保险公司简单快赔理赔项目实施方案.ppt

湖南分公司车险/意健险理赔部 2012年3月,“简单快赔”理赔服务项目 实施方案,1,目录,附件,一、客户需求及项目背景（1/3）,客户现状及需求,1、客户修完车后需支付维修款再向保险公司索赔，损失较大的案件增加客户资金 周转压力，影响客户感受。 2、针对由合作修理厂代交索赔资料的情况，赔款到账时间受修理厂交案时效影响, 容易引起客户的不满； 3、客户出险后需要为办理保险理赔费心，即使有“一袋式”理赔服务，也不能完 全满足客户的需求，希望有更简便、更省事、更快捷的车险理赔服务。,一、客户需求及项目背景（2/3）,合作修理厂现状及需求,注： 代交资料：修理厂代收客户索赔资料后再交保险公司，赔款付到被保险人账上,1、在保险行业对赔款支付监管要求愈来愈规范的形势下，对全权代理索 赔案件的监管会越来越严格； 2、希望在合作的基础上共同发展，拓宽业务，提高效益。,一、客户需求及项目背景（3/3）,公司现状及需求,承诺不变、服务升级，伴随同业各类型车险理赔新举措的推出，需推出 平安特有的理赔创新服务；,目录,附件,二、“简单快赔”项目收益分析（1/5）,提升客户体验,现场查勘或定损环节完成资料审核拍摄，客户在办理修车手续的同时交理赔资料，修车和保险理赔一次办理； 在客户支付维修款之前赔款已到账，减轻客户的资金周转压力。,二、项目收益分析（2/5）,客户,修理厂,保险公司,提升客户满意度： 1、确认在合作厂修车并已完成复勘复核的案件，客户在取车前即可查询赔款是否已到账； 2、提前结案，缩短赔款 到账时长； 2、节省客户时间，避 免办理保险理赔来回的 奔波。,加深修理厂合作深度： 1、拓宽修理厂客户资源； 2 、享受差异化理赔服务； 3 、提升品牌和服务竞争 力。,提升收单产能，促进业务： 1、集约化运作提升人均 产能； 2、缓解收单的门店压力；,推广意义： 提前支付赔款，缩短整案时效，提升客户满意度； 加深与合作修理厂的协作，实现合作双方的共赢； 缓解客服门店压力，提升人均产能，降低运营成本；,二、项目收益评估（3/5）,综合对比,常规操作,现场查勘 车辆定损 发送核价核损 案件跟踪 核价核损退回处理 接听客户咨询（沟通）电话,现场查勘 判断是否符合快赔案件并向客户宣导 车辆定损 发送核价核损 （系统确认快赔案件） 案件跟踪 核损退回处理 接听客户咨询（沟通）电话 （系统确认是否为快赔案件） 理算退回处理 案件结案,查 勘 定 损 人 员,增加工作： 1、判断是否符合快赔案件并向客户宣导 2、收集单证影像资料； 3、与修理厂沟通是否快赔案件； 4、理算退回处理；,接收并审核资料 录入收单信息 录入支付信息 案件资料整理扫描转存档 跟踪上报案件 理算退回处理 支付退回跟踪 接听客户对赔款的咨询电话,收 单 初 核 人 员,录入支付 支付退回跟踪 接收并核对资料 将发票扫描导入系统 案件资料整理扫描转存档,减少工作： 1、快赔案件由合作车行批量交案，可减少收单门店压力，提升收单产能； 2、资料审核 3、收单信息录入 4、理算退回处理 5、减少客户咨询电话,快赔案件操作,四、实施方案流程规划（4/5）,前后流程变化,各环节所需时间 单位：小时,各环节,原流程：蓝色 新流程：红色,88.18,待客户修好车与修理厂结算完毕取修车发票，准备好资料再交（寄）保险公司，保险公司审核通过后结案支付赔款；,客户确定修车时前向保险公司出示索赔资料进行拍摄，确认在合作厂修车并已完成复勘复核后的，即可进入审核结案支付流程，原始资料由修理厂后续统一交保险公司。,原流程,快赔流程,整案处理时效提前43.25天,43.25天,整案时效5.96天,确定修车即可结案支付,理算核赔、结案支付动作前置,整案时效49.22天,客户交资料索赔后结案支付,结案提前 43.8天,二、项目收益评估（5/5）,“创新快赔”服务与现有的理赔项目对比分析,结论： “简单快赔” 服务项目不受金额限制，可以在客户确认在合作厂修车并已完成复勘复 核后即支付赔款，拓宽受众面，方便客户和修理厂直接受益，提升客户理赔满意度。