邮政速递揽投站站长销售技能提升--讲课版.ppt

目 录,第一章：成为专业速递销售人才-认知销售原理 第二章：揽投站站长顾问式销售“八步天龙” 第三章：邮政速递顾客服务与转介绍,开 场,当下人如何看待学习？ 学习的心态是如何的？ 我们学习什么？ 学习对我们未来的价值？,穷人不学穷不尽，富人不学富不久,公司需要改变；团队需要改变；个人更需要改变,讨论互动 2016年，市场在发生什么变化？,转 型 期 心 态,目标； 忘记； 痛苦； 信心； 坚持； 改变； 奇迹；,走出去，说出来，钱拿来！,销售是,第一章：成为专业速递销售人才-认知销售原理,销售、买卖的真谛 销售过程中销的是什么？ 销售过程中售的是什么？ 买卖过程中买的是什么？ 买卖过程中卖的是什么？ 买卖行为的动机 追求快乐 逃避痛苦-没有痛苦的客户不会买 销售六大永恒不变的问句,讨 论,坐销，推销，销售，营销的区别？,销售的原理及关键,销售、买卖的真谛,销售过程中销的是什么？ 销售过程中售的是什么？ 买卖过程中买的是什么？ 买卖过程中卖的是什么？,销的是自己,产品与顾客之间有一个重要的桥梁是销售人员本身贩卖任何产品之前先贩卖自己,让自己看起来像个好产品,卖产品不如卖自己,一流的业务卖自己； 二流的业务卖服务； 三流的业务卖产品； 不入流的业务拼价格；,客户最喜欢的销售人员,1、换位思考，善于理解别人； 2、创新，时常能给出好的建议； 3、诚实可靠； 4、经常主动关心和帮助别人； 5、专业的知识； 【客户最讨厌的销售人员】 1、话多；2、欺骗夸张；3、不负责任； 4、没主意；5、没耐性。,售的是观念,观：价值观； 念：信念； 销售的是顾客对产品的认知，而不是产品本身；,买卖过程中买的是什么？,感 觉,感 觉,1：感觉： 看不见、摸不着，综合体； 2：满意： 购买前后的感觉差；,买卖过程中卖的是什么？,好 处,人类的行为动机,追求快乐； 逃避痛苦； 可行性； 不愿意行动是因为快乐不够大 逃避痛苦的动力是追求快乐的动力的四倍以上；,销售中六个永恒不变的问句,你是谁？ 你要跟我谈什么？ 你谈的事情对我有什么好处？ 如何证明你讲的是事实？ 为什么我要跟你买？ 为什么我要现在跟你买？,第二章：揽投站站长顾问式销售“八步天龙”,第一步：揽投站站长如何找到潜在客户 第二步：与速递客户建立信赖感 第三步：速递揽投站站长顾问式销售技巧训练 第四步：如何了解速递顾客需求 第五步：邮政速递产品介绍及价值塑造 第六步：如何做竞争对手比较 第七步：邮政速递客户异议处理 第八步：邮政速递客户如何快速成交,曲线救国的销售策略,王华是某公司的软件销售代表，她非常优秀，以前每年的业绩都是上千万。然而，王华向b公司销售软件时，遭受到了阻力。虽然她擅长于直接跟用户高层接触，但这一次他接触时，高层根本不理睬她。 王华从赵总的助手那里了解到赵总看中c公司的产品，对王华公司的软件有很多疑虑。王华不断的打电话，一直到助手说：不要再给赵总打电话，他已经生气了。到了这个份上，王华觉得这个生意走到了死胡同。,究竟该怎么办呢？经过反复思量，王华突然想起来了，d公司的副总刘泉曾经买过自己的软件，跟自己关系不错，而且，刘泉好像还和b公司有业务上的往来。像抓到了救命稻草一样，王华立即向刘泉求助。 早在王华向刘泉销售软件时，两人就已经建立起比较友好的关系，由于刘泉非常认可王华的为人，所以两人在生意之外还有一些交情。接到王华的求助，刘泉回答说自己和赵总的副手比较熟，并且答应帮忙。,在刘泉的安排下，王华和赵总的副手见面了。