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,物业管理实务(下） 绿城物业服务集团 总经理团队专题培训 2012,第二章 物业的承接查验,一、概念 物业的承接查验是指物业服务企业对新接管项目的物业共用部位、共用设施设备进行承接查验，它可以分为二种类型：一种为新建物业的承接查验，是从建设单位中移交过来；二是物业服务机构更迭时的承接查验，是从业主大会（业委会）或产权单位向新的物业服务企业中移交过来。 物业承接查验包含物业的共用部位、共用设施设备及分户检验(即一房一验)。,物业的共用部位、共用设施设备承接查验的相关规定: 全国物业管理条例第三章第二十八条：物业服务企业承接物业时，应当对物业共用部位、共用设施设备进行查验。 第二十九条：在办理物业承接验收手续时，建设单位应当向物业服务企业移交下列资料： （一）竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图，配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料； （二）设施设备的安装、使用和维护保养等技术资料； （三）物业质量保修文件和物业使用说明文件； （四）物业管理所必需的其他资料。 物业服务企业应当在前期物业服务合同终止时将上述资料移交给业主委员会。,第三十条 建设单位应当按照规定在物业管理区域内配置必要的物业管理用房。 第三十一条 建设单位应当按照国家规定的保修期限和保修范围，承担物业的保修责任。 第三十七条 物业服务企业承接物业时，应当与业主委员会办理物业验收手续。 业主委员会应当向物业服务企业移交本条例第二十九条第一款规定的资料。,分户检验(即一房一验)的相关规定: 杭州市住宅工程质量分户检验管理暂行规定 第三条 建设单位在住宅单位工程竣工验收前，应组织工程设计、施 工、监理等单位进行分户检验。 第五条 分户检验应按照以下程序进行：（一）由建设单位项目负责人 组织该项目的设计负责人、施工项目经理、总监理工程师及有 关单位专业质量管理人员等组成检验小组。其中分包单位专业质 量管理人员应参加涉及分包项目的分户检验。已选定物业管理公 司的，物业管理公司应当委派专业人员参加分户检验工作。,那么我们物业查验的主要内容是什么？ 1、物业资料 a 物业管理条例规定的资料 b 建立设施设备台账，设备名称、产地、厂家、价格、产权归属、保修期限； c 建立备品备件的资料档案，实样收集。,2、物业共用部位 主体结构及外墙、屋面共用部位、楼面、地面、内墙面、门窗等公共卫生间、阳台、露台公共走廊、楼道及其扶手、护栏等 3、共用设施设备 低压配电设施、电气照明、给排水系统、电梯、消防、人防、通信网络系统等。 4、景观绿化工程 园林植物及园林建筑,5、其他的共用配套设施 游泳池、运动设施、标识系统、道路、停车场 （库）、信报箱等。 6、全体业主所有的经营用房与管理用房等。 以上要特别重视保修期，如绿化、植物的数量、 土质、肥料充足、树木的存活率。,3、业主自用部位（一房一验）查验内容： （1）楼地面、墙面、天棚面层质量； （2）门窗安装质量； （3）栏杆安装质量； （4）防水工程质量； （5）室内空间尺寸质量； （6）给排水安装工程质量； （7）电气安装工程质量。,检查墙面空鼓、裂缝,检查门窗,二、物业查验的方法 1、观感查验：是对查验对象外观的检查，一般采取目视、触摸的方法进行。 2、使用查验：是通过启用设施或设备来直接检验被检查对象的安装质量和使用功能，以直观地了解其符合性、舒适性和安全性。 3、机测查验：是通过使用仪器、仪表工具等对机测对象进行测量，以机测其是否符合质量要求。 