如何做好桑拿管理者

1 / 14 如何做好桑拿管理者 理论培训资料 一、 扣分制度 1、 不按时上下班，迟到，早退扣 1 分 2、 私自调休，调班或电话请假以及不按规定时间提前申请扣 1 分 3、 无故不参加培训，例会或其它集体活动者扣 1 分 4、 发班时间闹情绪，没精打采，没有微笑者扣 1 分 5、 举行礼仪列队，配合不好者扣 1 分 6、 制服穿戴不整洁，不按标准佩戴工牌者扣 1 分 7、 个人卫生不好，头发凌乱，指甲过长者，面浓妆扣 1 分 8、 进入房间， 不敲门者扣 1 分 9、 站立、行走不规范，不按岗位站立者扣 1 分 10、 几个人站在一起聊天、说笑、打闹者扣 1 分 11、 当班时间唱歌、吹口哨、手舞足蹈者扣 1 分 12、 不按时完成上司分配的任务者扣 1 分 13、 当班时间喝酒或吃浓烈气味食品者扣 1 分 14、 当班时看书、看报、看电视者扣 1 分 15、 当班时打私人电话者扣 1 分 16、 背后议论他人，影响团结者扣 2 分 17、 不爱惜公司物品，乱丢乱画者扣 1 分 2 / 14 18、 因工作不到位，引起别人投诉扣 1 分 19、 当班时间随地吐痰，乱丢垃圾者扣 1 分 20、 无故不服从上司安排者扣 2 分 21、 对客人或对上司，没有教养者扣 2 分 22、 无理顶撞上司，对同事不礼貌者扣 2 分 23、 上班时间睡觉者扣 2 分 24、 不服从上司指派，推脱责任者扣 2 分 25、 向客人或上司鞠躬不标准，不达 45 60之间。扣 2 分 26、 对工作要求标准不熟练，没完全按工作要求和标准中的规定去做事者扣 2 分 27、 上班时间不讲普通话者扣 2 分 二、 顾客 成功酒店最重要的就是要有顾客。 1、 任何生意上，顾客最重要。 2、 顾客可以不靠我们，而我们一定要靠顾客。 3、 顾客不是给面子而来，我们也不是给面子而去服务他们。 4、 顾客不是阻碍我们的工作，他们给工作于我们的。 5、 顾客就是我们的生意。 6、 顾客不只是收银机内的钱，他们是有感觉的人类。 7、 顾客来临有一定所需，我们一定要服务周到。 3 / 14 8、 我们要提供一流而又 有礼貌的服务给顾客，因为他们是任何生意的命脉。 9、 顾客要服务员的重视，但记不住，不能轻此重彼，因为每位顾客都是那么重要，所以在以真正的专业情况下，我们每位员工都要保持一定的水平准则。 三、 职业道德 从事酒店行业的人，在职业活动整个过程中，应该遵循的行为规范和行为准则、良好的职业 道德，养成的基本因素包括职业认识、职业感情、职业意志、职业行为和习惯等五个方面。 1、 提高职业认识：就是要按照职业道德的要求，深刻的认识自己所从事职业的性质、地位和作用，明确 服务的对象、操作规程和达到目标，认识自己在职业活动中应该承担的责任和义务，以提高热爱本职工作的自觉性。 2、 培养职业感情：就是在提高热爱本职工作的基础上，从高处着想、低处着手，一点一滴的培养自己的职业感情，以不断加深对自身职业的光荣感和责任感。 3、 磨练职业理想：要有坚强的意志，克服和解决各种矛盾，处理好内外的人际关系，从而在职业岗位上做出贡献。 4、 坚定职业信念：要求在不同岗位上的服务人员不仅干一行爱一行、专一行，而且要坚定职业理想和信念，岗4 / 14 位没有贵贱之分，关键在工作中 出类拔萃为实现职业的理想而坚持不懈。 5、 养成良好的职业行为和习惯，行为和习惯是在职业认识情感意志和信念的支配下所采取的行为经过反复实践，使良好的职业行为成为自觉的行为而习以为常的时候就形成职业习惯。 6、 酒店从业人员职业道德培训至少应包括以下方面： （ 1） 端正从业人员的从业目的； （ 2） 培养从业人员的乐业精神。 （ 3） 培养良好的职业道德。 （ 4） 培养从业人员的敬业精神。 （ 5） 培养从业人员的道德义务感和公正真诚之心。 （ 6） 培养从业人员的企业归属感和集体主义精神。 （ 7） 教育从业人员的抑制利欲。 （ 8） 教育从业人员树立正确的人生观和价值观。 