王华详细地向那个副手讲解了该软件的优点，在刘泉的例证下，这些优点都实用、可信。副手一听，连声感叹：“如果是这样的话，我们老总应该了解，你们能不能到我们公司进行一次技术交流，给我们老总以及全体的it经理们做一次系统的介绍呢？”这个副手当即决定邀请王华和她的经理过去给他们讲课。,课讲得很成功，副手和it经理们都十分支持王华。在他们的帮助下，王华和赵总见面了，并且越来越投机。赵总的很多疑问被解决了，逐渐开始认可王华这个人。 最后，赵总放弃了和另一家公司的合作，向招投标委员会提写了分析建议报告，最终与王华签订了400万的合同，买了王华公司全套的软件。,讨论： 1 谁是王华的指路人？ 2 王华的销售策略是什么？ 3 对你有启发么？,第一步：揽投站站长如何找到潜在客户,准客户的必备条件 他们会在哪里出现? 我的客户什么时候会买？ 谁跟我抢客户？,准客户的必备条件,有需求； 接触邮政公司； 有预算； 重视服务和速度；,他们会在哪里出现?,小区，社区； 办公区域； 工业园区； 居民聚集区；,陌生拜访开场法则： 1：赞美开场法则 2：熟人开场法则 3：礼品开场法则 4：市场调查开场法则 5：活动促销接近法,开发客户资源的16种方法,（1）随时随地交换名片-名片的管理学问； （2）参加聚会：物业，社团，协会； （3）找竞争对手的资源； （4）客户资料名单； （5）揽投站吸引客户； （6）向专业名录公司购买电话号码； （7） 拒绝接受推销但对你印象还不错的顾客推荐； （8）朋友亲人的转介绍； （9）专业报刊杂志的收集整理；,开发客户资源的16种方法,（10）加入专业俱乐部、会所； （11）微信，电话，网络开发； （12）qq群； （13）顾客转介绍； （14）客户集中的地方做活动； （15）请有影响力的人施加影响； （16）路牌广告、户外媒体；,第二步：与速递客户建立信赖感,与速递客户建立信赖感 如何用形象建立信赖感 如何用礼仪建立信赖感 如何用问话建立信赖感 如何用聆听建立信赖感 如何用顾客见证建立信赖感,为什么信赖感如此重要？,1：形象看起来像行家的专家； 2：注意基本的商务礼仪； 3：聆听建立信任感； 4：问话建议信赖感； 5：身边的物件建立信赖感； 6：名人见证； 7：权威见证； 8：环境和气氛；,在你决定行动路线之前，需要知道目标是什么,a,b,c,狮子该走哪条路线来抓取猎物,1：揽投站形象: 为什么我们去人多的餐厅吃饭； 2：揽投站员工形象: 同样的大夫你找谁看病； 3：揽投站销售氛围: 制造繁忙； 4：细节决定成败: 带小孩客户； 吸引客户； 5：适当的服务 : 保姆式服务； 6：减少顾客压力:多说看，少说买，多肯定， 少否定，多赞美，多请求、少命令； 7：主动接待-彻底让客户放松；,揽投站如何提升客户的信赖感,建立亲和力,观念理解同步,生理状态同步,语言 同步,情绪 同步,建立亲和力的五种缘分：地缘；物缘；亲缘；业缘；神缘；,完美的倾听,点头+微笑 坐在顾客左边 适当的目光接触 做好记录 不要打断 重复客户口述内容 不要发出其它声音 心无杂念 赞美认同他,案例：拔掉你的助听器,【说法练习】 停 顿,我今天带了一个大便当午餐真好吃 女人没有了男人就麻烦了 麻脸全无头发乌黑脚不大好看,你真是我的好朋友 你真是我的好朋友 你真是我的好朋友 你真是我的好朋友 你真是我的好朋友,【说法练习】重 心,销售赞美经典三句,你真不简单 我很欣赏你 我很佩服你,赞 美 技 巧,1：真诚发自内心 2：闪光点 3：具体 4：间接 5：通过第三者 6：及时,销售沟通的三要素,语言文字 语气语调 肢体生理语言,55%,7%,38%,语气语调,语言文字,肢体生理语言,需改进的非语言沟通习惯,第三步：速递揽投站站长顾问式销售技巧训练,顾问式销售spin模式 隐含需求、明确需求 利益、优点、特征 背景问题、难点问题 暗示问题、需求-效益问题 spin模式之混合销售团队 增值业务推广的“滚雪球模式”,赵本山卖拐分析,背景问题：我知道你是做什么的？ 