4、试验查验：是通过必要的试验方法测试相关设施、设备的性能。,查验后发现问题的处理要点： 1、及时收集整理、及时反馈 2、提出改进性建议 3、积极跟踪验证、协调,三、物业管理机构更迭时的承接查验 （一）准备工作 符合承接查验的条件，有两种类型 第一种类型：前期物业管理阶段 1、与签订前期合同的甲方书面同意 2、应当有已购房的业主按专业的话该是物业管理区域内有专有部分占建设总面积过半数的业主且总人数过半数的业主同意。 3、形式采取集体讨论、书面征求意见都可以。 第二种类型：常规物业管理阶段 1、物业的产权单位或业主大会与原有的物业管理机构完全解除物业服务合同 2、物业的产权单位或业主大会同新的物业管理企业签订了物业服务合同。,（二）成立物业承接查验小组，着手制定承接查验的方案。 （三）准备资料与工具 物业的承接查验小组应提前与业主委员会及原管理企业接触，洽谈移交的有关事项、移交的程序和步骤，明确移交单位应准备的各类表格、工具和物品等。 （四）承接查验的内容 在新接管的物业查验内容的基础上再增加： 1、财务账务 2、与水、电、道路等市政单位的合同协议 3、物业共用部位、共用设施设备及管理现状 4、产权属于全体业主所有的设备、工具、材料,四、物业管理机构更迭时的承接验收 与新建物业承接查验的区别,第三章 入住与装修管理,入住与装修管理是物业服务企业前期服务中的重要的基础工作，也是物业管理在操作中的难点和重点之一，尤其是对装修管理的好坏将直接影响服务的品质，从物业的软伤会变硬伤，装修管理的政策性是非常强的，涉及面也广，与业主之间的矛盾冲突也比较大，但管理好是永久收益。,第一节 入住服务的内容,一、入住的概念 入住是指建设单位将已具备使用条件的物业交付给业主并办理相关手续，同时物业服务企业为业主办理物业服务事务手续的过程。那么对业主而言，入住的内容包括两个方面：一是物业验收及其相关手续的办理，二是物业管理有关业务的办理。 物业入住的操作模式有两种形式：一种是以建设单位为主，物业服务企业配合，此形式的核心内容是建设单位具体负责向业主移交物业并办理相关手续。另一种是建设单位将入住工作委托给物业服务企业，由物业服务企业代办入住手续。但无论采取哪一种方式，它的性质是一样的，是建设单位向业主交付物业的行为，建设单位应承担相关法律责任和义务。,提示一下：开发公司与客户双方产品买卖的完成应该是业主在房屋验收表上签字明确认可后。 二、入住的准备内容（交付工作准备） （一）资料准备 1、住宅质量保证书及住宅使用说明书。 2、入住通知书。 3、物业验收须知。 4、业主入住房屋验收表，以上都是开发公司制作的。 5、业主手册（业主临时公约改为临时管理规约，自2007年10月1日起实行）。 6、物业有关约定。,（二）交付物品准备 1、钥匙类 2、设施设备类 （三）其他准备 1、入住工作计划：入住功能区布置、人员分工、办理流程、维修应急处理等。 2、入住仪式策划：礼品选择、户内物品摆放、现场布置等。 3、环境准备：气氛营造、临时施工隔断、休闲区域设置等。 4、其他准备事项：相关业务单位的安排、办公用具、现场标识、突发事件处理预案。,翡翠城东北区交付方案.doc 翡翠城东北区交付各环节工作程序及要求.doc 其他交付资料,三、入住服务准备工作要充分 1、人力资源要充足。现场引导、办理手续、交 接查验、技术指导、政策解释、综合协调等各方人 员应全部到位，协同工作。如现场出现人员缺位， 应及时安排机动人员补位。 2、资料准备要充足。 3、分批办理入住手续。避免因为过分集中办理 而产生混乱。 4、紧急情况要有预案。,四、入住期间需要注意的问题 1、实行一站式柜台服务。 