客房服务员培训计划

1 / 13 客房服务员培训计划 一、说明 本培训计划按劳动和社会保障部颁发的国家职业标准编写。 二、培训目标 通过培训，使学员具备一定的服务意识，全面了解初级客房服务员专业的理论知识，熟练掌握本工种操作技能，达到独立上岗的水平。 三、课程设置和培训要求 (一 )专业理论 1、客房产品概述 2、客房清洁服务 3、客房接待服务 4、客房服务礼节 5、客房安全礼节 6、旅游地理 (安康市 ) 7、外语知识 (二 )专业技能 1、服务仪态训练 2、客房清洁操作 3、标准的普通话 四、课程和课时分配 2 / 13 1、专业理论（ 40 课时） （ 1）客房产品概述 （ 2）客房清洁服务 （ 3）客房接待服务 （ 4）客房服务礼节 （ 5）客房安全礼节 （ 6）旅游地理 (安康市 ) （ 7）英语 2、专业技能（ 80 课时） （ 1）服务员仪态 （ 2）客房清洁操作 客房服务员培 训大纲 (初级 ) 一、本课程培训的基本要求： 1、了解客房产品知识 2、掌握客房清洁服务规范要求 3、掌握客房接待服务规范要求 4、学会使用客房服务的基本礼节 5、树立安全意识，掌握基本防范措施 6、熟悉安康地区的旅游交通、景点等综合知识 7、掌握标准的普通话，坚持用普通话对客服务 8、掌握客房服务工作常用英语，并能简单应答 二、培训要求与内容： 3 / 13 第一章 客房产品概述 培训要求： 1、能描述客房的种类及其设备用品配备 2、了解客房部的基本任务 3、明确客房服务员岗位职责和素质要求 培训内容： 一、客房种类及其特征 1、客房的各种类型与功能 2、设施设备的配备 3、客房用品的品种、数量与布置 二、客房部的组织机构及其任务 1、客房部的组织机构与岗位设置 2、客房部的基本任务 三、客房服务员岗位职责和素质要求 1、客房服务员岗位职责 2、客房服务员素质要求 第 二章 客房清洁服务 培训要求： 1、掌握客房日常清洁的规范要求 2、掌握楼层计划清洁的实施要求 3、清洁用品的使用与保养知识 培训内容： 一、客房清洁 4 / 13 1、清洁工作的一般原则 2、客房清洁的操作程序与质量要求 3、客房清洁的注意事项 二、计划清洁 1、计划清洁的概念 2、计划清洁的项目与操作要求 三、清洁用具 1、清洁剂的种类与功能 2、清洁工具的使用与保管 第三章 客房接待服务 培训要求： 1、熟悉客房接待服务内容 2、掌握客房接待服务程序与要求 培训内容： 一、服务准备工作 1、了解客情 2、布置客房 3、检查工作 二、楼层迎宾服务 1、新客 2、老客 三、住客服务工作 5 / 13 1、会客服务 2、客衣服务 3、饮料服务 4、开床服务 5、物品租用 6、其他服务 四、宾客 离店服务 1、送客服务 2、查房工作 第四章 客房服务礼节 培训要求： 1、掌握饭店服务人员仪表仪容仪态的要求 2、掌握客房服务的礼貌用语和操作礼节 培训内容： 一、仪表仪容仪态 1、仪表 2、仪容 3、仪态 二、语言 1、称呼 2、问候 3、应答 三、操作 6 / 13 1、迎送 2、服务操作 第五章 客房安全知识 培训要求 1、具备安全意识 2、掌握预防和应付事故的基本常识 3、掌握职业安全的要求 培训内容： 一、饭店安全概述 1、饭店安全内容、重点及原则 2、相关法规 二、饭店安全管理 1、对住宿宾客的要求 2、住宿登记 3、接待来访的服务和管理 4、钥匙管理 5、宾客财务的保管 6、对公安机关通缉、通报的处理 7、对宾客遗留物品的处理 三、消防知识 1、消防要求 2、防火灭火的主要措施 7 / 13 3、火灾报警系统 4、火灾发生时应注意的问题 四、职业安全 1、操作安全 2、身心安全 第六章 旅游地理 (安康地区 ) 培训要求： 熟悉安康地区旅游活动各部要素的特色与方位 培训内容： 1、安康的食 2、安康的住 3、安康的行 4、安康的游 5、安康的购 6、安康的娱 第七章 英语 培训要求 学会常用英语 ，并能用简单的礼貌用语应答。 