宾馆餐饮部员工培训

1 / 22 宾馆餐饮部员工培训 宾馆餐饮部员工培训 酒店是提供旅客餐饮、住宿、娱乐、设施的建筑物，是顾客的第二个家，它是一种特殊的企业。出售商品、时间、空间、服务、设施。从根本上讲，酒店只销售一种东西，就是服务。提供劣质服务的酒店是失败的酒店，反而搞好服务质量才是成功的酒店。酒店的目标是向顾客提供最佳的服务，而酒店的根本经营宗旨是让宾客得到舒适和便利。 有型产品 饮料，食品，烟，酒。 无形产品 优质服务及厨师的烹调技术。 目标：通过培训能够让员工清楚的了解到酒店的经营方式，宗旨，基本结构及特点，在礼貌，礼节运作程序，卫生知识，安全意识各方面的要求。统一思想，操作规范化，形成统一规范的运作程序 1。提高服务质量。 律性。 2 / 22 通过培训，可以提高自 我约束的能力和严格的组织纪律性。 它是现代社会分工与合作的一种方式，服务者以自己的劳动知识和技能去满足被服务者对自己的劳动知识和技能的需求，从而达到双方获益，它是劳动价值的一种体现方式。 责任心 守时 效率勤勉 友善 服从 礼貌 微笑 作为一名合格的服务员，首先要树立正确的职业道德观，对本职工作充满热情与自信，还要不断提高充实自己文化修养，加强技能的操作，熟悉工作环境和特点， 为客人提供餐饮服务的快速度，高质量为标准，问成每项人。 思想素质的要求。 业务素质的要求。 思想素质的要求 ：热爱本职工作，敬业乐业。 ：培养良好的组织纪律修养。 ：树立高尚的职业道德观。 业务员素质的要求： ：熟练掌握和使用日常礼貌3 / 22 用语和服务专业用语 ：掌握餐厅服务技能包括工作范围，操作规程。 ：扩大知识面。 服务质量是酒店的生命线，它 关系到企业的声誉和客源。关系到企业的经济频率和企业的经营成功。 提高服务质量是竞争的需要，是在激烈的竞争中取胜的必备条件。 服务质量的友劣是判断管理水平的重要标志。 要等客人提出来再做，我们应该把没做的一切都要做好。 客人服务，不能与客人争吵，争论。 因为顾客支付酒店员工的一切费用，经营开支，顾客是我们的衣食父母 。 a：舒适感 b：安全感 c：宾至如归感 宾至如归：是指服务责任，任何情况下都应包次友善的态度，作到热情礼貌周到，工作需要认真细致，办事讲究4 / 22 效率，处处关心客人，时时为客人着想，让客人敢到宾至如归的感觉 主动：无论壳主一样照顾，无论闲忙一样待客。 热情：待人礼貌，面带微笑，态度友好，语言亲切，工作热心周到。 耐心：做到白问不厌，遇事不急，处事果断。 周到：一事 同仁，待客诚恳，安排细致，服务热情达到标准。 讲究礼貌是提高餐厅服务质量的一个重要方面，因为餐厅除了提供可口的饭菜，优良清净的就餐环境外，还必须提供优质的服务，一个高水平，高质量的酒店，一定待客有礼，服务热情周到。微笑服务不仅能体现服务员的责任感，而且还能体现餐饮服务的质量。 常用礼貌用语 称呼用语 问候用语 1)面向宾客，笑容可拘，眼光停留在宾客的眼鼻三角区，不得左顾右盼心不在焉。 2)要站立姿势，距离适当 (一般以 1 米左右为宜 )不要倚靠它物。 5 / 22 3)要举止文雅，态度和蔼，能使语言讲清楚的尽量不加手势。 4)要进退有叙，事毕要先后退一步，然后再转身离开，以示对宾客的尊重，不要扭头就走。 1)必须是可靠的，可以信赖的，可靠是一个成熟的标志，也是餐饮服务人员应具备的素质，一个可以信赖的人必须有高度的责任感，和忠于职守自觉为客的服务，并且很好的完成很好的完成自己的任务。 2)能合作共 事，一起工作和睦相处，并能主动帮助他人，为完成分配的任务而共同努力，还必须适应各项规范。 3)具有良好的承受能力和自控能力，为集体利益和保证服务质量，服务人员必须承受某些不幸和委屈，努力克制自己，正确对待处理某些矛盾和误会。 