销售中心绿化管理.docVIP

_售楼处各个岗位的服务细节:一、吧台的服务细节设计二、保洁的服务细节设计 1.售楼处大厅的服务细节设计 2.洽谈区的服务细节设计 3.办公区的服务细节设计 4.卫生间的服务细节设计 5.样板间的服务细节设计 6.园区的服务细节设计三、保安的服务细节设计 1.迎宾的服务细节设计 2.车场岗的服务细节设计 3.大门岗的服务细节设计 4.巡逻岗的服务细节设计 五、项目主管的服务细节设计一、 吧台的服务细节设计1.卫生方面a.台面：台面无水渍、无尘土、除吧台所需用品外不能放置其它物品。b.桌面：水壶按相同顺序并列摆放，将纸杯倒放在托盘内，除此以外吧台内桌面不得摆放其他物品。c.饰品：红酒与咖啡杯和咖啡壶按照吧台饰品摆放标准摆放，不得私自使用或移位。d.玻璃杯：并排摆放在吧台饰品架内，并列整齐摆放，随时进行擦洗清洁，保持玻璃杯清洁透明。2.着装方面a.服装：按标准穿着工服，佩戴工牌，衣服整洁无死褶，穿黑色西裤和皮鞋。b.头发：头发不能太长盖过耳朵、衣领且梳理整齐。c.仪容：面目清洁干净，胡须不能见黑，双手清洁卫生，指甲不能露出白边，不能佩戴饰物，上班期间禁止吃有刺激性气味的食品。服务方面a.表情：语言表吐清晰、面带微笑 b.礼貌用语：遇见客户主动打招呼，主动为客户提供服务 c.语气：与客户交谈时声音始终，口气温和，禁止与客人发生争执 d.问候：1、吧台服务人员遇到客户要向客户打招呼问候“您好” 2、待客户做到沙发上后，吧台服务人员须上前询问“先生 （ 女士）您好，我们为您准备了红茶、绿茶、果汁，请问您需要什么饮料？ ”待客人回答后，服务人员应对客人说“好的，请稍候”，然后为客人倒饮料倒水 e.送水：饮料一定要倒在杯子的三分之二处(如图一)，送水时要用左手托住托 盘底部（如图二），右手为客人递水杯,拿杯子时一定不要拿杯口部分(如图三）,之后把杯子端到客人面前，并提醒客人为其送水,对客人说“打扰一下，这是您的饮料，请慢用”。在给客人递杯子或添水的时候一定要和客人留有一定距离（如图四），以防碰到客人，或者影响客人交谈。f.换烟缸： f1 烟灰缸内烟头不要超过三个，如发现须立即更换（如图一）; f2 将新烟缸叠放在需要换的烟缸上面（如图二），将两只烟缸迅速拿起放在托盘中（如图三），再将新烟缸放回桌面然后用白毛巾整理桌面。 保洁服务细节设计售楼处大厅的服务细节设计1. 8:008:40 区域内所有地面、正门玻璃清洁； 2. 8:409:00 家具、花盆、水池台面等处清洁； 3. 9点以后 门、窗玻璃及窗外平台清洁。 a.大理石地面除尘及尘推罩使用方法 a1.用尘推将地面尘土清除; a2.将纤尘液（油性）均匀喷撒于尘推表面； a3.将尘推两端沿1处对折2次（以防尘推背面沾染油渍）； a4.封装于塑料袋中5小时以上方可使用。 洽谈区的服务细节设计b.喷水景观（室内及室外） b1.每日不定时巡视各处室内、外喷水景观，检查有无泡沫、漂浮物、沉淀物等杂物，一经发现及时进行打捞处理； b2. 每日对喷水景观石材边缘进行墩擦一次，因踩踏产生的脚印随 时使用尘推清洁； b3. 根据水池中水质的情况决定是否进行冲刷清洁。 