客服人员面试问题

1 / 8 客服人员面试问题 1、你觉得在客户服务过程中，企业的规定和政策起什么作用？ 回答技巧：我认为企业的规定和政策是客户服务工作的指引。一方面，企业的规定和政策提出了明确的服务标准并附有严格的考核，这就为客户服务质量的达成提供了可靠的保证；另一方面，企业的规定和政策又规定了对客户服务工作的范围，从而可以使服务人员明确哪些客户的要求是可以满足的，哪些要求是必须拒绝的。 2、如果和你打交道的一位客户要求解决问题的方法和公司利益发生冲突。你会怎么做？ 回答技巧：我 非常清楚，作为一名客户服务人员需要承担企业方面与客户方面的双重责任，所以，我会对客户提出的任何和公司利益发生冲突的要求都进行深度思考，力求获得一个两全齐美的方案。如果一定要作出有违公司利益，我一定会向主管领导请示后再行处理。 3、很多人都把客户服务的重点放到处理客户投诉上，你认为这种策略的问题是什么？ 回答技巧：应把重点放到事发前的预防上，尽量保证质量和服务，而不是 “ 东窗事发后 ” ，才想着怎么补救。 4、由于客服工作会带来很多的压力，你会怎样排解2 / 8 压力，使压力不影响到您与客户的沟通 ？ 回答技巧：作为客服人员应该学会快速的分流压力，每个人分解压力的方法是不同的，我通常的方法是这样的： (1)尽量保持着微笑，尽可能放缓呼吸，保持语调平稳，选用合适的语句，让自己关注于解决问题的方法而不是客户的态度 (2)在客户出言不逊时，发现自己被气得呼吸变粗，说话变快变高声时，赶紧停下来，转而倾听顾客说，同时迅速将自己调整到正常状态，等顾客说完后，再开始心平气和的说。 (3)处理完之后，做一下深呼吸，喝点水。学会选择性忘记，不要老是在脑海中重映不愉快的一些过程，适 当喝一些咖啡，咖啡能使人从丧气的心境中拔出来。 (4)下班后可通过读书、运动及饮食来调整，还有睡眠也是缓解压力的好方法。 5、讲一次你曾经为了取得与工作有关的目标而做出个人牺牲的经历。 回答技巧：可以讲自己为了工作而推迟吃午饭、下班或是牺牲了午休和周末的时间，也可以说自己有那么几次为了工作上临时出现的急事，放下了家里很重要的事情等等。但要注意一点，就是不要让人觉得这些牺牲其实都是可以避免，是因为你个人能力或安排的原因才导致的。 3 / 8 1、 您觉得客户服务在企业中是一 个是什么位置？如果您是一个客服人员，您觉得从哪些方面的工作做好，将对提供优质的客户服务起到什么重要作用？ 2、 你为什么想来我们公司工作？ 3、 如果我录用你，你认为你在这份工作上待多久呢？ 4、 我们为什么药录用你？ 5、 遇到难缠客户您将如何处理？ 6、 您对加班的看法。 7、 请你自我介绍。 8、 喜欢这份工作的哪一点？ 9、 您的期望薪资是多少？ 10、 缺乏经验，你怎么胜任这份工作？ 11、 在处理 客户投诉的过程中技巧或原则是什么？ 12、 做一个优秀的客服，需要注意的几点？ 13、 你如何平衡客户与公司目标之间的关系？ 14、 我觉得你太听话了，恐怕不适合这个职位，要知道，我们经常会遇到一些很难缠的客户。 15、 如果你在销售一种产品，遇上一位客户一直抱怨你的售后服务很糟糕，这时你会怎么办？ 16、 你认为客户这份工作最重要的是什么？ 17、 谈谈你对客服这个岗位的理解。 4 / 8 18、 如果客户投诉，如何处理？ 19、 你的目 标？ 1、遇到难缠客户您将如何处理 ? 