,目录,附件,三、方案设计原则及目标（1/3),原则,三,保障合作伙伴的利益,一,方案流程简洁，风险可控，各环节衔接顺畅，便于操作，能显著提升客户的服务满意度；,四,明显提升整案时效,二,不能明显增加查勘员的工作量，影响查勘员的工作积极性,创新快赔项目的实施原则,三、方案设计原则及目标（2/3),“创新快赔”案件指标,简单快赔案件达成率：通过简单快赔完成结案支付的案件与简单创新快赔案件的案件量比值；,简单快赔案件达成率公式：通过简单快赔完成结案支付的案件数量符合简单快赔案件的案件数量,指标定义,指标公式,简单快赔案件清单（清单提取），符合简单快赔案件的案件数量（已决清单剔除有物损、有人伤、盗抢案件）,text in here,数据来源,“简单快赔”案件达成率15%,三、方案设计原则及目标（3/3),项目概要,项目目的：简化作业流程，压缩理赔时长，赔款到账前置，提升客户服务满意度；加深与合作修理厂的合作深度，助力业务发展 案件范围：无物损、无人伤纯车损且各方损坏车辆均在合作厂维修、资料齐全、责任明确 推广时间：2012年022012年12月 推广机构：全国各二、三、四级机构,四、实施方案流程规划（1/6）,收单初核岗,客户端,合作修理厂,查勘定损岗,查勘定损,符 合,案件是否符合条件,不 符 合,提供理赔资料,与修理厂签定 维修确认函,确定在 合作厂修车,二次系统确认,拍摄理赔资料、 账号上传系统,宣导服务内容,按普通流程操作 介绍快赔服务,快赔案件 支付录入,核对发票及 整理理赔资料,开具发票并将原 始资料交到我司,收集案件 原始资料,确认客户修车,一次系统确认,查勘员与合作厂充分沟通,二次确认后系统自动下发进行理算核赔结案,资料登记转存档,确认是否符合快赔案件条件,确认是否 在合作厂修车,发票传入系统,自动下发或通过 后援审核下发支付,快赔案件查询,流程说明： 1、查勘员应与合作修理厂进行充分沟通，避免造成车还未确定在厂维修就已确认了快赔案件的情 况； 2、收单人员每日随时刷新系统，及时录入快赔案件的支付信息，确保支付时效； 3、合作修理厂对快赔案件原始资料应建立资料交接清单，确保资料的完整性。,确认修车,五、操作规范要求（2/6）- 现场查勘岗,实现的目标： “创新快赔”案件达成率30% （总部考核指标） 理算核赔退回率 10% （机构自行监控指标）,注意事项： 查勘员需对被保险人身份证、被保险人银行账号、行驶证、驾驶证、索赔申请书、事故认定书进行审核及拍照（客户现场或者定损时没携带的情况除外） 查勘员需与客户进行沟通确认是否已在合作厂修车,五、操作规范要求（3/6）- 定损岗,click to add title,click to add title,核实条件,收集影像资料,二次确认,系统操作,第一步： 核实案件是否符合快赔案件的条件1 可根据索赔申请书上的现场查勘意见或者与维修接待人员核实核实事故车辆是否在合作修理厂维修。,第二步：收集、审核、拍摄客户需要提供的资料 根据查勘意见对现场查勘未能收集齐全的单证进行收集；并对所收集的单证进行有效性审核。,第三步：二次确认 可根据车主与修理厂签订的维修确认函对是否快赔案件进行最终确认，还可通过“交车单”、维修厂工作人员电话进行确认。,第四步：向客户作流程指引 正确选择合作修理厂，确定是否快赔案件；对退回案件进行跟踪处理。,实现的目标： “创新快赔”案件达成率30% （总部考核指标） 理算核赔退回率 10%（机构自行监控指标）,（“创新快赔”案件达成率可通过数据采集或者清 单提取得出，理算核赔退回率可由数科提供）,注意事项： 定损人损需补拍案件所需资料； 如果案件需要复勘或回收，等复勘或旧件回收完成后再进行系统二次确认； 对于双方事故需取得三者车修车发票后和维修确认函一并交给标的车合作修理厂，再进行系统确认。,五、操作规范要求（4/6）- 收单初核岗,click to add title,click to add title,快赔案件的支付录入,收取、整理合作厂交的理赔资料,审核发票，将发票导入系统,整案资料 转存档,第一步： 进行新快赔案件的支付录入，接听客户咨询电话 每日随时刷新平台，根据查勘上传的账号信息录入新快赔案件的支付信息；接听客户对案件处理状态及支付状态的咨询电话。,第二步：收取、整理合作修理厂交来的索赔资料 整理合作厂定期交到我司的案件资料，与合作厂做好交接。,第三步：审核发票，将发票导入系统 核实发票金额，把发票扫描导入到案件中；把案件资料转存档。