手机邮箱业务商用管理办法（安徽）.doc

安徽移动手机邮箱业务商用管理办法（暂行）第一章 总 则第 1 条 为促进手机邮箱企业版（以下简称手机邮箱）业务的发展，规范手机邮箱业务的组织管理，特制定本管理办法。第 2 条 本管理办法对手机邮箱业务在组织管理、业务描述、业务流程、业务资费、合作管理、商务模式、业务结算等方面做出规定，作为安徽移动通信有限责任公司及各分公司开展手机邮箱业务的依据。第 3 条 本管理办法将根据业务发展需要适时进行修改，其修改权和解释权属安徽移动通信有限责任公司（以下简称：省公司）。第二章 组织管理第 4 条 手机邮箱业务属于中国移动通信有限公司一类业务，由有限公司统一规划、统一建设、统一管理。第 5 条 中国移动通信有限公司集团客户部负责手机邮箱业务的整体组织和管理。省公司负责省内手机邮箱业务的宣传策划、组织管理、协调配合、服务型SI管理等工作，各分公司负责营销推广、销售型SI的引入和管理、与合作伙伴共同做好业务开通和服务等工作。第 6 条 手机邮箱业务已经在安徽移动全省所有市县分公司实现商用。第三章 业务描述第 7 条 手机邮箱业务是是指电子邮件到达集团客户邮件服务器后，通过端到端的安全连接，主动推送到集团个人客户移动终端，使其随时随地接收、回复、转发和撰写电子邮件的业务形式。手机邮箱业务为中国移动自有业务。第 8 条 手机邮箱业务主要功能如下：1. 邮件自动推送。新邮件到达客户邮箱后，通过手机终端与邮件代理网关的安全连接下载邮件。邮件下载完毕后，手机终端通知客户阅读新邮件，推送机制为SMS触发 PUSH。2. 安全收发邮件。邮件信息在从邮件代理网关到手机终端的传递过程中是端到端加密的，采用端到端数据加密算法为SSL、AES。3. 支持过滤条件设定。客户可以根据自身的需要，并根据手机终端设备的能力，设置邮件推送的过滤条件。过滤设定支持对发件人地址过滤，可设定过滤方式为拒绝或允许，用户只能选择其中一种，设定的过滤内容可为任意字符串。过滤处理时，对发件人地址中包含设定信息的进行拒绝或允许。手机邮箱邮件系统将符合设定过滤条件的邮件Push到用户手机，如果未设定过滤条件，则发送所有的Email。4. 支持收发附件。邮件接收时默认不下载附件，用户可以控制是否接收邮件中附件。用户在终端可阅读部分格式的附件类型包括：.zip, .rar,.htm, .doc, .dot, .ppt, .pdf, .txt, .xls.jpg, .png, .tif以及声音及视频文件等。所有的图片附件都可以根据手机终端的要求进行压缩转换后，发送给手机终端。用户新建邮件可以选取本地的文件作为附件（可选）。邮件代理网关的硬盘空间按每个人的空间算。缺省每个人的数据保存一个月，管理员可设定该参数。5. 支持新建、回复、转发邮件。用户转发电子邮件时默认转发原邮件正文和附件。6. 用户可以从手机地址簿中选取收件人地址，邮件地址栏的地址存入手机地址簿。7. 支持多种邮箱系统。可以是Lotus Notes系统、Microsoft Exchange系统或者POP3/IMAP4邮件系统。8. 支持管理功能。企业客户IT管理员可以发送炸弹指令，手机终端接收到该指令后删除全部的邮件及配置信息，用于用户遗失手机终端等情况。代理网关将此用户置为停用状态，不再处理该用户的发送、接收请求，直到管理员将其状态更改为正常。9. 手机邮箱业务使用CMMAIL 专有 APN。第四章 业务管理第 9 条 手机邮箱业务面向集团客户市场开放。移动公司和集团客户签订业务协议，协议的签约期限至少为一年。第 10 条 手机邮箱的业务开通分为四个步骤：业务签约、邮件代理网关的安装和配置、BOSS系统开通用户、客户端软件的安装和配置。第 11 条 集团客户及集团中的个人用户可通过集团客户经理、SI、800/400客户热线、营业厅等多渠道进行业务咨询和获取相关的业务资料。第 12 条 移动公司和集团客户签订业务协议，集团客户确定联系人，作为业务办理（新增、暂停、取消等）的指定接口人。第 13 条 在业务签约前，移动公司需要按照集团客户业务开通登记表要求了解集团客户相关信息，为业务开通做好准备。第 14 条 邮件代理网关的安装和配置流程1. 各地市业务部门将计划开通的手机邮箱集团客户的资料以报告的方式上报省公司集团（数据）业务部。2. 省公司将本省计划开通的手机邮箱集团客户的资料上报有限公司集团客户部。3. 