有致谢声；4、麻烦宾客时有致谦声；5、宾客离开时有道别声；杜绝“四”语：不尊重宾客的蔑视语；缺乏耐心的烦躁语；自以为是的否定语；刁难他人的斗气语。二、 礼貌服务用语在饭店服务中的重要作用 使用礼貌服务用语，宾客会感到受到礼遇和尊敬；显示饭店员工良好的文明素质和教养；从一个侧面又反映了饭店的层次和服务水准，在国家旅游局制定的饭店星级标准和评定中，把员工使用礼貌服务用语列为软件考核项目之一。三、 礼貌服务用语的基本特点1、 言辞的礼貌性主要表现在服务人员使用敬语；敬语特点：彬彬有礼、热情庄重、语调柔和。如称人时用：您、先生、夫人、女士、阁下等。与别人联系时用：请问、劳驾、请多关照等。2、 措辞的修饰性主要表现在使用谦谨语和委婉语。如我能为您做点什么；对宾客提出的要求一时难以满足时要个客人台阶下，可说“您提出的要求是可以理解的，让我想想办法，一定尽力而为。”委婉语替代比较随便的话语，如“几位”代替“几个人”“贵姓”代替“你姓什么”“洗手间在走廊另一侧”要比“大小便到走廊另一侧的厕所去”文雅得多。四、 礼貌服务用语的正确使用1、 注意说话时的举止（1） 与宾客对话时，应站立着并始终保持微笑（2） 用友好的目光关注对方，表现出自己思想集中、表情专注（3） 认真听取宾客陈述，随时察觉对方对服务的要求，以表示对宾客的尊重（4） 无论宾客的话是误解、投诉或无知可笑；语气粗暴，都应耐心、友善、认真地听取（5） 在双方意见不同的情况下，只能婉转地表达自己的看法。（6） 听话过程中不要随意打断对方的说话，也不要任意插话辩解（7） 听话时要随时作出一些反应，可边微笑边点头地听，还可以说一些话做陪衬，表明你在用心听。（8） 如果能在听话过程中取出本子作些记录，效果会更好2、 注意说话时的语气3、 注意选择适当的词语如用“用饭”代替“要饭”；“不新鲜”代替“发霉了”五、 注意选用询问和回答的方式1、 关切性的询问，宾客来到我们服务岗位时，需用主动关切的话语来表示欢迎，表现服务的热忱如“请问，我能为您做些什么”2、 征求性的询问，当客人需作决定或选择时，我们通常需用征询的话语来帮助宾客出主意如“先生，您要标准间还是套房”等3、 提议性的询问，当客人在为难、忧郁时，我们可以用试探性的口吻想客人提议4、 针对性的回答，客人问什么，直接做明确答复5、 解释性的回答，当客人对某物存有疑惑而发问时，作解释性的回答6、 宽慰性的回答，当客人遇到急事而焦急发愁求助于我们时，需要我们理解他们的处境与心情，要说一些安抚性的话，并采取积极有效的措施。四、日常服务礼节一、 称呼礼节1、 最为普通的称呼是“先生”称呼男性宾客，不论年龄大小“小姐”主要对未婚女子的称呼，有时不了解女宾婚姻大事状况是也可使用，“太太”“女士”对已婚或年纪较大的女子的称呼。2、 在得悉宾客的姓名后以上三种称呼可以与其姓名搭配使用。3、 在服务工作中，切忌使用“喂”来招呼客人。二、 问候礼节 问候礼节是指服务人员在日常接待工作中根据时间、场合和对象用不同的礼貌语言向宾客表示亲切的问候和关心。1、 一天中不同的时刻遇见宾客咳可说“早上好”“下午好”“晚上好”。2、 根据情况，在使用上述问候的同时，最好成绩接上一些礼貌服务用语，如“早上好，先生，您有何吩咐”“晚上好，太太，先在这里休息以下如何”。3、 要掌握用外援（英、日语）和按照外宾的习惯来表示问候4、 不同的国家和民族有不同的礼节用语，不能滥用。5、 向宾客道别时可说“晚安”“明天见”“祝您一路平安”“希望您能再次光临”等。6、 当获悉宾客适逢生日或恰逢西方传统节日可表示祝贺。如：“祝您生日快乐”“祝您圣诞快乐”等。三、 应答礼节是指服务人员在回答宾客问话时的礼节（1） 对前来的客人说：欢迎光临，我能为您做些什么（2） 引领客人时说：请跟我来；这边请（3） 接受客人吩咐时说：好的！明白了。知道了。（4） 未听清（懂）客人问话时：对不起，请您再说一遍（5） 不能立即接待客人时：对不起，请您稍侯（6） 对等待的客人打招呼时：对不起，让您久等了（7） 接待失误或给客人添麻烦时：对不起，给您添麻烦了；实在抱歉，今后一定注意，不再发生这类事（8） 客人离开时：请走好，欢迎下次光临（9） 接电话时铃声不能超过3声：您好，这里是部门我是姓名，我能为您做些什么吗？（10） 听到宾客称赞时：谢谢您的夸奖，这时我应该做的。四、 操作礼节1、 宾客有事召唤，不能高声回答；若距离较远，可用点头示意表示自己马上就会前来服务之意。2、 如碰上宾客在出席会议、参加会见时需接电话，应轻声呼叫，伸手示意在何处接听电话。3、 在走廊或过道上，对迎面而来的宾客要主动站立一旁，为宾客让道。与宾客往统一方向行走时，不得抢道先性4、 当面为宾客服务时，不可抓头皮、搔痒、剔牙、挖耳朵、撸鼻涕等不文明的举动。5、 引领客人是，要位于宾客左前方而三步处、随宾客同时行进，遇到台阶或转弯处须及时侧转身示意宾客留意。6、 服务中要注意“三轻”：说话轻、走路轻、操作轻。7、 对于服务接待的对象，不论其地位高低、来自何方都应主动热情地招呼，切忌冷眼相视，对有生理缺陷、穿着离奇、性格古怪的宾客，不可对他们评头论足。8、 服务员之间应真诚团结，默契配合。有意见、矛盾不可在宾客面前