,第四步：将资料整理好后转存档 建立案件清单，把案件资料转存档。,实现的目标： 及时录入快赔案件的支付信息，确保快赔案件的支付时效； 档案交接顺畅，发票管理合规。,注意事项： 需随时刷新系统，确保快赔案件的支付时效，及时跟踪支付信息，避免因赔款滞后引起客户不满； 处理好客户已上门交单，但查勘员还未二次确认的快赔案件，避免客户投诉。,五、操作规范要求（5/6）-合作修理厂,click to add title,click to add title,核实是否属于 快赔案件,与客户签快赔案件确认函,反馈确认 情况,收集案件相关 材料,材料归档,第一步：核实是否属于快赔案件 与客户了解案件情况；核实单证,第二步：与客户签快赔案件确认函 宣导服务内容，告知客户注意事项，签确认函,第三步：确认反馈修车情况 确认事故车进厂维修，电话与定损查勘员反馈是否按快赔流程处理。,第四步：按要求收集材料 收集索赔申请书，转帐授权书及身份证、银行卡复印件，被保人为单位的，还需提供在单证盖章。并告知客户注意事项,第五步：材料归档 开具发票并与索赔申请书、授权书等汇总成卷；定期与保险公司交接并做好交接台帐。,注意事项： 定期把发票交到保险公司，若多案一票的需另外附带与案件对应的案件清单；每案一票的把发票与案件一起整理好； 定期把理赔资料交到保险公司，做好资料交接，避免发生资料丢失现象的情况。,五、操作规范要求（6/6）,各机构运营分管总、平安数科、车意理赔经理、各三级机构高度重视，并积极推动本机构实施方案的落实，操作规范执行到位。,查勘、定损岗需认真执行查勘定损岗服务规范sop，向客户做好沟通宣导和有效指引，确保符合赔案的案件量指标的达成。,收单岗位需按项目操作手册指引进行操作，对客户做好沟通宣导和有效指引，确保客户满意度的达成。,理算核赔岗按规范操作审核案件，确保快赔案件的结案时效。,合作修理厂工作人员全面了解快赔案件的范围和处理流程，协助向客户做好宣导，配合快赔案件的顺利进行。,各级领导重视,查勘定损人员执行到位,合作修理厂人员服务到位,收单人员执行到位,数科理算核赔岗执行到位,目录,附件,职责： 1、确认项目目标、范围、时 间表的评审 2、整体质量审核及重大议题 决策,职责： 1、制定项目实施方案 2、配合项目经理把控进度 3、推动项目按计划开展及项 目目标达成 4、协助解决各机构pmo问题,职责： 1、审批项目目标、交付成果 2、项目进度和质量审核控制 3、重大议题决策,职责： 1、分条线落实推广计划 2、推动条线问题解决 3、完成条线推广总结,项目经理,周自平？,项目执行层,项目管理层,车意理赔部,李伟？,项目支持小组,系统,pmo,李长军？,项目管理层,曹阳？,客服部,？,项目执行小组,？,职责： 1、协助完成项目准备阶段的 各项工作 2、协助项目组完成推广阶段 其他工作,六、项目推广组织（1/2）- 总部,数科作业中心,部门项目负责人,职责： 1、配合总部项目组推动落实 机构各项准备工作 2、推动机构项目按计划开展 及项目目标达成 3、及时处理并解决机构方案 推广过程中出现的问题,职责： 1、本机构推广方案的审定 2、重大事项决议 3、推广进度把握,实施方案的推广落实（牵头）； 与合作修理厂签订合作协议； 查勘员、收单内勤培训； 合作修理厂宣导、培训； 方案推动效果跟踪； 与合作修理厂进行问题沟通。,项目管理层,客户服务部,部门项目负责人,数科作业中心,部门项目负责人,pmo,机构项目负责人,车意理赔部（牵头）,部门项目负责人,项目执行层,项目宣传方案的制定； 宣传彩页、宣传手册的制定；,实施方案的推广落实（协助）； 查勘定损岗、收单初核岗、合作修理厂技能培训（协助）； 资料受理、发票上传、咨询电话的设置与收集； 确定支付录入人员及咨询电话。,六、项目推广组织（2/2）- 机构,24,参会人员,会议内容,产险合作修理厂,查勘定损岗 合作修理厂工作人员 产险理赔部项目负责人 合作修理厂负责人,产险数科,服务流程衔接方面存在的问题； 特殊案件的处理流程； 检视快赔服务标准达成情况； 创新快赔案件达成率分析。