2、合理安排入住服务办理时间。 3、现场应公示入住流程图，摆放各类明显引导标识。 4、指导专人负责各类咨询和引导。 5、现场车辆及安全管理。,第三节 装修管理,概念：物业装饰、装修管理是通过物业装修装饰过程的管理、服务和控制，规范业主、物业使用人的装饰装修行为，协助政府行政主管部门对装饰装修过程中的违规行为进行处理和纠正，从而确保物业的正常运行使用，维护全体业主的合法权益。,一、装饰装修流程： 1、向物业提出装修申请，领取装修备案申请表，提供相关图纸资料 2、房屋装修需拆改墙体、增加使用荷载，改动门窗等装修行为的，凭借装修备案申请表向当地建设局（或房地产管理所）申请备案 3、取得政府部门的备案书后，至物业备案，填写相关装修资料签订装饰装修管理协议 4、通过审核后，物业发放装修进场许可证,5、缴纳相关费用（装修垃圾清运费） 6、装修进场前验房 7、装修施工队进场 8、装修阶段日常巡视、检查 9、装修完工清场，检查公共部位、公共设施等完好情况,二、装饰装修需提供资料 1、房屋所有人或使用人身份证原件及复印件 2、房屋产权证明（产权证、购房合同）复印件，非产权人申请装修，提供经产权人书面同意的委托书 3、室内装修平面布置图 4、装修公司资质证书和营业执照复印件各1份 5、装修人员上岗证复印件1份、身份证复印件2份 6、水电管变更详图 7、装修如需拆改墙体或结构的，应出具原设计单位或具有相应资质设计单位出具的加固方案原件，并经建设局审批 8、装修内容如涉及到影响相邻房屋采光、通风或正常使用的，需提供相邻左右（上、下）产权人和使用人签字同意的证明 9、装修如改动房屋外立面及搭建建筑物、构筑物的应出具规划部门意见 10、装修内容涉及房屋共有或共用部位墙体及设施改动的，应出具共有人或共用人同意证明,装修资料住宅装修管理协议.doc 装修资料翡翠城装修特别提示.doc,三、物业装饰装修管理内容 1、房屋安全管理 （1）结构安全：承重、超载、 （2）水、电安全：防水、通畅性 （3）厨、卫设计：扩大、移位、增设 （4）防火安全：明火 等等 2、房屋立面管理 （1）突出物（封阳台、卫星接收器、晾衣架、管道、雨篷、纱窗、防盗门窗等） （2）有碍观瞻物或改变原有立面设计（空调、堆放物、打孔、改变原有色系等） 3、施工人员管理 （1）进出园区管理 （2）食宿管理 （3）车辆管理 （4）明火管理 （5）物品进出管理,4、施工过程监控 （1）施工时间 （2）施工进出材料 （3）施工规范的监督 （4）公共区域、公共部位的使用（电梯、楼道、门禁等） （5）建筑垃圾清运,强排孔移位,阳台堆放杂物,四、装饰装修管理依据 物业服务企业实施装饰装修管理的依据是2002.5.1实施的建设部110号令住宅室内装饰装修管理规定,前期与业主签订的物业管理规约中对装饰装修的规定，如外立面的要求、阳台的要求、太阳能的安装等。,建设部110号令住宅室内装饰装修管理规定第二章 第五条 住宅室内装饰装修活动禁止下列行为： 一、未经原设计单位或具有相应资质等级的设计单位提出设计方案，变动建筑主体和承重结构； 二、将设有防水要求的房间或阳台改为卫生间、厨房间； 三、扩大承重墙上原有的门窗尺寸、拆除连接阳台的砖、混凝土的墙体； 四、损坏房屋原有节能设施，降低节能效果； 五、其他影响建筑结构和使用安全的行为。 第六条 装修人从事住宅内装饰装饰装修活动，未经批准，不得有下列行为： 1、搭建建筑物。构筑物 2、改变住宅外立面，在非承重外墙上开门、窗 3、拆改供暖管道和设施 4、拆改燃气管道和设施。