有限公司集团客户部审核后，两个工作日内通过工单的方式提交给有限公司网络部。4. 有限公司网络部于两个工作日内完成邮件代理网关的ID和KEY的数据分配和制作工作，并将分配的邮件代理网关的ID和KEY通过工单提交给有限公司集团客户部。5. 有限公司集团客户部收到有限公司网络部的工单反馈后，将相关邮件代理网关的ID和KEY下发给省公司业务部门。6. 省公司将相关数据通知市公司业务部门。7. 由各市公司业务部门通知服务型SI(商用初期为立通公司)指派安装人员上门安装。安装人员的上门时限为不超过两个工作日。安装人员为已签署协议的集团客户安装邮件代理网关软件，硬件由集团客户自行准备，安装人员在实际操作中输入代理网关ID和KEY，激活软件。8. 安装人员生成代理网关证书密钥对，并根据密钥对生成申请证书文件，向CA节点申请代理网关证书；同时安装人员发送有限公司指定的电子邮件。9. 有限公司网络部通过CA节点对企业申请进行审批，通过审批后将对集团客户颁发代理网关证书，并以邮件方式（回复）通知安装人员下载证书。以上审批工作在两个工作日内完成。10. 安装人员在接到邮件通知后于两个工作日内上门安装代理网关证书，完成代理网关全部安装过程。第 15 条 BOSS系统开通用户流程在BOSS开通手机邮箱 业务的流程如图11所示： 图 11在BOSS系统开通业务流程1. 由集团客户向集团客户经理或销售型SI提供新增业务使用者手机号码及相关信息；2. 由集团客户经理通过BOSS系统进行用户开通。销售型SI将业务使用者手机号码及相关信息提供给与其对应的集团客户经理；2.1、 省BOSS系统根据手机号进行鉴权，开通CMMAIL专有 APN；2.2、 省BOSS系统通过一级BOSS将客户信息（手机号）传递给推送网关请求开通业务；如果邮件推送网关开通业务成功，返回给一级BOSS成功信息；否则返回给一级BOSS失败消息和原因；2.3、 一级BOSS进而将反馈信息传给省BOSS，省BOSS系统接收信息，确认业务开通成功或者失败。3. 各地市公司业务部门可向集团客户承诺在两个工作日内完成上述BOSS系统开通用户流程。第 16 条 安装配置客户端软件流程。流程如图12所示：1. 由集团客户IT管理员登录代理网关，设定使用者手机号、手机型号和对应的邮箱帐号；2. 邮件代理网关到邮件推送网关鉴权用户手机号，如果鉴权成功则确定授权并确定手机号码和邮件代理网关ID的绑定关系，然后生成用户登录代理网关的业务密码；如果鉴权失败即推送网关还没有收到来自BOSS的授权，则提醒用户先进行业务申请。3. 业务密码通过短信自动通知用户，用户可以使用手机号和该密码登录代理网关，进行下载安装客户端软件的操作。也可由IT管理员或立通公司辅助下载安装客户端软件。4. 客户端软件包括CA证书和手机邮箱客户端程序两部分。客户端软件可以终端预置，也可以下载安装。图 12 安装和配置手机邮箱客户端流程4.1、 如果是非预置终端，手机终端需要安装手机邮箱客户端程序和证书。由IT管理员登录代理网关，选择用户，向其手机终端发送证书下载链接和机邮箱客户端程序下载链接，登陆用户点击链接可以下载并安装软件。或者由用户用手机号和业务密码/邮箱密码登录代理网关Web页面，发送手机邮箱客户端程序及证书链接。4.2、 用户/ IT管理员登录代理网关，向终端发送帐户配置短信，实现邮箱帐户信息的自动配置；4.3、 用户配置专有APN；4.4、 用户启动手机邮箱客户端，输入代理网关的业务密码/邮箱密码，保存并同步成功之后，用户可以使用手机邮箱业务；4.5、 帐户开通时，由系统自动发送一封欢迎邮件给用户。5. 如由立通公司进行客户端软件的安装，各市公司业务部门可向集团客户承诺正常情况下一小时完成一个终端的客户端软件的安装与配置。6. 集团客户完成客户端安装和配置后，能正常使用手机邮箱业务后，由市公司业务部门和集团客户共同进行安装验收。第 17 条 业务受理其他流程新增、删除客户由集团客户经理在BOSS系统完成；用户帐号的暂停、恢复由集团客户IT管理员或用户登录邮件代理网关操作完成；集团客户取消业务由集团客户在BOSS系统中删除该集团客户的相关业务资料，三个月内无客户且无登录信息，则回收邮件代理网关的ID和KEY。相应具体流程参见加密PushEmail业务规范。第五章 计费与结算第5.1节 业务资费第 18 条 手机邮箱业务资费包括功能费和通信费。第 19 条 功能费：使用手机邮箱业务各项功能需支付的费用。