,服务流程衔接方面存在的问题； 结案时效达成率分析； 支付录入规范操作情况及支付时效分析； 特殊案件的处理流程； 相关指标达成分析,收单初核岗 查勘定损岗 产险理赔部项目负责人 产险客服部项目负责人 机构pmo,会议时间,月度沟通会议 按需召集会议,双周例会 按需召集会议,沟通目的：产险牵头定期召开沟通会议，及时发现服务流程衔接方面存在的问题，并及时解决； 沟通频度：项目推广初期，机构与数科的沟通会每月至少一次，机构与合作车行的沟通会议最少两月一次，待服务流程稳定运营后，可根据需要调整沟通频度。,七、问题沟通处理（1/4）,25,问题发现人,专业部门负责人,总部项目组,机构 pmo,发现需上报 问题,是,总部pmo与项目组成员协商解决,上报专业部门负责人,部门内部处理,报送机构pmo,否,内部协商处理,总部pmo出具意见反馈机构,是,否,发现需上报问题,上报专业部门负责人,发现需上报问题,上报专业部门负责人,合作修理厂,数科,产险,合作修理厂、数科发现的问题需首先在本专业部门内部解决，专业部门内部无法解决的需上报机构pmo协商处理； 机构pmo无法协调解决的，需按照以上路径上报,总部pmo将与各专业部门进行协商解决，并出具 意见反馈机构，最终将问题给予解决。,是否可以处理,七、问题沟通处理（2/4）,七、问题沟通处理（3/4）,查勘定损 环节,收单 环节,修理厂 环节,查勘人员应及时跟踪处理自己平台中的案件，同时收单人员对非快赔案件的可以进行操作； 加强对查勘人员的收单操作培训，提升查勘人员的工作技能。 对赔付金额和定损金额不一致的情况，需与客户做好解释。同时，应加强后援理算岗的工作技能，避免理算错误。,快赔案件或者非快赔案件查勘员未及时在系统中二次确认，造成时效慢，引起客户投诉； 理算退回案件查勘员未及时处理造成时效慢； 因缺少资料或资料不合格造成理算核赔退回； 客户对赔款金额不满意。,赔款到账时效慢；,提车时赔款未到账，客户不愿意支付维修款。 赔款已到账，车已修好，客户不取车走。,投诉风险点预测,应对措施,收单人员需随时刷新平台，及时录入快赔案件的支付信息，确保支付时效；,提供赔款咨询电话，由保险公司向客户解释清楚，并进行协调。 公司尽快制定实时支付的举措。 提醒车行与客户签订制约协议。,目的,适用人员,亮灯规则,亮灯程序,为确保“快赔”理赔服务项目在全国顺利推广，明确责任，清晰进度，特制定本亮灯机制，明确适用范围、亮灯规则、亮灯程序。,机构运营分管总、pmo,检视责任人：由总部项目经理负责检视，pmo负责具体执行 检视重点： 项目推进进度和指标达成情况 检视程序： 由项目pmo负责对照项目计划进度和指标达成进行检视 发现异常知会机构运营分管总 机构运营分管总提交书面解释说明 总部项目组根据机构的解释说明决定是否亮灯。,项目进度与总部规划一致或提前 指标达成超出总部设定目标值,项目实际进度落后于总部项目规划进度 指标达成落后于总部设定目标值,项目在总部项目计划时间未实施 指标达成严重落后全国平均水平 因过程跟踪不到位，导致客户投诉等问题案件严重超出全国平均水平,备注： 对于机构个性问题导致方案实施效果较差的机构，可提前向总部项目组说明，经总部项目组同意后可不亮黄、红灯。,八、项目推广监控（4/4）,八、项目推广监控（1/2）方案行事历,设计话术、合作协议,10月28日,3月1日,12月30日,确定推动实施方案,系统 开发,项 目 准 备,向合作厂宣导并签署协议,问题反馈并处理,由合作修理厂系统二次确认修车,全 国 推 广,流程 优化,总 部,方案月度总结,拟定查勘员、收单、合作厂培训材料,方案全国视频宣导,6月30日,试点 机构,查勘员、收单初核、合作厂人员培训,2011年 8月,2月20日,8月8日,项目全国推广,9月,2012年,12月,11月,10月,1月,2月,3月,4月,5月,6月,7月,8月,9月,10月,11月,12月,由合作厂人员系统确认操作对接,5月25日,宣传方案及宣传手册,10月28日,11月10日,2月份,2月20日,2月20日,4月1日,3月1日,向合作厂宣导并签署协议,查勘员、收单初核、合作厂人员培训 、合作修理厂系统维护,机构开始试点,全国 机构,11月1日,11月1日,合作修理厂导入及日常系统维护,2月20日,八、项目推广监控（2/2）理赔服务项目推动行事历,目录,附件,项目风险点预测 (1/3),风险一：快赔案件的风险控制 问题分