4)有较宽的知识面和推销力，熟知本酒店的食品，酒水菜市和有关项目，了解酒店菜势特色和作法，烹调时间和服务方面知识。 5)要有经济头脑和效率感，善于在服务中减少损耗，降低成本，同时在服务中认真计划服务步骤，合理安排行动路线，缩短服务时间提高工作效率，从而更好 的为客人服务。 6)熟练掌握专业技能技巧，具有机智的应变能力，对从事餐饮服务人员来讲是十分重要的，也是餐饮人员必备的6 / 22 素质。 迎声 ” 答声 ” 谢声 ” 歉声 ” 送声 ” 时注意客人的举止动态，及就餐表情。 加酒水，勤换烟缸，骨碟。 征求客人的要求与意见。 走动， 多摆台。 2 听觉 3 味觉 4 触觉 5 嗅觉 6 感觉 2 轻脚 3 轻拿 4 轻放 5 轻说话 6 轻走路 7 轻操作 八知： 号 8. 知邀请对象 三了解： 1。了解宾客风俗习惯 2。了解宾客忌讳 3。了解宾客的特殊要求 呼就注意以下几点： 7 / 22 1)常用 “ 先生，小姐，夫人，女士 ” 等称呼若知道客人的身份，按身份称呼。 2)接待熟客人不能直呼其名。 3)对上司不能直呼其名。 4)对同事不能直称呼 “ 花名 ” ，服务员在工作中对客人的称呼要恰当并有礼貌。 1)在宾客面前不许吃东西，饮酒，吸烟，挖鼻孔，揩鼻涕，挖耳朵，挖眼屎，搓污垢，不要脱鞋，掀裤脚，掳衣袖，打饱嗝，伸懒腰，哼小调和喷气，打哈欠，咳嗉时应用手悟嘴向一旁，避免发出声音。 2)路 遇熟悉的宾客应主动打招呼，在走廊，过道，楼梯口，活动场所与宾客相遇应主动礼让。 3)在公共场所不许随地吐痰，乱仍果品和纸屑。 4)在宾客面前或餐厅内，不许争吵和争论，不要高声呼叫，搬动物品。脚步要轻，如以外碰到宾客或踩了脚应及时道歉。 5)提菜，端菜，撤菜时要轻拿轻放，动作要有条不絮。开们，关门都不要用力过猛，要始终保持餐厅安排。 1)仪容仪表，共牌着装及个人卫生是否符合规定标准。 8 / 22 2)上班倒岗，下班离岗，是否准时完成任务， 能否合理安排工作时间。 3)对本岗位是否有兴趣，是否努力，热心程度如何。 4)是否能为别人着想，为他人工作顺利开展，提供便利条件，在别人忙自己闲暇时是否能主动给予帮助。 5)岗位之间存在一定联系性，能否和其他岗位员工和睦相处，使工作顺利运行。 6)是否准确无误，无条件接受并立即执行上级指示。 7)遇到刁难和不友好的客人能否圆满处理，对客人提出过分或者额外要求能否冷静处理。 8)能否尽心尽力处理岗位上的工作事物，经得起上级检查，上级在与不在能尽心，尽 力，尽善，尽美的完成任务。 9)在岗位调动后，能尽快适应新环境，包括在工作量加大，建立良好和 够使工作尽快开展。 10)岗位操作精确性，熟练性，迅速性，无误性及服务员应掌握的服务技能。 第二节 服务 1)站立是餐饮服务的基本功，站立时，身体要端正，挺胸，收腹，眼睛平视，嘴微闭，面点笑容，双臂自然下垂，在体前交叉，右手放在左手上以保持时提供服务的姿态。双脚呈 “V” 字型，脚尖开度为 50 度，膝盖和角后跟要靠紧，9 / 22 不能双脚叉开。 2)男服务员站姿：头正，肩平，挺胸，收腹两眼平视，面带微笑，左脚向左迈出一小步远度与肩平宽。双手背后右手放在手上，手臂呈 90 度直角。 3)蹲姿：服务员左脚向前一小步，上身挺直蹲，左手放在左腿上。 4)坐姿：入座时略轻而缓，但不失朝气。走到坐位前转身，右脚后退半步左脚跟上，然后稳定左下，入坐时 (女子 )穿裙子的要用手把裙子向前扰一下，坐下后上身正直，头正目平，面带微笑，腰背稍靠椅背两手放在两腿上，两膝间的距离，男子以一拳为宜，女子则不分开为好。 5)鞠躬礼： a 迎宾 员：站姿姿势，身体向前倾斜 30 度，说您好等专业礼貌用语。 