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公司经营理念与案例一、康泰人寿稳健是循序渐进，不是保守和陈腐 创新可以保障企业永远具备旺盛的生命力。 稳健经营金融企业生存的根本 稳健是以质量为核心，在追求企业快速发展和市 场份额的同时，强调遵循规律，循序渐进； 稳健经营是国际上金融企业成功立足和永续发展 的惟一准则； 稳健是信誉的代名词，客户对寿险公司信誉的选 择永远是第一位的。 开拓创新金融企业发展的源泉 创新使企业永远具有旺盛生命力 创新需要有对成功的强烈欲望和敏锐的洞察力， 需要有风险观和冒险精神； 创新要有首创精神，实事求是，敢于突破，追求 卓越； 泰康人寿立志做到如下创新： 理念创新：即保持理念的领先，一要国际化，二要有市场观。 机制创新：根据市场需求、技术变迁，调整企业组织架构、经营管理观念和管理方式。关键在于能打破陈规陋习、提 高企业的运转效率。目的是提高生产力、提高效益。 产品创新：加强公司核心竞争能力，有利于公司形成自己的特色，实现产品差异化。 服务创新：客户服务也是生产力，一要服务渠道多样化，二要服务手段现代化，三要服务技术规范化。 创新就是率先模仿 “创新就是率先模仿”是泰康人寿董事长兼首席执行官陈东升提出的一个论断。他指出了“创新”与“模仿”的辨证 关系，即学习和模仿的过程孕育着创新，要善于学习和模仿 世界上最好的东西来实现跨越式的进步。泰康人寿强调的是 要具有开放的视野、虚怀若谷的心态和实事求是的作风。创新就是率先模仿的内涵： A 为企业树立一个最好的模仿目标，将后发优势理论变成实际操作的案例； B 很多国内企业热衷于标新立异，无视于遵循一般企业运作规律；“创新就是率先模仿”是对为创新而创新的反感和批判。模仿的对象： 在全球范围寻找模仿、超越的对象，既包括国内外的优秀保险企业，也包括具有国际水准的其他行业中的优秀企业。 泰康人寿要跳出陈旧的思想观念去模仿世界上最好的样本，即“找最好的葫芦画最好的瓢”。特别是要学习、借鉴国 外保险业的发展经验。因为保险业在国外已经有几百年的历 史，他们付了非常多的学费才总结了一套经营管理的规矩和准则。所以我们首先要虚心学习，在学习的过程中根据自身企业和本土市场的特点进行创新。模仿在前，创新在后。国内外的企业只要是先进的，或者某一点是先进的，都是我们模仿的对象。泰康人寿的模仿是全方位、多角度的模仿。 模仿的核心： 模仿优秀企业的组织架构和企业内部的运营管理方式，特别 是人力资源的管理。创新就是率先模仿的“三段论”： A 视觉敏锐，善于发现： 强调模仿的“准确性”。在把握公司核心发展战略基础上， 以全球的视野在繁杂的信息中准确“发现”模仿的对象，即 找到“最好的葫芦”。模仿要有针对性，不能天天搞。 B 把握时机，率先模仿： 强调模仿的“时效性”。要快速果断，在行业内最早模仿， 从而实现领先行业一步的目标。 C 超越模仿，实现创新： 强调从模仿到创新的“质变性”。由模仿到创新是一个学习、研究、消化、与本土、本企业文化相结合的过程，这个过 程是一个很复杂的系统工程。模仿的最高境界是“创新”，即 将模仿的对象不留痕迹地融入企业自身的发展中，变成企业 独有的东西。 创新案例 100%电话回访 发现跨行业的启迪 那是冬日的一个暖暖的黄昏，在中仪大厦旧址的一间办公室，下班后几 个人正在聊天，在隔壁办公的公司董事长陈东升也像往常一样踱了进来加入 到了聊天的行列。大家不经意间谈起了空调一个和保险毫不相干的行业， 谈起了一个名气如日中天的民族家电企业。 现为公司品牌传播部副总经理的郑燕依稀记得当时的情景。她说，当时 她家里刚刚买了三台某知名品牌空调。选择这个品牌是因为听说厂家服务做 得非常好。没想到买到空调的第二天，一个电话就打到她家里，那是空调厂 家客户服务中心的“客户回访电话”。客服人员仔细询问了安装人员的安装服 务情况、空调运行情况，得知因为冬天空调安装之后没有试运行，客服人员 劝说她让空调短时间运行以发现问题。两天之后，电话又打到家中，询问空 调运行情况。次日，售后服务中心的维修人员上门了 一个企业的售后服务体系就这样把一个客户的所有问题在三天内全部解 决，听完了郑燕的这番经历，大家感叹不已：能把服务做得这么细致，中国 的企业恐怕没有几个。 说者无心，听者有意。一个念头在陈东升的脑海中一闪保险业是一个高度信息不对称的行业、也是高度依赖品牌的行业，太需要这样的服务理 念和服务行动。泰康人寿应该率先模仿，推行100%电话回访客户制度！ 模仿改良“为我所用”一个创意有了，在实施“落地”的过程中，还会遇到来自各方面的阻力。 在初期，公司的实施情况并不好，因为它打破了旧有的作业流程和模式，工 作量增加了，积极的效果短期内看不到。面对基层由于认识不足的漠视和执 行不力，陈东升仍耐心启发、倡导，力图让“回访制度”这个个人的创意变 为团队、集体的自觉行动。 一个契机出现了。2000年成都分公司成立，这是泰康人寿的第五家分支机构。全新的机构、 全新的市场、面对的是全新的客户。一张白纸是最适宜“画最新最美的图画” 的。当时的成都分公司总经理邱希淳有了一个想法，在成都市场全方位推行 “100%电话回访”，以服务差异化切入当地市场、树立泰康品牌。当年4月， 成都分公司从开业后的第一张保单开始进行了电话回访。成都分公司首先要 求所有保险代理人签署“服务承诺书”，内容包括如实告知、不代签名、不能 阻挠客户犹豫期退保等。同时对客户进行100%的新契约回访，确认保险代 理人为客户提供的服务是否符合承诺。在电话回访中，客户如果对保单条款 或投保过程产生疑问，可以无条件退保；如果发现代理人存在误导、代签字 的行为，成分马上将其开除。 不到一年时间，以诚信服务特色赢得市场的泰康在成都保险市场上的业 绩稳居第三。在总结成都分公司成功经验的基础上，总公司立即发出了在 全系统所有机构推广100%电话回访的号令，经过一年多的努力同样获得了成功。提升成为行业的监管规定。100%新契约电话回访在全公司推广后，总公司不遗余力地对这一制度 加以不断完善和细化。 对电话回访的内容、流程进行标准化设计，即“三个确认，两个核实， 一个核对”。三个确认是：确认客户是否了解所购保险的保险责任和免除责 任；确认投保单上是否为亲笔签字；如果是分红保险，还需要确认分红预定 利率是假设利率，按照保险法的规定，保险公司不得进行分红水平的承诺。 两个核实为：与客户核实投保单上的电话、地址，以便保持公司与客户联系 渠道的畅通。一个核对为：请客户主动查对转账账号是否正确，以保证客户 按时续交保费。对因为各种原因而无法进行电话回访的客户，通过信函等方 式与客户沟通。 2001年8月，中国保监会“全国整顿和规范保险市场秩序领导小组办公 室”成员专程到成分开展调研，认为其制定和实施的一系列保证客户服