有活鱼放养的水池，将鱼打捞至水桶中暂时存放，每桶鱼不超过8条，以防活鱼因缺氧而窒息至死;将水池中水放净，由一名保洁人员进行冲洗，再由一名保洁人员持长把硬毛刷沿水管冲洗轨迹对池底及水池立壁进行刷洗；冲刷完毕后放水，放水量应保持在水池容积3/4处，待新水沉淀一小时后（以防活鱼对未沉淀自来水产生不适而导致死亡）将活鱼放归池内。c. 玻璃门、窗、镜清洁： c1.首先用干抹布将玻璃表面浮尘拭净； c2.将玻璃清洁剂以1：10至1：20比例稀释（稀释比例视玻璃洁净 程度而定）后装入喷壶内，将稀释后的玻璃水均匀喷洒于玻璃表面； c3. 用玻璃刮沿同一方向（或横或纵）将玻璃水均匀刮掉； c4.检查玻璃边角是否洁净及边框有无溅溢水渍，待清理干净后工作结束。 洽谈区的服务细节设计VIP区域服务细节设计 1、8:008:30 区域内所有地面、地板清洁（钢琴处门外平台）；2、8:309:00 家具、吧台、钢琴等处清洁；3、9点以后 门、窗玻璃、置物架及装饰品等处清洁（回廊壁灯）。 洽谈区的服务细节设计a.光面家具/皮革座椅 a1.以含水量不超过10%（擦过后不留水印为准）的布巾进行擦拭，随时检查桌面有无洒落之水渍、烟灰等污物，一经发现及时清洁； a2.注意桌椅腿、侧面等易遗漏之处灰尘； a3.每月进行一次打蜡、上光处理。b.打蜡： b1.准备2块布巾、一块毛巾及家具蜡； b2.先用毛巾将表面灰尘、水渍等污渍清理干净； b3.将蜡液均匀喷洒于干净且干燥的布巾表面，沿家具表面同一方向（或横或纵）均匀擦拭，用力切误过大， 用蜡量以适当覆盖为宜； b4.待上腊后5到10分钟，用干净且干燥的布巾抛光； b5.皮革座椅座位面严禁打蜡，以防摔伤。 洽谈区的服务细节设计 办公区的服务细节设计1.地面：无垃圾、发现污渍立即除掉 2.墙面：定时除尘、除污渍 3.办公桌：定时除尘、除污渍 4.玻璃窗及窗台：定时除尘、除污渍 5.纸篓：定时清理 6.门：定时除尘、除污渍 卫生间的服务细节设计1.进入卫生间前先敲门、报明身份，待确认无人后方可进入工作，并将“暂停服务”警示牌放置于进门处醒目位置。 2.手盆：将全能水以1:20比例稀释，用百洁布刷洗面盆、水龙头、台面后用清水冲净，再用干布将电镀件打亮。3.地面：保持地面没有水或异物印记，一经发现墩擦清洁。4.座便器清洁： a.内壁：将洁厕剂以1:25比例稀释，使用恭桶刷均匀擦拭，清洁后用静水冲净； b. 外壁：将全能水以1:20比例稀释，使用毛巾均匀擦拭，清洁后使用清水毛巾将全能水残液擦净。5.小便池清洁： a.内壁：将洁厕剂以1:25比例稀释，使用恭桶刷均匀擦拭，清洁后用 清水冲净； b.外壁：将全能水以1:20比例稀释，使用毛巾均匀擦拭，清洁后使用 清水毛巾将全能水残液擦净。6.墙壁及隔板用稀释后的全能水擦拭，清洁后用清水毛巾擦净残留液。7.垃圾桶：便纸不能超过三分之二处。8. 及时添加或更换卫生间内消耗品（卫生纸、擦手纸、座便纸、洗手液、便池清洁块），每小时喷洒空气清新剂。 样板间的服务细节设计大厅的服务细节设计1.地面：定时除尘、无异物 2.玻璃墙：透明光亮、无水渍、无污迹 3.玻璃门：透明光亮、无水渍、无污迹 4.空调：干净无污迹、定期除尘 5.墙面：定期除尘、除污渍 6.饰品花瓶：无尘、无污迹7.桌椅：定期除尘、除污渍 8.Logo墙相框：无尘、无污迹9.换鞋凳：定期除尘、除污渍 5. 景观水池：水池边缘大理石定期除尘、除污渍。6. 水池内：无异物、无纸屑。 保安的服务细节设计迎宾岗的服务细节设计1.