云计算下的IT服务外包.doc

云计算条件下的 IT 服务外包081093001 蔡骏临081093015 梁雪枫081093034 周涛摘要：本文首先在第一部分“云计算”中简单地介绍了当下新兴的云计算概念，并分析了IT技术新的技术竞争点。由IT技术的大环境出发，引出作者所认为的云计算目前在中国所面临的机遇与挑战。面对当下云计算的大环境特点，本文在第二部分“IT外包”中，描述了云计算当前在IT服务市场外包中的应用。最后，本文在第三部分展望了云计算下IT服务外包的未来，并提出了相应的解决之道。关键词：云计算 IT外包 云管理正文：一、云计算1.1、云计算简介云计算作为一个新兴概念，近年来已经广为人知。那什么是云计算呢？狭义上来说，云计算是指IT基础设施的交付和使用模式，指通过网络以按需、易扩展的方式获得所需资源；而广义云计算指的是服务的交付和使用模式，指通过网络以按需、易扩展的方式获得所需服务。这种服务可以是IT和软件、互联网相关，也可是其他服务。“云”是一些可以自我维护和管理的虚拟计算资源，通常为一些大型服务器集群，包括计算服务器、存储服务器、宽带资源等等。云计算将所有的计算资源集中起来，并由软件实现自动管理，无需人为参与。这使得应用提供者无需为繁琐的细节而烦恼，能够更加专注于自己的业务，有利于创新和降低成本。虽说是一种新颖的概念，但从另一个角度说来，云计算又是相当多的传统计算机和网络技术发展融合的产物。它是网格计算、分布式计算、并行计算、效用计算、网络存储、虚拟化、负载均衡等的发展，或者说是这些计算机科学概念的商业实现。云计算是虚拟化、效用计算、IaaS、PaaS、SaaS等概念混合演进并跃升的结果。1.2、云计算的特点云计算服务具有以下特点：(1) 超大规模。“云计算管理系统具有相当的规模，Google云计算已经拥有100多万台服务器， Amazon、IBM、微软、Yahoo等的“云”均拥有几十万台服务器。企业私有云一般拥有数百上千台服务器。“云”能赋予用户前所未有的计算能力。(2) 虚拟化。云计算支持用户在任意位置、使用各种终端获取应用服务。所请求的资源来自“云”，而不是固定的有形的实体。应用在“云”中某处运行，但实际上用户无需了解、也不用担心应用运行的具体位置。只需要一台笔记本或者一个手机，就可以通过网络服务来实现我们需要的一切，甚至包括超级计算这样的任务。(3) 高可靠性。“云”使用了数据多副本容错、计算节点同构可互换等措施来保障服务的高可靠性，使用云计算比使用本地计算机可靠。(4) 通用性。云计算不针对特定的应用，在“云”的支撑下可以构造出千变万化的应用，同一个“云”可以同时支撑不同的应用运行。(5) 高可扩展性。“云”的规模可以动态伸缩，满足应用和用户规模增长的需要。(6) 按需服务。“云”是一个庞大的资源池，你按需购买;云可以象自来水，电，煤气那样计费。(7) 极其廉价。由于“云”的特殊容错措施可以采用极其廉价的节点来构成云，“云”的自动化集中式管理使大量企业无需负担日益高昂的数据中心管理成本，“云”的通用性使资源的利用率较之传统系统大幅提升，因此用户可以充分享受“云”的低成本优势，经常只要花费几百美元、几天时间就能完成以前需要数万美元、数月时间才能完成的任务。(8) 潜在的危险性：云计算服务除了提供计算服务外，还必然提供了存储服务。但是云计算服务当前垄断在私人机构(企业)手中，而他们仅仅能够提供商业信用。对于政府机构、商业机构(特别象银行这样持有敏感数据的商业机构)对于选择云计算服务应保持足够的警惕。一旦商业用户大规模使用私人机构提供的云计算服务，无论其技术优势有多强，都不可避免地让这些私人机构以“数据(信息)”的重要性挟制整个社会。对于信息社会而言，“信息”是至关重要的。另一方面，云计算中的数据对于数据所有者以外的其他用户云计算用户是保密的，但是对于提供云计算的商业机构而言确实毫无秘密可言。1.3、IT技术新的竞争焦点1、风向标：美国的云计算态度尽管目前没有人能够说清楚云计算到底是怎么回事，但是国际IT巨头已经把云计算作为未来的发展战略，并且投入了大量的资金开始研发云计算的核心技术，美国政府也把云计算上升到国家战略层面。