培训内容： 1、熟悉通用英语 2、简单的礼仪应答 客房服务员培训计划（中级） 8 / 13 一、说明 培训计划按中级客房服务员技术等级标准编写。 二、培训目标 使学员具备中级客房服务员所应具备的服务意识，全面了解中级客房服务员专业理论知识，熟练掌握本工种操作技能和管理水平，达到适应岗位工作 的水准。 三、课程设置和培训要求 （一）专业理论 1客房接待服务 2客房会议接待 3客房卫生知识 4客房常用设备的维护与保养 5饭店管理知识 6旅游地理知识 7主要客源国的风俗习惯 8旅游法规与饭店安全保卫 9绿色饭店知识 10 外语知识 （二）专业技能 1会议服务 2客房做夜床服务 3管理基本技能 9 / 13 4计算机操作 四、课程和课时分配表 五、使用教材 旅店服务员 中国劳动出版社出版 客房中级服务员培训讲义 上海市职业技术培训中心统编教材 饭店情景英语（ 第二部分） 复旦大学出版社 计算机应用教程（初级） 上海教育出版社 酒店服务员培训计划 一、培训目标 提高酒店员工的素质和服务质量，增强企业的发展内劲和竞争能力，进而提高顾客的忠诚度和回头客的比例，最终提高经济效益，保证企业长 期发展。 二、培训时间 总课时： 396 理论课： 238 技能操作：158 三、教学计划表 （一）理论知识内容 四、教材使用 酒店服务员培训大纲 一、说明 本大纲是根据中华人民共和国职业技能标准和酒店服务员国家职业标准要求，并结合失业人员和农村劳动力的实际情况进行编写。 二、教学要求 1、了解酒店的企业文化知识 10 / 13 2、掌握酒店接待服务规范要求 3、学会使用酒店服务的基本礼节 4、树立安全意识，掌握基本防范措施 5、掌握标准的普通话，坚持用普通话对客服务 6、掌握客房服务工作常用英语，并能简单应答 7、明确酒店服务员岗位职责和素质要求 三、专业课程设置及内容 一、职业道德：职业道德的内容、原则、培养途径等。 二、企业文化 1、企业文化的作用 2、企业文化及其影响力 （ 1）、提高员工素质 （ 2）、保证企业生存 （ 3）、推动企业发展 三、仪容、仪表、仪态 （ 1）、仪容美、仪表美、仪态美的重要性 （ 2）、仪容美、仪表美、仪态美的规范标准 （ 3）、仪容仪表仪态的总体要求 1、表情：也是一种语言 2、手势的表现力 3、你该如何站立 4、坐：也是一门艺术 11 / 13 5、行走并不简单 6、蹲姿：不可忽视的细节 7、仪容美、仪表美、仪态美是人的内在美与外在美的统一 四、服务质量和服务意识 1、服务质量 （ 1）、衡量酒店服务质量的标准 （ 2）、优质服务的具体表现 （ 3）、学会怎样读懂 客人的身体语言 （ 4）、学会怎样让性急顾客更满意 （ 5）、做好瞬间服务 2、服务意识 （ 1）、优质服务意识 （ 2）、全员服务意识 （ 3）、宾客至上意识 五、服务的语言规范 1、服务人员语言礼仪的要求 （ 1）、形式上的要求 （ 2）、程序上的要求 2、怎样用好礼貌用语 （ 1）、熟练掌握服务过程中的礼貌用语。 （ 2）、使用礼貌用语的规范语调 （ 3）、使用礼貌用语的具体要求 12 / 13 （ 4）、服务语言 “ 八戒 ” 3、怎样做好礼貌服务 （ 1）、面带微笑，站立服务，主动问好 （ 2）、保持 1 米距离，使用礼貌用语 （ 3）、时刻关注，用心倾听 （ 4）、圆满答复，迅速明确 （ 5）、态度和蔼，善于致歉，善于致谢 （ 6）、学会特殊事情特殊办理，及时与上级联系 六、酒店常用英语 掌握餐厅服务所需英语知识，能够熟练与客人进行业务与生活对话。 1掌握饭店情景英语的内容。 2掌握酒店常用英语 100 句 。 酒店服务员培训方案 一、 培训目的 通过培训，使学员具备一定的服务意识，全面了解初、中级酒店服务员专业的理论知识，并熟练掌握酒店服务员的操作技能，达到独立上岗的水平。 二、培训方式 培训方式采取常规理论教学与技能训练两种方式。 三、培训时间 1、培训为期 3 个月，其中理论教学 238 课时，实践13 / 13 技能训练 158 课时。 2、每一次的培训应采取集训的方式较易收效。 3、集训时间不