难点问题：有什么部位和以前不一样？ 暗示问题：长时间不治疗，后期就是植物人，这条腿就废了。 需求效益问题：自己亲身案例证明，客人主动询问解决方案，只有拄拐才可以 ；,简化spin问话术,第四步：如何了解速递顾客需求,form公式了解需求 neads公式了解需求 开放式问题了解需求 黄金问句了解需求 顾客的反应了解需求,讨论： 我们平时都是用什么方式和话术约见客户的？,约访的技巧,销售问话的两种方式,开放式问题； 封闭式问题；,【提问游戏】封闭式提问演练,一个男人，在沙漠中一丝不挂地躺着，他死了，周围没有痕迹。 请问他是怎么死的？,讨论分析,哪些是客户的隐私不能谈?,和客户找话题的技巧,1：仪表、服装 手表 2：乡土、老家 3：气候、季节 4：家庭、子女 5：饮食、习惯 6：住宅和办公摆设 7：兴趣、爱好,f 家庭,o 事业,r 休闲,m 金钱,见客户谈什么？,n 现在,e 满意,a 不满意,d 决策者,s 解决方案,寻找需求的话术,赞美的方式,直接赞美 隐喻赞美 旁敲侧击 多人赞美, 李老板，您今天的气色太好啦！红光满面，听说您又做了笔大生意，真可谓是人逢喜事精神爽啊！ 大姐！您的皮肤保养的可真好啊，细腻红润的，一看您就是个懂生活、有品位的人。 王先生，您今天这身西服，价格肯定不便宜吧。关键是和您的贵族气质很相衬。,第一式：直接赞美, 张总，小王近来有一个多月没有休假了，而且经常晚上加班！ 张总：昨天王老板还提起你，说你是经商的高手，经常向你取经。 “王总，您这司机哪找的啊？小伙子长的特精神，而且一路上从机场接我们过来，特懂礼貌，办事也特别细心，酒店安排的特舒服？”,第二式：隐喻赞美, 张经理您看：咱们都是做销售的，我现在还骑电动车呢，您都开上私家车了。 小李，你看人家老张，每天都早到打扫卫生，你能不能学习一下呀？,第三式：旁敲侧击, “今天咱们几位核心经销商都到齐了，王总，您作为公司销售额前几位的客户，不光销量很大，均价也卖得很高。当然，李总和赵总，你们二位是公司的元老级客户，公司的发展，你们做除了巨大的贡献。有时间大家可以沟通沟通，相互交流嘛，我 们一起来把市场做得更大” 咱们开会的目的是什么？不就是为了把业绩抓上去吗？大家相互的争吵都是正常的，说明大家都很有责任感！,第四式：多人赞美,第五步：邮政速递产品介绍及价值塑造,产品介绍的fab技巧 专业术语的变通 产品介绍的方法 产品介绍的要点 产品价值的方面,b（benefits）：好处,f（features）：特征,a（advantages）：优势,d（difference）：区别,s（story）：故事,e（evidence）：证据,基本功法则fabe+ds,系统化的产品介绍,问题讨论,我们如何向客户介绍产品及服务 客户为什么购买我们的产品,fabe利益介绍法,客户购买的是利益，而不是产品本身,我不要 计 算 机 化妆品 豪 华 轿 车,我要 高速运算能力 漂亮，魅力，气质 舒适、地位显赫,我们推销的不是产品，而是利益,不要推销 手 机 万 宝 路 书 籍,而是推销 联系与成功 威猛、粗犷的牛仔精神 智慧与思想,f-特性（功能）,特性是指产品所有可以感觉到的物理的、化学的、生物的、经济的等特征，是可以用一系列的指标、标准、程序等予以表示和说明的。 