现代酒店营销理念与销售策略.ppt

现代酒店营销理念与 销售策略,model hotel idea & selling,目 录,一、 现代酒店市场营销的概念 二、现代营销的核心理念 三、酒店营销14决 四、 原理 五、酒店市场定价策略 六、各种折扣及授权 实战销售技巧 七、前厅销售升级 八、客房销售报价 九、员工激励与销售 十、关于营销与经营工作小结,一、 现代酒店市场营销的概念,1、sales and marketing 营销不是经营销售，它具有这样一种功能：负责了解、调研宾客的合理需求 和消费欲望，确定酒店的目标市场，并且设计、组合、创造适当的酒店产品，以满足这个市场的需要。 简单说营销就是为了满足客户的合理要求，为使酒店盈利而进行的一系列经营、销售活动，营销的核心是围绕满足客人的合理要求，最终的目的是为酒店盈利。,2、营销在酒店经营中的作用 市场营销的作用在于沟通饭店和客源间市场的供求关系，以求饭店的最佳效益，因而酒店的市场营销是饭店经营管理的核心。,二、现代营销的核心理念,传统营销是以4ps （产品、价格、渠道、促销） 现代营销4cs （顾客、成本、便利、沟通）,4cs理论的核心是以下四点： 顾客导向 为顾客节约成本 方便顾客购买与使用 与顾客进行有效沟通,三、酒店营销14决,对任何一家酒店来说，营销无疑是至关重要的经营活动。 要达到销售目的，酒店销售队伍责无旁贷。那么，酒店经理应如何带领自己的销售队伍做好销售呢？,1、确定销售目标与计划。 2、定期召开销售会议。 3、对客人的投诉及时作出反映。 4、坚持审阅每周报告书。 5、参加拜访客户活动。,6、稳住主要客户。 7、招待社区知名人士。 8、陪同客户参观酒店产品。 9、增加情感交流。 10、让销售经理专心致志。,11、拜见会议客户。 12、从广告投入中获取得最大收益。 13、举办公众注意的活动。 14、让销售人员的工作得到承认。,四、 原理,商务销售、团队销售、宴会销售 28法则 80的生意是靠20的客户带给 我们的，对于这20的客户我亲自 定期拜访 。 “得到一个新顾客的成本是维系一个 老顾客的成本的三倍”,西门子的品质 戴尔的便捷 格兰仕的超低价 星巴克的体验,五、酒店市场定价策略：,1、避强定价：就是避免与竞争对手的直接冲突，在顾客心目中迅速树立自己的形象。 2、迎头定价：就是与竞争对手“对着干”,低档次的竞争只会在短期内奏效，必须迅速完善服务，使之演变为质量竞争。,3、重新定价：就是对销路不畅，市场反应差的产品进行二次定价，“知错就改”。 菜肴、客房都有可能成为销路不畅的产品，要善于利用价格杠杆，随时调整。,六、各种折扣及授权,a、礼节性折扣授予一线领班或 主管 b、旅行社折扣,c、长期住客折扣由饭店出台 相关政策，鼓励客人长住，如 住十天送一天、住房送早餐等 等。,d、官方折扣饭店管理层为协调各方关系，对关系单位高级行政人员实行的一种优惠折扣。 e、商务折扣由营销部门与客户具体议定的折扣。,北京丽都假日饭店,假日集团经营管理特色,1、 出售特许经营权 2、 不断完善电脑预定系统 3、 一切为顾客着想，服务不断创新 4、 标准化管理，严格检查控制，一丝不苟 5、 拥有强大的市场营销能力和集团价格优 及完善的服务系统，严格控制各类成本 6、 适时调整发展战略，注重产品层次开发 7、 高度重视人力资源的开发与管理， 培育“假日旅馆精神”,提高酒店收益的策略和方法,超额预订(overbooking) 停留时间控制（duration control）: 减少顾客之间的更换时间 容量控制（capacity control）: 把现有客房资源合理分配，达到收益最大化的目标 升档销售(upselling): 尽量引导顾客购买饭店中价格较高的 高档客房,实战销售技巧,(一) 销售人员的职业着装 1、 男士职业着装规范 2、 出门前检查你自己 a、 头发：b、 脸、耳朵、脖子，c、 身体清洁，衣服烫平整， d、 手：e、 脚： f、 手提袋、手提箱： g、 名片夹： h、 笔记用具： i、 样品及资料,(二)销售人员的行为规范,1、心理语言-坚、挺、定 肢体语言 55% 7%的内容要用55%的肢体语言和语气语调 38%的语气语调来表达。