第 20 条 通信费：通过移动公司通信网络资源进行数据传送需支付的费用。手机邮箱业务需设定专用APN为CMMAIL，此处通信费指在CMMAIL专用APN下产生的GPRS流量通信费。CMMAIL APN产生的GPRS流量与其它APN 产生的GPRS流量单独计费。第 21 条 面向集团客户中不同的用户群制定两个套餐。套餐一：月功能费98元，每月每用户赠送GPRS流量50M （即前50M免费），超出部分的通信费资费标准为0.01元/KB。套餐二：月功能费148元，每月每用户赠送GPRS流量400M （即前400M免费），超出部分后的通信费资费标准为0.01元/KB。以上通信费标准仅限为国内使用，用户出国使用，按照GPRS国际漫游资费标准执行，不包含在赠送流量内。第 22 条 客户申请业务，当月收取功能费。若申请日在15日之前（含15日）收取全月功能费；申请日在15日之后收取半月功能费。当月计通信费，并收取超过50M部分的GPRS流量通信费；非首次申请手机邮箱业务，从当月开始计费收取月功能费和超出赠送部分的通信费。第5.2节 结算原则第 23 条 “手机邮箱 ”业务功能费由用户归属分公司收取，不涉及到结算问题。第 24 条 用户在省间漫游状态下使用手机邮箱业务产生的GPRS流量按现有GPRS省间结算原则处理。第六章 合作管理第 25 条 为加快“手机邮箱 ”业务发展，省公司和市公司招募和认证销售型SI进行市场拓展工作。第 26 条 销售型SI的培训认证、合作流程等细则参见手机邮箱业务SI合作实施细则第 27 条 商用期间销售型SI承担面向客户的产品推介；辅助中国移动客户拓展；一级客服支撑及关系维系等工作。SI获取相应的一次性销售酬金。第 28 条 各市公司在商用初期阶段可进一步摸索尝试创新不同的商务模式；各市公司将在商用期间不同与省公司的具体合作模式上报省公司公司审核，部分合作模式需要上报有限公司进行审核。第七章 客户服务第 29 条 省公司将针对手机邮箱业务的内容、功能、资费、使用方法、业务受理方式、客户服务等内容制作用户手册，供客户使用。第 30 条 省公司对集团客户经理、SI及网络维护人员进行培训，使其能够掌握手机邮箱业务的相关知识。第 31 条 省公司建立手机邮箱客户服务二级客服/支撑体系。一线客服/支撑支持由中国移动邮件推送业务800/400客户热线(400-810-9939、800-810-9939,以下简称客户热线)、集团客户经理、销售型SI（以下简称SI）、省公司网络部承担；二级客服/支撑由有限公司网络部及立通公司承担。第 32 条 集团客户经理、SI及客户热线是客户服务主渠道。集团客户中的使用者和IT管理员可以向集团客户经理、SI及客户热线进行业务申告（咨询、投诉等）。第 33 条 营业厅、1860是客户服务辅助渠道。营业厅、1860接到客户关于手机邮箱业务的咨询时，能够直接回复客户的予以回复，不能回复的在记录问题后通知客户热线回复客户。第 34 条 集团客户经理接到客户申告后，如能回复则直接回复，如不能直接回复，则与立通本地支持人员联系，如能够直接予以答复或解决，则直接向客户说明或解决，如不能直接解决， 则告知客户经理，集团客户经理通过工单的方式派单给省公司网络部，省公司网络部与集团公司网络部沟通协调后，将解决办法或解释口径告知集团客户经理，客户经理予以答复。需要上门服务时由省公司网络部指导立通本地支持人员上门服务，处理结果将由省公司网络部反馈给业务部门。客户经理在一个工作日内回访客户。第 35 条 SI接到客户申告后，如能回复则直接回复，如不能直接回复，则与立通本地支持人员联系，如能够直接予以答复或解决，则直接向客户说明或解决，如不能直接解决，则本地支持人员告知SI并告知对应的客户经理，集团客户经理通过工单的方式派单给省公司网络部，省公司网络部与集团公司网络部沟通协调后，将解决办法或解释口径告知集团客户经理，由集团客户经理告知SI答复客户。需要上门服务时由省公司网络部指导立通本地支持人员上门服务，处理结果将由省公司网络部反馈给业务部门。由业务部门通知SI在一个工作日内回访客户。第 36 条 客户热线接到客户申告后，如能够直接答复，则直接向客户说明；需要上门服务时，由本地支持人员上门解决；如仍不能解决，则通过电话或email等方式派单给省公司网络部，省公司网络部与集团公司网络部沟通协调后，将解决办法或解释口径告知客户热线，由其答复客户，需要上门服务时,由省公司网络部指导本地支持人