例如：原料构成、成分构成、数量、质量、规格、构造、功能性能、外观款式、色泽味道、包装、品牌、送货、安装、用途等。,a-优势,优势是指与竞品及替代品相比，产品独特的使用特点、优点。经常表现为这个产品最吸引人特点、功效、指标等。 新西兰是目前世界上环境最为优越的天然牧场，牛奶全来自于健康、高免疫的乳牛，奶粉绝对没有污染，卫生、安全；,b-利益,利益是指由于产品的某些优点，可以给顾客带来的期望或意想不到的好处，这个好处就是利益。 优越的质量所带来的使用上的安全可靠、经久耐用； 新颖的构造和款式所带来的时尚感； 使用上的更加快捷方便； 操作上的简单易行； 省时、省力、省钱； 著名品牌所带来的名望感等。,e-证明, 获得荣誉 专家评价 市场网络 媒体评价,标准话术句式,f a b e （他是什么） （他能做什么） （他的好处） （证明）,因为 所以 对您而言 您看 ,事例：服装, 因为f 所以a 好处b, 纯 棉 质 地 莱 卡 纤 维 立 体 裁 剪 双 面 织 法, 很好的吸汗性 弹力好 适合人体线条 耐磨, 舒适 贴身 美观 经济,第六步：如何做竞争对手比较,不贬低对手 分析自己三大优势与对手的三大弱点 塑造自己产品的usp 有效分析对手的六大原则,我们应具备的六颗心：用心才能成功,恒心,耐心,诚心,细心,信心,爱心,如何从竞争对手那里抢生意,服务上下功夫；用心服务客户；增加客户对你的好感； 关注客户的需求； 提供优越于竞争对手的产品； 寻找竞争对手和客户的关系； 找到最关键人； 时刻等待机会； 用成功案例； 找竞争对手的弱点； 坚持不懈，让客户先少用尝试一下；,第七步：邮政速递客户异议处理,耐心听完客户提出的抗拒 确认抗拒 辨别真假抗拒 锁定抗拒 取得顾客承诺 再次框视 合理解释 解决价格问题的方法 常见客户异议分析与处理,我们要有一个明确的定位,案 例 讨 论,背景 北方餐厅，遇到南方客人，客人叫了一份蛋炒饭，5元/份； 客户吃完后，对你抱怨对你的饭太咸了、太重了。 这个客户，平时经常来，你已经认识了，同时他周围有一群朋友也经常来；同时他也比较有影响力，他希望你重新服务他一次，（例如增加几个免费的、较贵的新菜） 问题 如果是你的客户，你会如何做？,一个真实的笑话,西北某地一领导到基层視察工作，晚饭安排在一牧民家。领导客气让牧民先进门，牧民受宠若惊说:“还是领导前面走，我门放羊的，在牲口后面走习惯了。” 领导听后不高兴，乡长连忙请领导坐定，並吩咐牧民赶紧上菜，牧民端上一盘醬骨头放在领导面前。领导酷爱酱骨头，一边啃骨头一边客气的说：“味道不錯。简单点就行了，不要搞得那么复杂嘛！”牧民忙说：“哪里，哪里，不值几个钱的东西，平时这都是给狗啃的。”领导顿时脸色下沉。 乡长见状招呼牧民坐下来多吃 饭少说话。牧民却说：“领导先用，俺不忙，每天这个时间我得先喂狗，然后才吃饭，都习惯了。”乡长气急，大声说道：“你会不会说话？”牧民哭喪着脸：“俺是放羊的，一生都只会和畜生说话,客户的差异化营销：拒绝处理,异议是宣泄客户内心态度的最好指标 异议可以缩短到签单的路程 有异议表明客户仍然有求于你 异议可能表示客户需要更多的信息 细听客户的异议，辨别真假，隐藏的异议 绝对不能用大话来对付异议,lscpa异议处理技巧,l-倾听（listen）：倾听客户的担忧，确认真正的反对理由； s-分担（share）：站在客户的角度为其分忧解难； c-澄清（clarify）：对于客户的担忧加以解释，以确认问题的真正所在； p-陈述（present）：针对客户的忧虑，提出合理建议； a-要求（ask）：对于提出的建议，要征求客户的最终同意。 