在美国的带动下，其它国家和地区也把云计算作为未来的发展战略，投入大量的资金进行研发。2、资源危机：云计算可以极大地提高资源的使用效率云计算本身并不是什么计算，也不是单纯的技术，是方法论。狭义的讲，是新的商业模式，这种新的商业模式不是传统的这种依靠简单消耗资源来获得利益的商业模式。这种商业模式超出了人们认识的范围，但是仍然有迹可寻。比如车的发明，提高了运输效率，大大地降低了资源消耗数量。3、科技革命：云计算将导致底层技术发生革命真正实现“智慧地球”并不是现有的技术组合起来就可以完成的，在实施的过程中，将会有一系列重大的革命性技术的出现，这些技术突破了目前人类面临的科技瓶颈，比如目前靠提高频率来提高CPU的处理速度，这种方式会消耗更多的能量，而未来将通过算法来提高CPU的处理速度，一个很低频率CPU的处理速度将超过目前最高频率CPU的处理速度。云计算带来的技术革命不仅仅在影响信息技术领域，事实上是在影响人类现有的科学体系，一些重大云计算技术的应用将对其它领域产生重大的影响。比如一个模拟人脑的复杂网状学习系统的出现，会对自动控制、生命科学、人工智能、机器人等领域产生重大影响。而这个学习系统只是一个云计算产品，无限增加的数据，极其复杂的网状结构，自组织、非线性特性。4、意识形态：云计算将导致人们的思维观念发生重大改变智慧地球的实现使得人们的观念发生重大改变。人们将放弃以自我为中心的观念，认识到人类是地球的一部分，人和万物是一个和谐共存的整体，道德规范成为人们生活行为的重要准则。1.4、云计算带来的机遇和挑战云计算时代的到来给中国带来了难得的机遇，同时也带来了巨大的挑战。能否抓住机遇真正实现超越是中国的企业和研究人员以及政府官员需要认真思考的问题。在新一轮改变人类未来的信息技术竞争中，中国不仅面临技术问题，同时还面临文化和观念问题。1、云计算是在传统技术和产品上的质变过程，其基本的产品和技术仍然是传统的产品和技术，而这一部分中国没有任何话语权，在云计算时代，也很难取得竞争优势，比如RFID技术，目前的核心技术和关键技术掌握在国外公司手里，中国企业在短期内实现超越似乎存在很大的难度。其它的如操作系统、关系型数据库、服务器虚拟化技术等也存在同样的难题。2、尽管中国的经济取得了巨大的发展，目前已经成为世界第二大经济体，但是中国仍然是一个发展中国家。目前中国没有能力同时在几个方面开展核心技术竞争。也就是说同时在物联网和云计算方面投入资金和人力，对于中国目前的情况来说，有一定的困难。而掌握大量资金和技术的国外公司目前的主要竞争战场只有一个，就是云计算。3、中国具有集中力量办大事的体制优势，因此国家战略规划显得非常重要。对于云计算来说，正确的国家战略会使中国在未来的十年内成为全球信息技术的领跑者，但是如果国家战略出现偏差，可能会使中国失去这次超越的机会。因此在目标不明朗的情况下，由地方政府和企业配合作战是较好的选择。4、彻底放弃用市场和资源换取云计算核心技术的想法。云计算产品具有全球唯一的垄断特征，任何掌握核心技术的企业或者国家是不可能放弃对核心技术的话语权的。因此独立自主，自力更生是唯一的选择。目前国内的一些企业和研究机构指望通过和国外大公司合作的方式获得对云计算话语权的想法最终是不能实现的，因为这些国外公司非常清楚掌握云计算核心技术和关键技术意味着什么。国外公司在中国投入大量的资金和技术，目的就是为了获得属于他们的云计算核心技术和关键技术。5、在云计算核心技术和关键技术的竞争中，要放弃中国传统文化里谦让的优良美德。敢于在云计算核心技术和关键技术、云计算标准方面争夺控制权。二、IT外包随着IT技术和管理思想的不断成熟和发展，IT外包已经在企业的发展之路中占有了很大的一片领域。而发展到今天， IT服务市场正在经历着前所未有的变化。首先，企业用户已经不再单纯的依靠独有的IT资产来帮助实施业务战略。其次，云计算时代的到来，使得企业可以通过云服务的模式和平台，让多个用户同时广泛的运用一个或者多个平台，从而得到相关的IT服务支持。