,2、身体语言-说话保持距离感 不要逼得太近 不东倒西歪 动作不宜过大 坐的方法,3、微笑与手势 a、微笑 初见客户-微笑，温暖、开朗、有诚意更有感染力 进入正题-收起微笑，否则有不严肃之感 当客户打击你，挫你锐气时-淡淡微笑，继续谈话，以此表明你不在乎他的态度 在谈话过程中客户赞美你时-用灿烂的微笑，表示对对方赞美的感谢， 离开客户时-面露微笑,b、手势 不能用手或手中的物指着客户 不能在谈话过程中乱拍桌子 不能在兴奋时用手拍打自己的大腿 与中上层打交道时，要较少使用手势 文化背景不同手势习惯也不同（一般南方人比北方人手势率高） 坐得近时手势要小，坐得远时手势应适当增大,(三)销售人员的待人接物规范,1、握手、介绍、名片、电梯等礼仪 名片的使用（选讲）,2、要改掉的坏习惯 将头侧向一边-表示你对客户不满 斜靠椅子而坐-表明你的无奈 眼珠乱转向下看-表明你烦躁 将手垂放与椅子两旁-表明你无能为力 搔头，摸下巴-觉得羞耻 用手掩着嘴讲话-不相信推销内容 频频眨眼-表明你紧张 耸肩-表明你无可奈何 扭动身体-不自信 带有歉意的微笑-表明你认错,(四) 订单（order）=涵盖率（corverate）x胜率（winning rate）,a、 增加有望客户涵盖率的效率。 增加你的涵盖率的两个途径 有效率的开拓准客户 1、 我的销售对象是谁 2、 用何方法开拓最多的准客户 a、直接拜访（包括扫街拜访canvassing） b、 连锁介绍法 c、 接受前任业务代表的客户资料,d、 用心耕耘你的客户 e、 直邮的回复券 f、 销售信函 g、 电话 h、 参加各种展示会 i、 扩大你的人际关系发动群众 j、 客户介绍客户,做好准客户的管理 有希望成交的客户具备五个条件 1、 支付能力 2、 有欲望 3、 必要性 4、 影响力 5、 接近的难易度,(五)解销售区域情况,1、 解区域内行业状况 做统计报表，分析商业形态 2、 解区域内客户的使用状况 可以了解主要的竞争对手是谁及客户喜欢购买竞争者产品的原因 3、 解区域内的竞争状况 竞争厂商的品牌有哪些？代理店有多少？竞争者的服务如何？客户对他们的口碑如何？ 4、 据市场特性资料判断区域内的市场潜力.,(六)明确拜访目的,a、 引起客户的兴趣 b、 建立人际关系 c、 了解客户目前的状况 d、 提供一些资料，如样品、产品简介、产品目录 e、 介绍自己的公司 f、 要求同意更进一步的调查工作，以制作建议书 g、 要求客户参观展示,(七)再次拜访的目的,a、 问候客户-让他回忆上次达成了哪些 b、 回顾 c、 此次拜访的目的 d、 拜访时间-我将占用您多少时间,七、前厅销售升级：,将合适的客人用合适的房价安排合适的房间 “put the right guest in the right room at the right rate” “如果你想学下棋，就必须跟高手去下” -张瑞敏,投资在大脑的钱比投资在 机器上的钱能赚更多的钱 饭店唯一持久的竞争力，是具备 比竞争对手学习得更快的能力,关于升级服务：,“微笑”服务固然重要，但在的激烈竞争的今天，显然远远不够了 “你的竞争伙伴已经掌握了销售技巧” “利用现有的资源可以获得更大的利润”,四星级硬件 + 四星级员工 =四星级客人 有效的服务=无限的欲望,升级销售方法：,选择法、下降法、 中间法、叠加法。 永远记住： “说该说的话，做该做的事”,升级销售的益处：,1 利用现有客源，增加酒店利润 2 个性化服务使客人更加满意 3 增加员工收入，提高员工士气 4 增强工作安全感，增加员工成 就感 5 提高酒店知名度及核心竞争力,八、客房销售报价 ：,“报价”是一种艺术，巧妙的报价方式，可提高饭店产品的推销与营业收入。 报房价，不仅要报全价，还要主动向客人介绍产品的特点，要对房价差异产生的因素有所了解，使决定权潜意识地转向我方，在推销中，房价可以在三个地方说，即开头、结尾和中间。,1、“冲击式”报价。 即先报价格，再提出房间所提供的服务设施与项目等，这种报价方式比较适合价格较低的房间，主要针对消费水平较低的顾客。,2、“鱼尾式”报价。 先介绍所提供的服务设施与项目，以及房间的构造特点，最后报出价格，这种报价方式适合价格较高的房间，突出物美，加深客人对美的第一印象，减弱高价对客人的影响。 它较适合消费水平高、有一定地位和声望的顾客。,3、“夹心式”报价。（三明治式） 将房价放在提供服务的项目中间进行报价。这种方式适合于中档房，先介绍房间类型再报价，如果客人觉得比较贵再补充介绍特点，加强美的印象，从两面冲弱价格的强度。