为客户提供开关门服务：a.客户要离开时距门约3米距离时徐徐开门并用对讲机通知吧台。b.对讲机使用：收到大门岗的通报后回答“收到明白”。 c.向客户问好：对来访客户行鞠躬礼、微笑，主动用标准服务用语向客人问好“您好欢迎光临，请进”对离开客户微笑“请走好，欢迎下次光临”（分五部如1-5图）。2.对来访客户进行简单询问引领服务；有非客户来访时，负责将其带到前台处进行联系，确认后方可进入二楼办公区。3.熟悉简单的业务内容，回答来访客户简单咨询:熟悉掌握售楼处简单的销售内容，能够在没人的情况下回答来访客户的简单咨询。4.（无人或忙时）接听前台来访电话:在销售人员不在的情况下，负责接听来访电话。5.并在台帐上认真记录对进出售楼处物品登记:认真做好台帐记录，并让相关负责人签字确认。 车场岗的服务细节设计1.使用标准手势指引车辆进出车场：在指定位置、指定方向立岗，严禁脱岗，对车辆行军礼并用标准手势指挥其进出。2.指挥车辆进出停车位置：用标准手势指挥车辆按顺序停放车位内。3.台帐记录:负责区域巡视检查，对发现的异常现象及岗上物品交接进行记录,对进出售楼处车辆进行车辆出入登记。4.为客户提供开关车门服务：跑步上前为客户提供开关车门服务，并向客人主动问好，提示客户将贵重物品随身携带并锁好车门窗。 大门岗的服务细节设计1.保安员以立正或跨立姿势站在岗台上,对进入人员或车辆，立正半面向右转行军礼迎接人员和车辆进入。2.对外出人员或车辆半面向左转行军礼以送车辆或人员外出。3.该岗保安员需时刻注意周围的环境卫生并及时的报备给区域保洁 员。 巡逻岗的服务细节设计 1.该岗保安需每小时按照规定路线对售楼处内外各处进行巡视并用巡更棒打点，且认真填写巡视记录。 2.夜间对进出人员严密关注，禁止无关人员进入。 3.关注园区内、外的卫生状况，发现清洁的问题及时通报保洁人员进行清理；负责园区内、外小品、设施的成本保护，发现区域内设施损坏及时上报。 4.关注园区示范区域内消防、安全状况，发现问题及时解决，并立刻上报领导。 5.控制车辆和物品出入，仔细填写巡视岗值班记录。6.进行车场区域巡逻：a.妥善处理突发事件和应急事故劝阻闲杂人员和捡拾废品等人员进入院内或在门前聚集围坐；b.负责区域巡视检查，对发现的异常现象进行记录；c.如发现异常现象立即用对讲机呼叫其他在岗保安，禁止个人出面应对。 运行维修服务细节设计1.按公司有关规定着装:上班10分钟之内按公司有关规定着公司工装穿工鞋，着装要求：穿戴整齐，服装干净整洁无污渍，上衣兜带系扣，工作鞋整洁明亮。2.查看售楼处（前一天）的用电量，并记录在“电量统计台账”上；在台帐上注明每日用电量，每月进行电量统计汇总。 3.查看前一天的“公共区域巡视”、“工程部值班记录”、“工具交接表”，仔细察看前一天工作台帐，将未完成及带跟进工作记录在当天台帐上，并写出当日工作计划。4.检查工具数目:按照工具交接表上记录，根据实物进行一一核对，将情况在台帐上注明。6.打开售楼处区域相关电器设备，开启水源，关闭夜间照明电源。a.上班之初开启售楼处样板间总电源，开启样板间空调、电视及各功能间照明；b.开启售楼处各个主体及分体空调，打开售楼处个区域照明，检查各电气部分是否运行良好；c.检查广场区域水池情况；d.关闭广场景观灯及广告牌照明灯； e.检查售楼处周边区域园林景观、小品的完好状态，并作详细记录。