预计在未来10年终，传统的高度资源密集的，高度定制化的和为一次性基础设施交付的IT服务将逐渐减少。 外包是每个现代IT组织的一个关键部分，问题是许多外包并没有想象中那么完美。信息周刊过去12个月对530家企业的技术专家做了一次关于外包的调查，其中29%的人积极参与了本次调查，调查结果显示大部分公司都使用了IT外包，但他们强调IT外包管理也很重要。一方面IT外包业务呈增长趋势，近6成IT外包属于关键功能外包，仅1/4的行政和管理性质的功能不外包，其它功能都尽量寻求外包，企业越来越依赖外包公司，但另一方面，因缺乏有效的IT外包监督和管理机制，外包失败的风险也越来越大，有时甚至是灾难性的后果。根据信息周刊的调查显示，所有类型的外包都呈上升趋势，从传统的硬件服务，云应用和成熟的数据中心运营外包一应俱全。但也存在严重的问题，超过一半的受访者表示外包交付的质量较低，而云计算和SaaS得到了更多的好评，大多数人表示云计算交付的质量更好，有44%的人计划扩大云计算使用面。不过云计算一样存在问题，将近60%的受访者表示他们只能依靠云供应商监控他们自己的性能。大部分IT部门为外包设置了正确的目标：腾出员工投入到更有价值的战略创新中去，更好地根据业务发展趋势调整IT人员和成本。但他们也有担心的问题：不可预见的费用，沟通问题和管理分包商的时间要求。2.1、IT服务市场正在发生变革 如今的IT服务模式已经从传统的高度定制化，一次性交付模式，逐渐像基于云计算的IT服务模式所转变。根据Gartner相关调查报告显示，云计算的大环境下，IT服务模式有了新的尝试，例如像基于云的业务流程服务，垂直行业根据相关需要所定制的按需应用以及特定业务流程服务，SaaS-软件即服务以及PaaS-平台即服务，IaaS-架构即服务等等。这些灵活的交付模式可以更快的适应未来的市场中快速的变动与灵活的需求。因此，基于云计算的IT服务模式必将成为未来的发展趋势。 2.2、影响中国IT外包服务今后发展的因素 我们可以设想，如果未来大家都有了一个公共的云服务平台，那么自己就不再需要任何的固定IT资产，由这个云服务平台来搭建自己所需要的服务。让服务来驱动业务，让供应商来创建生态环境。而影响中国IT外包未来的发展因素都有哪些，根据Gartner的调查显示，主要有以下三点： 2.2.1灵活交付模式的采纳 在全球大环境下，基于云计算的服务模式，包括SaaS，PaaS和IaaS等。将会在未来3-5年内，企业为其所付出的投资将达到1120亿美元。而中国政府也起草了相关的文件，称为“云服务创新发展试验阶段的指导文件”。该文件设立了包括北京，上海，深圳，广州和无锡这五个城市，用来作为试验城市来研究和发展云计算服务。从这可以看出，中国政府对于云计算还是持肯定与积极实施的态度的。这将会为中国的IT外包服务创新奠定良好的基础。 2.2.2、IT资产所有权的外部化 在全球环境下，截至2012年，将会有20%的业务不再拥有固定的IT资产，全部采用基于云模式的IT服务模式。而对此中国方面，私有云的测试在不断实施中，围绕此方面的话题也如火如荼。就像现在大家都在说的，当云计算不在天上漂浮而实实在在的落在了地上，真正的运用到应用当中，那么对于中国无论是IT外包服务，还是其他任何有关的IT创新都将有质的飞跃。 2.2.3、供应商竞技模式将发生前所未有的变化 截止到2014年，在全球的大环境下，至少将会有一个基于云的提供商进入全球前十的IT服务供应商之列。而根据Gartner的相关调查显示，中国目前还没有任何一个供应商单纯的聚焦于基于云的服务。这对于中国的厂商来说无疑是一个非常大的挑战，但是一旦有厂商在这条路上进行了不断的尝试并且获得了一定的成功。那么将来的发展可以说是前途无量的。 2.3、基于云计算环境的IT服务模式演变要仔细斟酌 云计算对于企业的诱惑已经不是一两天了。面对它的高弹性低成本的巨大优势下，企业都在纷纷考虑采用基于云计算的IT服务模式。