,灵活报价,灵活报价是根据饭店的现行价格和规定的价格浮动幅度，将价格灵活地报给客人的一种方法。 此报价一般是由饭店的主管部门规定，根据饭店的具体实际情况，在一定价格范围内适当浮动，灵活报价，调节客人的需求，使客房出租率和经济效益达到理想水平。,总台销售技巧,（1）要善于用描述性语言向客人提供几种客房的优势，说明能给客人带来好处以供客人选择，但不要对几种客房作令人不快的比较。,（2）不要直接询问客人要求哪种价格的房间，应在描述客房情况的过程中，试探客人要哪种。 （3）要善于观察和尽力弄清客人的要求和愿望，有目的地销售适合客人需要的客房。,（4）不要放弃对潜在客人推销客房。必要时可派人陪同他们参观几中不同类型的客房，增进与客人之间关系，这将有助于对犹豫不决的客人促成销售。,九、员工激励与销售,1 每日收集信息并评估结果 2 每周做总结 3 建立销售角 4 每月给予及时奖励 5 评选年度销售冠军,辉煌战绩,计划完成 实际完成 计划完成 实际完成 50000 160625.31 2. 35000 250769.26 3. 120000 272890.65 4. 120000 -99969.49 5. 130000 -7496.26 6. 125000 -38881.42 7. 135000 144990.28 8. 135000 279302.20 9. 135000 285851.77 10. 135000 240919.83 140000 298760.37 12. 90000 176023.98 总计：13500000 2256480.72 超额完成 906480.72,结果：双赢+多赢,“销售的失败归根究底就是服务的失败”。 培训课：学费14万=110万 按比例提成,经济型酒店介绍,中国饭店业整体利润水平低下 经济型饭店经营利润率却高达50 其35年的投资回收期. 如沪上知名经济型酒店品牌锦江之星， 北京如家酒店连锁集团等 客房平均出租率达到90-103%,首都旅游国际酒店集团、 携程旅行服务公司共同投资组建。 性价比高、发展迅猛 房价：100200元 早餐：10元 目标：“立足北京，辐射全国，迈向国际”,如家酒店连锁集团,如家酒店连锁集团,“洁净似月，温馨如家”,如家酒店经营理念,诚信、 结果导向、 多赢、 创新,中国著名经济型酒店连锁,速8酒店 锦江之星 莫泰168(美林阁) 宜必思(雅高) 如家,1、 国内饭店管理公司已经增至160余家比2003年增加近50家；管理饭店1060余家，比2003年增加300家左右；星级饭店集团化程度为9.63%，比2003年增长2.4个百分点。 2、 跨国酒店集团开始在中国二线城市和地区布点，从而开辟了中外酒店业较量的第二战场。洲际酒店集团开设中文网上订房拉开了中国酒店业网上较量的序幕。,2004中国酒店行业十大新闻,3、 速8于2004年月底宣布进入中国市场， 使中国的经济型酒店的竞争白热化。 4、 北京首都旅游集团有限责任公司于2月19日开始发行2004年北京首都旅游集团有限责任公司公司债券，债券总额为10亿元。这是酒店集团首次涉足国内企业债券市场进行融资。,5、锦江国际酒店集团2004年效益刷新历史 记录。 6、泰达旅游2004年3月在美国通过反向收购 上市的，成为首家在海外上市的酒店集团。 7、2004年8月，东方酒店管理有限公司发起 成立“中国互联网酒店联盟”。,2004中国酒店行业十大新闻,8、2004年3月9日，海南海航酒店控股有限公司和eastmark财务公司（新加坡）签订了战略合作协议，开始了海外上市的第一步。 9、广州旅游酒店集团正加快筹建，组建工作年内完成。 10、由中国商业联会合提出，中国饭店协会起草，国家质量技术监督检疫总局、国家标准化管理委员会发布的饭店业职业经理人执业资格条件于2004年8月1日正式实施。,饭店服务质量国际通用标准,1可靠性（reliability） 2及时作出反应（responses） 3胜任自己的工作（competence） 4可联系性（accessibility） 5注重礼貌（courtesy）,6善于沟通（communication） 7可信性（credibility） 8确保安全（security） 9理解客人需要（understanding） 10. 有形性（tangible）,十、关于营销与经