b 服务员：站姿姿势，身体向前倾斜 15 度，说专业礼貌用语，客人点完菜，解释问题后适当行鞠躬礼，说礼貌用语。 6)点头礼：在交叉过路口，过道口，遇见客人或者同事点头问好，包房客人开门叫服务员或大厅客人示意叫服务员不方便答应可用点头礼表示 7)手势：手势是最有表现力的一种 “ 体态语言 ” 它是餐厅服务人员向宾客做介绍，说话，引路，指示方向等常用10 / 22 的一种形体语言，要求正规，得体，适度，手掌向上，在指引方向时，应讲手臂伸直，手指自然并拢 ，对方是否已着清目标。同时，眼睛也要转向目标，并注意对放是否已着清目标，在介绍指路时，均不得哟感一个手指比划，说话时，手势不宜过多，幅度不宜太大。 1)餐厅服务人员首先容貌端庄大方，体态匀称。 2)头发梳理整洁，男服务员发前不过眉，后不过衣领，女服务员头发不宜超过肩，过长应当扎起，头发不能披散。 3)注意保持头发，皮肤，牙齿，手指的清洁，不许佩带手饰。 4)男女皆不能长指甲，男服务员不能留胡子，女服务员不可浓装艳抹。 第三 节 餐具 (返回 ) 杯子，骨碟，汤碗，小汤勺，烟缸等。 1)四过关：一洗，二刷，三冲，四消毒，保证餐具无滑腻，无污垢，无水迹。 2)消毒方法：蒸汽消毒，开水消毒，电子消毒。 3)消毒柜餐具摆放要求，高，中，底，依次从里往外11 / 22 摆放，烟缸和餐具分开摆放。 4)铺台布方法： 推拉式 撤网式 抖铺式 5)摆台定位：吃碟距离骨碟 1 厘米，骨碟距离汤碗 1厘米，筷架房子吃碟的斜上方，筷 子距离桌边 17 厘米。 6)上岗前，水，茶叶等准备好。 7)包房内不许放个人物品。 (服务中最重要一环迎客工作 ) 1)客人进入楼层或大厅后，好艘县问 “ 您好 ” 请问几位用餐，表示欢迎，并领导至指定包房。 2)要热情相迎，宾宾有礼，给客人温暖可亲的感觉。 3)主动引路，距离为右前方 1 米左右。 4)中途客人问话及时回答，同时要耐心听取来宾的意见和要求，做到及时传达。 1)服务员双手轻托椅背，将椅子拉 出来桌面的二分之一，右手示意，往前轻推有礼貌地说声 “ 请入座 ” 。 2)当客人入座时，应按先女宾后男宾，先主宾后一般的顺序拉椅让座。 1)斟茶：凤凰三点头式斟茶 2)要领： 操作姿势，从客人的右侧为客人服务，女士优先，12 / 22 茶壶应垫茶盘，茶盘最好放有垫布。 不可落缺，几位客人斟几杯茶，并且及时反复为客人斟茶。 3)如果客多繁忙时无时间接待后到的客人应作到人做到人未到声先到 “ 说 ” ， “ 请稍等 ” 马 上来。 接影响营业额，是一个需要艺术的工作： 1)打扰一下， 请问您来什么品牌的酒水。有百酒，啤酒，红酒，饮料。 2)如果客人点的酒水没有，除表示歉意外，还应向客人推荐类似的酒水。如度数，价钱，香型，产地等相近的酒。 3)把酒水的价格告诉客人，根据客人的消费水准掌握适当，一面买单出现麻烦。 4)不搞过份的推销，应重复一遍，以免出错。 5)点完酒水饮料之后，应重复一遍，一面出错。 1)托盘 的种类：按制作材料分为三种： 木拖盘 金属托盘 胶木托盘 2)按用途分三种： 直径 36直径 32直径 203)按形状分两种：长方形托盘圆形托盘 4)托盘的方式： 13 / 22 轻托又叫胸前托 (小于 5000 克时使用轻托 ) 重托又叫肩上托 (大于 5000 克时使用重托 ) 5)托盘的操作程序有 5 种 理盘：清洁整理托盘，使用前选择好托盘，检查是否凸凹不平，在盘内装上洁净的小方巾，避 免盘内物品滑动。 . 装盘：讲重物，高物，后使用的物品摆放在靠近身体的一侧 (内高外底，内重外轻 )。 起托：将左脚向前一步，使站立为弓步型，上身向前向左倾斜，用右手将托盘拉出左面三分之二，然后用左手托起托盘，同时左脚收回 一步使身体成站立姿势。 行走：行走时头正肩平，上身直挺，双眼目视前方，不许看盘面。