7. 巡视售楼处贵宾区、吧台、休闲区、大厅、前台。8. 对售楼处各个区域进行巡视，查看有无异常情况（如漏雨、断电等情况）。9. 开启售楼处的暖通设施:在巡视无异常情况后，开启售楼处暖通 设备，并根据室外气温调节到适当温度。10. 打开大厅影视系统，并确认电视及影碟可以正常播放。11. 打开售楼处内所有灯光照明系统，迎接地产人员及客户的到来。12. 售楼处外围巡视: 巡视售楼处周及景观示范区有无异常情况。13.售楼处的设施设备检查:巡视检查售楼处区域的一切设备设施是否正常工作。 15.将大厅的室温记录在温度统计表上:查看售楼处大厅室温，并在温度统计表上签字。16.把发现的问题向领导汇报:将早上及前一天晚上，整理的事情及当日的工作计划进行汇报下班。a. 填写当日完成工作小节；b. 整理当日台帐并汇总；c. 关闭售楼处各个需关闭的电器部分（包含样板间电源、主体空调、分体空调）；d. 办公室内务整理；e. 在领导离开塘沽时汇报当日工作；f. 关闭工程办公室照明电源、关好门窗、锁好门，离开。 项目主管的服务细节设计1.协助物业经理制定售楼处的年度及月度工作计划及提交年度及月度工作总结报告。2.协助物业经理定期对售楼处员工进行业务指导与培训，提高员工的整体业务工作水平。3.协助物业经理关心部门员工生活与工作，协调员工之间的工作关系，增强团队的凝聚力。4.参与编拟，修订及完善售楼处的各项规章制度及工作流程。5.关注售楼处的环境卫生，监督检查保洁计划性工作，定期与保洁主管沟通交流，抽查保洁的培训效果。6.按时完成公司各部门和物业经理交办的各项任务。7.吧台人员休息，在吧台替班。 工作感言在工作中寻找方法，在方法中积累经验，在经验中提升自己，不断完善积极进取，提供一流的品质服务，树立一流的企业形象。二、 销售中心植被的养护（一） 盆栽植物的养护 1、水分：在浇水上要做到适量，做到见干见湿，见干则浇。有些植物是耐旱型的，水浇多了反而会影响它的生长。2、施肥：及时施肥补充营养是很重要的，对不同植物，在不同生长阶段，适时、适量施用所需的营养元素，才能使花卉生长枝叶繁茂，花繁似锦。3、阳光：光照是植物进行光合作用的必需，充足的光照能够给植物带来更强的生机。在室内的盆栽要注意靠近窗户等见光的地方，但是要避免阳光直射枝叶，否则会灼伤枝叶。4、病虫害的防治：室内盆栽植物通常的病虫害主要是由蚜虫、红蜘蛛和受真菌等病毒侵染而引起的叶斑病。其危害性在于易使盆栽植物的叶片局部坏死或页面枯萎，甚至全棵植物萎黄。因此，室内盆栽植物只有在水、肥养护，以及光照等管理方面多下功夫，保持室内透气，及时喷药预防。注：销售中心盆栽植物要定期进行更换，保持植物的清新葱郁，营造环保、舒适的环境氛围。（二） 乔、灌木的养护 1、浇灌、排水A、夏季浇灌宜早、晚进行,冬季浇灌宜在中午进行。浇灌要一次浇透,尤其是春、夏季节。B、若处高温久旱(气温高于35摄氏度,10天未下雨),应及时进行浇灌,一般应在清晨或傍晚进行浇灌。C、暴雨后一天内,树木周围仍用积水,应予排除。对处于地势低洼处的雪松等易受水淹的树种可采取打透气孔的方式排水(挖若干小洞,直径50mm左右,至根部;垂直插入相同直径PVC管，周边用土填实)。2、中耕、除草A、树木根部附近的土壤要保持树木根部疏松，易板结的土壤，在蒸腾旺季应每两个月松土一次。