做客户服务工作难免会遇到不同的客户，做客服工作更是会遇到不同的难缠客户，多数难缠的客户在往总部客服打电话时，首先要求见领导，此时应该表明自己就是他这个问题的负责人，与客户建立信任关系，使客户愿意向您倾诉自己所遇到的不平等待遇，这时我们应表示出我们是站在客户的立场的，并不断用一些沟通技巧来分散客户心里积压的不满情绪 (比如倾听，认同客户的感受 )。在沟通过程中先了解客户想要的解决方案，让客户感觉受到重视了：如 “ 您觉得这件事情怎么处理比较好 ” 然 后提出您的解决方案，迅速对客户投诉的问题进行有效解决，并给予明确回复。最后代表公司表示歉意，感谢客户对我们企业的支持，并会在今后的工作进行改进 提示：这题用于考查面试人员面对投诉客户时，是否能有条理的，理智的处理客户的问题，有效的解决客户问题，使投诉客户转化为忠诚客户。 2、由于客服工作会带来很多的压力，您怎样排解压力，使压力不会影响到您与客户的沟通 ? 作为客服人员应该学会快速的分流压力，每 个人分解压力的方法是不同的，通常的方法有几种： 5 / 8 在通话过程中： (1)尽量保持着微笑 (尽管客户看不见 )，尽可能放缓呼吸，保持语调平稳，选用合适的语句，让自己关注于解决问题的方法而不是客户的态度 (2)在客户出言不逊时，您发现自己被气得呼吸变粗，说话变快变高声，这时应先将话机置 “ 静音 ” 态几秒钟，喝一口水，作一下深呼吸，把自己调整到正常状态，然后开始主动的对话。 通话完毕： (1)走到窗边看一下外面的绿色，伸一个懒腰，做一下深呼吸，喝点水 (2)学会选 择性忘记，不要老是在脑海中重映不愉快的一些过程，适当喝一些咖啡，咖啡能使人从丧气的心境中拔出来。 下班后：读书，饮食调整，运动，睡眠都是缓解压力的一些方法 提示：此题主要是用于了解面试人员对压力的承受能力，及在有压力的情况下是否仍能以专业的态度处理客户问题。 3、电话沟通技巧 以下提问用到了电话沟通技巧中的哪几种提问方法 (1)您的邮箱是通过 是 发信件，对方有无6 / 8 退信或您的邮箱是不能收信还是不能发信 (针对性问题 ) (2)客户反映邮箱发出 信件后，对方收不到信，客服人员就需要问客户：信件发出后，您有没有收退信 (封闭式提问中的选择性问题 ) (3)您的问题据我们技术人员判断估计是网络问题，您可以稍后一点再试一下，如何仍不正常打开网站，您再跟我们联系一下，您看可以吗 (征询性问题 ) 您能说说当时的具体情况吗 您能回忆一下当时的具体情况吗 (开放式问题 ) (4)您的意思是想重新更换一部产品，是这样的吗 (封闭式问题 ) 提示：了解面试的人员是否有参加过电话沟通技巧培训，且是否能在实际工作中加以分辨和运用。 4、您觉得客户服务在企业中是一个什么位置 ? 如果您是一个客服人员， 您觉得从哪些方面 的工作做好， 将对提供优质的客户服务起到重要作用 ? 作为和客户沟通的主要渠道，呼叫中心确实扮演着重要的角色。因为它是一个公司的核心，包括客户数据收集，潜在客户挖掘，服务，产品监查，客户关系的维系都是客户服务的工作。 (1) 切实可行的工作流程 ; 7 / 8 (2) 严格的服务质量标准 ; (3) 完善培训制度， 客服人员专业的业务水平 ; (4) 全面有效的服务管理体系， 将客户服务工作深入到公司业务流程的各个环节， 最大限度地降低客户问题的发生率。 一、 判断题： 不打断客户前提下，适时地表达自己的意见。（ ） 向客户说明理由，并对客户表示理解。（ ） 等对方挂断电话就将电话放回。（ ） 首先向客户通报自己的姓名。（ ） 论是什么样的具体问题，在事实尚不明确的情况下， 应快速得出 结论，提高投诉处