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南京工程高等职业学校百家湖校区2013/2014(一) 12级饭店服务心理学期末考试卷（B）班级：_姓名：_学号：_题号一二三四五总分得分一、判断题（每题1分，共15分）（ ）1、行为主义的主要代表人物是华生和斯金纳。（ ）2、绝对感受性是指能够绝对刺激一个刺激物感觉出最大刺激量的能力。（ ）3、逻辑记忆是指以概念、公式和规律等的逻辑思维过程为内容的记忆。（ ）4、访谈法可以分为两种形式，即直接询问和深度访问。（ ）5、情感是人对主观事物的态度和体验。情感反映的是主观事物与个体之间的某种关系。（ ）6、气质可按自己的动力方式渲染性格，使性格具有独特的色彩；但是性格对气质没有调节作用。（ ）7、前厅部的首要功能是控制客房状况。（ ）8、在布置客房时一般应遵循两个原则，即实用和美观。 （ ）9、餐饮部向客人提供三种需要：食物、饮料、服务。三种需要中，“食物”是最重要的。（ ）10、行为是制度和规章的产物，而且具有高度的可模仿性和易获得性。 （ ）11、营销心理学是心理学与营销学的相加。（ ）12、影响人际关系的因素只有主观因素。（ ）13、科学的激励工作需要奖励和惩罚并举。（ ）14、生理疲劳一般是指人体肌肉工作强度不大，但由于神经系统紧张程度过高或长时间从事单调、令人厌烦的工作而引起的疲劳。（ ）15、当宾客对饭店的产品和服务感到不满意时，他通常会直接将他的抱怨发泄到高级别的部门经理那里去。 二、填空题(每空1分，共30分)1、 餐饮服务质量的特点有 、 、。2、 管理心理学的主要研究内容有： 、 、 、 。3、营销心理学的主要特征有： 、 、。4、 、 和 都是营销心理学的基本原则。5、人们迫于某种需要或厉害关系的驱使，不得不与某些人交往，这指的是人际吸引的 律。6、 的浅层感受是别人看不起自己，而深层理解是自己看不起自己，即缺乏自信。7、写出有关激励的三个理论： 、 、 。8、一般来说，可以将疲劳分为 和 两种。9、客人投诉的一般心理表现有求得注重心理、 心理、 心理、 心理和 心理。10、 型的人行动目标明确，主动、积极、果敢、坚定，有较强的自制力。11、 四种基本情绪指的是： 、 、 、 。 3、 名词解释（每题4分，共20分）1.营销心理学2.激励3.效价、期望值4. 投射法5. 晕轮效应4、 简答题（每题5分，共25分） 1、员工个人减少压力的策略有哪些？2、影响人际交往的不良因素有哪些？3、饭店心理营销的效应有哪些内容？4、前厅部的具体服务职能有哪些？5、写出性格与气质联系的几种情况？五、论述题（每题5分，共10分）1、试论述宾客对餐饮服务的一般心理要求有哪些？并解释饭店员工利用这些心理为宾客提供满意的餐厅服务的具体措施有哪些？。2.某酒店由于黄金假期的来到，本来没人只做12间房，现在每人要做平均20间房，并且时不时地加班。本来人手不够的客房部最近员
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