B、乔木、灌木周围的大型野草，应结合中耕进行铲除，特别注意具有严重危害的各类藤蔓。C、中耕、除草宜在晴朗或雪后初晴且土壤不过分潮湿的条件下作业。3、施肥A、树木休眠期可施基肥（如豆饼），每年10月中旬至11月进行一次。树木处于生长期，可依据植株的长势对其施追肥。（注：花灌木应在花期前和花期后分别进行。）B、一般乔木胸径在15cm以下的，每3cm胸径可施堆肥0.5kg，胸径在15cm以上的，每3cm胸径施堆肥0.5kg1.5kg。树木青壮年期欲扩大树冠及观花、观果植物，可适当增加施肥量。C、乔木和灌木均应先挖好施肥环沟，其外径应与树木的冠幅相适应，深度和宽高均为25cm-30cm。E、施用的肥料种类应视树种、生长期及观赏等不同要求而定。早期欲扩大冠幅，宜施氮肥；观花、观果树种应增施磷、钾肥。F、施肥宜在晴天。4、修剪、整形A、树木应通过修剪调整树形，均衡树势，调节树木通风透光和肥水分配，调整植物群落之间的关系，促使树木茁壮生长。各类绿地中乔木和灌木的修剪以自然树形为主。乔木类：主要修除徒长枝、病虫枝、交叉枝、并生枝、下双瞳剪水垂枝、扭伤枝以及桔枝和烂头。灌木类：灌木修剪应使枝叶繁茂、分布匀称；修剪应遵循“先上后下，先内后外，去弱留强，去老留新”的原则进行。绿篱类：绿篱修剪，应促其分枝，保持全株枝叶丰满。花球应确保春、秋两季各修剪一次。地被、攀缘类：地被、攀缘植物修剪应促进分枝，加速覆盖和攀缠的功能；对多年生的攀缘植物要每年一次翻蔓，清除枯枝。B、修剪时切口都要靠节，剪口要平整；对于过于粗壮的大枝应采取分段截枝法，操作时必须注意安全。C、休眠期修剪以整形为主，可稍重剪；生长期修剪以调整树势为主，宜轻剪。有伤流的树种应在夏、秋两季修剪。5、补植树木A、树木缺株应尽早补植。B、补植季节规定：落叶树应在春季土壤解冻以后、发芽以前补植，或在秋季落叶以后，土壤冰冻以前补植。针叶树、常绿阔叶树应在春季土壤解冻以后、发芽以前补植，或在秋季新梢停止生长后、降霜以前补植。C、补植的树木，应选用原来树种，规格也应相近似；若改变树种或规格则须与原来的景观相协调。补植行道树树种必须同路段树种一致。6、枯死植株的挖除A、结合补植工作对枯死植株进行调整。B、挖除枯死植株作业，必须事先报经市园林主管部门审批，任何部门与个人无权擅自挖除。（三） 草坪的养护管理1、灌溉灌溉可以改善草坪生育环境，补充草坪植物的水分，是草坪正常生育的保证。鉴于草坪生长季节内，草坪与环境均处于不断变化之中，水又是协调土壤肥力和改善小气候的中心环节，浇灌不能按某个固定的模式实施，下面提出若干技术要点以供参考。（1）灌水时间生长季节，根据不同时期的降水量及不同的草种适时灌水是极为重要的。一般可分为三个时期：返青到雨季前。这一阶段气温高，蒸腾量大，需水量大，是一年中最关键的灌水时期，根据土壤保水性能的强弱及雨季来临的时期可灌木24次。雨季基本停止灌水。这一时期空气湿度较大，草的蒸腾量下降，而土壤含水量已提高到足以满足草坪生长需要的水平。雨季后至叶发黄前这一时期降水量少，蒸发量较大，而草坪仍处于生命活动较旺盛阶段，与前两个时期相比，这一阶段草坪需水量显著提高，如不能及时灌水，不但影响草坪生长，还会引起枯黄。在这一阶段，可根据情况灌水45次。总之，草种不同，对水分的要求不同，必须根据气候条件与草坪植物的种类来确定灌水时期。一天之中，何时实施灌溉为好，首先要看怎样灌溉。