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文档简介

1 / 5 客房服务员绩效考核 一、考核目的 1明确客房服务员的工作范围及工作重点，为客房部的绩效考核工作提供依据。 2奖勤罚懒，提高客房服务工作的质量。 二、考核频次 通过月度考核的方法，对客房服务员当月的工作表现进行考核，考核时间为次月的 1 5 日，如遇节假日则顺延。 三、考核细则 对客房服务员的考核包括工作任务完成情况、工作态度和工作能力三个方面，其考核指标和评分标准见下表。 客房服务员绩效考核表 考核内容 考 核指标及目标值 权重 评分主体 得分 上级 同级 工作业绩考核 加床、开夜床服务 严格遵守服务标准时间，超时次数不得多于次 2 / 5 15% 楼层卫生 卫生死角数为 0，检查合格率达 % 15% 补充客房用品 客房用品空缺率在 %以内 15% 房态记录 房态记录差错率控制在 %以内 10% 3 / 5 报告设备维修 事宜 设备维修报告及时率达 %以上 10% 擦鞋等其他服务 客人满意度平均得分达分以上 10% 工作态度考核 纪律 无违反酒店和客服部相关规定的行为发生 10% 考勤 无迟到、早退现象，病假、事假天数不超过天 4 / 5 5% 工作能力考核 语言表达能力 能够与客人进行有效沟通，准确、灵活地完成各项服务操作 5% 应变能力 能够对客户面临的问题进行分析、判断，并快速做出反应，帮助客户解决住宿中遇到的问题 5% 考核得分 注：客房服务员考核得分 =上级评分 60 %同级评分5 / 5 40% 。 四、考核结果应用 1考核等级划分 酒店按照一定比例将客房服务员的考核结果划分为以下五个等级。 （ 1）优秀：考核成绩 90 分。 （ 2）良好： 90分考核成绩 80 分。 （ 3）一般： 80分考核成绩 70 分。 （ 4）较差： 70分考核成绩 60 分。 （ 5）很差：考核成绩 60分。 2考核结果应用 （ 1）客房服务员当月绩效考核结果为 “ 优秀 ” 时，在客房部内部予以公开表扬；连续 3 个月考核均为 “ 优秀 ”时，酒店将给予现金奖励元，与下月工资一起发放。 （ 2）客房服务员当月绩效考核结果为 “ 很差 ” 时，在客房部内部予以公开批评；连续 3 个月考核均为 “ 很差 ”时，酒店将对其进行岗位培训，培训后仍不合格的
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