lscpa异议处理技巧在销售上被广泛使用，是因为客户在购买产品时总是顾虑重重，而这种方法处理有助于化解分歧，达成共识,客户六大核心抗拒点,1：价格 2：产品表现 3：售后服务 4：竞争对手 5：后期支持 6：保证及保障,异议是由于客户产生的,拒绝改变 情绪处于低潮 没有意愿 客户需求太大 预算不足 借口或推托 有隐藏异议,异议是由销售人员产生的,举止态度无法赢得好感，取得信任 做了夸大的陈述 使用过多的专门术语 客户需求开发失败 沟通不当 展示失败 姿态过高，让客户理屈词穷 搞不清楚客户内部的关系,忽视法：微笑点头；您真幽默；谢谢你的建议 补偿法：增加附加价值； 太极法：拒绝的理由变成购买的理由 询问法:了解客户背后的原因； yes。if：-是的 如果- 价格分摊 直接反驳法：客户说的和事实不符合的时候。,处理异议的六大技巧,价格谈判总结,不要轻易给客户报价； 试探客户的心理价位； 报价不要超过轻易客户预算的两倍； 不接受客户的第一次砍价； 即使降价一定要慢； 每一次降价都让客户感觉你很为难； 每做出一次让步都要让客户拿出条件来交换； 每次降价的金额依次要递减；,第八步：邮政速递客户如何快速成交,速递营销成交的关键 成交信念建设 成交技巧,男子喊道:“服务员，过来一下！“ 服务员:“您好，什么事？“ 男子怒问：“我20块钱一碗的牛肉面，怎么才一块牛肉？“ 服务员：“先生，那您希望有几块？“ 男子想了想说：“怎么也得五六块牛肉吧。“ 服务员冲厨房喊道：“出来个师傅，帮这位顾客把这块牛肉切一下！,分享一则笑话,一对恋人正在甜蜜，女孩撒娇说：我头痛。男孩于是吻了一下女孩额头，问头还痛吗？女孩说：不痛了 一会女孩又撒娇说：我脖子痛。男孩又吻了女孩脖子：还痛吗？女孩很开心说：不痛了！旁边一老太看到后忍不住跑步上前问到：小伙子，你太神了！你能治我脚气不？,成交讯号辨别,从言语口气中 客户反对意见减少时 客户同意你的说法 客户主动询问细节 客户赞赏你的敬业精神 客户开始讨价还价,从表情举止中 客户的身体前倾 客户的眼神变专注 客户频频点头 客户神情轻松 客户细看产品介绍,以下八个是客户的购买信号,1：网点？ 2：速度? 3：价格？ 4：服务？ 5：优惠？ 6：重量？ 7：取货？ 8：量大？,几种常见的成交方式,假定成交技巧 选择型成交技巧 最后机会成交技巧 空白订单成交技巧,假定成交话术： 当顾客对 服务已经有所了解，有些心动了，但是还没有最终决定， 例如：我知道你对我们很满意，我们现在就定下来？ 选择型成交话术： 您是现金还是刷卡，等等？ 付款方式，车型，人数，时间，价格区间等都可以采用这种技巧,最后机会成交话术： 为了尽快与客户达成交易，销售人员经常使用的方法 比如：这是最后优惠期限了，您赶快决定吧，过了这三天就要回到原价了，优惠就没有了。 空白订单成交话术： 在销售即将结束时，老乡， 没什么问题您只需要签个字就可以了。 为了节省您的时间，我赶快帮您办理手续；,第三章：邮政速递顾客服务与转介绍,一：售后服务 你不关心客户，对手很乐意代劳； 让客户感动的三种服务； 顾客服务的三种层次； 如何提升服务价值；,1：理智稳健型： 2：感情冲动型