理论上讲，只要灌溉水的量小于同期土壤的渗透能力，一天中任何时候都能灌溉。其次得看灌溉方式。如果应用间歇喷雾或间歇喷溉(雾化度较高)，顶着太阳灌溉最好。不仅能补充水分，而且能明显地改善小气候，有利于蒸腾作用、气体交换和光合作用等，有助于协调土壤水、气、肥、热，有利于根系及地下部营养器官的扩展，同时可以带动整个植株物质的转运贮存，调整呼吸，促进草坪的繁茂。若用浇灌、漫灌等，需看季节，早春、晚秋均以踵前后为好，其余以晨昏为多。（2）灌水量每次灌水量应根据土质、生长期、草种等因素而确定。一般草坪生长季节的干旱期内，每周约需补水2040mm；旺盛生长的草坪在炎热和严重干旱的情况下，每周需补水5060mm或更多。通常，不论何种灌溉方式，都应多灌溉几次，每次水量少些，最大到地面刚刚发生径流为度。2、施肥为保持草坪叶色嫩绿、生长繁密，必须施肥。草坪植物主要进行叶片生长，并无开花结果的要求，所以氮肥更为重要，施氮肥后的反应也最明显。在建造草坪时应施基肥，草坪建成后在生长季需施追肥。寒季型草种的追肥时间最好在早春和秋季。第一次在返青后，可起促进生长的作用；第二次在仲春，天气转热后，应停止追肥。秋季施肥可于9、10月进行。暖季型草种的施肥时间是晚春。在生长季每月或2个月应追一次肥。这样可增加枝叶密度，提高耐踩性。最后一次施肥不应晚于9月中旬。3、修剪修剪是草坪养护的重点，而且是费工最多的工作。修剪能控制草坪的高度，促进分蘖，增加叶片密度，抑制杂草生长，使草坪平整美观。一般的草坪两周修剪次，修剪的次数与修剪的高度是两个相关的因素。修剪时的高度要求越低，修剪次数就越多。草的叶片密度与覆盖度也随修剪次数的增加而增加。应该注意根据草的剪留高度进行有规律的修剪，当草达到规定高度的1.5倍时就要修剪，最高不得超过规定高度的2倍。4、除杂草杂草的入侵会严重影响草坪的质量，使草坪失去均匀、整齐的外观，同时杂草与目的草争水、争肥、争阳光，从而使目的草的生长逐渐衰弱，因而除杂草是草坪养护管理中必不可少的一环。防、除杂草的最根本方法是合理的水肥管理，促进目的草的生长势，增强与杂草的竞争能力，并通过多次修剪，抑制杂草的发生。一旦发生杂草侵害，除用人工“挑除”外，还可用化学除草剂，如用2.4-d类杀死双子叶杂草；用西马津、扑草净、敌草隆等起封闭土壤，抑制杂草的萌发或杀死刚萌芽的杂草；用灭生性除草剂、敌草隆等作草坪建造前或草坪更新时防除杂草。除草剂的使用比较复杂，效果好坏随很多因素而变，使用不当会造成很大的损失，因此使用前应慎重作试验和准备，使用的浓度、工具应专人负责。5、通气即在草坪上扎孔打洞，目的是改善根系通气状况，调节土壤水分含量，有利于提高施肥效果。这项工作对提高草坪质量起到不可忽视的作用。用切根梳草机对草坪进行梳理，去除多余的草，提高草的生长质量。三、 售楼中心景观水系的管理维护1、景观水系的分类：A、按水景的类型来分有：叠水、溪流、瀑布、涉水池、养鱼池、喷泉、音乐喷泉等。其中以溪流和水池较为普遍，音乐喷泉较为时尚。 B、按水景中水的状态来分有:静止水系和循环水系。 C、从水景的形态来看，水景的水源主要来自于三个方面：江河湖泊的自然水源、自来水、经过处理的中水。目前，人造水景水资源通常是以后两种为主。 2、景观水系管理措施：A、在水系周边设立警示、温馨提示等宣传导语,杜绝人为破坏,污染水质;禁