,1、严把出入关，杜绝无序状态 a 施工人员按规定时间进出小区；b 佩戴装修施工证出入； c大件物品在小区只进不出，并进行检查； 2、抓好施工人员的管理，化整为零 a装修人员不得在园区大堂或其他地方逗留、闲逛，以保持园区内的清静；b施工人员进入园区由次入口或地下车库进出；c做好业主的工作，施工人员尽量不在园区内过夜，在装修的高峰期由服务中心帮助业主或施工单位在园区附近租房子解决他们的实际困难；d设立集中的用餐区，保证园区的卫生；e设立独立的吸烟区，防止集中装修引起的火灾； 3、加强巡视，加大装修管理的巡视力度，对每户装修违规的苗头做到心中有数，合理控制作业时间，针对不同物业类型制定不同的装修时间，如别墅主要是环境卫生影响，公寓节假日、周末要注意，写字楼在节假日、周末要抓紧装修，整体考虑等； 4、反复检查。,五、现场管理要求,六、在物业装饰装修中多方主体的责任 物业服务企业对装修管理过程需引起重视，要求做到事前告知、事中控制。,事前告知指在装修前必须明确告知业主的相关 注意事项。事前告知可通过以下途径： 1、在前期物业服务协议上进行告知 2、在业主临时规约上进行约定 3、在业主手册上进行告知； 4、在小区装修管理规定上进行告知； 5、在小区装修服务协议上进行约定告知； 6、业主办理装修手续时再次进行告知。,事中控制指在装修过程中需严格控制的事项 1、学会审图：将违章事项控制于萌芽状态。 2、加强巡查：在业主装修期间，根据不同的装修内容，定期巡查，及时发现问题； 3、加强沟通：多与业主、施工单位进行沟通、交流，耐心倾听意见，了解各个装修的真实意图。必要时借助装修单位的力量，化解矛盾与误解。 4、注意处理方式：处理装修过程中的突发问题或违章装修时，换位思考，宜疏不宜堵，尽量以疏导、疏通为原则。 5、人性化服务：尽力帮业主解决工程质量问题，也是改变业主违章的一个好办法。,装修管理中需把握好的几点：,1、装修过程中需对公共设施设备进行成品保护（电 梯、大堂、楼道等）。 2、装修过程中对装修时间进行严格控制，对装修人 员的进出时间进行严格把控。 3、加强与入住业主、装修业主、施工单位的沟通， 解决纠纷、缓解矛盾。 4、多提供便利服务，确定小区服务队，规范装修材料的搬运等。,在涉及违章装修的过程中，需遵循以下程序： 劝止发书面函 报告社区 向有关部门报告，否则物业服务企业负全责。,第四章 业主大会、业主委员会,一、业主委员会的概念,业主委员会，是指由物业管理区域内的业主根据业主大会议事规则选举产生，代表业主利益的组织机构。 业主可以设立业主大会，选举业主委员会。,二、业主委员会应当符合的条件,1、本物业管理区域内具有完全民事行为能力的业 主。 2、遵守国家有关法律、法规。 3、遵守业主大会议事规则、管理规约，模范履行业 主义务。 4、热心公益事业，责任心强，公正廉洁，具有社会 公信力。 5、具有一定的组织能力。 6、具备必要的工作时间。,48,三、业主委员会的职责,业主委员会执行业主大会的决定事项，履行下列职责： （一）召集业主大会会议，报告物业管理的实施情况； （二）代表业主与业主大会选聘的物业服务企业签订物业服务合同； （三）及时了解业主、物业使用人的意见和建议，监督和协助物业服务企业履行物业服务合同； （四）监督管理规约的实施； （五）业主大会赋予的其他职责。,四、业主委员会成立,1、成立条件 物业管理区域具备下列条件之一的，物业主管部门应当指导业主成立业主大会筹备组，筹备召开首次业主大会会议，街道办事处、乡镇人民政府、居民委员会应当予以协助： （一）房屋出售并交付使用的建筑面积达到物业总建筑面积百分之六十以上的； （二）首套房屋出售并交付使用已满两年，且房屋出售并交付使用的建筑面积达到物业总建筑面积百分之三十以上的。 