为了削减运营业务所需的成本，企业都希望将基础设施进行优化，从而进行经由产业化的服务交付。而一些已经将IT服务模式迁移到公有云的企业，希望通过从公有云转向私有云，从而加速基于基础设施的云解决方案的部署。这个时候一定要仔细的进行斟酌，云模式的迁移与转变蕴藏着很多的危险以及不定因素。当企业部署了基于云计算的IT服务模式后，从运行业务到增长业务以及变革业务所消耗的投资都将有所增长。而基于云的解决方案也将使供应商面临更加严峻的挑战：包括市场中新型服务商所带来的竞争压力和投资问题。同时，还包括技术的变革与在创新等多重挑战。而过于混乱的市场也将挑战供应商在云计算产业中的利润率，市场增长以及差异化竞争等问题。2.3.1、云计算的商业利益那么，厂商极力推广云计算有几个重要的好处，首先是它降低了企业的执行成本。云计算是在定制的基础上提供服务，要强于传统的本地运行软件所需的高前期成本。这就意味着企业可以将资金到运营费用转化为软件成本，仅仅去支付他们所要使用部分的服务费用，这比去支付运行和维护数据中心的费用要强的多，而且数据中心其实并不能被充分利用。而且理论上，由于在巨大的数据中心中运行软件，云计算可以降低成本并带来规模经济效益-这显然会吸引公司首席财务官去寻求降低成本。云计算另一个主要的优点是它所提供的弹性。如果企业需要更强的计算能力，存储或应用程序的其他实例，他们仅仅需要额外的资源。那么，他们可以增加所需要的额外定制或增加额外的处理时间。在传统的内部做法是，如果企业需要更多的软件，他们必须去购买这些软件，或者如果需要额外的计算能力，他们不得不要求他们的IT部门配置更多的服务器或创建更多的虚拟机。办公地点也变得不那么重要，因为无论数据或软件存在任何地方，公司都可以对它们进行传送或存龋可靠性被认为是另一个好处：在私有云或公共云的配置中，如果一个物理服务器内不能工作，在这个配置中运行的虚拟机可以被转移到另一个服务器上，使得对用户的影响降到最低。同样的，多租户模式意味着所有用户可以在同一时间里进行更新，因此他们不必对本身的技术设备进行升级。公共云的一个间接好处是信息技术部门并不需要担心以后维护这些应用程序和那些需要在现场安装的服务器，因此，信息技术部门的技术人员可以去着眼于其他手段用于帮助改善企业竞争力，例如，开发新的应用程序或者寻找新的技术。2.3.2、云技术的缺点安全和管理问题是对企业主要关心的问题，因为公共云服务需要将所需要的数据存储在公司的防火墙以外。而且由于多租户模式，一些公司担心，在如此紧密相邻的虚拟服务器上运行，可能会造成数据丢失的风险。此外，还有一个问题是，一旦定位数据存储在供应商的数据中心里，这就意味着那些在严格监管行业下经营的公司不太热衷于采用云计算技术。还有企业关心的是服务的可靠性，因为虽然传统的公司网络同样会出现故障，但是故障停工期将意味着公司无法访问他们的数据或重要的应用程序。而且一些供应商们现在正在研究新的技术，使人们对云计算应用程序可以进行脱机操作，这意味着连通性仍然是一个问题。供应商对他们服务产品的可靠性充满信心。当微软公司推出Azure系统，它承诺如果Azure的计算和连接的可靠性低于百分之99.95，而存储资源的可靠性低于百分之99.99，公司将返回所购金额的百分之10。如果降至每月正常运行时间百分之99以下,将提供百分之25的补偿。针对供应商自己的安全服务，可以将带有恶意病毒和垃圾邮件检测功能的软件嵌入到云计算产品中。2.3.3、云管理的挑战云计算使传统的外包和内部运作之间的界限变得模糊起来，它将检验IT的管理和控制策略。大部分（55%）使用了云计算和SaaS产品的公司认为得到了更好的质量，但有趣的是，有1/5的公司表示云/SaaS提供的质量更好，但成本也更高。云供应商一直声称云计算的成本更低，看来这个问题值得进一步研究。 59%的受访者说外包提供的支持还赶不上公司内部的支持，其中13%的人认为外包成本更高，质量却更低，只有28%的人表示外包提高了支持质量。在面向用户的应用开发中，一半以上的人认为外包降低了质量，而云的满意度相对较高，因此云的增长势头比外包更强劲。