病人心理与医院营销.doc

病人心理与医院营销 随着各方面因素的影响，病人择医心理逐渐在发生变化，病人对医院和医生的选择权的扩大，看病不看病，花多少钱看病，更加谨慎；选择哪家医院看病，选择哪个大夫看病，自由度更大。从而使传统的以医院为主的卖方市场转向以病人为主的买方市场。因此，有必要首先了解病人是如何选择医院和医生的。我们假设一个病人初次看病，一般有以下四个过程： 、有没有病？感觉不舒服，首先想到第一个问题，有没有病？回答有两种：没事，不用看大夫（自己处理或者上药店）；不行，要看大夫（到底是什么病）。第二种心理的人成为医院的潜在病人。这个人可能有病，也可能没病，可能是小病，也可能是大病。病人心里不踏实，难免急躁。 、去哪儿看病？感觉自己有病的人第二步就要选择医院。在不知道自己是否真的有病之前，病人一般倾向于选取就近的大一点的医院。就近图的是方便，找大医院为的是可信度高。病人此时希望尽快确诊。有把握自己是小病（如感冒、嗓子疼）的病人由于怕大医院人多、麻烦、费时，而就近选择中小医院。 、让谁看病？进了医院，急症病人看急诊，非急症看门诊。急诊是值班大夫，没有选择性。门诊大夫有水平年资区别，可以选择。此时心里很紧张的病人等着看专家，心里不紧张的病人可接受看普通大夫。如果都是专家，病人皆大欢喜，选择性减弱。疑难病对知名专家更有需求。 、看得怎样？看病过程中，病人对医院和大夫有一个基本印象和评价，大夫（含检查人员）的态度很关键。看病吃药或住院治疗即实际看病治病过程结束后，病人对整个医 院会做出一个总体评价，医术如何？服务如何？下次有病是否还到这儿？这个评价对病人再次选择医院是至关重要的。对此，我们有必要分析一下病人评价医院的因素。 、病看好了没有？好，不好，一般。这是在进行效果比较。 、花钱值不值？值，不值，还行。这是在进行经济比较。 、时间怎么样？短，长，还可以。这是在进行时间上的比较。 、心里感觉怎么样？好，不好，一般。这是在进行感觉比较。比如麻烦不麻烦，舒服不舒服等。 由此我们看到，病人看病需求是有层次性的，第一层是效果，第二层是金钱、时间、精力和感情的投入，实际上是一个经济学的投入产出关系。这个关系是病人选择医院的基本关系。其中，病人最关心的是第一层，即效果，人们不惜欠下巨额债务去救治一个生命垂危的病人，是因为生命无价。这就启示我们，医疗水平是医院竞争的第一因素。然而，在治疗效果判别不大的情况下，人们选择医院更多地考虑第二层的各种投入，在投入和效果之间进行比较和评价，以此决定看病的医院和医生。投入大，产出小，评价低；投入大，产出大，评价中；投入小，产出大，评价高。评价高的病人是医院的回头客、 宣传员。当然在投入中，现在病人更倾向哪个因素，需要进一步研究。医院营销的主要因素营销是一个经济学概念，含义大概可以理解为，是市场主体在市场中生存和发展的能力。公立医院是非营利的事业单位，不是市场主体，但医院的竞争却是实实在在的。医院的竞争主要是病人的竞争，病人就医需求决定了医院竞争力的主要构成。而病人在诊疗中的希望或者说是需求有：方便、快捷（省时）、可信度高、人才水平优、服务态 度好、费用省、环境舒服等等。由此可以推断，医院营销主要应在以下几方面展开： 、诊治水平，以“看好病”为原则。 、服务水平，以“看得满意”为原则。 、工作效率，以“看得快”为原则。 、医疗消费，以“看得便宜”为原则。 、社会声誉，以“病人信任”为原则 套用市场经济关于商品竞争力的有关概念，我们或许可以得出医院营销的要素：诊治竞争力、服务竞争力、效率竞争力、价格竞争力、广告竞争力。 其中每个要素有相应的影响因素，构成医院营销的一 个系统网： 治竞争力：人才、特色、设备，管理，创新能 力 。 服务竞争力：态度，环境，设施。 效率竞争力：等候时间，看病时间，住院时间，取药时间。 价格竞争力：单病种的门诊或住院平均费用。 广告竞争力：知名度，吸引力。