业主大会筹备组由业主推举的代表和建设单位、居民委员会的代表组成。筹备组成员名单应当自成立之日起三日内在物业管理区域内书面公告。 业主大会筹备组应当于首次业主大会会议召开十五日前将会议时间、地点、议题和议程通知全体业主，并告知所在地物业主管部门、街道办事处、乡镇人民政府、居民委员会，接受告知的单位应当派代表参加会议，并给予必要的指导。 首次业主大会会议的筹备经费由建设单位承担。 （浙江省物业管理条例）,2、成立流程 业主大会及业委会选举流程.doc,（1）提出申请 物业管理小区(大厦)符合成立条件的，开发建设单位（物管公司）可向该小区(大厦)所在的街道办事处(或镇人民政府，下同)书面提出申请，填报首届业主(代表)大会筹备小组成立申请表，成立首届业主委员会。 （2）成立筹备小组 街道办事处收到申请后，作出书面批复意见，指导小区(大厦)成立业主委员会筹备小组(以下简称筹备小组)。,（3）筹备小组开展筹备工作 筹备小组经批复成立后，应告知建设单位或物业公司在15日内将其掌握的全体业主名单、联系地址及其联系电话等材料报街道办事处；街道办事处收到有关材料后5日内将上述资料交予筹备小组。 筹备小组自成立之日起30日内拟好业主公约、业主委员会章程、业主委员会选举办法，并在小区(大厦)内明显位置张贴公布，征求业主意见。 筹备小组将业主委员会政策法规宣传资料在宣传栏内公布并发放给业主。,筹备小组组织各楼宇业主通过自荐或推荐方式产生业主委员会候选人。 筹备小组将业主委员会候选人简历表、业主委员会选票格式样本、业主大会议程向业主张贴公布，同时将业主委员会选举办法书面送达全体业主。,（4）召开大会选举委员 筹备小组完成以上工作后，将业主候选人名单及简历表、业主委员会选举办法、业主委员会章程、业主公约送达街道办事处，并提出召开业主大会或业主代表大会的书面申请，同时做好会务筹备工作，包括落实场地，组织人员印制选票，设备投票猜箱，通知所有投票权人，知会街道办事处、派出所、开发公司、物业公司等有关人员。,筹备小组根据议程召开大会：收集、登记选票；审议并表决通过业主委员会章程及业主公约；公开唱票、点票，宣读选举结果，产生业主委员会委员。（业主大会会议可以采用集体讨论的形式，也可以采用书面征求意见的形式；但应当有物业管理区域内持有二分之一以上投票权数的业主参加。） 会后筹备小组将大会签到表、选举结果统计表予以公布。,（5）申请登记业主委员会 自产生之日起15日内，持下列文件向所在区或县级市房地产行政主管部门申请办理备案登记手续； 业主委员会登记申请表； 街道办事处核准证明； 业主委员会选票； 业主代表选票； 业主授权委托书； 业主大会或业主代表大会签到表； 业主委员会章程； 业主公约； 其他相关资料。,（6）核准批复 区或县级市房地产行政部门经审核，给予业主委员会书面批复意见。业主委员会凭批文到公安部门办理刻制公章手续，并将公章式样报区或县级市房地产行政部门及街道办事处备案。,3、业委会成立所需使用的文本 20示范文本.doc,涉及业主大会、业主委员会的相关法律法规： 1、物业管理条例第二章； 2、浙江省物业管理条例第二章； 3、杭州市物业管理条例（修改草案）第二章 4、业主大会规程（建住房2003131号 ） 5、建设部关于印发业主临时公约（示范文本） 的通知（建住房2004156号） 6、关于印发业主大会表决票等20个示范文本的 通知（杭房局 2006 239 号） 7、杭州市关于下发关于业主大会及筹备组组建工作指 导意见（试行）的通知 8、杭州市关于下发业主大会和业主委员会议事规程（示范文本）的通知,物业企业在业委会成立过程中的作用,1、筹备小组负责小区首届业主委员会的成立工作， 物业公司负责协助配合，如分发选票、确定场 所，采购物品等。 