不幸的是，IT尚未为云增长做好充分的准备，只有17%的受访者说他们可以直接监控云和SaaS应用程序的性能和正常运行时间，1/4的人只监控关键项目，而59%的人则完全依靠供应商自己监控自己。IT领导可能也没有云管理方面的经验，如果还是拿过去10年在传统IT外包方面获得的经验来管理，那一定会出大问题。外包顾问DavidRutchik说：“在传统外包领域，我们看到IT做得并不好，外包厂商管理已经谈论得很多了，但更多的是反应式（被动）管理，而不是主动管理”。在过去的一年里，有29%的IT部门最终与外部厂商解除了外包合同，但对于云和SaaS供应商而言，要甩掉它们并不容易。Rutchik说云监控和管理是至关重要的，但某些时候却不应该由IT来完成，SaaS厂商往往首先与业务部门取得联系，今年早些时候我们的SaaS研究小组发现，IT部门没有充足的时间决策是否采用SaaS。Rutchik看到IT被推向SaaS部署的前端，要提供合适的治理框架，验证性能，创建接口等，IT部门应该确保SaaS满足公司的架构，从带宽到桌面，但一旦应用程序进入稳定运行状态，业务部门才是接管管理工作的正确人选，因为他们能立即感受到性能的影响。2.3.4、如何管理云为了确保IT部门正确地管理云，我们建议IT部门关注外包最关注的问题，然后再针对云服务的特殊情况进行调整。SaaS和云计算的宗旨就是要缓解IT部门的工作负担，但也使企业对云供应商的依赖性增强了。我们应该汲取IT外包的经验和教训，保护云计算和SaaS远离外包中出现的问题。难预见的成本：除了核心服务外，组织必须分解出其它细小的项目，包括带宽要求，安全升级和监控成本。沟通问题：通常，云项目没有一个专职项目团队，你必须在项目前后定期联系相关人员，与他们好好沟通。缺乏对行业的了解：由于经济问题，云倾向于大而全的解决方案，与行业相关性不强，因此必须要有一个完整的业务需求计划，并且要与系统功能匹配起来才行。管理的时间要求：云管理超出了一般的管理范畴，应包括安全，网络操作，应用程序管理等，Rutchik建议销售代表应该接受一些新职责。质量控制：除了基本的检查外，还应加大监控力度，但问题是，只有17%的组织会积极主动监控他们的所有云/SaaS应用。IT团队也应该及早参与到云供应商调查中来，和传统的外包不同，云属于软件外包和租赁的混合体，但供应商仍然会提供一些承诺，毕竟承诺不一定会兑现，因此需要做好调查工作。超过一半的受访者说他们的公司没有管理外包方面的正式制度，此外，43%的公司缺乏合同管理制度，29%的公司缺乏在线项目管理系统，大部分人还在N多的Excel文档中辛勤劳作。 企业应该坦诚对待花在管理外包上的时间和成本，但很多企业却做不到，对于云计算也一样，除了使用云服务外，你还得抽出时间和成本来管理云。2.3.5、外包的威胁虽然大多数公司接受外包是现代IT的一部分，但我们必须得承认，有26%的受访者表示公司员工会将外包视为对他们的职业威胁，如果真是这样，那失业率会大幅上升。 在经济不景气的大环境下，各种规模的公司都在精简人员，包括IT部门，IT领导层会利用这个机会将应用程序转移到云上，即使经济复苏，CIO们也很乐意继续这样做，因为他们不再愿意雇佣IT人员，因此那些被解雇的IT员工想要重回原来的岗位很难。但要达到这种境界，组织的外包管理能力必须跟上才行，如果公司不愿意投资监控和管理系统，云计算和SaaS的生产力和成本节约也纯属空谈。虽然外包可能会带来竞争优势，但根据我们的调查数据显示，在最成功的外包案例中，只有37%的公司落在了“低成本，高质量”的象限中。三、云计算下IT外包的未来现今的首席信息官（CIO）不断面临着在不影响企业效率的前提下，又要能降低成本的压力。如果未来的CIO可以在精明的成本控制下带来实质的商业价值，那么他们就是成功的。研究显示，CIO必须积极的提供让企业可以用较低的成本执行、快速访问以及与增加生产力跟增长相关的服务。过去CIO要求股东支持在ERP及基础建设上庞大的技术投资时，虽然被同意进行投资，但大部分CEO却不愿意