随着步伐托盘在胸前自然摆动，过路口和交叉相遇时尽可能在右侧行 走，侧让。 落托：服务员托着托盘为客人送菜，斟酒之后，将托盘落放在工作台上的动作，右脚向前一步 ，两腿呈弓步型，用右手相助，用力向前 轻推，左手向后慢慢撤回，身体成站立姿势。 第四节 席间服务 烟缸，倒茶水，更换骨碟，不能把客人未吃完的菜撤走。一个包房的服务员在包房内服务，反复斟茶，倒酒，服务中最机会的言语 “ 要 ”“ 不知道 ”“ 有事吗 ” 。在席间服务要三轻 “ 轻说14 / 22 话 ”“ 轻走路 ”“ 操作轻 ” 。 菜设在对着们的位置，每上一道菜必须转向主宾的面前，上菜时双手拖者盘边轻轻将菜放在转盘上，然后转到主宾面前，后退一步报菜名，并介绍菜 的口味及特点，在后退两步转身出去，上完最后一道菜时先告诉客人菜已上齐 “ 请慢用 ” 上菜过程中，要注意菜肴的摆放，使之对称，协调，一般为 “ 一中心 ”“ 二平放 ”“ 三三角 ”“ 四四方 ”“ 五梅花 ” 其它菜式适当摆放使之均匀 先考虑冷热荤素，色泽的搭配，花摆朝向客人，先冷后热，先精后粗，先咸后甜，先荤后素。 般均为左上右撤，上菜撤菜的时要注意不要在主人和主宾间进行，以免影响主宾用餐。 6. 分菜又叫让：是在宾客观赏后，由服务员用服务叉，服务勺 依次将菜分给宾客。 7. 台面服务： 1) 撤换骨碟，正常每上一道海鲜就应更换一次骨碟，根据实际情况，每餐必须 2)换烟缸：操作程序用托盘托着的干净的烟缸，将干净的烟缸放在脏的烟缸上面，两个一起撤到托盘里，再把干净的烟缸放在原处。以免 灰尘飞到台面上。烟缸内不许超过四个烟头。 大盘小盘换的原则是：贵重菜换，摆不下换 15 / 22 . 1)斟酒：检查酒水质量，用手握住瓶颈部，将瓶倒置，对准明亮处看酒水是否沉淀，饮料是否浑浊，讲瓶身、瓶底檫干净待用。 2)斟酒要 领： 示瓶：服务员站在客人又侧，左手托瓶底，右手扶瓶，酒标朝向客人，请客人确认。 斟酒：从主宾开始，按顺时针为客人斟酒，服务员站在客人又后侧，右脚向前跨一步，身体略向前倾，右手持瓶的中下部，商标朝 外，左手持一块干净的口布，手背后。或左手托盘每斟倒一次檫一次瓶口。酒瓶和客人呈 45度角，瓶口略高于杯口 1米，斟八成 慢时停止转动酒瓶使最后一滴不滴在客人身上。 斟酒量：白酒，啤酒斟八成为宜，红葡萄酒二分之一杯，白葡萄酒三分之一杯，威士忌斟六分之一杯，斟香宾酒时先斟 三分之一杯 。当两名服务员同时为一席来宾珍酒时，分头从主宾，副主宾开始，按顺时针方向进行斟酒。 1)掌握好酒瓶的倾斜度，不能将酒倒出杯外。 2)凡冰镇过的酒，不可用手拿杯斟酒，以免影响饮酒质量。 3)当操作不慎将杯碰倒，应向客人表示歉意并立即将16 / 22 杯扶起或更换酒杯，迅速餐台有酒处，扑上一块干净餐巾。 4)所有酒水、饮料，一律从主宾右侧送上。 5)不可以在一个位置上为两个客人斟酒。 6)当主人和客人一起祝酒讲话时，服务 员应停止一切活动，整齐地站在两侧，讲话结束时，应用小托盘送上两份举杯用酒，一份讲话人选用 ，另一份送给主宾。 7)当主人或主宾敬酒时，服务员至少托着两种酒跟随主人以便即使续斟，当客人杯中酒少于 3/1 时应即使续斟。 8)拿高角杯时应倒过来拿，啤酒倍应拿靠近杯底部分，不能在玻璃杯上留下指纹。 9)当瓶内只省下一点酒时，不宜在为客人斟酒，因为瓶底朝天有失礼貌。 4. 推销技术： 1) 服务员可以说是推销员，他不只是接受顾客的指令，应做建议性的推销，让 客人乐于接 受餐厅服务。 2)熟悉菜牌，明白推销采式的品质和配制的方法，介绍时可以做解释。 3)顾客不能决定时，服务员可以提供建议，最好是先介绍高中档食物，再建议 便宜的食物，由客人自己选择，再介绍菜式制作。 