四、 工作态度 1、 礼貌：是员工对宾客和同事的基本态度，要面带笑容，做到 “ 十一字礼貌用语 ” 请、你好、谢谢、对不起、没关系。 2、 喜悦：最适当的表示方法，要常露笑容，微笑是友谊的大使，是连接宾客的桥梁，它会使员工乐业，并给宾5 / 14 客亲切愉快的感觉。 3、 效率：提高高效率的服务，关注工作上的技术细节，急宾客所急，为宾 客排忧解难，赢得宾客满意及桑拿声誉。 4、 责任：无论是常规的服务，还是正常的管理工作，都应该尽职尽责，一切务必要求得到完满效果，给人以效率快和良好的服务印象。 5、 协作：是酒店服务业管理重要因素之一，各岗位之间，员工相互之间，应相互配合，真诚协作，不得相互扯皮，应同心协力解决难题，维护桑拿声誉。 6、 忠诚老实：是酒店服务业员工必须具备的，有事必报，有错必改，不得提供假情况，诬陷他人。 五、 员工必备的条件 1、友善 2、微笑 3、自 信心 4、尊重对方 5、处事才能 6、反应快，有幽默感 7、上进学习心 8、独立处事 9、工作不怕苦 6 / 14 10、合群精神 11 言行有礼，举止大方 12、有健康的体格 13、助人 六、 判断员工的标准 1、 体力、仪容、仪表 2、 性格、微笑、礼貌、助人、推销 3、 诚恳及效率 4、 工作岗位的安排整洁 5、 工作时对客人的态度，顾客和同事会给你最标准的判 断 七、 员工具备的五心 1、 贡献之心：可体现为有担当，有作为，肯负责，勇于任何事 2、 反省之心：发现错误能坦然接受并及时改正 3、 坦然之心：处事明确，待人诚恳 4、 感谢之心：经常说一些礼貌用语，有利于增进人际关系 5、 礼让之心：进退得宜，谦虚有礼 八、 员工具备的基本要求 1、 对服务工作应有的认识和态度 2、 优质服务：热情，周到，耐心，礼貌，主动，微7 / 14 笑（附加） 3、 必须熟悉：交通，服务设施， 部门职业，工作范围，店徽，主要管理人员姓名 4、 员工能力：记忆力，观察能力，交际能力 5、 做好本职工作要求：提高自觉性，保持自制力，加强坚持性，磨练坚韧性 九、 培训目的 1、 岗前培训目的 （ 1）使顾客更满意 （ 2）更多的利用工时 （ 3）减少浪费、损失 （ 4）使工作方法更安全 2、 个人的培训目的 （ 1） 工作能力提高 （ 2）收入的增加 （ 3）操作更为安全 （ 4） 个人有更好的发展机会 十、 沟通 1、 沟通：是指信息的传递和交换过程，包含感情的交流和交换过程 2、 沟通的作用 （ 1） 使管理科学化 8 / 14 （ 2） 改善群体的人际关系 （ 3） 改善员工的态度和行为 （ 4） 管理层与被管理层的民 3、 沟通的标准：互相谅解 十一、桑拿常识（ 1、 桑拿发源于古罗马（北欧）因为天气比较寒冷，人们一般很少出门，出于保持清洁，强 身健体的目的用木炭、火山石取热量健身。 2、 桑拿可分为：干蒸、湿蒸、再生浴（低 37 39 ，高 55 65 ） 干蒸：又称芬兰浴 湿蒸：又称土耳其浴 3、 桑 拿 ： 是 一 种 蒸 气 浴 ， 是 在 室 温 高 达45 100 的空房间里的蒸气、沐浴的行为；它是一种被动式健身运动。 4、 干蒸气浴：是室高温，使人有一种身临赤带骄阳之下，被干晒着，被吸收着身体水份的那种感觉。 5、 湿蒸气浴：浴者仿佛置于热带雨林之中，产生一种或阴霾潮湿或刮风下雨的感觉。 6、 桑拿作用：桑拿之后起到减肥健身，恢复体力，缓和情绪，振奋情绪，保持清洁。 7、 水池：分为冰水池（ 10 12 ），暖水池（ 25 30 ），热水池（ 40 45 ） 9 / 14 8、 按摩：是通过专业按摩人员的手法技巧作用于人体体表的特定部位，甚至达到一定治疗效果的参与式休闲康体项目。 十二、投身桑拿行业注意事项 1、 紧记每一位客人姓氏，务求应到客人来第二次或第三次时称呼 他使客人感受到重视和亲切感。 2、 注意客人的每个习惯，尽量做到不用客人提醒，服务周到。 3、 要惯常称呼宾客和上司，这样可使公司增加气派和层次分别。 4、 不义之财，不可取，一切客人给与小费不应私自拿取，另技师所给金钱不可收，这样才可切保自身成功，应可有升职机会。 