《门店培训教材》word版.doc

培训教材 为了确保部门之间工作衔接的顺畅，为顾客提供优质的送货服务，避免人为原因造成的工作失误，特对物流配送方面出现问题做出如下总结：一、 正常送货1、 门店销售人员在顾客交完货款后，一定要将提货联交给顾客作为接货的凭证，如果顾客手中没有提货联原则上不予以送货。对于顾客因特殊原因造成提货联在门店的情况，门店主任将及时与递送部门联系，所有单据三日之内转不到物流部，将由相关责任人承担商品运费并进行处罚。2、 干事在录入顾客信息时，一定要将顾客资料录入准确、完整、详细，包括顾客的电话号码，不许出现只录入“XX区XX小区”的地址字样，必须注明具体的区域、街道、小区的全称、楼号、门号等。集中配送商品必须由顾客留下准确详细的送货信息。 3、 再次强调门店销售人员不准向顾客承诺具体送货时间或几点之前送到的承诺，如因此产生的投诉要追究相关责任人。如顾客购买的商品属于高端，单品价值高的商品或是急需解决售后方面问题的，可直接与物流部调度联系沟通，得到调度负责人的认可后方可承诺顾客，并做到事前沟通，杜绝因解释不清造成顾客误解，而投诉的现象出现。4、 免费送货区域及送货时间:参照5、 当天销售转天送货，不允许承诺当天购物当天送达。如需调往广州周一、周四送货的单据。6、 送货人员门店提货时不负责为顾客携带赠品，发票事宜。随机赠品（有商品代码的赠品），要求款台在收款时赠品选择配送。7、 对于不开箱验机的商品，门店在销售的时候应该与顾客讲解清楚。截止到目前开箱的商品包括：松下空调、LG空调、志高空调；一般的彩电及冰箱、波轮洗衣机。截止到目前不开箱的商品包括所有集中配送类品牌的电脑、所有品牌的等离子、液晶电视、滚筒洗衣机等，以上商品送货人员只协助顾客检验外包装箱是否完好即可。海尔热水器、抽油烟机、灶具、干燥机、洗碗柜、消毒柜等集中配送商品到家开箱验机，但是物流部只负责办理此种商品的非质量商品的退货，因质量问题产生的退换货由厂家售后网点负责办理。8、 门店在销售时叮嘱顾客货到后检验外观，没有问题后一定要在送货派车单上签字。如果商品到顾客家发现外残，送货人员无偿为顾客重新更换。再有有些品牌的厂家针对外残不会出具鉴定单，因此门店应好好把握与售后沟通。9、 对于购买空调要求即买即装的顾客，在客户要求中注明，并电话与相应递送单位（物流部及厂家）取得联系。10、 当录入干事录入完毕，如果确有需要更改的信息，在派工前门店可以自行更改，在派工后需要传真信息更改通知单，传到相应的递送单位。11、 门店促销在销售商品时应分清楚那些商品是厂家送货，那些商品是带货安装，那些商品是集中配送，由于门店录入错误，使得许多不需由司机送货的商品派给了司机，厂家过来提货时就无法给单据给厂家，造成延时送货。例如：如三星R19CASW冰箱、海尔BCD-518WSA、海尔BCD-550/558等特大件物品，写销售小票及录入干事在选择顾客区域时就选择物流部自提，并在备注注明是由厂家到配送提货送给顾客，并及时将提货联回收，转给物流部。还有顾客凭提货联到物流部自提的单据要在第一时间内录入系统，避免顾客已到物流部但单据还未录入的情况。此情况，送货区域选为物流部自提，送货网点和送货方式均选择为集中配送。如果当时顾客办理的是集中递送，在未送货前顾客要求自提，那么由门店电话通知物流部并传顾客信息单注明，避免物流部人力、物力的浪费。12、 如果查询送货情况时发现送货人员为问题单，门店应及时查询并与相应递送单位取得联系，核实其原因。13、 在门店出售样机需要送货人员到门店提货时，要求门店相关人员积极配合，提前做好准备，协助送货人员检查完外观后帮助封箱，这样可以节省运力。附门店样机操作流程14、 套餐一定要按照套餐要求录入，即Tx-y。二、 退换货的办理1、 鉴定单必须保证真实，防止假冒或伪造。因为鉴定单今后会作为向厂家结算运费的依据，也是退厂的依据。2、 门店在传真鉴定单之前一定要确认好（最好先查一查台帐），此顾客是否在本门店购买的商品，无误后再传向物流部。门店将办理过的鉴定单做好标记，避免出现重复办理的现象。3、 门店录入干事录入完退换货信息后，相关人员再向物流部传真鉴定单并及时电话核实。（原则上不超过30分钟，旺季例外）4、 办理退换货之前必须与顾客核实好包装、附件是否齐全，厂家所鉴定的内容是否与实际故障相吻合。5、 各门店在制作零售退货通知单必须保证准确，特别是仓库的选择。因为要进行修改是有时间限制的，或者就要错误的入库再出库再入库，反反复复浪费人力、物力。再有，如出现负卖残次商品无法转入残次库，造成库存信息失真及正品库出现残次商品的现象。非质量退货的零售退货通知单的仓库选择配送残次库或门店（只要是开过箱的），未开箱的选择相应正品库。6、 因为不同的厂家解决残次时的要求也都不一样，因此为了工作之便，物流部核对鉴定单的时候一直是按照统一要求统一规定，所以遇到特殊情况提前与残次库库管取得联系，了解厂家是否有此方面的要求。7、 办理退换货产生远程费时，一定提前落实好远程费的支付情况。只要是厂家出具鉴定单必须由厂家来支付。8、 同型号换货商品，如遇特殊原因没有完成，营业员必须保存好完整的手续，一周之内未能解决，物流部将予以注销处理，顾客何时有换货需求，需门店营业人员重新为顾客办理相关换货手续。三、 调货1、 要求门店在规定的时间内传真调货单申请（每天17：00前），特殊情况提前电话联系。再有调货申请单应以门店为单位，统一汇总后由各门店录入干事传到物流部，不允许出现补传现象。2、 调货申请单上必须正确填写库区、供应商代码、商品代码及型号，只要有一项填写错误，物流部不会制作转仓单。有些门店反映物流部不给调货，有可能是门店填错代码、库区错，也有可能是分到该门店时已经无货，因此要求各门店传完单据之后留存一至二天，以备查询。3、 调货申请单上必须有相关业务人员的签字审批，集中配送类商品必须有采销业务及卖场部经理明安春的签字。集中配送类商品原则上不允许调样机，特殊情况特殊对待。四、 注意事项1、 因敞开负卖窗口后销售的顾客信息必须录成电话预约，如果抢占了负卖前销售顾客的商品而产生的一切后果由门店相关责任人负责。2、 如果门店发现各送货车队的送货人员没有按照公司规章制度行事的，可以将情况反应到物流部办公室或物流主管处。3、 如果门店派人到物流部提取商品必须持门店经理出示的派遣单、工作证、身份证等有效证件，否则不准提货。4、 对于物流部下发的各种