4)不能强令性推销，在任何场合顾客的满意比任何都重要。 17 / 22 5)推销时要把握好时机，一般根据客人得用餐顺序和习惯推销会得到更好的推销效果。 6)对暂时卖完的菜要及时掌握好，不要介绍给客人，万一客人问起时，可以说： “ 对不起，刚好卖完了 ” 或 “ 客流量太大卖没了 ” 并 建议客 人点相近的其他菜式。 7)熟悉点菜和酒水的技巧，对不同的对象，不同的场合，推销不同的商品。要站在客人的立场迎合客人的情绪，爱好和品味，要随和而定。 8)注意多介绍餐厅的特色，急推采式往往是餐厅需迅速推销的，推出去后可能降低损耗，推销是主意语言艺术及表情最好是面带微笑，大方 得体。 9)推销时须注意 “ 主随客便 ” 对不同的客人应做不同的推销： 向急着离开的客人推荐时间短的 “ 速食 ” 。 由公司付款的客人推荐价格高的菜式。 特殊场合推销一些高 档酒水或一些需预定的食物。 对家宴要注重老人和孩子的选择。 对情侣要注意女士的选择。更换三次或三次以上的骨碟，必须先上干净的骨碟，后撤用过的骨碟。 对老板谈生意者要注意保存他们的面子。 1)打单前注意检查单据是否齐全。 18 / 22 2)打出帐单之后首先要核对帐单，仔细，避免出现差错。 3)双手递交帐单并且面带微笑，同时说 “ 这是您的帐单，请过目 ” 。 4)待客人检查完毕后觉得无疑意是，说 “ 先生或小姐您消费 钱 ” 。 5)接受钱款点清钱数，识别钱币真伪。 6)买单前提醒客人退不退剩余的酒水。 7)发票，不提醒客人开发票，开发票时单位地址要写清。 拉椅的同时检查是否有客人遗留物品，同时说 “ 先生，小姐带好您的随身物品 ” ，送到楼梯口，慢走欢迎下次光临，客人走后先关空调，先关主灯。 爱岗敬业，主动周到，文明礼貌，团结互助，服从指挥，忠于职守，尽职尽责，安全防水防火。 1)开朗乐观：有强烈的自取心 ，热情充满活力。 2)四服务：敬语服务微笑服务斟酒服务跟台服务 3)五个优先：先女宾后男宾先客人后主人先首长后一般先长辈后晚辈先儿童后大人 19 / 22 4)五心：对青年宾客要耐心对儿童要细心 ,不好意思开口的宾客要关心，对一般宾客要热心 5)四个第一：宾客第一，服务第一，安全第一，信誉第一。 6)今日事，今日毕。 7)五个一样：陌生与熟人一样，本地客人与外地客人一样，老幼病殊与一般客人一样，点菜多与点菜少一样，领导在与不在一样。 失去一个客人传开等于失去一批客源，也将失去财员财源，无论客人的意见是否正确，都要专心聆听，向客人道歉，然后向领导汇报想办法解决，千万不能和客人争论，有时明知道不对，也要尽量运用语言技巧，使其感到他是被尊重的。 1)有客人问能否打折服务员应怎样回答：先生小姐对不起，我们没有权利给您打折，但我们有优惠活动，消费满百元以上 赠送百元代金券，回报新老顾客。 我们认识你们的总经理能否打折 ? 先生 /小姐实在对不起，我们 没有权利给你打折，如果方便能否留下您的姓名和单位，我们请示一下经理，谢谢20 / 22 合作。 带劲券可不可以同时使用两张： 先生小姐实在 “ 对不起 ” 不能同时使用两张，代金券背面有详细的使用说明，没餐只限一张，为了回报新老顾客这已经是酒店最底消费了，这是让利给广大消费者的，希望您能理解，谢谢您的合作。 2)如何接待有残疾的客人： 如碰到有残疾的客人在无人照料的情况下来餐厅时，要理解他们的不便之处，恰当的谨慎的帮助他们，尽量避免将其安排在过道上，有拐杖的也要放好，以免拌倒他人。 3)如何处理突然停电事故： 开餐时间如遇停电，服务员要保持冷静，首先要设法稳定住客人的情绪，请客人不要惊慌，然后立即开启应急灯，或是为客人餐桌点燃蜡烛，说服客人不要离开自己的座位 。在平时餐厅里用的备用蜡烛应放在适当位置，领取方便，如备有应急灯应在平时