5、 不要应一时之贪恋，偷取客人财物，这样会便前途尽毁。 6、 接受上司意见，假如实在做不到，才向上司反映，不能老是多说话，少做事。 7、 明白客人永远是对换，如没有客人，我们将会没有 工作，就没有收入，明白这点，我们才能做好工作。 十三、服务人员禁忌方面 1、 不能对客人指手画脚，嘲笑，谈及客人私人问题。 2、 不能和客人谈及公司机密，内部人事运作。 10 / 14 3、 禁止对客人表现出不耐烦的情绪，应耐心回答客人所提出的每一个问题，任何时候，不能在客人面前说：“ 喂 ” ， “ 不知道 ” ，禁止进门时不打招呼，服务人员开单时要快、稳，不要拖拖拉拉，工作人员讨论问题，应避开客人。 十四、服务人员在服务过程中应注意 1、 仪容举止大方，谈吐有礼貌，掌握分寸 ，懂得在什么场合运用什么样的话来应对。 2、 不能正面对着客人，摆弄工号牌、制服，抓头发，挖鼻孔。 3、 客人示意招手找服务员，服务员应马上前来协助解决，并说 “ 我可以帮你吗？ ” 或 “ 请问你有什么需要 ” 或示意客人你也明白他的暗示，不能无动于衷或慢条斯理的对待。 4、 集中精神巡视台面，按摩房，不能发呆，开小差，吃零食。 5、 任何员工，必须十分精神上班，不能带有任何私人情绪上班。 十五、基本礼貌用语 1、 称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、首长、大 姐、阿姨你好 2、 欢迎语：欢迎您来我们桑拿，欢迎光临 11 / 14 3、 问候语：恭喜，早安，午安，早，早上好，下午好，晚上好，路上辛苦了 4、 祝贺语：恭喜，祝您节日快乐，祝您圣诞快乐，祝您新年快乐，祝您生日快乐，祝您新婚快乐，祝您新春快乐，恭喜发财 5、 告别语：再见，晚安，明天见，祝您旅途愉快，祝您一路平安（顺风），欢迎您下次再来 6、 道歉语：对不起，请原谅，打扰您了，失礼了 7、 谢谢语：谢谢，非常感谢，多谢合作 8、 应答语：是的，好的， 我明白了，谢谢你的好意，不要客气，没关系，这是我应该做的 9、 征询语：请问您有什么事，我能为您做些什么吗，需要我帮您什么忙吗，您还有别的事吗 十六：领班职责 1、 协助主管落实和加强本部门管理的各项措施。 2、 具体参与实施服务员的操作程序和服务规范，督促，检查服务工作，纠正员工服务过失，处分违纪服务员，报经理审批。 3、 负责服务员的出勤工作，合理安排服务员上岗，并向主管汇报服务员工作情况。 4、 具体检查员工的仪容，仪表，组织服务进行卫生清扫 工作。 12 / 14 5、 参与组织实施对服务员业务技术培训和考核，在服务员使用上向经理提供建设性意见。 6、 收集汇总宾客对服务工作的意见和建议，并向主管及时汇报，招待客人积极推销各种服务，协助经理不断开拓营销新市场，挖掘新客源。 7、 做开业前，下班后的准备工作。 8、 完成主管或经理交办的其它工作。 9、 当班结束后，填写交 十七、服务员的角色及职责 1、 服务员的角色 A、 员工是公司的营业代表，员工与顾客交往就是公司与顾 客交往。 B、 服务员是一个善于表达意愿，具有良好的社交能力的交际家。 C、 服务员必须了解本公司所出售产品及服务质量，并把最好的商品推销给顾客，使其乐意购买他们所需产品，所以服务员是公司的一名推销员。 D、 服务员必须了解顾客心理，并善于运用顾客心理而达到优质服务效果的心理家。 E、 服务员又必须是一个百事通，无论是公司设施，服务，旅游，观光，异族风情还是日常生活知识都能向顾客提供一个令人满意的答复。 13 / 14 2、 服务员基本职责 A、 迎接和招呼客人 B、 提供各种相应的服务 C、 回答顾客的问询 D、 为顾客解决困难。 E、 以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪 F、 及时处理客人的简单投诉，并给客人充人满意的答复。 十八、卫生质量标准 台面无毛发、灰尘、地墙角线、门窗、桌椅无灰尘，地