2、在业主委员会成立过程中，负责做好业主、筹备 组、街道（社区）等方面的协调沟通工作。,第五章 物业服务风险防范与紧急事件,第一节 物业服务风险的内容及防范管理,一、风险与物业服务风险的概念 风险是指因未来的不确定性所带来的可能损失，是收益或结果偏离期望值或平均值的可能性。 物业服务风险是指物业服务企业在服务过程中，由于企业或企业以外的自然、社会因素所导致的应由物业服务企业承担的意外损失。 所以物业服务风险无处不在，随时随地都会发生。,可以分为早期介入风险、前期物业服务风险、日常物业服务风险。 （一）早期介入风险 主要是项目接管的不确定性带来的风险和专业服务咨询的风险。,二、物业服务风险内容,（二）前期物业服务风险 主要是合同风险 1、合同的期限 全国物业管理条例第三章第二十六条规定：前期物业服务合同可以约定期限，但是期限未满，业主委员会与物业服务企业签订的物业服务合同生效的，前期物业服务合同终止。,2、合同订立的风险 在订立前期服务合同时，建设单位为促进销售将物业费定得较低，甚至将风险转嫁给物业服务企业，而物业服务企业也没有弄清楚这些条款的设定会带来的后果而订立合同。这些合同条款都将成为引起业主向物业服务企业索赔的依据。,3、合同执行风险 除物业服务企业自身的问题外，建设单位的遗留问题如配套设施不全，原来销售时的承诺没有兑现都会影响业主的正常生活，由此引发的对前期合同的争议与纠纷，如处理不当将会诱发管理风险。,（三）日常物业服务风险 日常物业服务风险有两大类，一是业主在使用物业和接收物业服务过程中存在风险，二是物业企业日常运作过程中存在风险。 1、业主使用物业和接收物业服务过程中存在风险 a违规装修带来的风险 主要是敲承重墙。总管堵塞。卫生间改道、在户内私自乱接电线造成电线短路。室内装修水管破裂不告知物管，私自关总阀造成停水停电等 b 物业使用带来的风险,c 法律概念不清楚导致的风险 物业服务企业也存在对安全防范主体责任人认识不清，误将本应由公安机关或业主自身承担的安全防范责任强加到自己的头上，导致风险。,2、物业管理日常运作过程中存在风险 a 服务费收缴风险是我们物业服务企业较为突出的问题 b 替公用事业单位费用代收代缴存在的风险 总表与分表存在差额，全国物业管理条例第四章第四十五条规定:物业管理区域内供水供电供热供气通讯有线电视等单位应当向最终用户收取有关费用。物业服务企业接收委托代收前款费用的，不得向业主收取手续费等额外的费用。,c 管理项目外包存在风险 主要在合同的内容、承包的范围疏忽，一旦发生事故，业主或使用人仍将责任归咎为物业服务企业 d 物业公司员工在服务中存在风险 物业企业员工违规操作引发的问题，按照法律上称为的：“雇主责任”，企业也将承担赔偿责任。 e 公共媒体在宣传报道中的舆论风险 处理不妥，舆论风险会影响企业的品牌形象，而且会给物业服务企业带来经济上的损失。,三、物业服务风险防范措施 1、要学法、懂法、守法,这对物管企业来说很重要 首先要注重合同主体的合法性，在合同中要明确服务标准、服务质量、收费事项、违约责任、免责条件等等。其次是学习有关物业的法规、装修管理规定等，做到有理有节，不会造成因疏于管理而承担管理过失的赔偿。再次要按法律法规办事，包干制的就按包干制操作，酬金制的就按酬金制运作，业委会该成立的就应按时成立。,2、抓制度建设，提高员工素质，严格执行企业内部管理制度与岗位责 任制，如质量管理体系，对小区内的危险位置要设立安全提示和警示牌。 3、妥善处理在物业服务活动相关主体间的关系 a与业主的关系 b与开发公司的关系 c与市政公用事业单位及专业公司的关系 d政府机关等行政主管部